零售业顾客忠诚度培养策略探析
零售业顾客忠诚度培养策略探析[20200418131501]
摘要 I
Abstract II
一、前言 2
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、 零售业顾客忠诚度研究 2
（一）零售业培养顾客忠诚度意义 3
（二）影响顾客忠诚度的因素分析 3
三、 我国零售企业顾客忠诚度培养的现状 5
（一）我国零售企业顾客忠诚度培养的经验 5
（二）我国零售企业顾客忠诚度培养存在的问题 6
四、零售业培养顾客忠诚度的措施 7
（一）提高服务质量 7
（二）加强与顾客的有效沟通 8
（三）增强顾客对企业理念认同 8
（四）提升顾客满意度 9
五、总结 10
参考文献 11
致谢 12
摘 要
随着零售企业市场竞争的进步一加剧，各零售企业影响其市场竞争力因素日渐凸显。而就市场竞争者而言，仅仅凭借商品自身，已很难在激烈的竞争中保持绝对优势，关键在于众多零售企业中谁能抢占更大份额的顾客资源，而顾客忠诚度作为重要的市场竞争力影响因素，在提高顾客占有率上具有重要作用，换而言之，培养顾客忠诚度对当今市场中零售企业具有重要作用。
而现今，我国零售企业通过会员卡利用、顾客追踪等方式在顾客忠诚度培养上已经积累了一定经验，但是也存在一定问题，通过对上述情况研究，最终使各零售企业着眼于市场发展前沿，通过不断通过提高服务质量、提升顾客满意度、加强与顾客的有效沟通、增强顾客对企业的理念认同等渠道加强培养顾客忠诚度，以求在市场竞争中抢占优势地位，赢得主动。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客忠诚度；零售业；市场竞争
目录
Abstract
With the progress of the retail enterprises in market competition exacerbated, the retail enterprises influence factors of competitive power in the market is becoming more and more serious. And in terms of market competitors, just by virtue of its product has been difficult to in the fierce competition to maintain absolute advantage, the key lies in many retail businesses, who can seize a greater share of customer resources, and customer loyalty as important influential factors of market competitiveness, enhance customer share rate plays an important role. In other words, the cultivation of customer loyalty retail enterprises in the market today, plays an important role.
Today, retail enterprises of our country through membership card use, customer tracking in cultivating customer loyalty has Accumulated certain experience, but there are also some problems, through the case study, and finally to the retail enterprise focusing on the market development frontiers, through continuous through improving service quality, improve customer satisfaction and customer loyalty, strengthen effective communication with customers, enhance customer to business philosophy of identity and other channels to strengthen to cultivate customer loyalty, in order to seize a dominant position in the market competition, to win the initiative.
Keywords: Customer loyalty; Retail; Competition in the market
一、前言
（一）研究背景
根据国家统计局发布的信息显示，自2013年一季度截至2015年四季度，我国零售业产值逐年增长，增速趋于稳定，这意味着，随着经济进一步发展，国民经济整体水平进一步提高，零售业市场具有广阔的市场前景和稳定的国民总产值占有份额，该行业具有较大的利润空间，但是另一方面，零售市场趋于饱和，零售企业面临更大的竞争和挑战，零售企业在该市场上的生存压力也在逐步增大。
随着零售企业市场竞争的进一步加剧，各零售企业影响其市场竞争力因素日渐凸显。参与零售业市场竞争的企业，仅仅凭借商品自身，已很难在激烈的竞争中保持绝对优势，关键在于众多零售企业中谁能抢占更大份额的顾客资源，而顾客忠诚度作为重要的市场竞争力影响因素，在提高顾客占有率上具有重要作用，商业环境下的顾客忠诚通常可以理解为顾客购买行为的持续性。零售业中顾客忠诚度是顾客对零售企业的认知、态度和行为,是指顾客对零售企业以及其所提供的产品和服务的忠诚行为。换而言之，培养顾客忠诚度对当今市场中零售企业具有重要作用。
（二）国内外研究现状
1．国内研究现状
李振东2014年在《基于供应链视角的大型零售企业关系营销研究》中提出，一直以来,关系营销在零售业中的研究和应用吸引了众多营销学者的关注。尤其是在生产力和生产工艺日臻发展的当前零售市场,市场的主导地位已经偏向了消费者,因此如何通过尽可能的满足顾客的需求,形成顾客忠诚,成为了当前零售企业迫切需要解决的问题。
徐鹏2010年在《零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘》认为，面对市场的激烈竞争，仅依靠商品本身很难在日趋激烈的竞争中取胜，现今市场的竞争实质为赢得顾客的竞争。他提出了适合国内零售业顾客忠诚度评价指标模型，同时与一种较为成熟的顾客忠诚度指标模型（简称RFM）进行比较分析，并通过试验表明新模型更适用于零售业的各科分析。
黄丽丽2013年在《网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关系研究》中提出服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度三者之间存在着相互影响的关联关系，顾客满意度比服务质量更能影响行为意愿，服务质量通过满意度对行为意愿有间接影响，良好的服务质量是顾客满意度的基础，并进而决定了消费者形成最终的顾客忠诚；顾客满意和顾客忠诚之间具有强力的正相关关系。
柏佳2008年在《享乐主义/功利主义购物价值与零售品牌忠诚度研究——基于上海百货业的实证》中提出，百货零售业激烈的市场竞争使商家们清晰地意识到,要拥有忠诚的消费者,就必须有效地将“商品品牌忠诚”的顾客转化为“商场品牌忠诚”的顾客。
2．国外研究现状
Gremler和Brown（1996）依据顾客忠诚度的深浅，将其划分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客直接表现出来的购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地向周边人士宣传企业产品。
Haskett的“服务利益链”模型指出，顾客满意直接导致顾客忠诚，在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致，市场竞争越激烈，顾客满意水平对赢得顾客忠诚就越发重要。
Tor Walin Andreassen,Bodil Lindestad曾基于数据从600个人客户归类为有高或低服务专业知识包内的三家公司旅游行业,提出了一种概念模型使用结构方程建模和测试经验。在这项研究中使用的数据都包含在挪威客户满意度指标。本文总结了声称对于复杂的服务,企业形象和客户满意度并不是两个独立的客户忠诚度的途径。
从以上的研究内容可以看出目前国内外关于消费者忠诚度培养的研究取得了一定成果，这是值得借鉴和推广的。但是随着时代的发展，往往会产生许多新的影响因素，零售业的消费者忠诚度培养还有很多问题值得我们继续研究探讨。
（三）研究目的和意义
1．研究目的
通过对我国零售业培养消费者忠诚度的措施的分析研究，找到其存在的问题，总结我国现在零售企业消费者忠诚度培养过程中取得的成效以及存在的不足，找出其薄弱环节，得出其影响因素。梳理影响消费者忠诚度的相关因素及其相关关系，最终形成零售业培养顾客忠诚度的具体办法。
摘要 I
Abstract II
一、前言 2
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、 零售业顾客忠诚度研究 2
（一）零售业培养顾客忠诚度意义 3
（二）影响顾客忠诚度的因素分析 3
三、 我国零售企业顾客忠诚度培养的现状 5
（一）我国零售企业顾客忠诚度培养的经验 5
（二）我国零售企业顾客忠诚度培养存在的问题 6
四、零售业培养顾客忠诚度的措施 7
（一）提高服务质量 7
（二）加强与顾客的有效沟通 8
（三）增强顾客对企业理念认同 8
（四）提升顾客满意度 9
五、总结 10
参考文献 11
致谢 12
摘 要
随着零售企业市场竞争的进步一加剧，各零售企业影响其市场竞争力因素日渐凸显。而就市场竞争者而言，仅仅凭借商品自身，已很难在激烈的竞争中保持绝对优势，关键在于众多零售企业中谁能抢占更大份额的顾客资源，而顾客忠诚度作为重要的市场竞争力影响因素，在提高顾客占有率上具有重要作用，换而言之，培养顾客忠诚度对当今市场中零售企业具有重要作用。
而现今，我国零售企业通过会员卡利用、顾客追踪等方式在顾客忠诚度培养上已经积累了一定经验，但是也存在一定问题，通过对上述情况研究，最终使各零售企业着眼于市场发展前沿，通过不断通过提高服务质量、提升顾客满意度、加强与顾客的有效沟通、增强顾客对企业的理念认同等渠道加强培养顾客忠诚度，以求在市场竞争中抢占优势地位，赢得主动。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客忠诚度；零售业；市场竞争
目录
Abstract
With the progress of the retail enterprises in market competition exacerbated, the retail enterprises influence factors of competitive power in the market is becoming more and more serious. And in terms of market competitors, just by virtue of its product has been difficult to in the fierce competition to maintain absolute advantage, the key lies in many retail businesses, who can seize a greater share of customer resources, and customer loyalty as important influential factors of market competitiveness, enhance customer share rate plays an important role. In other words, the cultivation of customer loyalty retail enterprises in the market today, plays an important role.
Today, retail enterprises of our country through membership card use, customer tracking in cultivating customer loyalty has Accumulated certain experience, but there are also some problems, through the case study, and finally to the retail enterprise focusing on the market development frontiers, through continuous through improving service quality, improve customer satisfaction and customer loyalty, strengthen effective communication with customers, enhance customer to business philosophy of identity and other channels to strengthen to cultivate customer loyalty, in order to seize a dominant position in the market competition, to win the initiative.
Keywords: Customer loyalty; Retail; Competition in the market
一、前言
（一）研究背景
根据国家统计局发布的信息显示，自2013年一季度截至2015年四季度，我国零售业产值逐年增长，增速趋于稳定，这意味着，随着经济进一步发展，国民经济整体水平进一步提高，零售业市场具有广阔的市场前景和稳定的国民总产值占有份额，该行业具有较大的利润空间，但是另一方面，零售市场趋于饱和，零售企业面临更大的竞争和挑战，零售企业在该市场上的生存压力也在逐步增大。
随着零售企业市场竞争的进一步加剧，各零售企业影响其市场竞争力因素日渐凸显。参与零售业市场竞争的企业，仅仅凭借商品自身，已很难在激烈的竞争中保持绝对优势，关键在于众多零售企业中谁能抢占更大份额的顾客资源，而顾客忠诚度作为重要的市场竞争力影响因素，在提高顾客占有率上具有重要作用，商业环境下的顾客忠诚通常可以理解为顾客购买行为的持续性。零售业中顾客忠诚度是顾客对零售企业的认知、态度和行为,是指顾客对零售企业以及其所提供的产品和服务的忠诚行为。换而言之，培养顾客忠诚度对当今市场中零售企业具有重要作用。
（二）国内外研究现状
1．国内研究现状
李振东2014年在《基于供应链视角的大型零售企业关系营销研究》中提出，一直以来,关系营销在零售业中的研究和应用吸引了众多营销学者的关注。尤其是在生产力和生产工艺日臻发展的当前零售市场,市场的主导地位已经偏向了消费者,因此如何通过尽可能的满足顾客的需求,形成顾客忠诚,成为了当前零售企业迫切需要解决的问题。
徐鹏2010年在《零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘》认为，面对市场的激烈竞争，仅依靠商品本身很难在日趋激烈的竞争中取胜，现今市场的竞争实质为赢得顾客的竞争。他提出了适合国内零售业顾客忠诚度评价指标模型，同时与一种较为成熟的顾客忠诚度指标模型（简称RFM）进行比较分析，并通过试验表明新模型更适用于零售业的各科分析。
黄丽丽2013年在《网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关系研究》中提出服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度三者之间存在着相互影响的关联关系，顾客满意度比服务质量更能影响行为意愿，服务质量通过满意度对行为意愿有间接影响，良好的服务质量是顾客满意度的基础，并进而决定了消费者形成最终的顾客忠诚；顾客满意和顾客忠诚之间具有强力的正相关关系。
柏佳2008年在《享乐主义/功利主义购物价值与零售品牌忠诚度研究——基于上海百货业的实证》中提出，百货零售业激烈的市场竞争使商家们清晰地意识到,要拥有忠诚的消费者,就必须有效地将“商品品牌忠诚”的顾客转化为“商场品牌忠诚”的顾客。
2．国外研究现状
Gremler和Brown（1996）依据顾客忠诚度的深浅，将其划分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客直接表现出来的购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地向周边人士宣传企业产品。
Haskett的“服务利益链”模型指出，顾客满意直接导致顾客忠诚，在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致，市场竞争越激烈，顾客满意水平对赢得顾客忠诚就越发重要。
Tor Walin Andreassen,Bodil Lindestad曾基于数据从600个人客户归类为有高或低服务专业知识包内的三家公司旅游行业,提出了一种概念模型使用结构方程建模和测试经验。在这项研究中使用的数据都包含在挪威客户满意度指标。本文总结了声称对于复杂的服务,企业形象和客户满意度并不是两个独立的客户忠诚度的途径。
从以上的研究内容可以看出目前国内外关于消费者忠诚度培养的研究取得了一定成果，这是值得借鉴和推广的。但是随着时代的发展，往往会产生许多新的影响因素，零售业的消费者忠诚度培养还有很多问题值得我们继续研究探讨。
（三）研究目的和意义
1．研究目的
通过对我国零售业培养消费者忠诚度的措施的分析研究，找到其存在的问题，总结我国现在零售企业消费者忠诚度培养过程中取得的成效以及存在的不足，找出其薄弱环节，得出其影响因素。梳理影响消费者忠诚度的相关因素及其相关关系，最终形成零售业培养顾客忠诚度的具体办法。
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