售后服务优化对家电产品销售的促进作用_以TCL电视为例
售后服务优化对家电产品销售的促进作用_以TCL电视为例[20200416190224]
摘 要
随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，也更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供优质的产品的同时，也应该向消费者提供完善的售后服务,而消费者的选择直接决定了产品的销售。在了解这一过程之后，我们了解到家电产品的售后服务的优化能有效的对产品起促进作用。
本文研究的目的是通过对TCL电视售后服务现状分析，并结合家电业发展现状和趋势，寻找出目前TCL家电的售后服务方面存在的不足，提出一些改进和策略。希望优化后的售后服务对TCL的产品销售起到促进作用，同时对家电行业的其他企业的售后服务优化有参考意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:售后服务家电产品销售TCL
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3研究的思路和全文结构 1
2. 相关理论的概述 3
2.1售后服务相关 3
2.1.1售后服务的含义 3
2.1.2售后服务的价值 3
2.1.3售后服务营销战略 3
2.2售后服务和产品销售的关系 3
2.2.1售后服务影响消费者购买决策 3
2.2.2售后服务在产品生命周期中的作用 4
2.2.3售后服务利于产品的可持续市场营销 4
2.3售后服务优化和产品销售促进的关系 4
3.TCL的售后现状分析 6
3.1家电行业售后服务情况 6
3.1.1 家电行业发展现状 6
3.1.2家电售后服务需求的市场特点 6
3.1.3家电行业售后服务现状 6
3.1.4家电行业售后服务的发展趋势 7
3.2 TCL现有售后服务分析 7
3.2.1 TCL集团概况 7
3.2.2 TCL售后服务现状 7
4.TCL售后服务的不足及相应优化策略分析 8
4.1 TCL售后服务存在的不足 8
4.1.1售后收费问题 9
4.1.2售后人员专业素质 9
4.1.3 售后专业技术水平不够 10
4.1.4售后服务规模化水平偏低 10
4.2 TCL售后服务优化策略 10
4.2.1 售后服务收费优化 11
4.2.2 售后服务人员素质优化 11
4.2.3 售后服务专业技能优化 12
4.2.4 售后服务整体优化 13
5. 结论与展望 14
6.参考文献 15
附录1 中国投诉网数据整理 16
致谢 17
1.绪论
1.1研究背景
随着市场竞争的日益激烈，现代消费者维权意识得到提高，整体的消费观念也有所转变。大部分消费者在选购产品时，不仅仅会注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，消费者会更加重视产品的售后服务[1]。因为这样的变化，企业在提供优质产品的同时，也应该不断的优化自身的售后服务。市场的发展和消费者观念的转变使得售后服务成为企业需要注意的又一个焦点，同时售后服务也已经成为衡量现代企业市场竞争力大小的一个重要标准。
家电行业在中国是最早实现与国际接轨的行业之一，它是一个市场总容量接近万亿的行业，伴随着产业的蓬勃发展一起出现的是激烈的市场竞争。在家电行业与国际接轨之后，与各个家电厂商竞争的就不仅仅是国内的企业，更有来自国际的竞争压力。对于国内的家电厂商而言，制造产品所拥有的技术水平和产出产品的质量已经趋于一致，在这样的情况之下，消费者关注的方面就从差异不大的产品转移到了产品的服务，售后服务的优化就可能对家电产品的销售起到促进作用。
TCL作为国内发展领先的家电厂商，售后服务优化策略的实施对其产品的销售有促进作用。
1.2研究的目的和意义
本文的研究的目的是对通过TCL售后服务现状分析，并结合家电业发展现状和趋势，对TCL电视的售后服务提出一些优化策略。
通过研究售后服务优化家电产品销售的促进作用的意义，最实际的是改善TCL电视的销量。同时希望家电行业的其他企业的也能优化售后服务，提高企业的竞争力。
1.3研究的思路和全文结构
结合TCL家电的售后服务现状，对TCL家电的售后服务进行分析。发现售后服务中存在的一些问题，并针对售后服务中存在的问题提出一些优化策略。对所提出的对策在促进销售方面所起的作用进行合理的分析，证明售后服务的优化能对产品销售起促进作用。
第一部分为绪论，将从论文研究的背景，目的和意义，及本论文的研究思路这三个方面加以阐述。
第二部分为相关理论的概述，从企业管理、市场营销和服务营销等当面的理论说明售后服务对产品销售产生影响。结合TCL具体情况的基础上，探讨售后服务优化对TCL电视销售产生促进作用。
第三部分是根据TCL的售后现状，结合相关知识理论进行具体分析。
第四部分是根据第三部分的现状情况指出TCL的售后服务中存在的不足，针对售后服务中的不足提出优化对策。再分条对所提出的对策在促进销售方面所起的作用进行合理的分析。最后总结分析内容，证明售后服务的优化对产品销售起促进作用。
第五部分为结束语，对全文进行总结，说明本文的特点及存在的不足。
2.相关理论的概述
2.1售后服务相关
2.1.1售后服务的含义
售后服务是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争力的一个方法。售后服务由多个服务内容组成。
2.1.2售后服务的价值
优秀的服务通常会促进实体物品的销售，甚至使它对购买者来说更加有用，因而更有价值[2]。并且售后服务在不同的角度之下会有不同的效果，需要不同角度全面理解它。
从经济学的角度看，售后服务是最为关键的一个环节，涉及的内容和投入的资源在整个企业服务链中都占了很大的比例。可以说售后服务的存在是为了商品价值的实现，它可以保证客户在使用中可以获取产品的全部使用价值。
从市场竞争角度来说，售后服务的存在提供了产品使用的后续保障，消除了消费者的顾虑，增加了对于产品的认可。这样一来，售后服务会有效提高企业的市场竞争力。
从客户价值角度说，在多数产品质量趋同的今天，消费者在关注产品自身价值的同时会更加注重购买商品提供的服务。优质的售后服务能很好的提高消费者的顾客满意度。
2.1.3售后服务营销战略
在售后服务当中，良好的一线服务人员技巧和后台人员的支持性工作能够形成有效的互动。因为这样，成功企业的售后服务在关注顾客的同时也应该关心员工。将顾客和员工联系起来的时候，可以形成一条“服务——利润链”。其中包括了内部服务质量、满意且高效的服务员工、满意且忠诚的顾客和健康的服务利润和增长。
2.2售后服务和产品销售的关系
2.2.1售后服务影响消费者购买决策
产品的销售由消费者的购买决策所决定，所以购买决策是市场营销者努力的核心。想要提高产品的销售，从根本上说就是影响或者改变消费者的购买决策。综合回顾学者们的观点，消费者的购买行为主要受到文化、社会、个人和心里因素的影响[3]。但是从企业来讲，文化因素、社会因素和个人因素都是变动极小或者不可变的，所以努力的方向就在与消费者的心理因素。
当了解影响消费者决策的因素之后，需要做的就是了解消费者在做出购买决策是的流程。
图2-1 购买决策过程[3]
2.2.2售后服务在产品生命周期中的作用
一个产品出现到退出市场，需要经历介绍期、成长期、成熟期和衰退期四个[3]。售后服务在产品生命周期的各个阶段，都扮演了极为重要的角色。
产品的介绍期内，产品为了开拓市场会采用低利润进入市场，这时候的售后可以为日后产品推广做好铺垫。在产品的成长期内，售后服务的价值会慢慢体现出来，能直接的影响到市场的占有率。当产品在成熟期，能给消费者很好的售后保障，保有品牌的忠诚度。衰退期的产品能让产品在最后的生命周期也有很好的口碑。
摘 要
随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，也更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供优质的产品的同时，也应该向消费者提供完善的售后服务,而消费者的选择直接决定了产品的销售。在了解这一过程之后，我们了解到家电产品的售后服务的优化能有效的对产品起促进作用。
本文研究的目的是通过对TCL电视售后服务现状分析，并结合家电业发展现状和趋势，寻找出目前TCL家电的售后服务方面存在的不足，提出一些改进和策略。希望优化后的售后服务对TCL的产品销售起到促进作用，同时对家电行业的其他企业的售后服务优化有参考意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:售后服务家电产品销售TCL
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3研究的思路和全文结构 1
2. 相关理论的概述 3
2.1售后服务相关 3
2.1.1售后服务的含义 3
2.1.2售后服务的价值 3
2.1.3售后服务营销战略 3
2.2售后服务和产品销售的关系 3
2.2.1售后服务影响消费者购买决策 3
2.2.2售后服务在产品生命周期中的作用 4
2.2.3售后服务利于产品的可持续市场营销 4
2.3售后服务优化和产品销售促进的关系 4
3.TCL的售后现状分析 6
3.1家电行业售后服务情况 6
3.1.1 家电行业发展现状 6
3.1.2家电售后服务需求的市场特点 6
3.1.3家电行业售后服务现状 6
3.1.4家电行业售后服务的发展趋势 7
3.2 TCL现有售后服务分析 7
3.2.1 TCL集团概况 7
3.2.2 TCL售后服务现状 7
4.TCL售后服务的不足及相应优化策略分析 8
4.1 TCL售后服务存在的不足 8
4.1.1售后收费问题 9
4.1.2售后人员专业素质 9
4.1.3 售后专业技术水平不够 10
4.1.4售后服务规模化水平偏低 10
4.2 TCL售后服务优化策略 10
4.2.1 售后服务收费优化 11
4.2.2 售后服务人员素质优化 11
4.2.3 售后服务专业技能优化 12
4.2.4 售后服务整体优化 13
5. 结论与展望 14
6.参考文献 15
附录1 中国投诉网数据整理 16
致谢 17
1.绪论
1.1研究背景
随着市场竞争的日益激烈，现代消费者维权意识得到提高，整体的消费观念也有所转变。大部分消费者在选购产品时，不仅仅会注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，消费者会更加重视产品的售后服务[1]。因为这样的变化，企业在提供优质产品的同时，也应该不断的优化自身的售后服务。市场的发展和消费者观念的转变使得售后服务成为企业需要注意的又一个焦点，同时售后服务也已经成为衡量现代企业市场竞争力大小的一个重要标准。
家电行业在中国是最早实现与国际接轨的行业之一，它是一个市场总容量接近万亿的行业，伴随着产业的蓬勃发展一起出现的是激烈的市场竞争。在家电行业与国际接轨之后，与各个家电厂商竞争的就不仅仅是国内的企业，更有来自国际的竞争压力。对于国内的家电厂商而言，制造产品所拥有的技术水平和产出产品的质量已经趋于一致，在这样的情况之下，消费者关注的方面就从差异不大的产品转移到了产品的服务，售后服务的优化就可能对家电产品的销售起到促进作用。
TCL作为国内发展领先的家电厂商，售后服务优化策略的实施对其产品的销售有促进作用。
1.2研究的目的和意义
本文的研究的目的是对通过TCL售后服务现状分析，并结合家电业发展现状和趋势，对TCL电视的售后服务提出一些优化策略。
通过研究售后服务优化家电产品销售的促进作用的意义，最实际的是改善TCL电视的销量。同时希望家电行业的其他企业的也能优化售后服务，提高企业的竞争力。
1.3研究的思路和全文结构
结合TCL家电的售后服务现状，对TCL家电的售后服务进行分析。发现售后服务中存在的一些问题，并针对售后服务中存在的问题提出一些优化策略。对所提出的对策在促进销售方面所起的作用进行合理的分析，证明售后服务的优化能对产品销售起促进作用。
第一部分为绪论，将从论文研究的背景，目的和意义，及本论文的研究思路这三个方面加以阐述。
第二部分为相关理论的概述，从企业管理、市场营销和服务营销等当面的理论说明售后服务对产品销售产生影响。结合TCL具体情况的基础上，探讨售后服务优化对TCL电视销售产生促进作用。
第三部分是根据TCL的售后现状，结合相关知识理论进行具体分析。
第四部分是根据第三部分的现状情况指出TCL的售后服务中存在的不足，针对售后服务中的不足提出优化对策。再分条对所提出的对策在促进销售方面所起的作用进行合理的分析。最后总结分析内容，证明售后服务的优化对产品销售起促进作用。
第五部分为结束语，对全文进行总结，说明本文的特点及存在的不足。
2.相关理论的概述
2.1售后服务相关
2.1.1售后服务的含义
售后服务是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争力的一个方法。售后服务由多个服务内容组成。
2.1.2售后服务的价值
优秀的服务通常会促进实体物品的销售，甚至使它对购买者来说更加有用，因而更有价值[2]。并且售后服务在不同的角度之下会有不同的效果，需要不同角度全面理解它。
从经济学的角度看，售后服务是最为关键的一个环节，涉及的内容和投入的资源在整个企业服务链中都占了很大的比例。可以说售后服务的存在是为了商品价值的实现，它可以保证客户在使用中可以获取产品的全部使用价值。
从市场竞争角度来说，售后服务的存在提供了产品使用的后续保障，消除了消费者的顾虑，增加了对于产品的认可。这样一来，售后服务会有效提高企业的市场竞争力。
从客户价值角度说，在多数产品质量趋同的今天，消费者在关注产品自身价值的同时会更加注重购买商品提供的服务。优质的售后服务能很好的提高消费者的顾客满意度。
2.1.3售后服务营销战略
在售后服务当中，良好的一线服务人员技巧和后台人员的支持性工作能够形成有效的互动。因为这样，成功企业的售后服务在关注顾客的同时也应该关心员工。将顾客和员工联系起来的时候，可以形成一条“服务——利润链”。其中包括了内部服务质量、满意且高效的服务员工、满意且忠诚的顾客和健康的服务利润和增长。
2.2售后服务和产品销售的关系
2.2.1售后服务影响消费者购买决策
产品的销售由消费者的购买决策所决定，所以购买决策是市场营销者努力的核心。想要提高产品的销售，从根本上说就是影响或者改变消费者的购买决策。综合回顾学者们的观点，消费者的购买行为主要受到文化、社会、个人和心里因素的影响[3]。但是从企业来讲，文化因素、社会因素和个人因素都是变动极小或者不可变的，所以努力的方向就在与消费者的心理因素。
当了解影响消费者决策的因素之后，需要做的就是了解消费者在做出购买决策是的流程。
图2-1 购买决策过程[3]
2.2.2售后服务在产品生命周期中的作用
一个产品出现到退出市场，需要经历介绍期、成长期、成熟期和衰退期四个[3]。售后服务在产品生命周期的各个阶段，都扮演了极为重要的角色。
产品的介绍期内，产品为了开拓市场会采用低利润进入市场，这时候的售后可以为日后产品推广做好铺垫。在产品的成长期内，售后服务的价值会慢慢体现出来，能直接的影响到市场的占有率。当产品在成熟期，能给消费者很好的售后保障，保有品牌的忠诚度。衰退期的产品能让产品在最后的生命周期也有很好的口碑。
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