京东商城物流配送模式及满意度研究(附件)【字数：14092】
摘 要本文以京东商城为研究对象，运用问卷调查法和文献参考法，研究了京东物流的现状与顾客满意度的状况。在研究中发现京东商城的两种物流模式在实际应用中存在一些问题，京东物流有些过多地依赖于外包物流，而自建物流体系投入巨大，所以两种物流模式还不能够很好地融合；另外营销手段的缺乏使京东的交易量始终趋于天猫淘宝商城之下，并且还有一段追赶距离；运费也成为另一个制约其物流发展的因素，收费区间不合理、费用不在消费者接受范围等问题日益暴露出；此外，研究中还发现，物流配送的各方面指标对顾客满意度有正向影响，“友好性”指标和“经济性”指标对于顾客满意度的影响最为突出。为此，京东商城应调整自营物流与外包物流的关系，并且在供应链整合、营销手段和运费等多方面进行优化，提高顾客满意度，提升京东物流配送质量。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容与框架 1
1.3文献综述 2
1.4研究的目的和意义 2
第二章 京东物流模式 3
2.1自营物流模式 3
2.2外包物流模式 3
2.3物流模式的利弊分析 3
第三章 研究设计 5
3.1调查指标设计 5
3.2问卷收集方法 6
3.3数据分析方法 6
第四章 数据分析 8
4.1描述性统计分析 8
4.2物流配送服务与顾客满意度的相关分析 11
4.3数据分析总结 12
第五章 研究结论及对策 14
5.1物流模式与调查结果的相关性 14
5.2研究结论与问题总结 14
5.3对策分析 15
5.4京东物流发展前景 15
结束语 17
致 谢 18
参考文献 19
附录 20
第一章 绪论
1.1研究背景
根据京东2016年末发布的财务报告显示，年度活跃客户账户达到 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
了2.266亿，较去年增长了46%，2016年全年的净收入375亿美元，同比增长44%，2016年全年服务和其他服务的收入增长66%。从这一系列的数据来看，京东在电商行业还有很大的发展空间。物流在电商企业乃至整个“互联网+”战略中有着关键性作用，京东的自营物流为电商企业开创了新格局，但同时也存在着不可避免的众多问题。如何平衡物流在电子商务中的地位是电商企业持续发展的重要因素。
1.2研究内容与框架
本文将从京东的两种物流模式——自营物流与第三方物流开始探讨，探讨两种模式在京东运营中各自发挥的作用与实质影响，探析两种模式各自的利弊，为下文研究京东物流与顾客满意度的关系做铺垫。而后从顾客满意度的调查问卷中运用EXCEL和SPSS软件整理出数据，从满意度指标的方面衡量现有状态中京东客户对京东商城及物流的满意程度，再从中影射到京东原有的品牌形象、企业定位与顾客满意度，看是否与之符合，并从抽样调查数据中发现新问题。发现问题就需要寻找方法去解决它，使理论与实际相结合，对京东商城做出展望。
论文的结构包含：
第一章节为绪论部分，包含研究背景、研究的内容与框架和研究的目的与意义，实为论文开始前的理论准备部分。
第二章节开始探讨京东商城的两种物流模式，即自营物流模式与外包物流模式，分析两种物流模式各自的利弊，得出结论。
第三章节开始调查问卷指标的设计，包含样本基本信息设计和满意度指标的设计，然后确定问卷收集的方法，最后分析数据分析的方法。
第四章节则是对样本数据的分析，需要借助于EXCEL和SPSS软件对数据进行处理，通过三种数据分析方法，根据数据结果进行探讨分析。
第五章节是对全文的总结，结合京东物流模式和调查数据的分析，从中得出京东现阶段的发展弊端和局限性，提出改善的措施和建议，并且在文章最后对京东的整体发展做出展望。
图11 论文结构图
1.3文献综述
刘耀阳（2015）在《我国电商物流发展现状及经济效益分析》中，概述了我国电子商务服务系统的发展现状，分析了电商物流业所存在的问题。并且以京东商城物流体系为例阐释我国电商物流的发展状况；以“双十一”为例分析了电商物流系统与电商促销活动所体现出的物流经济效益。
张洁（2014）在《京东商城物流运作模式的SWOT分析》中，通过对京东两种物流模式的描述，从优势、劣势、机会和威胁四个方面分别阐述其竞争优劣和未来机遇，京东只有在高手如林的物流市场上站稳脚步，才能稳定持续发展。
李佩（2015）在《B2C电子商务物流配送服务对客户满意度的影究》中，构建了B2C电子商务与物流配送的理论基础，分析了B2C电子商务客户满意度现状、物流配送对客户满意度的影响以及B2C电子商务客户满意度评价指标体系。最后指出了在研究过程中的局限性和未来可以进行的研究方向。
靳娟利，王宁（2016）在《关于供应链管理的京东物流配送改进策略分析》中，分析了在供应链管理模式下，改善物流配送的策略，从而使得物流配送在快速、高效以及低成本中得到更好的发展。京东商城在抓住发展机遇的同时要发挥自身优势，从而改进物流配送中的不足，打造出自主的品牌，从而使得物流配送能够更好地满足客户的需求。
从这四篇文献的阐述中，了解到我国电商物流企业现在的发展状况，并且京东物流在优势、劣势、机会和威胁四个方面的分析形式，电子商务满意度评价指标的构建以及京东物流配送的改进策略。为我的论文写作奠定了理论基础。
1.4研究的目的和意义
中国的电子商务正在高速发展期，而物流对于电子商务而言，不仅仅是重要组成部分，还是商品进行交换的前提，没有物流的存在商品无法实现真正的流通，也无法达到以消费者为中心的基本点，可以说物流是电子商务的支柱。自2007年开始京东就拥有自建物流体系，庞大的物流体系虽然缩短了京东商城配送商品的时间，为顾客真正带来了高效率的物流配送，但配送成本高、配送时间长等问题也日益暴露出，这直接影响着顾客的满意度与信任度。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容与框架 1
1.3文献综述 2
1.4研究的目的和意义 2
第二章 京东物流模式 3
2.1自营物流模式 3
2.2外包物流模式 3
2.3物流模式的利弊分析 3
第三章 研究设计 5
3.1调查指标设计 5
3.2问卷收集方法 6
3.3数据分析方法 6
第四章 数据分析 8
4.1描述性统计分析 8
4.2物流配送服务与顾客满意度的相关分析 11
4.3数据分析总结 12
第五章 研究结论及对策 14
5.1物流模式与调查结果的相关性 14
5.2研究结论与问题总结 14
5.3对策分析 15
5.4京东物流发展前景 15
结束语 17
致 谢 18
参考文献 19
附录 20
第一章 绪论
1.1研究背景
根据京东2016年末发布的财务报告显示，年度活跃客户账户达到 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
了2.266亿，较去年增长了46%，2016年全年的净收入375亿美元，同比增长44%，2016年全年服务和其他服务的收入增长66%。从这一系列的数据来看，京东在电商行业还有很大的发展空间。物流在电商企业乃至整个“互联网+”战略中有着关键性作用，京东的自营物流为电商企业开创了新格局，但同时也存在着不可避免的众多问题。如何平衡物流在电子商务中的地位是电商企业持续发展的重要因素。
1.2研究内容与框架
本文将从京东的两种物流模式——自营物流与第三方物流开始探讨，探讨两种模式在京东运营中各自发挥的作用与实质影响，探析两种模式各自的利弊，为下文研究京东物流与顾客满意度的关系做铺垫。而后从顾客满意度的调查问卷中运用EXCEL和SPSS软件整理出数据，从满意度指标的方面衡量现有状态中京东客户对京东商城及物流的满意程度，再从中影射到京东原有的品牌形象、企业定位与顾客满意度，看是否与之符合，并从抽样调查数据中发现新问题。发现问题就需要寻找方法去解决它，使理论与实际相结合，对京东商城做出展望。
论文的结构包含：
第一章节为绪论部分，包含研究背景、研究的内容与框架和研究的目的与意义，实为论文开始前的理论准备部分。
第二章节开始探讨京东商城的两种物流模式，即自营物流模式与外包物流模式，分析两种物流模式各自的利弊，得出结论。
第三章节开始调查问卷指标的设计，包含样本基本信息设计和满意度指标的设计，然后确定问卷收集的方法，最后分析数据分析的方法。
第四章节则是对样本数据的分析，需要借助于EXCEL和SPSS软件对数据进行处理，通过三种数据分析方法，根据数据结果进行探讨分析。
第五章节是对全文的总结，结合京东物流模式和调查数据的分析，从中得出京东现阶段的发展弊端和局限性，提出改善的措施和建议，并且在文章最后对京东的整体发展做出展望。
图11 论文结构图
1.3文献综述
刘耀阳（2015）在《我国电商物流发展现状及经济效益分析》中，概述了我国电子商务服务系统的发展现状，分析了电商物流业所存在的问题。并且以京东商城物流体系为例阐释我国电商物流的发展状况；以“双十一”为例分析了电商物流系统与电商促销活动所体现出的物流经济效益。
张洁（2014）在《京东商城物流运作模式的SWOT分析》中，通过对京东两种物流模式的描述，从优势、劣势、机会和威胁四个方面分别阐述其竞争优劣和未来机遇，京东只有在高手如林的物流市场上站稳脚步，才能稳定持续发展。
李佩（2015）在《B2C电子商务物流配送服务对客户满意度的影究》中，构建了B2C电子商务与物流配送的理论基础，分析了B2C电子商务客户满意度现状、物流配送对客户满意度的影响以及B2C电子商务客户满意度评价指标体系。最后指出了在研究过程中的局限性和未来可以进行的研究方向。
靳娟利，王宁（2016）在《关于供应链管理的京东物流配送改进策略分析》中，分析了在供应链管理模式下，改善物流配送的策略，从而使得物流配送在快速、高效以及低成本中得到更好的发展。京东商城在抓住发展机遇的同时要发挥自身优势，从而改进物流配送中的不足，打造出自主的品牌，从而使得物流配送能够更好地满足客户的需求。
从这四篇文献的阐述中，了解到我国电商物流企业现在的发展状况，并且京东物流在优势、劣势、机会和威胁四个方面的分析形式，电子商务满意度评价指标的构建以及京东物流配送的改进策略。为我的论文写作奠定了理论基础。
1.4研究的目的和意义
中国的电子商务正在高速发展期，而物流对于电子商务而言，不仅仅是重要组成部分，还是商品进行交换的前提，没有物流的存在商品无法实现真正的流通，也无法达到以消费者为中心的基本点，可以说物流是电子商务的支柱。自2007年开始京东就拥有自建物流体系，庞大的物流体系虽然缩短了京东商城配送商品的时间，为顾客真正带来了高效率的物流配送，但配送成本高、配送时间长等问题也日益暴露出，这直接影响着顾客的满意度与信任度。
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