顺丰速递客户关系管理研究(附件)【字数：11853】
摘 要 我国当前物流行业呈现出客户越多，市场越大的状态。企业的客户中优质的客户资源越多，就能够占有更广泛的市场份额，提高自身市场竞争力。本文以顺丰速递为例，探讨物流企业应如何利用客户关系管理来加快企业发展。 本文根据顺丰速递在实际中出现的情况，结合客户管理理论找到如何提高其客户量的方法。本文通过客户关系(CRM)体系对顺丰速递目前存在的问题进行了综合的分析，从中得出其在客户关系管理中存在的不足，分析面临的机遇和挑战，最后在此基础上得出能够促使顺丰速递能够留住老客户、吸引新客户的一些建议。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.2研究内容 1
1.3主要研究的方法 1
1.4论文框架 2
第二章 相关理论概述 3
2.1关于客户关系管理方面研究 3
2.2关于物流行业客户关系管理的研究 4
2.3总结 4
第三章 顺丰速递公司客户关系管理现状 6
3.1顺丰速递公司简介 6
3.2顺丰速递公司客户关系管理现状 7
第四章 顺丰速递客户关系管理中存在的问题 9
4.1缺乏客户详细数据分析 9
4.2缺乏客户忠诚度及满意度管理 9
4.3客户关系管理流程体系不完善 10
4.4公司员工客户关系管理水平不够 10
第五章 顺丰速递客户关系管理问题解决措施建议 12
5.1建立客户详细数据分析系统 12
5.2加强客户忠诚度及满意度管理 12
5.3完善客户关系管理流程体系 13
5.4提高公司员工客户关系管理水平 14
5.5以客户为中心制定各部门的考核指标 15
结束语 17
致 谢 18
参考文献 19
第一章 绪论
1.1研究背景和意义
在新经济这个大环境下，企业应该充分利用大数据信息，充分分析客户的实际需求和潜在欲望，以此得到先机使得老客户忠诚和吸引更多得群体客户。物流企业作为新兴的服务业，受众广大，更应该建立 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
以客户为核心的管理战略，使各群体客户更忠实，对其产品和服务的预期值和现实值的落差更小。也是由于时代的推动，物流行业中对客户关系管理系统不断完善，并且运用信息技术使客户关系管理系统变成软件系统，为企业的核心内容提供了指明灯。顺丰速递在我国快递行业中占有一定市场份额，本文针对顺丰速递客户关系管理现状进行阐述分析，明确其中不足之处并对其客户关系管理改革实践提出相应建议，促进其发展进步。
近几年来，经济的迅速发展，加快了物流行业发展步伐，增加了各个物流公司间的竞争，要想在竞争中生存，要维持好与客户的关系，始终以客户为核心开展各项经营活动。快递公司要直接与客户进行对接，加强与客户群体的沟通，从这一角度出发能够了解客户的心理动向及产品需求，快递公司以此为主要参考标准，调整自身服务方案，从而来提高客户对物流企业的认知度，保证企业在未来发展过程中获得更大基数的客户群体，这对于快递公司的未来发展是至关重要的。本文选取顺丰快递公司作为研究对象，仔细分析公司客户关系管理存在的问题，以客户满意度以及数据分析等多角度，提出提升顺丰速递公司客户管理的对策。这对于顺丰速递的未来发展乃至我国整个快递行业的发展实践均具有现实性意义。
1.2研究内容
对客户信息的有效管理，客户的忠诚度越高，对企业推出市场的产品和服务有一个持续的购买行为能够提高企业的核心竞争力。
本文主要从四个部分来研究顺丰速递客户关系管理研究。首先，将课题研究背景作为阐述重点；其次，从国内外两方面角度论述关于本课题的研究理论；再次，选取顺丰速递公司作为研究对象，掌握目前顺丰速递公司客户关系管理中存在的不足，对造成不足的原因进行分析；最后，针对这系列问题在结合特点基础上，提出切实可行的优化改进策略。
1.3主要研究的方法
1.3.1文献研究法
本文采用文献查阅发法，通过查阅相关理论资料，为本文研究奠定理论基础，同时，整理各个文献中与客户关系管理有关的定义。
1.3.2调研分析法
通过到顺丰速递公司进行实地调研，与该公司的工作人员及部门管理领导均进行了调研沟通，主要采取提问的方式，随后将调研的相关指标数据进行整理归纳，最终用于论文写作的实证案例支撑。本文采用调研分析法分析顺丰速递存在的主要问题，为后文建议研究奠定基础。
1.3.3案例分析法
本文采用案例分析法，选取顺丰速递公司作为研究对象，剖析该公司在客户管理中出现的问题，以掌握整个物流行业客户管理的主要问题，依据存在问题分析，可以确定顺丰速递公司要构建完善的客户管理体系，做好客户管理工作，以提高企业整体管理水平。案例分析法真正实现了理论联系实际，保证整个论文骨架分明、有血有肉。
1.4论文框架
本文框架如图11所示
图11 论文框架
第二章 相关理论概述
新经济时代背景下，对信息与知识的利用提出了更高的要求，要求明确指出，企业要坚持“以客户为中心”的服务理念，把握市场导向，对企业管理进行创新，提高自身经济效益。本文选取顺丰速递作为研究对象，基于公司发展现状，阐述客户关系管理存在的问题，透过表面看本质，针对每一问题提出建议措施，为顺丰速递公司的发展乃至全国整个快递行业的发展改革提供理论支持。
因此学者们围绕顺丰速递客户关系管理相关问题做了诸多研究。本文选取近几年来关于客户管理有关的文献资料，进行相关理论概述。
2.1关于客户关系管理方面研究
2012年，李丽莎出版了《客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评》一文，文章中明确指出企业客户关系管理并不是独立的一个个体，还与其他理论及学科内容相互配合，如知识管理技术，两者通过配合实现更好的企业客户关系管理，能够形成以知识框架为导向的企业客户关系管理体系[1]。
汪晓，石鹤，夏黎明等(2012)在《放射学实践》一文中认为，企业在发展过程中实践了客户关系管理，就能够进一步改善自身的管理方式及服务方式，能够与客户形成更好的沟通关系[2]。
2012年，吕斌出版了《商业银行客户关系管理应用实施战略研究》一文，文章中指出要在客户关系管理中引入知识转移理念，进而构建一个互相依存、互相配合的客户关系，这样既能够获得用户认可，还能够促进企业竞争力提升。[3]。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.2研究内容 1
1.3主要研究的方法 1
1.4论文框架 2
第二章 相关理论概述 3
2.1关于客户关系管理方面研究 3
2.2关于物流行业客户关系管理的研究 4
2.3总结 4
第三章 顺丰速递公司客户关系管理现状 6
3.1顺丰速递公司简介 6
3.2顺丰速递公司客户关系管理现状 7
第四章 顺丰速递客户关系管理中存在的问题 9
4.1缺乏客户详细数据分析 9
4.2缺乏客户忠诚度及满意度管理 9
4.3客户关系管理流程体系不完善 10
4.4公司员工客户关系管理水平不够 10
第五章 顺丰速递客户关系管理问题解决措施建议 12
5.1建立客户详细数据分析系统 12
5.2加强客户忠诚度及满意度管理 12
5.3完善客户关系管理流程体系 13
5.4提高公司员工客户关系管理水平 14
5.5以客户为中心制定各部门的考核指标 15
结束语 17
致 谢 18
参考文献 19
第一章 绪论
1.1研究背景和意义
在新经济这个大环境下，企业应该充分利用大数据信息，充分分析客户的实际需求和潜在欲望，以此得到先机使得老客户忠诚和吸引更多得群体客户。物流企业作为新兴的服务业，受众广大，更应该建立 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
以客户为核心的管理战略，使各群体客户更忠实，对其产品和服务的预期值和现实值的落差更小。也是由于时代的推动，物流行业中对客户关系管理系统不断完善，并且运用信息技术使客户关系管理系统变成软件系统，为企业的核心内容提供了指明灯。顺丰速递在我国快递行业中占有一定市场份额，本文针对顺丰速递客户关系管理现状进行阐述分析，明确其中不足之处并对其客户关系管理改革实践提出相应建议，促进其发展进步。
近几年来，经济的迅速发展，加快了物流行业发展步伐，增加了各个物流公司间的竞争，要想在竞争中生存，要维持好与客户的关系，始终以客户为核心开展各项经营活动。快递公司要直接与客户进行对接，加强与客户群体的沟通，从这一角度出发能够了解客户的心理动向及产品需求，快递公司以此为主要参考标准，调整自身服务方案，从而来提高客户对物流企业的认知度，保证企业在未来发展过程中获得更大基数的客户群体，这对于快递公司的未来发展是至关重要的。本文选取顺丰快递公司作为研究对象，仔细分析公司客户关系管理存在的问题，以客户满意度以及数据分析等多角度，提出提升顺丰速递公司客户管理的对策。这对于顺丰速递的未来发展乃至我国整个快递行业的发展实践均具有现实性意义。
1.2研究内容
对客户信息的有效管理，客户的忠诚度越高，对企业推出市场的产品和服务有一个持续的购买行为能够提高企业的核心竞争力。
本文主要从四个部分来研究顺丰速递客户关系管理研究。首先，将课题研究背景作为阐述重点；其次，从国内外两方面角度论述关于本课题的研究理论；再次，选取顺丰速递公司作为研究对象，掌握目前顺丰速递公司客户关系管理中存在的不足，对造成不足的原因进行分析；最后，针对这系列问题在结合特点基础上，提出切实可行的优化改进策略。
1.3主要研究的方法
1.3.1文献研究法
本文采用文献查阅发法，通过查阅相关理论资料，为本文研究奠定理论基础，同时，整理各个文献中与客户关系管理有关的定义。
1.3.2调研分析法
通过到顺丰速递公司进行实地调研，与该公司的工作人员及部门管理领导均进行了调研沟通，主要采取提问的方式，随后将调研的相关指标数据进行整理归纳，最终用于论文写作的实证案例支撑。本文采用调研分析法分析顺丰速递存在的主要问题，为后文建议研究奠定基础。
1.3.3案例分析法
本文采用案例分析法，选取顺丰速递公司作为研究对象，剖析该公司在客户管理中出现的问题，以掌握整个物流行业客户管理的主要问题，依据存在问题分析，可以确定顺丰速递公司要构建完善的客户管理体系，做好客户管理工作，以提高企业整体管理水平。案例分析法真正实现了理论联系实际，保证整个论文骨架分明、有血有肉。
1.4论文框架
本文框架如图11所示
图11 论文框架
第二章 相关理论概述
新经济时代背景下，对信息与知识的利用提出了更高的要求，要求明确指出，企业要坚持“以客户为中心”的服务理念，把握市场导向，对企业管理进行创新，提高自身经济效益。本文选取顺丰速递作为研究对象，基于公司发展现状，阐述客户关系管理存在的问题，透过表面看本质，针对每一问题提出建议措施，为顺丰速递公司的发展乃至全国整个快递行业的发展改革提供理论支持。
因此学者们围绕顺丰速递客户关系管理相关问题做了诸多研究。本文选取近几年来关于客户管理有关的文献资料，进行相关理论概述。
2.1关于客户关系管理方面研究
2012年，李丽莎出版了《客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评》一文，文章中明确指出企业客户关系管理并不是独立的一个个体，还与其他理论及学科内容相互配合，如知识管理技术，两者通过配合实现更好的企业客户关系管理，能够形成以知识框架为导向的企业客户关系管理体系[1]。
汪晓，石鹤，夏黎明等(2012)在《放射学实践》一文中认为，企业在发展过程中实践了客户关系管理，就能够进一步改善自身的管理方式及服务方式，能够与客户形成更好的沟通关系[2]。
2012年，吕斌出版了《商业银行客户关系管理应用实施战略研究》一文，文章中指出要在客户关系管理中引入知识转移理念，进而构建一个互相依存、互相配合的客户关系，这样既能够获得用户认可，还能够促进企业竞争力提升。[3]。
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