县级电子政务建设情况研究以和县为例
随着信息技术的发展，信息化已经普及到人们的日常生活中，推行电子政务也成为了政府建设的重点内容。我国电子政务建设虽然开发时间晚，但从上个世纪末发展至今已初具成果，而县级政府有着承上启下的作用，在政府信息化建设中扮演着十分重要的角色。本文通过对安徽省和县人民政府的电子政务建设情况进行实地访问与问卷调查，了解和县政府的电子政务建设现状，出现的问题以及针对问题所提出对策建议，以此研究县级电子政务的应用情况。关键字电子政务 信息化政府 县级政府 信息化建设情况Research on the construction of electronic government affairs at the county level——take Hexian for exampleStudent majoring in E-business Wu QiTutor Pan HuiAbstract: with the development of information technology, information technology has already spread to Peoples Daily life.Promoting E-government has become the key contents of the construction of the government. Although E-government construction in China started later than developed countries, but since the end of last century has begun to take shape . the county government which forms a connecting link between the preceding and the following plays an important role in the construction of informatization of the government. By field visit and questionnaire survey on the construction of electronic government *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
affairs of Hexian peoples government in anhui province, learning the county government e-government construction situation, problems and countermeasures in view of the problem, in order to study the application of electronic government affairs at the county level.绪论研究背景和相关概念研究背景党的十七大报告中明确提出“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。这表明推行以电子政务建设为重点的信息化，是党中央确定的我国长期的发展战略。县级政府是统筹城乡发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然发展的重要环节，是构建和谐社会和建设社会主义新农村的落脚点，起着承上启下、连接城乡的作用。随着社我国经济政治的发展，县级政府的工作效率对县域的发展起着十分重要的作用，促进县级电子政务建设，提高政府的公共服务水平已经是区域发展的重要命题。相关概念电子政务徐晓林、杨锐所著的《电子政务》教材中将电子政务定义为政府机构应用现代信息和通讯技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织机构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。?同时解释了该定义包含三个层次的意义层次一，电子政务的建设是基于电子信息和数字网络技术，不能脱离信息基础设施和相关软件技术的应用。层次二，电子政务处理的是与政权有关的公开事务，包括政府机关的行政事务，以及一些其他组织的管理事宜；层次三，电子政务不是将传统的政府管理事务不作变动地搬到网上，而是要对政府管理事务进行结构组织重组和业务流程改造。?满意度满意是是客户的满足需求后所产生的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。当利用数字来衡量时就产生了满意度。而本文里由于政府与公众的特殊关系，调查的满意度为公众对政府所提供的电子政务公共服务的感知。国内外电子政务研究情况国外电子政务发展的研究状况国外的电子政务研究机构主要集中在政府机构、国际组织、大学、咨询公司、非赢利性机构和大型IT跨国企业等，对电子政务的研究主要是基于互联网和政府的门户网站调查。联合国经济和社会事务部2008年1月发布2008年度全球电子政务调查报告，是联合国自2002年以来发布的第四份全球电子政务调查报告，报告全称为《2008年度全球电子政务调查报告从电子政务到整体治理》。根据报告，全球五大洲电子政务发展水平不一。就整体发展水平而言，欧洲居世界首位，其电子政务发达程度明显优于世界其他地区；以下依次为美洲、亚洲、大洋洲和非洲，其中亚洲和大洋洲略低于世界平均水平。从国家上看，北欧国家电子政务发展水平较高，瑞典跃居世界第一，丹麦和挪威分别占据了第二、第三位。在2005年度全球电子政务调查报告中，美国的电子政务发展水平全球排名第一，现降至第四位。排在前35位的国家中，欧洲国家约占70％ ，亚洲国家约占20％ ，没有一个国家来自非洲、中美洲、中亚、南美等发展中国家相对集中的地区。根据报告，中国的电子政务状况在全球排名第65位，在东亚地区排在韩国和日本之后。国内研究现状及水平 国内的电子政务研究机构主要集中在政府组织、大学和科研单位以及相关的IT技术企业中，主要是基于国家电子政务推广而展开的研究，以介绍国外的经验和分析中国推行电子政务的措施和利弊较多。根据中国电子政务研究文献计量分析，1997 年仅有1 篇，从此揭开了电子政务研究的序幕； 在随后的几年里研究得到一定发展， 呈现逐年增长趋势；特别是在2001-2003 年间载文量迅速增长，体现出该研究方向受到业界专家重视，已取得相当多的研究成果；接下来的2003-2008 年基本都保持在2000 篇以上电子政务论文数量达到一个相对稳定的高位横向整理阶段，该研究领域已经得到充分关注，研究热度持续稳定。总体上，我国电子政务研究经历起步进入发展阶段。分析载文量变化趋势与我国政府上网工程的进程，发现两者之间有非常密切的关联。自1999 年各部委联合倡议发起“政府上网”工程，揭开我国“政府上网”的帷幕，电子政务研究从无到有，逐渐呈现热点；2002 年国家信息化领导小组提出我国电子政务建设的指导意见， 电子政务研究文献出现明显拉升。研究思路研究的目标一是通过研究和县的电子政务建设情况为例，窥探类似地区甚至全国县级电子政务建设发展情况。二是通过研究和县电子政务情况，从中发现问题并针对问题提出建议，改善和县电子政务建设，加快政府办公效率，提高政府服务水平。研究的主要内容?分析电子政务的相关理论，对电子政务的概念、以及我国电子政务建设的基本发展状况等方面进行探讨。?实例分析我国县级电子政务的发展现状，主要是对和县电子政务的建设水平、基础设施建设情况、取得的成效以及存在的不足等方面进行研究。最后针对存在的问题，提出了加快和县电子政务建设的对策建议。?研究方法本文采用文献综述与实地调查相结合。首先通过阅读大量文献，大概掌握相关概念和研究要点，再设计实地采访问卷和调查问卷收集当地具体数据。之后对收集的数据进行整理分析，包括描述统计分析和实证分析。最后通过分析结果了解现状发现问题，并提出建议。我国电子政务状况概述我国电子政务的发展 自信息化建设至今，我国电子政务的建设已经得到了非常大的进展。信息公开条例、数字签名立法、1 7 号文件、3 4 号文件、“十一五”规划等文件的相继出台，给予电子政务的发展强有力的政策支持和制度保障。 1993年12月，全球掀起建设信息高速公路的潮流，我国也正式启动了国民经济信息化的起步工程——“三金工程”，即金桥工程、金关工程和金卡工程。"金桥工程"是建立国家共用经济信息网，具体目标是建立一个覆盖全国并与国务院各部委专用网连接的国家共用经济信息网。"金关工程"是对国家外贸企业的信息系统实联网，实行无纸贸易的外贸信息管理工程。"金卡工程"则是以推广使用"信息卡"和"现金卡"为目标的货币电子化工程。1999年1月22日在北京举行的"政府上网工程启动大会"标志着 "政府上网工程"正式启动。"政府上网工程"由中国邮电电信总局和国家经贸委经济信息中心等40多家部委(办、局)信息主管部门联合策划发起，各省、自治区、直辖市电信管理局作为支持落实单位，联合信息产业界的各方面力量(ISP/ICP、软硬件厂商、新闻媒体)，推动我国各级政府各部门在163/169网上建立正式站点并提供信息共享和便民服务的应用项目，构建我国的"电子政府"。2002 年8月5日，中共中央办公厅发布了17号文件，《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见》表示，要加快十二个重要业务系统建设继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监督（含金卡）四个工程，促进业务协同、资源整合；启动和加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水等八个业务系统工程建设。相应构建标准化体系和安全保障体系，进一步推进电子政务的发展。业务系统建设要统一规划，分工负责，分阶段推进。十二金工程全面启动。2006年6月12日在北京召开的全国电子政务工作座谈会，明确提出了“十一五”电子政务建设的主要目标到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50％以上的行政许可项目能够实现在线处理。电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。然而当前，电子政务发展还面临一些体制机制问题，必须引起高度重视，采取有效措施，切实加以解决。我国电子政务的现状信息基础设施基本完善，门户网站体系基本形成根据国信办2006年的公布数据显示，在总体上政府网站拥有率稳步提高，国务院部委网站拥有率99.1％，省级上升6.5个百分点，地市级网站上升2.1个百分点，抽样调查县级政府网站已经达到了83.1％，比2005年提升了5.4个百分点，所以今年总体来看主要是部委96.1％，省级96.9％，地市级97％，县级83.1％，总体85.6％，比05年有所增长。不光从网站拥有率，各个政府也在软硬件以及办公改革等等上在不同程度的进行信息化建设。地区发展不均衡根据赵殷对全国县级政府电子政务的发展现状的抽样调查结果，对县级市按地域的划分为“东”，“中”，“西”三大区域，这三大区域网站拥有率并没有太多区别，但在信息公开、政策解读、办事服务、互动交流等方面，东部明显水平高于中西部，其中西部最为落后。可见，由于经济发展的地区不均衡，各地区政府电子政务的建设也不在一个水平上。基层信息化建设尚待改进除了地区发展差异，级别不同电子政务发展也不同。省市级政府电子政务建设水平高于县级乡镇级政府。建设电子政务必不可少的前提条件的是信息基础设施建设，而广大基层政府所在信息基础设施建设上由于预算等资源缺乏较为落后。同时，基层政府工作人员的信息化素养也不高，我国县级政府工作人员文化程度普遍偏低，擅长信息技术的人才也少，难以适应电子政务的发展需要。调查数据描述统计分析政府电子政务建设情况调查此次调查以和县政府27个政府机关为调查对象，包括和县交通运输局、和县公安局、和县住建局、和县卫生局、和县国土资源局、和县商务局、和县商务局、和县国税局、和县城管局、和县地税局、和县地震局、和县工商局、和县房管局、和县林业局、和县环保局、和县气象局、和县水务局、和县文广新局、和县物价局、和县药监局、和县质监局、和县消防大队、和县发改委、和县农委、和县人防办、和县人保公司、和县中医院。针对各个政府机关从客观和主观方面对各自的信息化建设进行了问卷调查（问卷见附件A），下面是问卷得到的一些数据信息。基本情况各个机关的信息化建设开始时间除了地税局和公安局是1999年之外，大多集中在21世纪初，其中4个机关开始于2000年，7个机关开始于2001年，6个机关开始于2002年，4个机关开始于2003年，2个机关开始于2004年，3个机关开始于2005年。而各个单位的信息化建设有19个为上级安排，6个自建，8个上级安排与自建相结合。这说明政府机关的信息化建设最主要还是服从上级的统一调度。信息系统基础设施情况首先是各个政府机关关于信息化建设的预算情况，从投资预算可以直观的看出政府对信息化建设的重视程度。17个单位的预算为上级拨款，5个单位自筹，5个拨款与自筹相结合。预算金额大多集中在50~200万元之间，运营维护费用大多为20万元以下，信息化建设预算大多占总预算的20%以下。而这些信息化预算大多分散在各项办公预算中，仅仅8个单位具有单独的信息化预算，甚至有一个单位并没有成文的信息化预算。其次是基础设施情况，可以从中大致了解预算的使用情况信息化预算资金投入重要集中在硬件上很少有单位将预算主要用于软件上。其中硬件主要购入台式电脑和笔记本电脑，大多由上级统一采购，仅一个单位拥有服务器。而人均电脑拥有量绝大多数都能达到0.5~1台。同时大部分单位都建立了内部网，少数处于正在建设或者计划建设的阶段。而互联网采用宽带或者专线的接入方式网速都能达到10M以上。各单位信息系统的建设模式全部都为自建。信息化管理资源与制度应用系统该部分问卷，针对各个政府机关信息化建设的相关软件使用情况进行调查，包含的软件系统有办公自动化系统、电子签章处理公文、财务管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统、网络安全系统、政府采购招投标系统、视频会议系统、预算管理系统、财政支付系统、工资发放监控系统、总预算会计系统。统计结果如下表。表1和县政府机关应用系统应用情况统计表办公自动化系统电子签章处理公文财务管理系统人力资源管理系统决策支持系统网络安全系统已经应用251826261327还未应用1911140即将应用100000政府采购招投标系统视频会议系统预算管理系统财政支付系统工资发放监控系统总预算会计系统已经应用26626272724还未应用1211003即将应用000000由上表可见除了决策支持系统和视频会议系统应用不够广泛外，其他的系统大多数政府机关已经应用。应用效果评价总体来看政府机关本身认为本单位信息化建设在全国属于中上和一般水平，对其单位的信息化应用效果的总体评价集中在有效，仅有少数觉得不够明显。从具体效果来看，首先提起电子政务，可能最容易让人联想到的就是办公无纸化，然而真正实现了无纸化办公的部门只有11个，剩下的部门办公仍主要采取传统办公方式。其次关于系统安全各个机关认为安全状况很好或者较好。对于网站质量的评价也为很好或较好，网站的信息更新都能做到最少每周一更，其中每天更新的有11个单位，2~4天更新一次的有8个。进行信息化建设后年，所有机关都认为信息化的应用起到了降低人力成本、物力成本、服务成本的作用，业务处理效率都得到了大幅度的提高。最后关于信息化建设的监督反馈，27个单位中有20个做了相应的内外部调查，其中11个只做过内部调查，2个只做过外部调查。除此之外，问卷还对每个单位两名工作人员即54人关于电子政务对单位效益提升的表现和电子政务实施过程中遇到的主要困难进行了列举多选，以期获得更加具体的数据。 下图为该两个多选问题的统计结果。首先信息化建设产生的效益大多为表面较易见到见效于单位内部的成本效率和资源问题，而相对的对于公众和决策问题的作用较小。其次电子政务建设中遇到的困难主要表现为管理、人才和经费等方面的问题。图1电子政务对贵单位效益提升的表现图2电子政务实施过程中遇到的主要困难公民参与度及满意度调查样本特征分析公民满意度调查问卷从公众角度调查和县政府电子政务服务的水平，主要关于门户网站的满意度进行调查分析。该问卷发放300份，其中11份无效问卷有效问卷289份即回收率为96.3%，下面对样本特征进行米描述统计分析。表2 公民调查问卷样本特征性别 男58%学历 初中以下0%月收入 1000以下4%女42% 初中2%1000-300054%年龄 20岁以下26% 高中21%3001-500039% 21-35岁40%专科33%5001-80002% 36-50岁24%本科44%8001-100001% 50岁以上8%硕士0%（1人）10000以上0%（1人） 没选择年龄2%博士0%职业 事业单位员工46%网龄 少于1年11%周上网时长 2h以内31%企业员工12%1-3年14%2-5h24%商业从业者8%3-5年23%5-8h17%自由职业者18%5年以上52%8h以上28%学生8%离退休人员1%其他7%样本特征从性别、年龄、月收入、职业等进行了统计。由于是关于电子政务的调查，我们对调查对象的上网情况也做了相关调查。总体上根据调查数据约70%的人经常上网，其中网龄分布情况为5年以上占一半52%，3-年的23%，1-3年的14%，11%的人网龄少于1年。在互联网普及的现在，网龄都普遍较长。其次问卷还对每周上网时长进行了调查，每个区间上网时长的样本数量差别不大，每周上网时长2小时以内31%，2-5小时24%，5-8小时17%，8小时以上28%。关于公众对电子政务认知度的调查分析从下图可以看出大多数调查者对于电子政务还处于不知道和仅仅听说过的认识。图3公众对电子政务概念的认知而调查者从不同途径知道电子政务这个名词，体现了宣传的作用和力度。62%的调查对象是通过各种公共媒体听说，仅26%因为政府宣传。图4公众知道电子政务的途径 我们还调查了公众对于电子政务的理解，具体来说电子政务对他们来说意味着什么。多数人认为电子政务是政府为市民提供网上服务窗口和政府行政管理网络化，较多人认为是政府无纸化办公和电子政府。 图5公众对电子政务的理解虽然对电子政务有所了解的不多，但随着信息化建设的一步步深入，电子政务已经在一定程度上渗入公众的生活，所以问卷简单调查了电子政务的利用情况。和县政府拥有自己门户网站和微博平台，而关注这些平台的人有多少，我们进行了调查。6成的人偶尔关注，经常关注和从不关注的各两成。图6公众对网站微博等平台的关注程度 并且对公众获取政务信息的渠道进行了调查。公众大多数通过网络新闻和电视广播等多媒体获取政务信息，相对来说报纸和政府网站较少，而政府网站作为互联网中的一员应当反思如何正确有效利用互联网进行信息发布和传播。图7获取政务信息的途径 当有多种政府提供服务的方式摆在公众面前，他们的选择如下图数据所示，大部分人还是选择去政府机关实地办理，但网上办事也受到了三成人的支持。图8公众首先选择政府服务的形式和县政府门户网站满意度调查分析（1） 基础情况调查 在调查者中有68%的人浏览过和县人民政府网站，我们对这些浏览过的人进行了满意度调查。在此之前还进行了一些基本情况调查。 浏览次数。每月访问和县政府网站4次以下的占了大多数超过了六成。图9每月访问政府网站次数 浏览政府网站的目的。大多数为了了解相关信息而浏览网站，而在线咨询和随意浏览也占了比较多的分量，而为了投诉举报在线申报等则比较少。图10访问政府网站的目的知道门户网站地址的渠道。大多数人通过网上链接和工作需要得知政府网站地址，也有一部分人因为他人告知和五一搜寻得到，而通过广告报纸等宣传方式的却不多。图11知道政府网站的渠道 和县人民政府网站总体分为六大板块政务新闻、政府公告公示、政务公开、公共服务、互动交流、走进和县。问卷对六大板块对于公众的是否有帮助进行调查，数据显示如下图。对于调查者来说，最有帮助的板块有公告公示、政务新闻、政务公开，而相对需要互动的公共服务、互动交流板块则没有获得太多青睐。图12政府网站中最有帮助的版块 同时，现在大力提倡服务型政府，作为政府为公众提供服务的关键板块公共服务也分为了以下几个小板块县长信箱、网上办事、网上查询、在线访谈、相关网站链接。由数据可见，最有用处的板块为网上查询和网上办事，县长信箱和在线访谈等交流型板块相对所受关注比较少。图13公共服务中最有帮助的版块满意度调查分析的描述统计分析问卷该部分对和县人民政府门户网站进行了满意度测评，满意度按照分值5、4、3、2、1、分别对应非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意。对网站设计布局的满意度程度。觉得非常满意和满意都过了半，说明人们对于和县人民政府门户网站的布局设计板块命名以及操作方式等还尚觉合理。图14网站设计满意度对提供信息的满意度。有之前的调查我们可以看出，公众访问人民政府网站主要为了了解相关政务信息，所以针对他们对于网站提供的政务信息满意度如何也做了调查。非常满意17%，满意39%，一般34%，不满意7%，非常不满意3%，公众对公布的政务信息的满意度也过半。图15政务信息满意度政务信息公开透明度满意程度。政务信息公开透明也是电子政务要实现的目标之一，公众对其感知可于下图所见。16%的人非常满意，29%的人满意，,41 %的人一般满意，9%的人不满意，5%的人非常不满意。信息的公开透明度满意度不是很高。图16信息公开透明度的满意度信息更新速度的满意程度。网站的信息更新程度代表着网站的生命力，尤其作为政府网站，及时公开政务信息非常重要。根据调查结果，非常满意25%，满意33%，一般38%，不满意11%，非常不满意3%。并且根据实际访问和县人民政府网站，发现该门户网站基本能做到每天更新。图17信息更新速度满意度 信息权威性的满意程度。作为一个政府官方网站，不光及时发布信息很重要，准确发布更为重要，对信息的权威性满意度调查结果如下图，非常满意20%，满意34%，一般32%，不满意11%，非常不满意3%。 图18信息权威性满意度 网上办事模块是否满足需求的满意程度。网上办事是公共服务的重要板块，目前和县人民政府的网上办事模块包括了27个服务单位的事务办理集中在一个系统中，基本都提供网上申请的服务。非常满意36%，满意17%，一般31%，不满意12%，非常不满意4%。 图19网上办事能满足需求的满意度下图为和县政府门户网站的网上办事流程。 图20和县政府网上办事流程 网上办事效率的满意程度。网上办事作为公共服务的关键一环，办事效率是否能让公众感到满意，我们得到了如下统计。非常满意15%，满意35%，一般33%，不满意11%，非常不满意6%。一半的人较为满意。 图21网上办事效率满意度网上服务质量的满意程度。网上服务不仅注重效率，也应当注重服务质量，不能因为网络的虚拟性和快捷而忽视服务质量。16%非常满意，三成满意，三成一般满意，一成不满意，5%非常不满意。图22网上服务质量满意度网站交互性的满意程度。网站交互性指网页和浏览者之间的信息传递的双向性。网站它不是一个“被动”的媒体。和电视，电台等媒体不一样的是，网页是需要我们用鼠标去点击的。浏览者点击连接，网页显示出需要的内容然后在传递给浏览者。对于和县政府网站的交互性，16%非常满意， 33%满意，36%一般满意， 10%不满意，5%非常不满意。图23网站交互性满意度 监督权实现的满意程度。电子政务使得政务公开透明，公众能够充分实现监督权，而现在的和县人民政府门户网站能否实现公众的监督权，我们得到以下数据结果。非常满意20%，满意30%，一般33%，不满意12%，非常不满意5%，也是一半的人满意。图24监督权实现的满意度表达交流意见的满意程度。通过互动交流版块如县长信箱、在线访谈、和州论坛等，公众可以进行留言或者互相交流，对此满意程度进行了调查。非常满意16%，满意33%，一般36%，不满意9%，非常不满意6%图25交流意见的满意度反馈处理的满意程度。在公众提出意见或投诉后，及时恰当的处理并进行反馈是于公众进行交流的关键步骤。公众对于和县人民政府反馈处理的满意度。非常满意15%，满意34%，一般37%，不满意8%，非常不满意6%。图26处理反馈的满意度网站总体满意程度。对和县人民政府门户网站进行总体评价。非常满意的有20%，满意占41%，一般满意27%，不满意占9%，剩余3%非常不满意。总体评价满意度较高。图27和县政府网站总体满意度和县政府电子政务建设现状通过对和县政府电子政务建设情况和公众满意度情况的调查，我们从上述数据统计结果中总结了和县电子政务的现状。 基础条件具备通过对和县人民政府的27个机关单位的调查，和县政府响应国家的“三金”、“十二金”工程的号召，纷纷在20世纪末21世纪初开始了各个机关单位的信息化建设，时至今日已经取得了一定的规模。和县政府有着官方门户网站，各个单位也有自己的网站。上级领导对于信息化建设比较重视，给予了各个单位信息化建设预算和建设帮助。首先硬件上已经能够达到人均半台电脑以上，网络搭建也分为内外网，网络设施比较完善。其次软件上大部分电子政务中应当运用的系统也都已经运用。和县人民政府的信息化建设自我评价可达到中等水平。管理上尚待提高电子政务中不光对软硬件等基础设施有要求，还要统筹规划、分步实施。所谓统筹规划, 就是由信息中心统一规划全县电子政务基础网络的建设, 电子政务应用软件由信息中心统一组织开发或购买, 上岗人员统一培训,避免了由于各自建设引起的重复建设、资源浪费、信息孤岛等问题。所谓分步实施, 一方面, 各局、乡镇等单位的计算机硬件设施由单位自己负责配备。另一方面, 电子政务系统的应用由简到繁、由易到难、由部分功能到整体功能。然而和县政府机关很少有信息中心之类的专门进行信息化管理的部门，信息化建设的预算也很少专门单独列出，对于信息化建设的管理和预算大多分散在其他事务里。各个单位信息化建设大多服从上级安排，在一定程度上避免了重复建设和资源浪费，但又从另一方面减少了各个单位的自主性。公众满意度一般通过公众对政府门户网站满意度的调查，我们发现大部分项目的满意度都处于满意和一般之中，基本占了七成以上，而非常满意较少，不满意达到了一成以上。公众满意度还处于尚可的水平，人们对现有的电子政务公共服务感到还可以但仍然有很大的完善空间。和县政府电子政务建设中的问题管理上不够重视 和县政府在信息化建设上的重视程度不低，预算和软硬件等基础设施都达到了一定规模，但在管理上却并没有足够的重视。没有成立专门的信息管理部门，没有将信息化建设工作看作一个单独的项目来进行建设，穿插于普通部门事务中的信息化建设容易引起预算混乱，延滞信息化建设进程。公众意识不够在调查中我们选取的样本虽然 不少访问过和县政府门户网站，但大多数杜宇电子政务的概念仅仅听说过而并没有深入的了解甚至有部分人不知道。对于政府提供的网上公共服务并不熟悉，更多的人选择去政府机关办理事务。而听说过的人也大多由其他媒体得知，这显示了政府本身对于电子政务的宣传和开发还不够。提供的公共服务不够完善，网上办事效率有待提高和县政府主要通过门户网站公共服务板块提供公共服务，然而大部分是通知的书面形式，并没有达到与使用者的交互性。其中网上办事模块提供了申请注册的功能，仅面向企业法人，而且在申请之后仍然需要前往政府机关实地办理事务。而面向普通公民的公共服务较少，各个机关单位的网站能够为公众提供相应服务，而门户网站上并没有提供链接方便公民办理事务。而对于现有的网上办事等公共服务，办事效率仍需提高，这是最影响公众满意度的方面。反馈机制不完善通过之前的调查，我们发现政府机关的信息化建设中大多是对内部进行调查和绩效考核，而忽略了公民的反馈信息。网站提供的县长信箱、和州论坛等可用于得到公众意见的板块，事实上并没有让公众觉得有太多帮助。这体现了这些交流板块没有受到足够重视，对于公众的留言意见没有及时处理反馈，仅仅只有形式而没有内容，无法起到该板块交流意见的真正作用。六、 满意度影响因素的实证分析利用Eviews进行实证分析在和县门户网站满意度调查中将网站设计X1、政务信息X2、网上办事效率X3、网站交互性X4、监督权的实施X5、交流意见X6作为网站总体满意度Y的自变量，建立多元线性回归模型。研究和县政府门户网站满意度的影响因素和权重。利用eviews软件采用最小二乘法估计模型参数，得到以下结果。表3模型参数分析结果Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 05/10/15 Time: 21:49Sample: 1 193Included observations: 193VariableCoefficientStd. Errort-StatisticProb.??C0.4910600.2047832.3979560.0175X10.1688260.0703382.4002040.0174X20.1829050.0668272.7369880.0068X30.2598320.0586914.4271580.0000X40.1394880.0561532.4840880.0139X50.1494920.0588272.5412240.0119X60.0089750.0633370.1417090.8875R-squared0.608651????Mean dependent var3.678756Adjusted R-squared0.596027????S.D. dependent var0.979166S.E. of regression0.622346????Akaike info criterion1.924955Sum squared resid72.04057????Schwarz criterion2.043291Log likelihood-178.7582????Hannan-Quinn criter.1.972877F-statistic48.21328????Durbin-Watson stat2.250553Prob(F-statistic)0.000000根据上表结果，得到初始模型Y=0.491060+0.168826X1+0.182905X2+0.259832X3+0.139488X4+0.149492X5+0.008975X6 (0.204783) (0.070338) (0.066827) (0.058691) ( 0.056153) (0.058827) (0.063337)t=(2.397956) ( 2.400204) ( 2.736988)( 4.427158)( 2.484088) ( 2.541224) ( 0.141709)R2=0.608651 F=48.21328 n=193 DW=2.250553可决系数R20.608651表明Y的总变异中60.87%被回归模型解释，模型拟合度不是十分理想。而回归系数t检验显示，在0.05的显著性水平上，X1、X2、X3、X4、X5的显著，而X6不显著，所以认为网站设计、政务信息、网上办事效率、网站交互性、监督权的实施对和县政府网站总体满意度有显著影响，而交流意见对和县政府网站总体满意度没显著影响。 X6的t检验不显著可能由于模型存在多重共线性，进行多重共线性检验。表4自变量相关性变量X1X2X3X4X5X6X1?1.000000?0.627127?0.585516?0.500850?0.497595?0.550418X2?0.627127?1.000000?0.519693?0.543573?0.562675?0.559995X3?0.585516?0.519693?1.000000?0.571418?0.557335?0.617549X4?0.500850?0.543573?0.571418?1.000000?0.619209?0.586749X5?0.497595?0.562675?0.557335?0.619209?1.000000?0.641076X6?0.550418?0.559995?0.617549?0.586749?0.641076?1.000000由相关系数矩阵可以看出，各解释变量相互之间相关系数较高，确实存在多重共线性。于是采用逐步回归法对其进行处理。变量X1X2X3X4X5X6参数估计值0.6597920.6306720.5972660.5316590.5400540.534900T统计量10.6083510.8189212.3964010.7382210.823949.810192R20.3707530.3799690.4458480.3764470.3801870.335051ˉR20.3674580.3767230.4429470.3731830.3769420.331569其中X3的方程ˉR2最大，以X3为基础，顺次加入其他变量逐步回归，模型最终剔除X6保留X1、X2、X3、X4、X5。表5修正模型参数分析结果Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 05/10/15 Time: 23:28Sample: 1 193Included observations: 193VariableCoefficientStd. Errort-StatisticProb.??C0.4932840.2036452.4222800.0164X10.1700550.0696182.4426750.0155X20.1840750.0661412.7830590.0059X30.2619390.0566274.6256750.0000X40.1407080.0553422.5425080.0118X50.1519740.0560122.7132610.0073R-squared0.608609????Mean dependent var3.678756Adjusted R-squared0.598144????S.D. dependent var0.979166S.E. of regression0.620714????Akaike info criterion1.914700Sum squared resid72.04835????Schwarz criterion2.016131Log likelihood-178.7686????Hannan-Quinn criter.1.955777F-statistic58.15668????Durbin-Watson stat2.249611Prob(F-statistic)0.000000模型修正为Y=0.493284+0.170055X1+0.184075X2+0.261939X3+0.140708X4+0.151974X5(0.203645) (0.069618) (0.066141) (0.056627) (0.055342) (0.056012)t= (2.422280) (2.442675) (2.783059)( 4.625675) ( 2.542508) (2.713261)R2=0.608609 F=58.15668 n=193 DW=2.249611结论修正后的模型拟合度仍然不够理想，对于交流意见这个十分重要的因素却对满意度没有显著影响的现象，结合其他问题的调查我们猜想由于公众对于电子政务的认知还不够，没有意识到能够将门户网站作为一个可以交流意见的平台。而其他因素中，网上办事效率对于满意度影响最大，网站设计、政务信息、网站交互性、监督权的实施对于政府门户网站满意度的影响程度差别不大。在对电子政务认知的调查中，很大一部分调查对象认为电子政务意味着网上服务窗口，可见公众对于网上服务有着很大的期待，提醒着和弦政府需要晚上网上服务质量，提高网上办事效率。七、 和县电子政务建设对策政府流程改造统筹规划，分步实施。对整个政府的信息化建设进行统一规划，避免重复建设和信息孤岛，给予下属单位根据自身情况分步建设。对于现阶段的和县人民政府来说，最关键的是建立专门的信息化建设和管理的部门以及预留信息化主管的职位，负责协调电子政务建设中的资源和利益共享等问题，将信息化建设有计划的适当和其他事务区分开来，合理授权，理顺政务流程中各种关系，形成良好的运行管理体制，以提升电子政务建设的效率与效益。更进一步的是对整个政府的事物流程进行改造。加大电子政务宣传工作在改进电子政务建设的同时，加大宣传让公众了解到电子政务以及和县政府能够为大家提供的电子服务，才能提高电子政务的受关注程度，得到公众的使用和反馈，从而更加完善。可以采取报纸、广告牌、网络新闻等宣传平台进行宣传，还可以加强微博微信等公众平台的建设，让公众了解到电子政务所能提供的服务。完善电子政务提供的公共服务，提高网上办事效率目前和县人民政府门户网站能够提供的服务并不多，要进一步开发能够在门户网站上实现的公共服务。针对不同机关自己的网站所提供的公共服务进行汇总提供链接。除了服务的多样化，提供服务的方式也可以不仅仅局限于网站，在手机移动应用充分融入着人们日常生活的今天，政府也可以开发移动APP为公众提供方便快捷的公共服务。在各部门安排工作人员专门负责网上服务，及时处理网上办事，提高办事效率。完善交流反馈机制可以加强县长信箱、和县论坛、在线访谈等栏目的效率，对公众的交流意见进行及时的回复和整理，定期汇总处理并进行公示，让公众觉得这些交流模块不是摆设而是真正具有监督意义的环节。除了已经存在的交流模块之外，可以定期对公众进行问卷调查或者采访等形式获取信息，进一步完善电子政务建设。致谢参考文献[1] 陈广宇.从河南省县级政府门户网站的调查分析谈促进我国县级电子政务发展的对策建议[J]. 信息系统工程.2010(12)[2] 徐艳霞.县级政府网站建设:问题与对策_以山西省为例[J]. 理论探索. 2008(04)[3] 王学东,蔡旷.县级电子政务建设的思考_以湖北省公安县电子政务建设为例[J]. 湖北社会科学. 2007(10)[4] 尚悦.公共行政视角下的电子政务国际研究态势_基于Public Administration Review的文献计量分析[J].电子政务.2013(11)[5] 福建省县级政府电子政务建设现状调研.关于福建省县级政府电子政务建设现状的调研报告[J]. 电子政务.2011(09)[6] 宋爽.关于我国县级政府电子政务的研究[D].北京:北京邮电大学.2008[7] 张新, 李巍巍.关于县级电子政务建设发展中的思考[J].黑龙江科技信息.2008(27)[8] 张菊.广西县级电子政务发展对策研究_以来宾市忻城县为例[J].经营管理者.2011(23)[9] 喻光继,庞大连. 广西壮族自治区市县级电子政务发展策略探讨[J].企业科技与发展.2008(18)[10]师宏睿.国外电子政务在农村的应用对我国的启示[J].宁夏党校学报. 2007(06)[11]董礼胜,雷婷.国外电子政务最新发展及前景分析[J].中国社会科学院研究生院学报.2009(06)[12]甘立军.河南省县级政府电子政务建设的现状、问题和对策[J].大众科技. 2008(04)[13]王亚军,李漫男.河南省县级政府门户网站存在的问题与对策[J].河南工业大学学报(社会科学版) .2007(01)[14]杨娟娟.论广西县域电子政务可持续发展模式选择[J].中外企业家. 2009(14)[15]王敏锋,郑宏.浅谈县级电子政务建设[J].电脑知识与技术.2009(15)[16]张北平.市县级电子政务建设的实践与思考[J].电子政务. 2009(11)[17]汪向东.我国电子政务的进展_现状及发展趋势[J].电子政务.2009(07)[18]王芳.我国电子政务发展现状与对策研究[J].电子政务.2009(08)[19]刘晓辉.我国电子政务建设存在的问题及对策[J].黑龙江对外经贸.2009(01)[20]梁俊山.我国县级基层电子政务建设模式探讨[J].电子政务. 2010(09)[21]赵殷.我国县级政府电子政务的发展现状及前瞻[J].管理观察. 2014(23)[22]王学东,蔡旷.县级电子政务建设的思考_以湖北省公安县电子政务建设为例[J]. 湖北社会科学. 2007(10)[23]郑中华,宋迎法,杜书丽.县级电子政务建设的现状分析及路径选择_以河南省林州市为例[J]. 中国矿业大学学报(社会科学版) .2009(04)[24]周璟.县级政府电子政务建设探讨_以长沙县为例[D].湖南:中南大学.2009[25]徐艳霞.县级政府网站建设_问题与对策_以山西省为例[J].理论探索. 2008(04)[26]伍霞.乡镇电子政务建设研究_以邵阳县塘渡口镇为例[D]. 湖南:湖南师范大学.2011[27]陆娜,陈格.以平昌县为例探讨县级电子政务的建设策略[J].电脑知识与技术.2011(14)[28]祝江斌.中国电子政务建设存在的问题与对策研究[J].理论月刊. 2007(01)[29]马少美,汪徽志,孔琛.中国电子政务研究文献计量分析[J].情报科学.2009(08)[30]陈明亮.中国电子政务建设模式和政府流程再造探讨[J].浙江大学学报(人文社会科学版) .2003(04)[31]韩辉,秦竟芝.中国县级政府电子政务实践:现存问题及应对措施[J].特区经济.2008(11)[32]施友连.中国信息化趋势报告(十)我国县级政府电子政务的体制背景与推进[J].中国信息界.2004(03)[33] Fang Zhao, Kathy Ning Shen, Alan Collier, Effects of national culture on e-government diffusion—A global study of 55 countries,[J]. 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Omega, 2014, Vol.46附件A电子政务现状调查问卷单位名称 填写日期 年 月 日一、基本情况调查1.1 贵单位共有多少个直属部门？（）1.2 贵单位共有多少位工作人员（包括各级领导）？（）1.3 贵单位信息化建设开始时间为 年 月1.4 贵单位信息化建设是否主要遵从上级的统一安排？（）A、是B、不是C、主要是自己建设D、上级安排＋自主建设二、信息系统基础设施情况2.1 贵单位信息化的资金来源为（）A、上级拨款B、本单位自筹C、拨款+自筹D、其它请注明 2.2 信息化预算的制定情况（）A、具有单列的信息化预算 B、分散在各项办公预算中C、无成文的信息化预算2.3 贵单位截至目前信息化总投资预算数额累计为（）A、 1000万元以上B、500~1000万元C、200~500万元D、50~200万元E、50万以下2.4 贵单位每年电子政务运营维护费用为（） A、50万元以上B、20~50万元C、10~20万元D、10万元以下2.5 贵单位信息化建设的预算占总预算的约（） A、50%以上B、20~50%C、10~20%D、10%以下2.6 贵单位截至目前的信息化基础设施的资金投入主要集中在（）A、硬件B、软件C、网络设施D、其它请注明 2.7 现有信息化硬件装备（不包括废旧淘汰设备）主要有（）（可多选）A、服务器B、台式PC机C、笔记本电脑D、其它网络设备 E、其它设备 2.8 贵单位平均每百人拥有（）台办公计算机A、1－10 B、11－30 C、31－50 D、51－80 E、81－1002.9 影响贵单位信息化设施采购行为的主要因素为（）（可多选）A、厂商知名度 B、所采购设施的品牌知名度C、所采购设施的性能价格比 D、上级统一采购2.10贵单位内部网的建设状况？（）A、已建立运行B、正在建设或计划建设C、未计划2.11贵单位Internet接入情况（1）上网方式（）A、拨号上网B、宽带（ISDN、ADSL等）C、专线（DDN等）D、其他（2）出口带宽（）A、512K--2M(含) B、2M－10M(含) C、10M—50M D、50M以上2.12贵单位信息系统建设的模式是（） A、部门自建B、外包C、合作开发D、其他三、信息化管理资源与制度3.1 贵单位是否设置了信息管理部门（）A、无B、有专职部门（请注明该部门大概工作人数 3.2 贵单位是否建立了信息化领导小组（）A、是B、否3.3 贵单位信息中心（或类似机构）的级别是（）A、处级B、科级C、未定博士学历 人 本科及大专学历 人硕士学历 (含双学位) 人 中专学历 人3.6 贵单位是否接受过信息化培训（）A、是B、否3.7 贵单位与其他单位部门是否进行信息资源共享（）A是B否3.8 影响部门间信息资源共享的最大问题是（） A、数据标准不统一 B、现有的法律法规不支持C、部门利益 D、管理权限不统一难以协调 E、其他3.9 政府是否对贵单位进行电子政务绩效考核（）A是B否3.10若有电子政务绩效考核，那么考核方面有（） A、组织领导情况 B、建设应用情况C、应用效果情况 D、资金保障和社会化程度情况四、应用系统4.1 贵单位是否建立了政府网站（公众信息网）（） A无B有4.2 贵单位是否应用办公自动化系统 （） A是B否C即将应用4.3 贵单位是否应用电子签章处理公文（） A是B否C即将应用4.4 贵单位是否应用财务管理系统 （） A是B否C即将应用4.5 贵单位是否应用人力资源管理系统（） A是B否C即将应用4.6 贵单位是否应用决策支持系统 （） A是B否C即将应用4.7 贵单位是否应用网络安全系统 （） A是B否C即将应用4.8 贵单位是否应用政府采购招投标系统（） A是B否C即将应用4.9 贵单位是否已经建立和采用了统一的信息编码体系（） A是的，全部采用B部分采用C完全没有使用4.10贵单位是否应用视频会议系统 （） A是B否C即将应用4.11贵单位是否应用预算管理系统（） A是B否C即将应用4.12贵单位是否应用财政支付系统 （） A是B否C 即将应用4.13贵单位是否应用工资发放监控系统 （） A是B否C 即将应用4.14贵单位是否应用总预算会计系统 （） A是B否C 即将应用五、应用效果评价5.1 贵单位是否已经无纸化办公？（）A、基本没有支持 B、有所支持C、很多支持D、高度支持5.2 贵单位是否已经无纸化办公？（）A、是B、否5.3 贵单位系统安全状况是（）A、很好B、较好C、一般D、较差5.4 您对贵单位网站质量的评价是（）A、很好B、较好C、一般D、较差5.5 贵单位网站内容更新的频率是（）A、每天B、2～4天C、每周D、其他5.6 贵单位信息化的应用是否起到了降低人力成本的作用（）A是B否C不明显5.7 贵单位信息化的应用是否起到了降低物力成本的作用（）A是B否C不明显5.8 贵单位信息化的应用是否起到了降低服务成本的作用（）A是B否C不明显5.9 贵单位业务处理情况（处理效率提高情况）（） A、有所提高B、有大幅度提高C、没有提高5.10您认为本单位信息化建设在全国属于（）A、较高水平B、中上水平C、一般D、较落后5.11在信息系统建立后，有否进行过内部、外部的民意调查？（）A、内部调查B、外部调查C、内部＋外部调查D、没有调查5.12信息化建设后，公众反馈的信息数量（）A、很多B、一般C、较少5.13请您对贵单位的信息化应用效果做总体评价（） A、无效B、不明显C、有效D、非常有效5.14电子政务对贵单位效益提升的表现有（）（可多选） A、减少管理成本B、促进组织内信息沟通C、提高资源共享D、提高公共服务能力E、提高公共参政意愿F、提高工作效率G、提高政府决策效率H、提高决策透明度I、目前看不出作用5.15电子政务实施过程中遇到的主要困难（）（可多选） A、法制环境不成熟B、责权利划分不清C、领导认识不充分D、管理制度不科学E、员工理解不够F、流程改造难度大G、人员信息化技能不足H、信息化经费不足附件B电子政务公众满意度研究调查问卷尊敬的朋友您好！为了能够比较系统地了解电子政务门户网站公众对政府公共服务的需求以及满意程度，加大政府为民服务力度，同时也为本人本科生论文的钻写收集研究资料，特进行此项调查，恳请您在百忙之中抽出一点宝贵时间填写这份问卷。您的答案完全匿名，只用于统计分析。谢谢您的支持！第一部分 基本情况调查1.您的性别 A.男 B.女2.您的年龄 A.20岁以下 B.21-35岁 C.36-50岁 D.50岁以上3.你的学历 A.初中以下 B.初中 C.高中（包括职高） D.专科 E.本科 F.硕士 G.博士4.您的网龄 A.少于1年 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上5.您的月收入 A.1000元以下 B.1000-3000元 C.3001-5000元 D.50001-8000元 E.8000-10000元 F.10001-15000元 G.15001-20000元 H.20000元以上您的职业是？A.事业单位职员 B.企业公司职员 C.商业从业人员 D.自由职业者 E.学生 F.离退休人员 G.其他7.您经常上网吗 A.是B.不是8.每周平均上网时间是 A.2小时以内 B.2-5小时 C.5-8小时 D.8小时以上9.您是否了解“电子政务”的概念 A.不知道 B.听说过 C.有点了解10.您从哪里知道“电子政务” A.政府宣传 B. 偶尔从新闻、书籍等媒体听说 C.自己特地学习了解 D.不了解11.“电子政务”这个概念对您来说意味着什么？（可多选） A.电子政府 B.政府办公无纸化 C.政府为市民提供网上服务窗口 D.政府行政管理网络化 E.说不清您关注和县政府机关的门户网站、微博等电子政务信息发布渠道吗？A.经常关注 B.偶尔关注 C.从不关注13.您目前了解政务信息的渠道有（可多选）A.政府门户网站 B.网络新闻 C.报纸 D.电视、广播 E.听说14.您在需要进行政府公共服务时会优先选择哪种方式？A.网上办事 B.去政府机关办理 C.其他15.您是否浏览过和县人民政府门户网站？ A.浏览过（做下面题目） B.没有浏览过（结束问卷）16.请问您访问政府门户网站主要是为了？（可多选） A.了解或查询信息（包括法律法规、经济投资、生活旅游交通等信息） B.了解国家和政府的最新动向 C.投诉举报 D.在线申报或注册登记 E.在线预约挂号 F.在线咨询 G.查找别的政府网站 H.随意浏览 I.其他17.您最初是通过什么渠道知道政府门户网站的？（可多选） A.网上链接 B.工作需要，相关政府部门告知 C.户外广告 D.搜寻信息时无意碰到 E.朋友推荐他人告知 F.报纸 G.其他18.您觉得政府门户网站提供的信息哪些对您最有帮助？（可多选） A.政务新闻 B.政府公告公示 C.政务公开 D.公共服务 E.互动交流 F.走进和县19.您觉得政府门户网站提供的公共服务哪些是您需要和可能关注的？（可多选） A.县长信箱 B.网上办事 C. 网上查询 D. 在线访谈 E.相关网站链接 F.其他20.您平均每个月访问政府门户网站几次 A.不到1次 B.1-2次 C.3-4次 D.5-6次 E.7-8次 F.9-10次 G.10次以上第二部分 满意度调查已浏览使用过和县人民政府的希望对该政府门户网站进行满意度评价，满意度按照分值对应5-非常满意，4-满意，3-一般满意，2-不满意，1-非常不满意，请按照您的实际感受打分。您认为和县人民政府门户网站的布局设计板块命名等是否合理易懂？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的操作是否容易掌握？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息是否充实足以让您了解 相关动态？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息公开透明度如何？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息更新速度是否及时？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息是否具有权威性？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的网上办事板块是否能满足您的办事需求？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的网上办事效率如何？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的交互性如何？□5 □4 □3 □2 □1您认为在电子政务中能否实现监督权？□5 □4 □3 □2 □1您认为您是否能够通过电子政务通畅地表达或者交流您的意见？□5 □4 □3 □2 □1您认为您的监督意见或投诉得到了及时妥当的回复和处理吗？□5 □4 □3 □2 □1您认为县长信箱、在线访谈、和州论坛等栏目是否起到了有效的交流作用？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的网上服务质量如何？□5 □4 □3 □2 □1您对和县人民政府门户网站的总体满意度如何？□5 □4 □3 □2 □1谢谢您的合作！
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、绪论1
（一）研究背景和相关概念1
1．研究背景 1
2．相关概念1
（1）电子政务1
（2）满意度2
（二） 国内外电子政务研究 2
1．国内外电子政务研究情况 2
2．国内研究现状及水平2
（三）研究思路3
1.研究的目标3
2.研究的主要内容3
3.研究方法3
二、我国电子政务状况概述3
（一）我国电子政务的发展3
（二）我国电子政务的现状4
1、 信息基础设施基本完善，门户网站体系基本形成 4
2、 地区发展不均衡4
3、 基层信息化建设尚待改进4
三、调查数据描述统计分析4
（一）政府电子政务建设情况调查4
1．基本情况4
2．信息系统基础设施情况5
3．信息化管理资源与制度5
4．应用系统5
5．应用效果评价5
（二）公民参与度及满意度调查7
1.样本特征分析7
2.关于公众对电子政务认知度的调查分析8
3.和县政府门户网站满意度调查分析8
（1）基础情况调查10
（2）满意度调查分析的描述统计分析13
四、和县政府电子政务建设现状20
（一）基础条件具备20
（二）管理上尚待提高20
（三）公众满意度一般20
五、和县政府电子政务建设中的问题21
（一）管理上不够重视21
（三）公众意识不够21
（四）提供的公共服务不够完善，网上办事效率有待提高21
（五）反馈机制不完善21
六、满意度影响因素的实证分析21
（一）利用Eviews进行实证分析21
（二）结论23
七、和县电子政务建设对策24
（一）政府流程改造24
（三）加大电子政务宣传工作24
（四）完善电子政务提供的公共服务，提高网上办事效率24
（五）完善交流反馈机制24
致谢25
参考文献25
附录A 单位采访问卷27
附录B 公众调查问卷30
县级电子政务建设情况研究——以和县为例
引言
affairs of Hexian peoples government in anhui province, learning the county government e-government construction situation, problems and countermeasures in view of the problem, in order to study the application of electronic government affairs at the county level.绪论研究背景和相关概念研究背景党的十七大报告中明确提出“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。这表明推行以电子政务建设为重点的信息化，是党中央确定的我国长期的发展战略。县级政府是统筹城乡发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然发展的重要环节，是构建和谐社会和建设社会主义新农村的落脚点，起着承上启下、连接城乡的作用。随着社我国经济政治的发展，县级政府的工作效率对县域的发展起着十分重要的作用，促进县级电子政务建设，提高政府的公共服务水平已经是区域发展的重要命题。相关概念电子政务徐晓林、杨锐所著的《电子政务》教材中将电子政务定义为政府机构应用现代信息和通讯技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织机构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。?同时解释了该定义包含三个层次的意义层次一，电子政务的建设是基于电子信息和数字网络技术，不能脱离信息基础设施和相关软件技术的应用。层次二，电子政务处理的是与政权有关的公开事务，包括政府机关的行政事务，以及一些其他组织的管理事宜；层次三，电子政务不是将传统的政府管理事务不作变动地搬到网上，而是要对政府管理事务进行结构组织重组和业务流程改造。?满意度满意是是客户的满足需求后所产生的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。当利用数字来衡量时就产生了满意度。而本文里由于政府与公众的特殊关系，调查的满意度为公众对政府所提供的电子政务公共服务的感知。国内外电子政务研究情况国外电子政务发展的研究状况国外的电子政务研究机构主要集中在政府机构、国际组织、大学、咨询公司、非赢利性机构和大型IT跨国企业等，对电子政务的研究主要是基于互联网和政府的门户网站调查。联合国经济和社会事务部2008年1月发布2008年度全球电子政务调查报告，是联合国自2002年以来发布的第四份全球电子政务调查报告，报告全称为《2008年度全球电子政务调查报告从电子政务到整体治理》。根据报告，全球五大洲电子政务发展水平不一。就整体发展水平而言，欧洲居世界首位，其电子政务发达程度明显优于世界其他地区；以下依次为美洲、亚洲、大洋洲和非洲，其中亚洲和大洋洲略低于世界平均水平。从国家上看，北欧国家电子政务发展水平较高，瑞典跃居世界第一，丹麦和挪威分别占据了第二、第三位。在2005年度全球电子政务调查报告中，美国的电子政务发展水平全球排名第一，现降至第四位。排在前35位的国家中，欧洲国家约占70％ ，亚洲国家约占20％ ，没有一个国家来自非洲、中美洲、中亚、南美等发展中国家相对集中的地区。根据报告，中国的电子政务状况在全球排名第65位，在东亚地区排在韩国和日本之后。国内研究现状及水平 国内的电子政务研究机构主要集中在政府组织、大学和科研单位以及相关的IT技术企业中，主要是基于国家电子政务推广而展开的研究，以介绍国外的经验和分析中国推行电子政务的措施和利弊较多。根据中国电子政务研究文献计量分析，1997 年仅有1 篇，从此揭开了电子政务研究的序幕； 在随后的几年里研究得到一定发展， 呈现逐年增长趋势；特别是在2001-2003 年间载文量迅速增长，体现出该研究方向受到业界专家重视，已取得相当多的研究成果；接下来的2003-2008 年基本都保持在2000 篇以上电子政务论文数量达到一个相对稳定的高位横向整理阶段，该研究领域已经得到充分关注，研究热度持续稳定。总体上，我国电子政务研究经历起步进入发展阶段。分析载文量变化趋势与我国政府上网工程的进程，发现两者之间有非常密切的关联。自1999 年各部委联合倡议发起“政府上网”工程，揭开我国“政府上网”的帷幕，电子政务研究从无到有，逐渐呈现热点；2002 年国家信息化领导小组提出我国电子政务建设的指导意见， 电子政务研究文献出现明显拉升。研究思路研究的目标一是通过研究和县的电子政务建设情况为例，窥探类似地区甚至全国县级电子政务建设发展情况。二是通过研究和县电子政务情况，从中发现问题并针对问题提出建议，改善和县电子政务建设，加快政府办公效率，提高政府服务水平。研究的主要内容?分析电子政务的相关理论，对电子政务的概念、以及我国电子政务建设的基本发展状况等方面进行探讨。?实例分析我国县级电子政务的发展现状，主要是对和县电子政务的建设水平、基础设施建设情况、取得的成效以及存在的不足等方面进行研究。最后针对存在的问题，提出了加快和县电子政务建设的对策建议。?研究方法本文采用文献综述与实地调查相结合。首先通过阅读大量文献，大概掌握相关概念和研究要点，再设计实地采访问卷和调查问卷收集当地具体数据。之后对收集的数据进行整理分析，包括描述统计分析和实证分析。最后通过分析结果了解现状发现问题，并提出建议。我国电子政务状况概述我国电子政务的发展 自信息化建设至今，我国电子政务的建设已经得到了非常大的进展。信息公开条例、数字签名立法、1 7 号文件、3 4 号文件、“十一五”规划等文件的相继出台，给予电子政务的发展强有力的政策支持和制度保障。 1993年12月，全球掀起建设信息高速公路的潮流，我国也正式启动了国民经济信息化的起步工程——“三金工程”，即金桥工程、金关工程和金卡工程。"金桥工程"是建立国家共用经济信息网，具体目标是建立一个覆盖全国并与国务院各部委专用网连接的国家共用经济信息网。"金关工程"是对国家外贸企业的信息系统实联网，实行无纸贸易的外贸信息管理工程。"金卡工程"则是以推广使用"信息卡"和"现金卡"为目标的货币电子化工程。1999年1月22日在北京举行的"政府上网工程启动大会"标志着 "政府上网工程"正式启动。"政府上网工程"由中国邮电电信总局和国家经贸委经济信息中心等40多家部委(办、局)信息主管部门联合策划发起，各省、自治区、直辖市电信管理局作为支持落实单位，联合信息产业界的各方面力量(ISP/ICP、软硬件厂商、新闻媒体)，推动我国各级政府各部门在163/169网上建立正式站点并提供信息共享和便民服务的应用项目，构建我国的"电子政府"。2002 年8月5日，中共中央办公厅发布了17号文件，《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见》表示，要加快十二个重要业务系统建设继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监督（含金卡）四个工程，促进业务协同、资源整合；启动和加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水等八个业务系统工程建设。相应构建标准化体系和安全保障体系，进一步推进电子政务的发展。业务系统建设要统一规划，分工负责，分阶段推进。十二金工程全面启动。2006年6月12日在北京召开的全国电子政务工作座谈会，明确提出了“十一五”电子政务建设的主要目标到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50％以上的行政许可项目能够实现在线处理。电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。然而当前，电子政务发展还面临一些体制机制问题，必须引起高度重视，采取有效措施，切实加以解决。我国电子政务的现状信息基础设施基本完善，门户网站体系基本形成根据国信办2006年的公布数据显示，在总体上政府网站拥有率稳步提高，国务院部委网站拥有率99.1％，省级上升6.5个百分点，地市级网站上升2.1个百分点，抽样调查县级政府网站已经达到了83.1％，比2005年提升了5.4个百分点，所以今年总体来看主要是部委96.1％，省级96.9％，地市级97％，县级83.1％，总体85.6％，比05年有所增长。不光从网站拥有率，各个政府也在软硬件以及办公改革等等上在不同程度的进行信息化建设。地区发展不均衡根据赵殷对全国县级政府电子政务的发展现状的抽样调查结果，对县级市按地域的划分为“东”，“中”，“西”三大区域，这三大区域网站拥有率并没有太多区别，但在信息公开、政策解读、办事服务、互动交流等方面，东部明显水平高于中西部，其中西部最为落后。可见，由于经济发展的地区不均衡，各地区政府电子政务的建设也不在一个水平上。基层信息化建设尚待改进除了地区发展差异，级别不同电子政务发展也不同。省市级政府电子政务建设水平高于县级乡镇级政府。建设电子政务必不可少的前提条件的是信息基础设施建设，而广大基层政府所在信息基础设施建设上由于预算等资源缺乏较为落后。同时，基层政府工作人员的信息化素养也不高，我国县级政府工作人员文化程度普遍偏低，擅长信息技术的人才也少，难以适应电子政务的发展需要。调查数据描述统计分析政府电子政务建设情况调查此次调查以和县政府27个政府机关为调查对象，包括和县交通运输局、和县公安局、和县住建局、和县卫生局、和县国土资源局、和县商务局、和县商务局、和县国税局、和县城管局、和县地税局、和县地震局、和县工商局、和县房管局、和县林业局、和县环保局、和县气象局、和县水务局、和县文广新局、和县物价局、和县药监局、和县质监局、和县消防大队、和县发改委、和县农委、和县人防办、和县人保公司、和县中医院。针对各个政府机关从客观和主观方面对各自的信息化建设进行了问卷调查（问卷见附件A），下面是问卷得到的一些数据信息。基本情况各个机关的信息化建设开始时间除了地税局和公安局是1999年之外，大多集中在21世纪初，其中4个机关开始于2000年，7个机关开始于2001年，6个机关开始于2002年，4个机关开始于2003年，2个机关开始于2004年，3个机关开始于2005年。而各个单位的信息化建设有19个为上级安排，6个自建，8个上级安排与自建相结合。这说明政府机关的信息化建设最主要还是服从上级的统一调度。信息系统基础设施情况首先是各个政府机关关于信息化建设的预算情况，从投资预算可以直观的看出政府对信息化建设的重视程度。17个单位的预算为上级拨款，5个单位自筹，5个拨款与自筹相结合。预算金额大多集中在50~200万元之间，运营维护费用大多为20万元以下，信息化建设预算大多占总预算的20%以下。而这些信息化预算大多分散在各项办公预算中，仅仅8个单位具有单独的信息化预算，甚至有一个单位并没有成文的信息化预算。其次是基础设施情况，可以从中大致了解预算的使用情况信息化预算资金投入重要集中在硬件上很少有单位将预算主要用于软件上。其中硬件主要购入台式电脑和笔记本电脑，大多由上级统一采购，仅一个单位拥有服务器。而人均电脑拥有量绝大多数都能达到0.5~1台。同时大部分单位都建立了内部网，少数处于正在建设或者计划建设的阶段。而互联网采用宽带或者专线的接入方式网速都能达到10M以上。各单位信息系统的建设模式全部都为自建。信息化管理资源与制度应用系统该部分问卷，针对各个政府机关信息化建设的相关软件使用情况进行调查，包含的软件系统有办公自动化系统、电子签章处理公文、财务管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统、网络安全系统、政府采购招投标系统、视频会议系统、预算管理系统、财政支付系统、工资发放监控系统、总预算会计系统。统计结果如下表。表1和县政府机关应用系统应用情况统计表办公自动化系统电子签章处理公文财务管理系统人力资源管理系统决策支持系统网络安全系统已经应用251826261327还未应用1911140即将应用100000政府采购招投标系统视频会议系统预算管理系统财政支付系统工资发放监控系统总预算会计系统已经应用26626272724还未应用1211003即将应用000000由上表可见除了决策支持系统和视频会议系统应用不够广泛外，其他的系统大多数政府机关已经应用。应用效果评价总体来看政府机关本身认为本单位信息化建设在全国属于中上和一般水平，对其单位的信息化应用效果的总体评价集中在有效，仅有少数觉得不够明显。从具体效果来看，首先提起电子政务，可能最容易让人联想到的就是办公无纸化，然而真正实现了无纸化办公的部门只有11个，剩下的部门办公仍主要采取传统办公方式。其次关于系统安全各个机关认为安全状况很好或者较好。对于网站质量的评价也为很好或较好，网站的信息更新都能做到最少每周一更，其中每天更新的有11个单位，2~4天更新一次的有8个。进行信息化建设后年，所有机关都认为信息化的应用起到了降低人力成本、物力成本、服务成本的作用，业务处理效率都得到了大幅度的提高。最后关于信息化建设的监督反馈，27个单位中有20个做了相应的内外部调查，其中11个只做过内部调查，2个只做过外部调查。除此之外，问卷还对每个单位两名工作人员即54人关于电子政务对单位效益提升的表现和电子政务实施过程中遇到的主要困难进行了列举多选，以期获得更加具体的数据。 下图为该两个多选问题的统计结果。首先信息化建设产生的效益大多为表面较易见到见效于单位内部的成本效率和资源问题，而相对的对于公众和决策问题的作用较小。其次电子政务建设中遇到的困难主要表现为管理、人才和经费等方面的问题。图1电子政务对贵单位效益提升的表现图2电子政务实施过程中遇到的主要困难公民参与度及满意度调查样本特征分析公民满意度调查问卷从公众角度调查和县政府电子政务服务的水平，主要关于门户网站的满意度进行调查分析。该问卷发放300份，其中11份无效问卷有效问卷289份即回收率为96.3%，下面对样本特征进行米描述统计分析。表2 公民调查问卷样本特征性别 男58%学历 初中以下0%月收入 1000以下4%女42% 初中2%1000-300054%年龄 20岁以下26% 高中21%3001-500039% 21-35岁40%专科33%5001-80002% 36-50岁24%本科44%8001-100001% 50岁以上8%硕士0%（1人）10000以上0%（1人） 没选择年龄2%博士0%职业 事业单位员工46%网龄 少于1年11%周上网时长 2h以内31%企业员工12%1-3年14%2-5h24%商业从业者8%3-5年23%5-8h17%自由职业者18%5年以上52%8h以上28%学生8%离退休人员1%其他7%样本特征从性别、年龄、月收入、职业等进行了统计。由于是关于电子政务的调查，我们对调查对象的上网情况也做了相关调查。总体上根据调查数据约70%的人经常上网，其中网龄分布情况为5年以上占一半52%，3-年的23%，1-3年的14%，11%的人网龄少于1年。在互联网普及的现在，网龄都普遍较长。其次问卷还对每周上网时长进行了调查，每个区间上网时长的样本数量差别不大，每周上网时长2小时以内31%，2-5小时24%，5-8小时17%，8小时以上28%。关于公众对电子政务认知度的调查分析从下图可以看出大多数调查者对于电子政务还处于不知道和仅仅听说过的认识。图3公众对电子政务概念的认知而调查者从不同途径知道电子政务这个名词，体现了宣传的作用和力度。62%的调查对象是通过各种公共媒体听说，仅26%因为政府宣传。图4公众知道电子政务的途径 我们还调查了公众对于电子政务的理解，具体来说电子政务对他们来说意味着什么。多数人认为电子政务是政府为市民提供网上服务窗口和政府行政管理网络化，较多人认为是政府无纸化办公和电子政府。 图5公众对电子政务的理解虽然对电子政务有所了解的不多，但随着信息化建设的一步步深入，电子政务已经在一定程度上渗入公众的生活，所以问卷简单调查了电子政务的利用情况。和县政府拥有自己门户网站和微博平台，而关注这些平台的人有多少，我们进行了调查。6成的人偶尔关注，经常关注和从不关注的各两成。图6公众对网站微博等平台的关注程度 并且对公众获取政务信息的渠道进行了调查。公众大多数通过网络新闻和电视广播等多媒体获取政务信息，相对来说报纸和政府网站较少，而政府网站作为互联网中的一员应当反思如何正确有效利用互联网进行信息发布和传播。图7获取政务信息的途径 当有多种政府提供服务的方式摆在公众面前，他们的选择如下图数据所示，大部分人还是选择去政府机关实地办理，但网上办事也受到了三成人的支持。图8公众首先选择政府服务的形式和县政府门户网站满意度调查分析（1） 基础情况调查 在调查者中有68%的人浏览过和县人民政府网站，我们对这些浏览过的人进行了满意度调查。在此之前还进行了一些基本情况调查。 浏览次数。每月访问和县政府网站4次以下的占了大多数超过了六成。图9每月访问政府网站次数 浏览政府网站的目的。大多数为了了解相关信息而浏览网站，而在线咨询和随意浏览也占了比较多的分量，而为了投诉举报在线申报等则比较少。图10访问政府网站的目的知道门户网站地址的渠道。大多数人通过网上链接和工作需要得知政府网站地址，也有一部分人因为他人告知和五一搜寻得到，而通过广告报纸等宣传方式的却不多。图11知道政府网站的渠道 和县人民政府网站总体分为六大板块政务新闻、政府公告公示、政务公开、公共服务、互动交流、走进和县。问卷对六大板块对于公众的是否有帮助进行调查，数据显示如下图。对于调查者来说，最有帮助的板块有公告公示、政务新闻、政务公开，而相对需要互动的公共服务、互动交流板块则没有获得太多青睐。图12政府网站中最有帮助的版块 同时，现在大力提倡服务型政府，作为政府为公众提供服务的关键板块公共服务也分为了以下几个小板块县长信箱、网上办事、网上查询、在线访谈、相关网站链接。由数据可见，最有用处的板块为网上查询和网上办事，县长信箱和在线访谈等交流型板块相对所受关注比较少。图13公共服务中最有帮助的版块满意度调查分析的描述统计分析问卷该部分对和县人民政府门户网站进行了满意度测评，满意度按照分值5、4、3、2、1、分别对应非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意。对网站设计布局的满意度程度。觉得非常满意和满意都过了半，说明人们对于和县人民政府门户网站的布局设计板块命名以及操作方式等还尚觉合理。图14网站设计满意度对提供信息的满意度。有之前的调查我们可以看出，公众访问人民政府网站主要为了了解相关政务信息，所以针对他们对于网站提供的政务信息满意度如何也做了调查。非常满意17%，满意39%，一般34%，不满意7%，非常不满意3%，公众对公布的政务信息的满意度也过半。图15政务信息满意度政务信息公开透明度满意程度。政务信息公开透明也是电子政务要实现的目标之一，公众对其感知可于下图所见。16%的人非常满意，29%的人满意，,41 %的人一般满意，9%的人不满意，5%的人非常不满意。信息的公开透明度满意度不是很高。图16信息公开透明度的满意度信息更新速度的满意程度。网站的信息更新程度代表着网站的生命力，尤其作为政府网站，及时公开政务信息非常重要。根据调查结果，非常满意25%，满意33%，一般38%，不满意11%，非常不满意3%。并且根据实际访问和县人民政府网站，发现该门户网站基本能做到每天更新。图17信息更新速度满意度 信息权威性的满意程度。作为一个政府官方网站，不光及时发布信息很重要，准确发布更为重要，对信息的权威性满意度调查结果如下图，非常满意20%，满意34%，一般32%，不满意11%，非常不满意3%。 图18信息权威性满意度 网上办事模块是否满足需求的满意程度。网上办事是公共服务的重要板块，目前和县人民政府的网上办事模块包括了27个服务单位的事务办理集中在一个系统中，基本都提供网上申请的服务。非常满意36%，满意17%，一般31%，不满意12%，非常不满意4%。 图19网上办事能满足需求的满意度下图为和县政府门户网站的网上办事流程。 图20和县政府网上办事流程 网上办事效率的满意程度。网上办事作为公共服务的关键一环，办事效率是否能让公众感到满意，我们得到了如下统计。非常满意15%，满意35%，一般33%，不满意11%，非常不满意6%。一半的人较为满意。 图21网上办事效率满意度网上服务质量的满意程度。网上服务不仅注重效率，也应当注重服务质量，不能因为网络的虚拟性和快捷而忽视服务质量。16%非常满意，三成满意，三成一般满意，一成不满意，5%非常不满意。图22网上服务质量满意度网站交互性的满意程度。网站交互性指网页和浏览者之间的信息传递的双向性。网站它不是一个“被动”的媒体。和电视，电台等媒体不一样的是，网页是需要我们用鼠标去点击的。浏览者点击连接，网页显示出需要的内容然后在传递给浏览者。对于和县政府网站的交互性，16%非常满意， 33%满意，36%一般满意， 10%不满意，5%非常不满意。图23网站交互性满意度 监督权实现的满意程度。电子政务使得政务公开透明，公众能够充分实现监督权，而现在的和县人民政府门户网站能否实现公众的监督权，我们得到以下数据结果。非常满意20%，满意30%，一般33%，不满意12%，非常不满意5%，也是一半的人满意。图24监督权实现的满意度表达交流意见的满意程度。通过互动交流版块如县长信箱、在线访谈、和州论坛等，公众可以进行留言或者互相交流，对此满意程度进行了调查。非常满意16%，满意33%，一般36%，不满意9%，非常不满意6%图25交流意见的满意度反馈处理的满意程度。在公众提出意见或投诉后，及时恰当的处理并进行反馈是于公众进行交流的关键步骤。公众对于和县人民政府反馈处理的满意度。非常满意15%，满意34%，一般37%，不满意8%，非常不满意6%。图26处理反馈的满意度网站总体满意程度。对和县人民政府门户网站进行总体评价。非常满意的有20%，满意占41%，一般满意27%，不满意占9%，剩余3%非常不满意。总体评价满意度较高。图27和县政府网站总体满意度和县政府电子政务建设现状通过对和县政府电子政务建设情况和公众满意度情况的调查，我们从上述数据统计结果中总结了和县电子政务的现状。 基础条件具备通过对和县人民政府的27个机关单位的调查，和县政府响应国家的“三金”、“十二金”工程的号召，纷纷在20世纪末21世纪初开始了各个机关单位的信息化建设，时至今日已经取得了一定的规模。和县政府有着官方门户网站，各个单位也有自己的网站。上级领导对于信息化建设比较重视，给予了各个单位信息化建设预算和建设帮助。首先硬件上已经能够达到人均半台电脑以上，网络搭建也分为内外网，网络设施比较完善。其次软件上大部分电子政务中应当运用的系统也都已经运用。和县人民政府的信息化建设自我评价可达到中等水平。管理上尚待提高电子政务中不光对软硬件等基础设施有要求，还要统筹规划、分步实施。所谓统筹规划, 就是由信息中心统一规划全县电子政务基础网络的建设, 电子政务应用软件由信息中心统一组织开发或购买, 上岗人员统一培训,避免了由于各自建设引起的重复建设、资源浪费、信息孤岛等问题。所谓分步实施, 一方面, 各局、乡镇等单位的计算机硬件设施由单位自己负责配备。另一方面, 电子政务系统的应用由简到繁、由易到难、由部分功能到整体功能。然而和县政府机关很少有信息中心之类的专门进行信息化管理的部门，信息化建设的预算也很少专门单独列出，对于信息化建设的管理和预算大多分散在其他事务里。各个单位信息化建设大多服从上级安排，在一定程度上避免了重复建设和资源浪费，但又从另一方面减少了各个单位的自主性。公众满意度一般通过公众对政府门户网站满意度的调查，我们发现大部分项目的满意度都处于满意和一般之中，基本占了七成以上，而非常满意较少，不满意达到了一成以上。公众满意度还处于尚可的水平，人们对现有的电子政务公共服务感到还可以但仍然有很大的完善空间。和县政府电子政务建设中的问题管理上不够重视 和县政府在信息化建设上的重视程度不低，预算和软硬件等基础设施都达到了一定规模，但在管理上却并没有足够的重视。没有成立专门的信息管理部门，没有将信息化建设工作看作一个单独的项目来进行建设，穿插于普通部门事务中的信息化建设容易引起预算混乱，延滞信息化建设进程。公众意识不够在调查中我们选取的样本虽然 不少访问过和县政府门户网站，但大多数杜宇电子政务的概念仅仅听说过而并没有深入的了解甚至有部分人不知道。对于政府提供的网上公共服务并不熟悉，更多的人选择去政府机关办理事务。而听说过的人也大多由其他媒体得知，这显示了政府本身对于电子政务的宣传和开发还不够。提供的公共服务不够完善，网上办事效率有待提高和县政府主要通过门户网站公共服务板块提供公共服务，然而大部分是通知的书面形式，并没有达到与使用者的交互性。其中网上办事模块提供了申请注册的功能，仅面向企业法人，而且在申请之后仍然需要前往政府机关实地办理事务。而面向普通公民的公共服务较少，各个机关单位的网站能够为公众提供相应服务，而门户网站上并没有提供链接方便公民办理事务。而对于现有的网上办事等公共服务，办事效率仍需提高，这是最影响公众满意度的方面。反馈机制不完善通过之前的调查，我们发现政府机关的信息化建设中大多是对内部进行调查和绩效考核，而忽略了公民的反馈信息。网站提供的县长信箱、和州论坛等可用于得到公众意见的板块，事实上并没有让公众觉得有太多帮助。这体现了这些交流板块没有受到足够重视，对于公众的留言意见没有及时处理反馈，仅仅只有形式而没有内容，无法起到该板块交流意见的真正作用。六、 满意度影响因素的实证分析利用Eviews进行实证分析在和县门户网站满意度调查中将网站设计X1、政务信息X2、网上办事效率X3、网站交互性X4、监督权的实施X5、交流意见X6作为网站总体满意度Y的自变量，建立多元线性回归模型。研究和县政府门户网站满意度的影响因素和权重。利用eviews软件采用最小二乘法估计模型参数，得到以下结果。表3模型参数分析结果Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 05/10/15 Time: 21:49Sample: 1 193Included observations: 193VariableCoefficientStd. Errort-StatisticProb.??C0.4910600.2047832.3979560.0175X10.1688260.0703382.4002040.0174X20.1829050.0668272.7369880.0068X30.2598320.0586914.4271580.0000X40.1394880.0561532.4840880.0139X50.1494920.0588272.5412240.0119X60.0089750.0633370.1417090.8875R-squared0.608651????Mean dependent var3.678756Adjusted R-squared0.596027????S.D. dependent var0.979166S.E. of regression0.622346????Akaike info criterion1.924955Sum squared resid72.04057????Schwarz criterion2.043291Log likelihood-178.7582????Hannan-Quinn criter.1.972877F-statistic48.21328????Durbin-Watson stat2.250553Prob(F-statistic)0.000000根据上表结果，得到初始模型Y=0.491060+0.168826X1+0.182905X2+0.259832X3+0.139488X4+0.149492X5+0.008975X6 (0.204783) (0.070338) (0.066827) (0.058691) ( 0.056153) (0.058827) (0.063337)t=(2.397956) ( 2.400204) ( 2.736988)( 4.427158)( 2.484088) ( 2.541224) ( 0.141709)R2=0.608651 F=48.21328 n=193 DW=2.250553可决系数R20.608651表明Y的总变异中60.87%被回归模型解释，模型拟合度不是十分理想。而回归系数t检验显示，在0.05的显著性水平上，X1、X2、X3、X4、X5的显著，而X6不显著，所以认为网站设计、政务信息、网上办事效率、网站交互性、监督权的实施对和县政府网站总体满意度有显著影响，而交流意见对和县政府网站总体满意度没显著影响。 X6的t检验不显著可能由于模型存在多重共线性，进行多重共线性检验。表4自变量相关性变量X1X2X3X4X5X6X1?1.000000?0.627127?0.585516?0.500850?0.497595?0.550418X2?0.627127?1.000000?0.519693?0.543573?0.562675?0.559995X3?0.585516?0.519693?1.000000?0.571418?0.557335?0.617549X4?0.500850?0.543573?0.571418?1.000000?0.619209?0.586749X5?0.497595?0.562675?0.557335?0.619209?1.000000?0.641076X6?0.550418?0.559995?0.617549?0.586749?0.641076?1.000000由相关系数矩阵可以看出，各解释变量相互之间相关系数较高，确实存在多重共线性。于是采用逐步回归法对其进行处理。变量X1X2X3X4X5X6参数估计值0.6597920.6306720.5972660.5316590.5400540.534900T统计量10.6083510.8189212.3964010.7382210.823949.810192R20.3707530.3799690.4458480.3764470.3801870.335051ˉR20.3674580.3767230.4429470.3731830.3769420.331569其中X3的方程ˉR2最大，以X3为基础，顺次加入其他变量逐步回归，模型最终剔除X6保留X1、X2、X3、X4、X5。表5修正模型参数分析结果Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 05/10/15 Time: 23:28Sample: 1 193Included observations: 193VariableCoefficientStd. Errort-StatisticProb.??C0.4932840.2036452.4222800.0164X10.1700550.0696182.4426750.0155X20.1840750.0661412.7830590.0059X30.2619390.0566274.6256750.0000X40.1407080.0553422.5425080.0118X50.1519740.0560122.7132610.0073R-squared0.608609????Mean dependent var3.678756Adjusted R-squared0.598144????S.D. dependent var0.979166S.E. of regression0.620714????Akaike info criterion1.914700Sum squared resid72.04835????Schwarz criterion2.016131Log likelihood-178.7686????Hannan-Quinn criter.1.955777F-statistic58.15668????Durbin-Watson stat2.249611Prob(F-statistic)0.000000模型修正为Y=0.493284+0.170055X1+0.184075X2+0.261939X3+0.140708X4+0.151974X5(0.203645) (0.069618) (0.066141) (0.056627) (0.055342) (0.056012)t= (2.422280) (2.442675) (2.783059)( 4.625675) ( 2.542508) (2.713261)R2=0.608609 F=58.15668 n=193 DW=2.249611结论修正后的模型拟合度仍然不够理想，对于交流意见这个十分重要的因素却对满意度没有显著影响的现象，结合其他问题的调查我们猜想由于公众对于电子政务的认知还不够，没有意识到能够将门户网站作为一个可以交流意见的平台。而其他因素中，网上办事效率对于满意度影响最大，网站设计、政务信息、网站交互性、监督权的实施对于政府门户网站满意度的影响程度差别不大。在对电子政务认知的调查中，很大一部分调查对象认为电子政务意味着网上服务窗口，可见公众对于网上服务有着很大的期待，提醒着和弦政府需要晚上网上服务质量，提高网上办事效率。七、 和县电子政务建设对策政府流程改造统筹规划，分步实施。对整个政府的信息化建设进行统一规划，避免重复建设和信息孤岛，给予下属单位根据自身情况分步建设。对于现阶段的和县人民政府来说，最关键的是建立专门的信息化建设和管理的部门以及预留信息化主管的职位，负责协调电子政务建设中的资源和利益共享等问题，将信息化建设有计划的适当和其他事务区分开来，合理授权，理顺政务流程中各种关系，形成良好的运行管理体制，以提升电子政务建设的效率与效益。更进一步的是对整个政府的事物流程进行改造。加大电子政务宣传工作在改进电子政务建设的同时，加大宣传让公众了解到电子政务以及和县政府能够为大家提供的电子服务，才能提高电子政务的受关注程度，得到公众的使用和反馈，从而更加完善。可以采取报纸、广告牌、网络新闻等宣传平台进行宣传，还可以加强微博微信等公众平台的建设，让公众了解到电子政务所能提供的服务。完善电子政务提供的公共服务，提高网上办事效率目前和县人民政府门户网站能够提供的服务并不多，要进一步开发能够在门户网站上实现的公共服务。针对不同机关自己的网站所提供的公共服务进行汇总提供链接。除了服务的多样化，提供服务的方式也可以不仅仅局限于网站，在手机移动应用充分融入着人们日常生活的今天，政府也可以开发移动APP为公众提供方便快捷的公共服务。在各部门安排工作人员专门负责网上服务，及时处理网上办事，提高办事效率。完善交流反馈机制可以加强县长信箱、和县论坛、在线访谈等栏目的效率，对公众的交流意见进行及时的回复和整理，定期汇总处理并进行公示，让公众觉得这些交流模块不是摆设而是真正具有监督意义的环节。除了已经存在的交流模块之外，可以定期对公众进行问卷调查或者采访等形式获取信息，进一步完善电子政务建设。致谢参考文献[1] 陈广宇.从河南省县级政府门户网站的调查分析谈促进我国县级电子政务发展的对策建议[J]. 信息系统工程.2010(12)[2] 徐艳霞.县级政府网站建设:问题与对策_以山西省为例[J]. 理论探索. 2008(04)[3] 王学东,蔡旷.县级电子政务建设的思考_以湖北省公安县电子政务建设为例[J]. 湖北社会科学. 2007(10)[4] 尚悦.公共行政视角下的电子政务国际研究态势_基于Public Administration Review的文献计量分析[J].电子政务.2013(11)[5] 福建省县级政府电子政务建设现状调研.关于福建省县级政府电子政务建设现状的调研报告[J]. 电子政务.2011(09)[6] 宋爽.关于我国县级政府电子政务的研究[D].北京:北京邮电大学.2008[7] 张新, 李巍巍.关于县级电子政务建设发展中的思考[J].黑龙江科技信息.2008(27)[8] 张菊.广西县级电子政务发展对策研究_以来宾市忻城县为例[J].经营管理者.2011(23)[9] 喻光继,庞大连. 广西壮族自治区市县级电子政务发展策略探讨[J].企业科技与发展.2008(18)[10]师宏睿.国外电子政务在农村的应用对我国的启示[J].宁夏党校学报. 2007(06)[11]董礼胜,雷婷.国外电子政务最新发展及前景分析[J].中国社会科学院研究生院学报.2009(06)[12]甘立军.河南省县级政府电子政务建设的现状、问题和对策[J].大众科技. 2008(04)[13]王亚军,李漫男.河南省县级政府门户网站存在的问题与对策[J].河南工业大学学报(社会科学版) .2007(01)[14]杨娟娟.论广西县域电子政务可持续发展模式选择[J].中外企业家. 2009(14)[15]王敏锋,郑宏.浅谈县级电子政务建设[J].电脑知识与技术.2009(15)[16]张北平.市县级电子政务建设的实践与思考[J].电子政务. 2009(11)[17]汪向东.我国电子政务的进展_现状及发展趋势[J].电子政务.2009(07)[18]王芳.我国电子政务发展现状与对策研究[J].电子政务.2009(08)[19]刘晓辉.我国电子政务建设存在的问题及对策[J].黑龙江对外经贸.2009(01)[20]梁俊山.我国县级基层电子政务建设模式探讨[J].电子政务. 2010(09)[21]赵殷.我国县级政府电子政务的发展现状及前瞻[J].管理观察. 2014(23)[22]王学东,蔡旷.县级电子政务建设的思考_以湖北省公安县电子政务建设为例[J]. 湖北社会科学. 2007(10)[23]郑中华,宋迎法,杜书丽.县级电子政务建设的现状分析及路径选择_以河南省林州市为例[J]. 中国矿业大学学报(社会科学版) .2009(04)[24]周璟.县级政府电子政务建设探讨_以长沙县为例[D].湖南:中南大学.2009[25]徐艳霞.县级政府网站建设_问题与对策_以山西省为例[J].理论探索. 2008(04)[26]伍霞.乡镇电子政务建设研究_以邵阳县塘渡口镇为例[D]. 湖南:湖南师范大学.2011[27]陆娜,陈格.以平昌县为例探讨县级电子政务的建设策略[J].电脑知识与技术.2011(14)[28]祝江斌.中国电子政务建设存在的问题与对策研究[J].理论月刊. 2007(01)[29]马少美,汪徽志,孔琛.中国电子政务研究文献计量分析[J].情报科学.2009(08)[30]陈明亮.中国电子政务建设模式和政府流程再造探讨[J].浙江大学学报(人文社会科学版) .2003(04)[31]韩辉,秦竟芝.中国县级政府电子政务实践:现存问题及应对措施[J].特区经济.2008(11)[32]施友连.中国信息化趋势报告(十)我国县级政府电子政务的体制背景与推进[J].中国信息界.2004(03)[33] Fang Zhao, Kathy Ning Shen, Alan Collier, Effects of national culture on e-government diffusion—A global study of 55 countries,[J]. 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Omega, 2014, Vol.46附件A电子政务现状调查问卷单位名称 填写日期 年 月 日一、基本情况调查1.1 贵单位共有多少个直属部门？（）1.2 贵单位共有多少位工作人员（包括各级领导）？（）1.3 贵单位信息化建设开始时间为 年 月1.4 贵单位信息化建设是否主要遵从上级的统一安排？（）A、是B、不是C、主要是自己建设D、上级安排＋自主建设二、信息系统基础设施情况2.1 贵单位信息化的资金来源为（）A、上级拨款B、本单位自筹C、拨款+自筹D、其它请注明 2.2 信息化预算的制定情况（）A、具有单列的信息化预算 B、分散在各项办公预算中C、无成文的信息化预算2.3 贵单位截至目前信息化总投资预算数额累计为（）A、 1000万元以上B、500~1000万元C、200~500万元D、50~200万元E、50万以下2.4 贵单位每年电子政务运营维护费用为（） A、50万元以上B、20~50万元C、10~20万元D、10万元以下2.5 贵单位信息化建设的预算占总预算的约（） A、50%以上B、20~50%C、10~20%D、10%以下2.6 贵单位截至目前的信息化基础设施的资金投入主要集中在（）A、硬件B、软件C、网络设施D、其它请注明 2.7 现有信息化硬件装备（不包括废旧淘汰设备）主要有（）（可多选）A、服务器B、台式PC机C、笔记本电脑D、其它网络设备 E、其它设备 2.8 贵单位平均每百人拥有（）台办公计算机A、1－10 B、11－30 C、31－50 D、51－80 E、81－1002.9 影响贵单位信息化设施采购行为的主要因素为（）（可多选）A、厂商知名度 B、所采购设施的品牌知名度C、所采购设施的性能价格比 D、上级统一采购2.10贵单位内部网的建设状况？（）A、已建立运行B、正在建设或计划建设C、未计划2.11贵单位Internet接入情况（1）上网方式（）A、拨号上网B、宽带（ISDN、ADSL等）C、专线（DDN等）D、其他（2）出口带宽（）A、512K--2M(含) B、2M－10M(含) C、10M—50M D、50M以上2.12贵单位信息系统建设的模式是（） A、部门自建B、外包C、合作开发D、其他三、信息化管理资源与制度3.1 贵单位是否设置了信息管理部门（）A、无B、有专职部门（请注明该部门大概工作人数 3.2 贵单位是否建立了信息化领导小组（）A、是B、否3.3 贵单位信息中心（或类似机构）的级别是（）A、处级B、科级C、未定博士学历 人 本科及大专学历 人硕士学历 (含双学位) 人 中专学历 人3.6 贵单位是否接受过信息化培训（）A、是B、否3.7 贵单位与其他单位部门是否进行信息资源共享（）A是B否3.8 影响部门间信息资源共享的最大问题是（） A、数据标准不统一 B、现有的法律法规不支持C、部门利益 D、管理权限不统一难以协调 E、其他3.9 政府是否对贵单位进行电子政务绩效考核（）A是B否3.10若有电子政务绩效考核，那么考核方面有（） A、组织领导情况 B、建设应用情况C、应用效果情况 D、资金保障和社会化程度情况四、应用系统4.1 贵单位是否建立了政府网站（公众信息网）（） A无B有4.2 贵单位是否应用办公自动化系统 （） A是B否C即将应用4.3 贵单位是否应用电子签章处理公文（） A是B否C即将应用4.4 贵单位是否应用财务管理系统 （） A是B否C即将应用4.5 贵单位是否应用人力资源管理系统（） A是B否C即将应用4.6 贵单位是否应用决策支持系统 （） A是B否C即将应用4.7 贵单位是否应用网络安全系统 （） A是B否C即将应用4.8 贵单位是否应用政府采购招投标系统（） A是B否C即将应用4.9 贵单位是否已经建立和采用了统一的信息编码体系（） A是的，全部采用B部分采用C完全没有使用4.10贵单位是否应用视频会议系统 （） A是B否C即将应用4.11贵单位是否应用预算管理系统（） A是B否C即将应用4.12贵单位是否应用财政支付系统 （） A是B否C 即将应用4.13贵单位是否应用工资发放监控系统 （） A是B否C 即将应用4.14贵单位是否应用总预算会计系统 （） A是B否C 即将应用五、应用效果评价5.1 贵单位是否已经无纸化办公？（）A、基本没有支持 B、有所支持C、很多支持D、高度支持5.2 贵单位是否已经无纸化办公？（）A、是B、否5.3 贵单位系统安全状况是（）A、很好B、较好C、一般D、较差5.4 您对贵单位网站质量的评价是（）A、很好B、较好C、一般D、较差5.5 贵单位网站内容更新的频率是（）A、每天B、2～4天C、每周D、其他5.6 贵单位信息化的应用是否起到了降低人力成本的作用（）A是B否C不明显5.7 贵单位信息化的应用是否起到了降低物力成本的作用（）A是B否C不明显5.8 贵单位信息化的应用是否起到了降低服务成本的作用（）A是B否C不明显5.9 贵单位业务处理情况（处理效率提高情况）（） A、有所提高B、有大幅度提高C、没有提高5.10您认为本单位信息化建设在全国属于（）A、较高水平B、中上水平C、一般D、较落后5.11在信息系统建立后，有否进行过内部、外部的民意调查？（）A、内部调查B、外部调查C、内部＋外部调查D、没有调查5.12信息化建设后，公众反馈的信息数量（）A、很多B、一般C、较少5.13请您对贵单位的信息化应用效果做总体评价（） A、无效B、不明显C、有效D、非常有效5.14电子政务对贵单位效益提升的表现有（）（可多选） A、减少管理成本B、促进组织内信息沟通C、提高资源共享D、提高公共服务能力E、提高公共参政意愿F、提高工作效率G、提高政府决策效率H、提高决策透明度I、目前看不出作用5.15电子政务实施过程中遇到的主要困难（）（可多选） A、法制环境不成熟B、责权利划分不清C、领导认识不充分D、管理制度不科学E、员工理解不够F、流程改造难度大G、人员信息化技能不足H、信息化经费不足附件B电子政务公众满意度研究调查问卷尊敬的朋友您好！为了能够比较系统地了解电子政务门户网站公众对政府公共服务的需求以及满意程度，加大政府为民服务力度，同时也为本人本科生论文的钻写收集研究资料，特进行此项调查，恳请您在百忙之中抽出一点宝贵时间填写这份问卷。您的答案完全匿名，只用于统计分析。谢谢您的支持！第一部分 基本情况调查1.您的性别 A.男 B.女2.您的年龄 A.20岁以下 B.21-35岁 C.36-50岁 D.50岁以上3.你的学历 A.初中以下 B.初中 C.高中（包括职高） D.专科 E.本科 F.硕士 G.博士4.您的网龄 A.少于1年 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上5.您的月收入 A.1000元以下 B.1000-3000元 C.3001-5000元 D.50001-8000元 E.8000-10000元 F.10001-15000元 G.15001-20000元 H.20000元以上您的职业是？A.事业单位职员 B.企业公司职员 C.商业从业人员 D.自由职业者 E.学生 F.离退休人员 G.其他7.您经常上网吗 A.是B.不是8.每周平均上网时间是 A.2小时以内 B.2-5小时 C.5-8小时 D.8小时以上9.您是否了解“电子政务”的概念 A.不知道 B.听说过 C.有点了解10.您从哪里知道“电子政务” A.政府宣传 B. 偶尔从新闻、书籍等媒体听说 C.自己特地学习了解 D.不了解11.“电子政务”这个概念对您来说意味着什么？（可多选） A.电子政府 B.政府办公无纸化 C.政府为市民提供网上服务窗口 D.政府行政管理网络化 E.说不清您关注和县政府机关的门户网站、微博等电子政务信息发布渠道吗？A.经常关注 B.偶尔关注 C.从不关注13.您目前了解政务信息的渠道有（可多选）A.政府门户网站 B.网络新闻 C.报纸 D.电视、广播 E.听说14.您在需要进行政府公共服务时会优先选择哪种方式？A.网上办事 B.去政府机关办理 C.其他15.您是否浏览过和县人民政府门户网站？ A.浏览过（做下面题目） B.没有浏览过（结束问卷）16.请问您访问政府门户网站主要是为了？（可多选） A.了解或查询信息（包括法律法规、经济投资、生活旅游交通等信息） B.了解国家和政府的最新动向 C.投诉举报 D.在线申报或注册登记 E.在线预约挂号 F.在线咨询 G.查找别的政府网站 H.随意浏览 I.其他17.您最初是通过什么渠道知道政府门户网站的？（可多选） A.网上链接 B.工作需要，相关政府部门告知 C.户外广告 D.搜寻信息时无意碰到 E.朋友推荐他人告知 F.报纸 G.其他18.您觉得政府门户网站提供的信息哪些对您最有帮助？（可多选） A.政务新闻 B.政府公告公示 C.政务公开 D.公共服务 E.互动交流 F.走进和县19.您觉得政府门户网站提供的公共服务哪些是您需要和可能关注的？（可多选） A.县长信箱 B.网上办事 C. 网上查询 D. 在线访谈 E.相关网站链接 F.其他20.您平均每个月访问政府门户网站几次 A.不到1次 B.1-2次 C.3-4次 D.5-6次 E.7-8次 F.9-10次 G.10次以上第二部分 满意度调查已浏览使用过和县人民政府的希望对该政府门户网站进行满意度评价，满意度按照分值对应5-非常满意，4-满意，3-一般满意，2-不满意，1-非常不满意，请按照您的实际感受打分。您认为和县人民政府门户网站的布局设计板块命名等是否合理易懂？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的操作是否容易掌握？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息是否充实足以让您了解 相关动态？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息公开透明度如何？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息更新速度是否及时？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站和其他平台如微博提供的政务信息是否具有权威性？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的网上办事板块是否能满足您的办事需求？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的网上办事效率如何？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的交互性如何？□5 □4 □3 □2 □1您认为在电子政务中能否实现监督权？□5 □4 □3 □2 □1您认为您是否能够通过电子政务通畅地表达或者交流您的意见？□5 □4 □3 □2 □1您认为您的监督意见或投诉得到了及时妥当的回复和处理吗？□5 □4 □3 □2 □1您认为县长信箱、在线访谈、和州论坛等栏目是否起到了有效的交流作用？□5 □4 □3 □2 □1您认为和县人民政府门户网站的网上服务质量如何？□5 □4 □3 □2 □1您对和县人民政府门户网站的总体满意度如何？□5 □4 □3 □2 □1谢谢您的合作！
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、绪论1
（一）研究背景和相关概念1
1．研究背景 1
2．相关概念1
（1）电子政务1
（2）满意度2
（二） 国内外电子政务研究 2
1．国内外电子政务研究情况 2
2．国内研究现状及水平2
（三）研究思路3
1.研究的目标3
2.研究的主要内容3
3.研究方法3
二、我国电子政务状况概述3
（一）我国电子政务的发展3
（二）我国电子政务的现状4
1、 信息基础设施基本完善，门户网站体系基本形成 4
2、 地区发展不均衡4
3、 基层信息化建设尚待改进4
三、调查数据描述统计分析4
（一）政府电子政务建设情况调查4
1．基本情况4
2．信息系统基础设施情况5
3．信息化管理资源与制度5
4．应用系统5
5．应用效果评价5
（二）公民参与度及满意度调查7
1.样本特征分析7
2.关于公众对电子政务认知度的调查分析8
3.和县政府门户网站满意度调查分析8
（1）基础情况调查10
（2）满意度调查分析的描述统计分析13
四、和县政府电子政务建设现状20
（一）基础条件具备20
（二）管理上尚待提高20
（三）公众满意度一般20
五、和县政府电子政务建设中的问题21
（一）管理上不够重视21
（三）公众意识不够21
（四）提供的公共服务不够完善，网上办事效率有待提高21
（五）反馈机制不完善21
六、满意度影响因素的实证分析21
（一）利用Eviews进行实证分析21
（二）结论23
七、和县电子政务建设对策24
（一）政府流程改造24
（三）加大电子政务宣传工作24
（四）完善电子政务提供的公共服务，提高网上办事效率24
（五）完善交流反馈机制24
致谢25
参考文献25
附录A 单位采访问卷27
附录B 公众调查问卷30
县级电子政务建设情况研究——以和县为例
引言
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