浅析住宅物业客户服务中的业主投诉处理上投置业·现代园墅项目
摘要 1前言 3一．研究目的 31.物业客户服务的概念 32.物业客户服务的内涵 3三.物业管理服务过程中业主投诉的原因 3（一）物业布局方面的因素 4（二）房屋质量安全问题 4（三）设备设施方面的问题 4（四）物业管理方面的问题 4（五）邻里关系的问题 4（六）紧急性事情处理方面的问题 4四.如何对待业主投诉的处理 5（一）物业布局问题的处理 7（二）房屋质量安全问题的处理 7（三）设备设施的处理 7（四）业主安全性的、物业管理问题 7（五）家禽宠物的问题 8五.处理业主投诉的方法与技巧 8（一）察言观色，处理得当 8（二）注重礼节、礼仪，耐心聆听、不与其争辩，虚心接受批评 8（三）仔细记录投诉内容 8（四）运用相关专业知识处理投诉 8（五）处理投诉要迅速、果断 8（六）投诉处理后，要及时反馈给业主 9总结 9参考文献 9致谢 10随着中国的房地产业行业快速的发展，加强物业管理的观念渐渐地变得重要。物业管理的服务与质量跟管理要求会影响到居民的增强居住质量跟水平。因此，物业公司为居民提供不同的服务水平便成为人们密切关注点。物业管理有着多年的历史，在我国，物业管理是一个新兴的行业，只有20多年的时间。住宅的物业管理是不可缺少的一个部分，受到全球的重视。现在，我国的物业管理呈高速上升的模式，与此同时，管理方面暴露的问题和矛盾也慢慢体现出来，主要方面为业主对物业管理服务态度抱怨情况严重。根据问卷的调查显示，居民对自己小区物业的管理表示不满意的比例居高。本论文剖析了业主产生抱怨的原因，论述了业主抱怨的行动表现，以及业主抱怨行为还可以产生的原因和后果，并寻找出消除物业管理顾客抱怨的解决途径，并进行了实证分析。通过市场研究，较为深切的了解物业管理服务的顾客需求，探究顾客抱怨的行为表现，阐发产生抱怨的各种原因，从而指出物业管理服务存在的不足之处，找到解决顾客报怨的要领，来提升物业管理行业的服务水平，从而促进人民居住质量跟生活水平的进一步提高。
2017年 03月 27日 目录
Abstract
With the rapid development of Chinas real estate industry, strengthen the concept of property management has become increasin
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
gly important. Property management services and quality and management requirements will affect the quality of the residents to enhance the level of living. Therefore, the property company to provide residents with different levels of service has become the focus of attention. Property management has many years of history, in our country, property management is a new industry, only 20 years of time. Residential property management is an integral part of the global attention. Now, our property management is to speed up the management mode, at the same time, the problems and contradictions emerge, mainly for the owners of the property management services complaints of serious attitude. According to the survey, residents of residential property management on their own dissatisfaction ratio is high. This paper analyzes the causes of the owners complain, discusses the action of performance owners complain, and owners can also produce the complaint behavior and consequences, and find out the solution to eliminate the property management of customer complaints, and carries out empirical analysis. Through market research, a more profound understanding of the property management service customer demand, explore customer complaint behavior, analysis of reason of complaints, thus pointing out the defects of the property management services, to find solutions to customers complaints about the way to improve the property management industry service level, so as to promote the improvement of peoples living quality and life the level of.
Key words: property management, residential property owners complaints
前言
物业管理投诉，就是指物业投诉、业户投诉，也就是业主在物业使用和享受服务的过程中，由于各种客观的因素，受到的各种委屈或不满后发起的诉讼。物业管理企业从事物业管理和服务工作中的一项首要任务，亦然与业户直接交换、交流的最好的方式。于是，物业服务人员必要精确的掌握处理业主投诉的方法与技巧，这将会有效地化解与主的矛盾，同时也为搞好上投置业.现代园墅项目的物业管理良好的基础。
一．研究目的
经过二十多年的发展，我国物业管理行业已初具规模，发展前景一派光明，但这掩盖不住行业发展中出现的各种问题，服务质量不高，业主不满的情绪严重，时常投诉，甚至有些业主会通过不交物业费来宣示自己得不满。以表示问题依旧存在。物业管理公司收费困难重重，以造成了物业管理行业的恶性循环。提高服务质量，减少业主抱怨是物业当前要解决的问题。
二．住宅物业客户服务的概念及内涵
1.物业客户服务的概念
物业客户服务是指：物业管理企业为提高物业自身的服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的彼此的活动。物业管理作为第三产业来服务业主。给业主带来的服务主要包含下列几点：1.有形展示服务（比如通知或者公告）；2注重服务性价比增加客户服务的转移成本。业主需要更深层次的办事层面，在做好基层服务的前提下，如保洁、保安、绿化、工程部修理和客户服务等。可以满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层次需求有充分的的了解和把握。
2.物业客户服务的内涵
物业客户服务是指物业管理企业为了提高物业自身的服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的彼此的活动。物业管理作为第三产业服务业主，给业主带来的服务主要包含下列几点：1.有形展示服务（比如通知或者公告）；2注重服务性价比增加客户服务的转移成本。住宅物业业主需要更深层次的办事层面，在做好下层服务的前提下，也就是常规性基础治理，如保洁，绿化，保安，工程部修理和客户服务等。可以满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层次需求有充分的的了解和把握。
三.物业管理服务过程中业主投诉的原因
物业服务的过程当中不同于生产过程当中，是以服务很难用标准化来进行权衡。对于一些业主来说，相同的服务会有不一样的感觉与感受。因此，业主对物业服务过程中的投诉也是在所难免的。物业服务过程当中，业主的投诉大概有以下几个方面的因素：
2017年 03月 27日 目录
Abstract
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Key words: property management, residential property owners complaints
前言
物业管理投诉，就是指物业投诉、业户投诉，也就是业主在物业使用和享受服务的过程中，由于各种客观的因素，受到的各种委屈或不满后发起的诉讼。物业管理企业从事物业管理和服务工作中的一项首要任务，亦然与业户直接交换、交流的最好的方式。于是，物业服务人员必要精确的掌握处理业主投诉的方法与技巧，这将会有效地化解与主的矛盾，同时也为搞好上投置业.现代园墅项目的物业管理良好的基础。
一．研究目的
经过二十多年的发展，我国物业管理行业已初具规模，发展前景一派光明，但这掩盖不住行业发展中出现的各种问题，服务质量不高，业主不满的情绪严重，时常投诉，甚至有些业主会通过不交物业费来宣示自己得不满。以表示问题依旧存在。物业管理公司收费困难重重，以造成了物业管理行业的恶性循环。提高服务质量，减少业主抱怨是物业当前要解决的问题。
二．住宅物业客户服务的概念及内涵
1.物业客户服务的概念
物业客户服务是指：物业管理企业为提高物业自身的服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的彼此的活动。物业管理作为第三产业来服务业主。给业主带来的服务主要包含下列几点：1.有形展示服务（比如通知或者公告）；2注重服务性价比增加客户服务的转移成本。业主需要更深层次的办事层面，在做好基层服务的前提下，如保洁、保安、绿化、工程部修理和客户服务等。可以满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层次需求有充分的的了解和把握。
2.物业客户服务的内涵
物业客户服务是指物业管理企业为了提高物业自身的服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的彼此的活动。物业管理作为第三产业服务业主，给业主带来的服务主要包含下列几点：1.有形展示服务（比如通知或者公告）；2注重服务性价比增加客户服务的转移成本。住宅物业业主需要更深层次的办事层面，在做好下层服务的前提下，也就是常规性基础治理，如保洁，绿化，保安，工程部修理和客户服务等。可以满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层次需求有充分的的了解和把握。
三.物业管理服务过程中业主投诉的原因
物业服务的过程当中不同于生产过程当中，是以服务很难用标准化来进行权衡。对于一些业主来说，相同的服务会有不一样的感觉与感受。因此，业主对物业服务过程中的投诉也是在所难免的。物业服务过程当中，业主的投诉大概有以下几个方面的因素：
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