民营快递服务质量的提升策略分析以顺丰为例
目 录
引言 1
一、行业现状 1
（一）民营快递行业的状况 1
（二）服务质量 1
二、顺丰速运服务质量中的现状分析 1
（一）顺丰速递简介 2
（二）顺丰速运服务质量中优势的分析 2
1．速度优势 2
2．服务优势 2
3．管理优势 2
（三）顺丰速运服务质量中的问题及原因分析 2
1．顺丰速运服务质量中存在的问题 2
2．顺丰速运服务质量中问题的分析 3
三、顺丰速运提升服务质量的具体策略 3
（一）收派件的服务质量提升策略 4
（二）业务办理的服务质量提升策略 4
（三）营业网点的服务质量提升策略 4
（四）合理收费的服务质量提升策略 4
（五）投诉处理的服务质量提升策略 4
（六）赔偿处理的服务质量提升策略 5
总结 5
参考文献 5
致谢 6
引言
在知识经济、信息化高速发展的情势下，民营快递企业也取得不错的成绩，但目前来看中国的民营企业存甚是激烈的竞争问题，近年来不断兴起的网上购物已成为很大一部分中国民众的消费方式，但市面上仅有的几家速递公司以满足不了强大的市场需求，因而在这一方面，应是民营快递企业目前发展的重点，顺丰作为国内快递服务行业的领军，在服务质量上，经营方式更加灵活，为广大消费者提供了更为快捷方便的服务。从我国民营快递企业发展的现状分析，中国经济持续快速增长，网络购物的趋势也在不断上升，牵动着快递市场逐渐壮大起来，民营快递企业已成为我国物流业的重要力量。
一、行业现状
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（一）民营快递行业的状况
根据近年来国家对快递行业所制定的标准速递业务为：在指定的时间内收件，按照客户的要求进行包装，根据明确的地址进行运输，在承诺的时间送达客户的手中。随着近些年购物等时尚潮流的不断更新，快递物流行业也在进行着飞跃式的发展。但快递业务的急剧增长，给快递服务质量方面造成了很大的压力。在2014年，根据邮政局对客户投诉的数量进行统计，达到238877件，不满意的问题诸如货物遭到破损，快件丢失，快递变“慢递”，送达时间太久，快递小哥服务态度不好，先签收再验货现象，快递费用高等问题。
不难发现，以上种种问题都严重影响着快递行业的发展，因此，我国快递服务体系还应该及时、有效的进行改进与完善这些时存已久的缺陷及问题了，将问题件的数量减少，以使我国快递行业进入良性稳定的发展，受到广大消费者的信赖。
（二）服务质量
满足规定和潜在需求的总和，企业作为目标顾客的满意度和提供的最低服务水平，是企业保持服务水平的一致性程度。在服务质量上客户的认可至关重要，服务不仅重视结果，更重视过程，在过程中让客户对此信任，结果可想而知。因此服务质量要素、形成过程、评价依据、评价标准不同于有形产品，民营快递的服务质量是指快递公司所提供的服务是否满足顾客的需求。
二、顺丰速运服务质量中的现状分析
（一）顺丰速递简介
在快递行业中，有民营快递与国营快递之分，顾名思义，所以国营快递遍布全国各地，但随着时代的进步，客户的需求在不断地增加，国营快递已无法满足，出现了一系列的民营快递，较为突出的属顺丰速运。它的开发地在深圳，在1993年建立，进而设定更加完善的制度，淘汰落后的理念，因此在速度上有独到之处，并且售后服务更加完善，在行业内建立了领先的客户服务满意度。
（二）顺丰速运服务质量中优势的分析
1．速度优势
由于网络购物已慢慢占据人们的生活更想在短时间内收到货物，所以快递行业首先在速度上有一定的优势。为了让客户无需更多的等待，顺丰速运在速度上投入了大量资金，拥有专属的航空公司，专用的货运飞机，这在挑选流动性或是从快递运输的时效性方面都比较活跃，是速度使其成功。?
2．服务优势
客户现如今在收派件的过程中除了质量以外，更重视的是服务，顺丰速运能够有如此优秀的成绩，不仅仅是在速度上的领先，而且在售后服务上更让客户满意，不再让客户遇到问题时无法解决而烦恼，向大客户也提供了发送和接收快递服务，在包裹的重量，大小，包装上尽量满足，在运营机制上也有所改变，实行了两班制，保证让客户可以在第一时间内提供送货服务。
3．管理优势
顺丰在奖惩上有着一套完整的机制，有先进的设备与先进的阿修罗系统，为客户解决在快递上遇到的疑惑，针对员工的管理，也有相关的措施，因为服务的流程每天都会进行更新，所以员工必须及时更新自己的笔记，更新操作流程，如果在流程上出现问题或者是在收派件过程中，接听到客户的投诉电话，会在第一时间进行核实，从而给予客户满意的答复，有惩罚必有奖励，以此来激励员工越做越好。
（三）顺丰速运服务质量中的问题及原因分析
1．顺丰速运服务质量中存在的问题
目前根据顺丰速运的情况来看，我们以苏州顺丰速运进行分析，在服务质量中从以下几点问题进行分析：
（1）规模小，经济实力不强
时代在飞速的发展，但相对物品的价值也在上升，由于国营快递的经济实力较强，能够填补自己的空缺处，但顺丰速运的经济实力并没有办法进行规模的扩大，因此丢失了很多的客户。
（2）不健全的服务标准
没有完善的服务标准，快件出现问题时，对客户进行赔偿的额度不一致，让客户极其不满意，而且顺丰速递收费较其他快递要高一些，这样就容易流失一些客流量，再加上一些员工无视规则，乱收费，有损顾客的利益。
（3）员工专业化程度低
公司在特殊期间，如双十一，大闸蟹的来临之际，会进行招收相应数量的短期工，即使会将需要掌握的知识让短期工以笔记的形式记录下来，然而效果并不明显，经常出现一些错误，比如收派件不及时，快件遗失或损坏，没有经过客户本人同意让其他人代签等，将直接影响到公司的形象。
2．顺丰速运服务质量中问题的分析
随着网购的日益流行，对快递行业的影响越来越大，数量的增加也给快递公司产生了很大的压力，快递服务质量也逐渐成为消费者关注的焦点，因此以顺丰速运的服务质量中存在问题进行分析。
（1）自身管理体制不完善
企业在内部管理上混乱，领导不能科学性决策，没有严格的制度，员工的工作效率降低，快件无法在正常的时间内送至客户的手中，而产生的不满意指数将大大上升，必定会成为企业前进的绊脚石，没有完善的管理体制，快件在派送过程中质量没有保证，让企业陷入危机。
引言 1
一、行业现状 1
（一）民营快递行业的状况 1
（二）服务质量 1
二、顺丰速运服务质量中的现状分析 1
（一）顺丰速递简介 2
（二）顺丰速运服务质量中优势的分析 2
1．速度优势 2
2．服务优势 2
3．管理优势 2
（三）顺丰速运服务质量中的问题及原因分析 2
1．顺丰速运服务质量中存在的问题 2
2．顺丰速运服务质量中问题的分析 3
三、顺丰速运提升服务质量的具体策略 3
（一）收派件的服务质量提升策略 4
（二）业务办理的服务质量提升策略 4
（三）营业网点的服务质量提升策略 4
（四）合理收费的服务质量提升策略 4
（五）投诉处理的服务质量提升策略 4
（六）赔偿处理的服务质量提升策略 5
总结 5
参考文献 5
致谢 6
引言
在知识经济、信息化高速发展的情势下，民营快递企业也取得不错的成绩，但目前来看中国的民营企业存甚是激烈的竞争问题，近年来不断兴起的网上购物已成为很大一部分中国民众的消费方式，但市面上仅有的几家速递公司以满足不了强大的市场需求，因而在这一方面，应是民营快递企业目前发展的重点，顺丰作为国内快递服务行业的领军，在服务质量上，经营方式更加灵活，为广大消费者提供了更为快捷方便的服务。从我国民营快递企业发展的现状分析，中国经济持续快速增长，网络购物的趋势也在不断上升，牵动着快递市场逐渐壮大起来，民营快递企业已成为我国物流业的重要力量。
一、行业现状
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
（一）民营快递行业的状况
根据近年来国家对快递行业所制定的标准速递业务为：在指定的时间内收件，按照客户的要求进行包装，根据明确的地址进行运输，在承诺的时间送达客户的手中。随着近些年购物等时尚潮流的不断更新，快递物流行业也在进行着飞跃式的发展。但快递业务的急剧增长，给快递服务质量方面造成了很大的压力。在2014年，根据邮政局对客户投诉的数量进行统计，达到238877件，不满意的问题诸如货物遭到破损，快件丢失，快递变“慢递”，送达时间太久，快递小哥服务态度不好，先签收再验货现象，快递费用高等问题。
不难发现，以上种种问题都严重影响着快递行业的发展，因此，我国快递服务体系还应该及时、有效的进行改进与完善这些时存已久的缺陷及问题了，将问题件的数量减少，以使我国快递行业进入良性稳定的发展，受到广大消费者的信赖。
（二）服务质量
满足规定和潜在需求的总和，企业作为目标顾客的满意度和提供的最低服务水平，是企业保持服务水平的一致性程度。在服务质量上客户的认可至关重要，服务不仅重视结果，更重视过程，在过程中让客户对此信任，结果可想而知。因此服务质量要素、形成过程、评价依据、评价标准不同于有形产品，民营快递的服务质量是指快递公司所提供的服务是否满足顾客的需求。
二、顺丰速运服务质量中的现状分析
（一）顺丰速递简介
在快递行业中，有民营快递与国营快递之分，顾名思义，所以国营快递遍布全国各地，但随着时代的进步，客户的需求在不断地增加，国营快递已无法满足，出现了一系列的民营快递，较为突出的属顺丰速运。它的开发地在深圳，在1993年建立，进而设定更加完善的制度，淘汰落后的理念，因此在速度上有独到之处，并且售后服务更加完善，在行业内建立了领先的客户服务满意度。
（二）顺丰速运服务质量中优势的分析
1．速度优势
由于网络购物已慢慢占据人们的生活更想在短时间内收到货物，所以快递行业首先在速度上有一定的优势。为了让客户无需更多的等待，顺丰速运在速度上投入了大量资金，拥有专属的航空公司，专用的货运飞机，这在挑选流动性或是从快递运输的时效性方面都比较活跃，是速度使其成功。?
2．服务优势
客户现如今在收派件的过程中除了质量以外，更重视的是服务，顺丰速运能够有如此优秀的成绩，不仅仅是在速度上的领先，而且在售后服务上更让客户满意，不再让客户遇到问题时无法解决而烦恼，向大客户也提供了发送和接收快递服务，在包裹的重量，大小，包装上尽量满足，在运营机制上也有所改变，实行了两班制，保证让客户可以在第一时间内提供送货服务。
3．管理优势
顺丰在奖惩上有着一套完整的机制，有先进的设备与先进的阿修罗系统，为客户解决在快递上遇到的疑惑，针对员工的管理，也有相关的措施，因为服务的流程每天都会进行更新，所以员工必须及时更新自己的笔记，更新操作流程，如果在流程上出现问题或者是在收派件过程中，接听到客户的投诉电话，会在第一时间进行核实，从而给予客户满意的答复，有惩罚必有奖励，以此来激励员工越做越好。
（三）顺丰速运服务质量中的问题及原因分析
1．顺丰速运服务质量中存在的问题
目前根据顺丰速运的情况来看，我们以苏州顺丰速运进行分析，在服务质量中从以下几点问题进行分析：
（1）规模小，经济实力不强
时代在飞速的发展，但相对物品的价值也在上升，由于国营快递的经济实力较强，能够填补自己的空缺处，但顺丰速运的经济实力并没有办法进行规模的扩大，因此丢失了很多的客户。
（2）不健全的服务标准
没有完善的服务标准，快件出现问题时，对客户进行赔偿的额度不一致，让客户极其不满意，而且顺丰速递收费较其他快递要高一些，这样就容易流失一些客流量，再加上一些员工无视规则，乱收费，有损顾客的利益。
（3）员工专业化程度低
公司在特殊期间，如双十一，大闸蟹的来临之际，会进行招收相应数量的短期工，即使会将需要掌握的知识让短期工以笔记的形式记录下来，然而效果并不明显，经常出现一些错误，比如收派件不及时，快件遗失或损坏，没有经过客户本人同意让其他人代签等，将直接影响到公司的形象。
2．顺丰速运服务质量中问题的分析
随着网购的日益流行，对快递行业的影响越来越大，数量的增加也给快递公司产生了很大的压力，快递服务质量也逐渐成为消费者关注的焦点，因此以顺丰速运的服务质量中存在问题进行分析。
（1）自身管理体制不完善
企业在内部管理上混乱，领导不能科学性决策，没有严格的制度，员工的工作效率降低，快件无法在正常的时间内送至客户的手中，而产生的不满意指数将大大上升，必定会成为企业前进的绊脚石，没有完善的管理体制，快件在派送过程中质量没有保证，让企业陷入危机。
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