中国电信顾客满意度影响因素分析_以电信营业厅为例
中国电信顾客满意度影响因素分析__以电信营业厅为例[20200101192754]
现代社会是一个信息化的社会，中国电信作为中国通信行业的领头羊，它的一举一动都会引起广大群众的关注。可是，就算是龙头企业，中国电信集团公司仍存在着诸多的竞争者，面对如此激烈的竞争，中国电信为了争取更多的顾客，并使其满意中国电信的相关服务，那么对顾客满意度的影响因素的分析是势在必行的。 本文主要以溧阳市江南春路电信营业厅为例，从该营业厅自身、顾客个性特征、竞争对手等方面来分析顾客满意度的影响因素，并以此为理论依据，对该营业厅的服务、设施等方面提出一些可行的建议，并采取相应的措施，以此来迎合顾客的需求，提高顾客满意度，促进该营业厅的健康快速发展。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:顾客满意度,影响因素,中国电信
目 录
1 引言1
2中国电信集团及溧阳市江南春路电信营业厅发展现状分析1
2.1中国电信集团概况1
2.2中国电信服务品牌1
2.3溧阳市江南春路电信营业厅现状2
3 中国电信顾客满意度的影响因素分析4
3.1顾客满意度的基础理论研究4
3.2顾客满意度的影响因素分析5
3.2.1 顾客的经历质量5
3.2.2 顾客的预期质量6
3.2.3 顾客的感知价值7
3.3 溧阳市江南春路电信营业厅顾客满意度的影响因素分析7
3.3.1 产品特性和服务品质7
3.3.2 竞争对手的服务质量10
3.3.3 硬件设施的建设12
3.3.4 顾客的个性特征13
4 提高溧阳市江南春路电信营业厅顾客满意度的对策和建议18
4.1及时更新营业厅信息为顾客知晓18
4.2 关注竞争对手服务动态，实施相应竞争措施18
4.3 加强员工培训与管理，提高服务品质18
4.4 完善硬件设施，构建畅通服务环境19
4.5 透过数据分析，了解顾客不满的原因19
4.6 重视顾客真正需求，提供对应服务20
结论21
致谢22
参考文献23
附录24
图1 溧阳市江南春路电信营业厅概貌 2
图2 营业厅服务标准简介 3
图3 营业厅综合受理服务台 3
图4 手机展示台 8
图5 产品特性与服务品质对顾客满意度的影响调查9
图6 竞争对手的服务质量对顾客满意度的影响调查12
图7 硬件设施的建设对顾客满意度的影响调查13
图8 顾客的个性特征对顾客满意度的影响调查17
1 引言
在21世纪的今天，通信行业的发展趋势可谓是相当迅猛，业内竞争的强度也在明显的加大。伴随这强大的竞争态势，中国各大通信企业深深地了解到以顾客为中心的重要性，于是乎，如何提高顾客满意度已经成为这些企业不得不考虑的一个问题。
中国电信集团作为中国三大通信运营商中的一员，如何在激烈的业内竞争中保持良好的竞争优势已成为中国电信不得不考虑的一个重要问题。毫不夸张地说，中国电信是中国通信行业的一把手，然而，作为业内的龙头老大，维护老顾客，开拓新顾客也是它不得不做的一件事情。而开拓维护新老顾客，企业要将探索顾客满意度的影响因素作为第一个步骤，并且努力的对这些影响因素进行分析，而后进行归纳总结，得出提高顾客满意度的方案并实施。
在本课题中，将以溧阳市江南春路电信营业厅为例，分析顾客满意度的影响因素，以此为理论依据，对该营业厅的服务、设施等方面提出一些可行的建议，并采取相应的措施，以此来迎合顾客的需求，提高顾客满意度。
2 中国电信集团及溧阳市江南春路电信营业厅发展现状分析
2.1 中国电信集团概况
在2000年5月17日，中国电信集团正式建成，作为我国的特大型国有通信企业，它的影响力可谓是国际性的。它拥有世界第一大固定电话网络，除此之外，它还拥有覆盖中国各大城乡，可联系全球各地的通信信息服务网络。
正是因为中国电信拥有这无可挑剔的硬件实力，才会让它在依靠这硬件实力的同时，对它的软实力进行加强，积极认真地对企业员工进行教育和培训，让顾客在办理业务的时候感受到中国电信员工的认真与真诚，进而提高顾客满意度。
2.2 中国电信服务品牌
中国电信是我国大型的通信服务企业，作为一个服务性企业，那它必然会有众多服务品牌，天翼、天翼飞Young、天翼e家、天翼领航和天翼WIFI都是其服务品牌。
其旗下的天翼手机品牌包括摩托罗拉、多普达、天语、中兴、海信、诺基亚、LG、华为、三星和酷派等。无论是中国电信的服务品牌还是与电信合作的手机品牌，这些品牌都是中国电信集团所不可或缺的，因为这些品牌的存在才会让中国电信如虎添翼，才能更为全面推广中国电信的服务业务。
2.3 溧阳市江南春路电信营业厅现状
溧阳市江南春路电信营业厅作为广大中国电信营业厅中的一员，它同样扮演着极其重要的一个角色。该电信营业厅地处闹市，人流量极大，可以说该电信营业厅的网点设置集天时地利人和于一身（图1）。
图1 溧阳市江南春路电信营业厅概貌
该电信营业厅建成至今已有12个年头，其业务范围广泛，包括宽带业务、固定电话、移动电话等终端销售业务。就在刚刚过去的2013年中，该电信营业厅所受理的客户就有8万之多，相当于溧阳总人口数78.15万的十分之一，除了中国移动和中国联通的电信营业厅能与其构成竞争关系，其他的一些通信营业厅完全不能与之相提并论，对它产生的竞争影响可以说是微乎其微。日前，溧阳市江南春路电信营业厅所处的主要竞争格局便是中国移动等各大营业厅作为主要的竞争对手运营商而存在着，并且进行着市场的占据。
当然，该营业厅之所以能够发展良好，离不开国家政策的支持。在2013年7月22日，该营业厅根据中国电信股份有限公司溧阳分公司的公告，进行了相关调整。在公告中提到，根据全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》与工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》，从2013年9月1日开始，用户必须提供真实有效的身份证件才能来进行入网手续的办理。这样的一个政策上的改变对该营业厅的影响无疑是巨大的，这不仅为用户登记的真实信息起到了保障作用，更能够让该营业厅在对客户进行回访时有了更多的真实依据，更方便了客户资料的收集和整理。
除却以上国家政策的支持之外，营业厅内部员工的工作支持也是必不可少的。虽然，员工们的服务工作仍然存在着这样的和那样的缺陷，但是，当顾客需要到他们的时候，他们依然会根据营业厅的相关服务标准来进行服务，尽可能让顾客感到满意（图2）。
图2 营业厅服务标准简介
除了需要员工的工作支持，必要的硬件设施的支持也是必不可少的。该营业厅自创建以来就紧跟时代的步伐，所有的硬件设施都会根据客户的相关需求来设置，为能向顾客提供更完善的服务而不遗余力（图3）。
图3 营业厅综合受理服务台
时至今日，溧阳市江南春路电信营业厅仍处于快速发展阶段，老客户群已基本稳定，但仍然需要拓展新的客户群来实现业务量的增长，但是，在追求量的同时，更要有质的飞跃，该营业厅要通过顾客的个人特征以及相关的数据搜集来进行研究，努力提升服务的质量水平，提高顾客满意度，以此来留住老客户，发展新客户，最终实现利润的增长。
3 中国电信顾客满意度的影响因素分析
要对中国电信的顾客满意度的影响因素进行分析，那对顾客满意度的相关基础理论研究的认知当然是必不可少的，透过详细研究顾客满意度的基础理论，才能让我们有更大的把握去对中国电信的顾客满意度的影响因素进行分析。
现代社会是一个信息化的社会，中国电信作为中国通信行业的领头羊，它的一举一动都会引起广大群众的关注。可是，就算是龙头企业，中国电信集团公司仍存在着诸多的竞争者，面对如此激烈的竞争，中国电信为了争取更多的顾客，并使其满意中国电信的相关服务，那么对顾客满意度的影响因素的分析是势在必行的。 本文主要以溧阳市江南春路电信营业厅为例，从该营业厅自身、顾客个性特征、竞争对手等方面来分析顾客满意度的影响因素，并以此为理论依据，对该营业厅的服务、设施等方面提出一些可行的建议，并采取相应的措施，以此来迎合顾客的需求，提高顾客满意度，促进该营业厅的健康快速发展。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:顾客满意度,影响因素,中国电信
目 录
1 引言1
2中国电信集团及溧阳市江南春路电信营业厅发展现状分析1
2.1中国电信集团概况1
2.2中国电信服务品牌1
2.3溧阳市江南春路电信营业厅现状2
3 中国电信顾客满意度的影响因素分析4
3.1顾客满意度的基础理论研究4
3.2顾客满意度的影响因素分析5
3.2.1 顾客的经历质量5
3.2.2 顾客的预期质量6
3.2.3 顾客的感知价值7
3.3 溧阳市江南春路电信营业厅顾客满意度的影响因素分析7
3.3.1 产品特性和服务品质7
3.3.2 竞争对手的服务质量10
3.3.3 硬件设施的建设12
3.3.4 顾客的个性特征13
4 提高溧阳市江南春路电信营业厅顾客满意度的对策和建议18
4.1及时更新营业厅信息为顾客知晓18
4.2 关注竞争对手服务动态，实施相应竞争措施18
4.3 加强员工培训与管理，提高服务品质18
4.4 完善硬件设施，构建畅通服务环境19
4.5 透过数据分析，了解顾客不满的原因19
4.6 重视顾客真正需求，提供对应服务20
结论21
致谢22
参考文献23
附录24
图1 溧阳市江南春路电信营业厅概貌 2
图2 营业厅服务标准简介 3
图3 营业厅综合受理服务台 3
图4 手机展示台 8
图5 产品特性与服务品质对顾客满意度的影响调查9
图6 竞争对手的服务质量对顾客满意度的影响调查12
图7 硬件设施的建设对顾客满意度的影响调查13
图8 顾客的个性特征对顾客满意度的影响调查17
1 引言
在21世纪的今天，通信行业的发展趋势可谓是相当迅猛，业内竞争的强度也在明显的加大。伴随这强大的竞争态势，中国各大通信企业深深地了解到以顾客为中心的重要性，于是乎，如何提高顾客满意度已经成为这些企业不得不考虑的一个问题。
中国电信集团作为中国三大通信运营商中的一员，如何在激烈的业内竞争中保持良好的竞争优势已成为中国电信不得不考虑的一个重要问题。毫不夸张地说，中国电信是中国通信行业的一把手，然而，作为业内的龙头老大，维护老顾客，开拓新顾客也是它不得不做的一件事情。而开拓维护新老顾客，企业要将探索顾客满意度的影响因素作为第一个步骤，并且努力的对这些影响因素进行分析，而后进行归纳总结，得出提高顾客满意度的方案并实施。
在本课题中，将以溧阳市江南春路电信营业厅为例，分析顾客满意度的影响因素，以此为理论依据，对该营业厅的服务、设施等方面提出一些可行的建议，并采取相应的措施，以此来迎合顾客的需求，提高顾客满意度。
2 中国电信集团及溧阳市江南春路电信营业厅发展现状分析
2.1 中国电信集团概况
在2000年5月17日，中国电信集团正式建成，作为我国的特大型国有通信企业，它的影响力可谓是国际性的。它拥有世界第一大固定电话网络，除此之外，它还拥有覆盖中国各大城乡，可联系全球各地的通信信息服务网络。
正是因为中国电信拥有这无可挑剔的硬件实力，才会让它在依靠这硬件实力的同时，对它的软实力进行加强，积极认真地对企业员工进行教育和培训，让顾客在办理业务的时候感受到中国电信员工的认真与真诚，进而提高顾客满意度。
2.2 中国电信服务品牌
中国电信是我国大型的通信服务企业，作为一个服务性企业，那它必然会有众多服务品牌，天翼、天翼飞Young、天翼e家、天翼领航和天翼WIFI都是其服务品牌。
其旗下的天翼手机品牌包括摩托罗拉、多普达、天语、中兴、海信、诺基亚、LG、华为、三星和酷派等。无论是中国电信的服务品牌还是与电信合作的手机品牌，这些品牌都是中国电信集团所不可或缺的，因为这些品牌的存在才会让中国电信如虎添翼，才能更为全面推广中国电信的服务业务。
2.3 溧阳市江南春路电信营业厅现状
溧阳市江南春路电信营业厅作为广大中国电信营业厅中的一员，它同样扮演着极其重要的一个角色。该电信营业厅地处闹市，人流量极大，可以说该电信营业厅的网点设置集天时地利人和于一身（图1）。
图1 溧阳市江南春路电信营业厅概貌
该电信营业厅建成至今已有12个年头，其业务范围广泛，包括宽带业务、固定电话、移动电话等终端销售业务。就在刚刚过去的2013年中，该电信营业厅所受理的客户就有8万之多，相当于溧阳总人口数78.15万的十分之一，除了中国移动和中国联通的电信营业厅能与其构成竞争关系，其他的一些通信营业厅完全不能与之相提并论，对它产生的竞争影响可以说是微乎其微。日前，溧阳市江南春路电信营业厅所处的主要竞争格局便是中国移动等各大营业厅作为主要的竞争对手运营商而存在着，并且进行着市场的占据。
当然，该营业厅之所以能够发展良好，离不开国家政策的支持。在2013年7月22日，该营业厅根据中国电信股份有限公司溧阳分公司的公告，进行了相关调整。在公告中提到，根据全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》与工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》，从2013年9月1日开始，用户必须提供真实有效的身份证件才能来进行入网手续的办理。这样的一个政策上的改变对该营业厅的影响无疑是巨大的，这不仅为用户登记的真实信息起到了保障作用，更能够让该营业厅在对客户进行回访时有了更多的真实依据，更方便了客户资料的收集和整理。
除却以上国家政策的支持之外，营业厅内部员工的工作支持也是必不可少的。虽然，员工们的服务工作仍然存在着这样的和那样的缺陷，但是，当顾客需要到他们的时候，他们依然会根据营业厅的相关服务标准来进行服务，尽可能让顾客感到满意（图2）。
图2 营业厅服务标准简介
除了需要员工的工作支持，必要的硬件设施的支持也是必不可少的。该营业厅自创建以来就紧跟时代的步伐，所有的硬件设施都会根据客户的相关需求来设置，为能向顾客提供更完善的服务而不遗余力（图3）。
图3 营业厅综合受理服务台
时至今日，溧阳市江南春路电信营业厅仍处于快速发展阶段，老客户群已基本稳定，但仍然需要拓展新的客户群来实现业务量的增长，但是，在追求量的同时，更要有质的飞跃，该营业厅要通过顾客的个人特征以及相关的数据搜集来进行研究，努力提升服务的质量水平，提高顾客满意度，以此来留住老客户，发展新客户，最终实现利润的增长。
3 中国电信顾客满意度的影响因素分析
要对中国电信的顾客满意度的影响因素进行分析，那对顾客满意度的相关基础理论研究的认知当然是必不可少的，透过详细研究顾客满意度的基础理论，才能让我们有更大的把握去对中国电信的顾客满意度的影响因素进行分析。
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