铜山农商银行客户满意度研究(附件)
随着现在世界贸易的发展带动国内经济的提升，人们的生活水平也在不断进步，社会各界的各类人士对于金融服务的需求也日益增长，银行等相关金融机构也尤其重视提高自身管理水平以及服务质量，以做到更好的满足大众的需求，提高客户的满意度。对客户需求的满足能力是当代商业银行在激烈的银行竞争中脱颖而出的重要能力与法宝。具有针对性的客户满意度分析能帮助商业银行对这种能力进行开发与完善。以客户为中心的互联网思维模式渗透到了各个行业与领域，传统金融行业也不例外。本文阐述了国内商业银行整体行业对客户进行满意度在管理方面加强整顿的必要性。在介绍徐州铜山农商银行有关客户满意度的影响因素的同时也针对这些影响因素提出了提高徐州铜山农商银行客户满意度的相关策略。关键词 商业银行，客户满意度，客户关系管理
目 录
1 引言 1
2 客户满意度的相关理论与概念 1
2.1 客户满意度的定义 1
2.2 影响商业银行客户满意度的因素 1
2.2.1 银行能给予忠诚的客户多少利益 1
2.2.2 客户对银行所提供产品或服务的良好感知 2
2.2.3 客户转移到其他银行所要负担的成本或损失 2
2.2.4 客户的信任和情感因素 2
2.3 提高商业银行客户满意度的策略和手段 3
2.3.1 对于忠诚于银行的客户给予奖励 3
2.3.2 提高银行对客户的营销和服务水平 3
2.3.3 提高客户转移到其他银行的成本 3
2.3.4 增加客户对银行的信任和情感依赖 4
3 徐州铜山农商银行客户满意度存在的问题 4
3.1 农商银行的知名度较低 4
3.2 服务理念老化 5
3.3 产品种类 6
3.4 缺乏客户细分 6
3.5 客户转移成本 7
3.6 服务质量 8
3.7 商业银行金融产品差异性较小 9
3.8 商业银行缺乏健全的反馈机制 10
4 提升徐州铜山农商银行客户满意度的策略研究 10
4.1 通过宣传业务提高银行知 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
名度 10
4.2 创新服务理念 11
4.3 加强产品创新 11
4.4 细分客户群拓展新客户 12
4.5 提高客户转移成本降低客户的购买成本 12
4.6 提高服务质量 12
4.7 创新开发金融产品，树立良好银行品牌形象 13
4.8 完善客户反馈机制 13
结论 14
致谢 15
参考文献 16
附录A 17
1 引言
徐州铜山农村商业银行股份有限公司于2016年05月10日在徐州市工商行政管理局登记成立，法定代表人骆新超。近年来，我国经济与往年相比呈现不断上升的状态，人民的生活品质也是不断提高的，所以对于一些商界人士对于金融服务的要求也在提高。银行和其他相关金融机构也特别重视提高自身的管理水平和服务质量。更好地满足广大公众的需求，提高客户满意度。商业银行是金融业的主力军和骨干力量之一。在不断推进改革开放的背景下，商业银行的完善和发展为我国社会主义经济的发展奠定了坚实的基础。海东里。在中国加入WTO的同时，许多外资银行涌入中国，中国银行业的逐步自由化，对国内商业银行来说也是一个考验。客户满意度在商业银行的营销和服务中起着重要的作用。不同的消费群体有着不同的消费需求，尤其针对区域商业银行，如何根据本区域的消费人群提供适合他们金融服务，并提高他们的满意度是值得研究的一大重点。本文对区域商业银行客户满意度提升的策略进行了研究。
2 客户满意度的相关理论与概念
2.1 客户满意度的定义
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是客户消费后对消费现象和消费过程的一种个性、主观的情感反应，是客户满意水平的量化指标[1]，是从客户对产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。当客户购买产品或者消费服务后会下意识将其感受与当初的期望进行比较，比较之后所形成的愉悦的感觉状态就是客户满意。
2.2 影响商业银行客户满意度的因素
2.2.1 银行能给予忠诚的客户多少利益
一般而言，在银行购买金融产品预期可以获得的利益是客户愿意在银行购买产品的价值取向，影响客户购买产品满意的是在银行现有的金融产品和服务中可预见获得的利益。有关调查表明，基于客户满意的情况下，客户是愿意与银行建立长久合作关系的。客户愿意建立长久关系的目的是希望在购买产品时能够以忠诚客户的身份得到银行更大力度的优惠与特殊照顾。如果客户已经对银行表示了忠诚并成为银行的老客户后但却没有预想中的得到比新客户更多的优惠，那么这点对客户于银行的忠诚度会大打折扣，会因此限制客户对银行的忠诚，从而导致银行客户的流失，潜在客户也不会愿意发展成为银行的忠诚客户。
2.2.2 客户对银行所提供产品或服务的良好感知
客户对于银行有没有良好的购买产品的感知是由产品的性价比和业务人员服务质量与态度决定的。决定客户感知价值的是银行提供给客户的产品和服务有没有带给客户很好的购买体验和感受。银行如果能够站在客户的角度为他们提供性价比更高更适合他们令他们称心的产品，则可以间接提高客户的满意度从而提高客户对银行的忠诚度水平。间接影响客户对该银行效劳、效能、办事、效力和品质的是银行员工的对客户表现出的友好程度和个人素养方面带给客户的情感体验。另外，关于客户可以办理业务的时间段安排和营业网点的安置能否从便利客户为目标出发也对客户的心理感知起到必然的影响作用。银行要有一定的能力满足差别客户的个性化需要以进一步提高服务的质量，客户的良好感知还受影响的是客户在办理业务时需要客户提供信息量多少、相关手续的复杂水平以及在等候办理业务的时间长短等这些来决定的。对客户的感知质量影响较大的几个因素依次是员工的服务态度、员工的专业与业余素养、银行满足差别客户个性化需求的能力、客户等候办理业务时间长短等。
2.2.3 客户转移到其他银行所要负担的成本或损失
客户转移到其他银行所要负担的成本或损失指的是：客户对原所在银行的产品或服务产生不满情绪后想要转投另一家相较满意的银行，在转移的过程中要放弃在原有银行享受的服务以及过渡时对自身所造成的损失。这些所支付的成本不仅包含经济成本，还包括由未来不确定性因素引发的情感成本和时间成本。
2.2.4 客户的信任和情感因素
客户对银行的信任程度以及客户对银行持有的情感态度受多种因素的影响，而这些因素来源于各个方面，比如商业银行在社会中树立的形象是否安全高效、银行的设施结构能否满足客户的不同需求、银行工作人员的服务态度是否积极热情、客户的投诉率能否降到最低...这些都是不容忽视的。其中，银行的形象在本行业中能否处于一个很高的地位并拥有很好的口碑则非常重要。从银行自身角度出发，若银行有着较大的规模、雄厚的实力，那么这家银行通常会得到客户的信任，赢得客户的好感。从银行工作人员角度出发，银行工作人员应努力提高自己的业务能力，降低自己的差错率，微笑服务减少用户投诉，从而为银行树立美好形象贡献一份力。从客户角度出发，银行及工作人员均以客户为中心，切实为客户考虑，为客户提供丰富多样、可以满足客户个性化需求的金融产品，认真及时的为客户解决遇到的问题等等，这样将极大程度上提高客户对银行的信任度。
目 录
1 引言 1
2 客户满意度的相关理论与概念 1
2.1 客户满意度的定义 1
2.2 影响商业银行客户满意度的因素 1
2.2.1 银行能给予忠诚的客户多少利益 1
2.2.2 客户对银行所提供产品或服务的良好感知 2
2.2.3 客户转移到其他银行所要负担的成本或损失 2
2.2.4 客户的信任和情感因素 2
2.3 提高商业银行客户满意度的策略和手段 3
2.3.1 对于忠诚于银行的客户给予奖励 3
2.3.2 提高银行对客户的营销和服务水平 3
2.3.3 提高客户转移到其他银行的成本 3
2.3.4 增加客户对银行的信任和情感依赖 4
3 徐州铜山农商银行客户满意度存在的问题 4
3.1 农商银行的知名度较低 4
3.2 服务理念老化 5
3.3 产品种类 6
3.4 缺乏客户细分 6
3.5 客户转移成本 7
3.6 服务质量 8
3.7 商业银行金融产品差异性较小 9
3.8 商业银行缺乏健全的反馈机制 10
4 提升徐州铜山农商银行客户满意度的策略研究 10
4.1 通过宣传业务提高银行知 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
名度 10
4.2 创新服务理念 11
4.3 加强产品创新 11
4.4 细分客户群拓展新客户 12
4.5 提高客户转移成本降低客户的购买成本 12
4.6 提高服务质量 12
4.7 创新开发金融产品，树立良好银行品牌形象 13
4.8 完善客户反馈机制 13
结论 14
致谢 15
参考文献 16
附录A 17
1 引言
徐州铜山农村商业银行股份有限公司于2016年05月10日在徐州市工商行政管理局登记成立，法定代表人骆新超。近年来，我国经济与往年相比呈现不断上升的状态，人民的生活品质也是不断提高的，所以对于一些商界人士对于金融服务的要求也在提高。银行和其他相关金融机构也特别重视提高自身的管理水平和服务质量。更好地满足广大公众的需求，提高客户满意度。商业银行是金融业的主力军和骨干力量之一。在不断推进改革开放的背景下，商业银行的完善和发展为我国社会主义经济的发展奠定了坚实的基础。海东里。在中国加入WTO的同时，许多外资银行涌入中国，中国银行业的逐步自由化，对国内商业银行来说也是一个考验。客户满意度在商业银行的营销和服务中起着重要的作用。不同的消费群体有着不同的消费需求，尤其针对区域商业银行，如何根据本区域的消费人群提供适合他们金融服务，并提高他们的满意度是值得研究的一大重点。本文对区域商业银行客户满意度提升的策略进行了研究。
2 客户满意度的相关理论与概念
2.1 客户满意度的定义
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是客户消费后对消费现象和消费过程的一种个性、主观的情感反应，是客户满意水平的量化指标[1]，是从客户对产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。当客户购买产品或者消费服务后会下意识将其感受与当初的期望进行比较，比较之后所形成的愉悦的感觉状态就是客户满意。
2.2 影响商业银行客户满意度的因素
2.2.1 银行能给予忠诚的客户多少利益
一般而言，在银行购买金融产品预期可以获得的利益是客户愿意在银行购买产品的价值取向，影响客户购买产品满意的是在银行现有的金融产品和服务中可预见获得的利益。有关调查表明，基于客户满意的情况下，客户是愿意与银行建立长久合作关系的。客户愿意建立长久关系的目的是希望在购买产品时能够以忠诚客户的身份得到银行更大力度的优惠与特殊照顾。如果客户已经对银行表示了忠诚并成为银行的老客户后但却没有预想中的得到比新客户更多的优惠，那么这点对客户于银行的忠诚度会大打折扣，会因此限制客户对银行的忠诚，从而导致银行客户的流失，潜在客户也不会愿意发展成为银行的忠诚客户。
2.2.2 客户对银行所提供产品或服务的良好感知
客户对于银行有没有良好的购买产品的感知是由产品的性价比和业务人员服务质量与态度决定的。决定客户感知价值的是银行提供给客户的产品和服务有没有带给客户很好的购买体验和感受。银行如果能够站在客户的角度为他们提供性价比更高更适合他们令他们称心的产品，则可以间接提高客户的满意度从而提高客户对银行的忠诚度水平。间接影响客户对该银行效劳、效能、办事、效力和品质的是银行员工的对客户表现出的友好程度和个人素养方面带给客户的情感体验。另外，关于客户可以办理业务的时间段安排和营业网点的安置能否从便利客户为目标出发也对客户的心理感知起到必然的影响作用。银行要有一定的能力满足差别客户的个性化需要以进一步提高服务的质量，客户的良好感知还受影响的是客户在办理业务时需要客户提供信息量多少、相关手续的复杂水平以及在等候办理业务的时间长短等这些来决定的。对客户的感知质量影响较大的几个因素依次是员工的服务态度、员工的专业与业余素养、银行满足差别客户个性化需求的能力、客户等候办理业务时间长短等。
2.2.3 客户转移到其他银行所要负担的成本或损失
客户转移到其他银行所要负担的成本或损失指的是：客户对原所在银行的产品或服务产生不满情绪后想要转投另一家相较满意的银行，在转移的过程中要放弃在原有银行享受的服务以及过渡时对自身所造成的损失。这些所支付的成本不仅包含经济成本，还包括由未来不确定性因素引发的情感成本和时间成本。
2.2.4 客户的信任和情感因素
客户对银行的信任程度以及客户对银行持有的情感态度受多种因素的影响，而这些因素来源于各个方面，比如商业银行在社会中树立的形象是否安全高效、银行的设施结构能否满足客户的不同需求、银行工作人员的服务态度是否积极热情、客户的投诉率能否降到最低...这些都是不容忽视的。其中，银行的形象在本行业中能否处于一个很高的地位并拥有很好的口碑则非常重要。从银行自身角度出发，若银行有着较大的规模、雄厚的实力，那么这家银行通常会得到客户的信任，赢得客户的好感。从银行工作人员角度出发，银行工作人员应努力提高自己的业务能力，降低自己的差错率，微笑服务减少用户投诉，从而为银行树立美好形象贡献一份力。从客户角度出发，银行及工作人员均以客户为中心，切实为客户考虑，为客户提供丰富多样、可以满足客户个性化需求的金融产品，认真及时的为客户解决遇到的问题等等，这样将极大程度上提高客户对银行的信任度。
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