地区汽车4s店服务营销问题策略研究(附件)
摘 要自从上海通用和广州本田率先引进4S营销管理模式后，中国各大汽车品牌厂家纷纷效仿。在近6、7年时间里，中国4S店数量已经跃居全世界首列。汽车作为消费品迅速走入家庭的10年，也是汽车产业以及汽车市场迅速壮大的10年。这种从欧洲大陆远渡而来的汽车营销管理模式也深受大众的青睐。然而，目前我国一些4S店却面临着很大的压力。与国外相比，我国4S店的功能没有完全到位，出现了重硬件轻软件、重销售轻售后的现状。针对国家的宏观调控和市场竞争的环境，经销商应该努力提升服务质量，才能得到客户的认可并且长久的获得利益。本文以咸阳地区汽车4S店为分析主体，对其服务营销策略提出优化建议，以服务为指导思想。所有的经营活动都以满足顾客需要出发，以提高满足顾客需要的产品和服务为主要责任和义务，创造顾客感知价值，开发客户终身价值，加强4s店的竞争优势。
目 录
摘 要 I
Abstract II
目 录 III
1 绪 论 1
1.1研究的意义 1
1.2研究目的 1
1.3研究内容 1
1.4研究方法 2
2文献综述 3
2.1 服务营销 3
2.2汽车4S店服务概念和特征 3
2.3国内汽车4S店服务营销现状 4
2.4国外汽车4S店服务营销现状 5
3 咸阳地区汽车4S店SWOT分析 6
3.1优势分析 6
3.2劣势分析 6
3.3机会分析 6
3.4威胁分析 6
4 咸阳地区汽车4S店服务营销问题分析 8
4.1服务团队专业化程度不高，企业凝聚力不足 8
4.1.1人员整体素质不高 8
4.1.2激励机制不健 8
4.1.3人力资源管理水平有限 8
4.2服务流程不规范,服务观念落后 8
4.3服务价格偏高，消费者接受服务成本大 9
4.4服务形象没有竞争力，消费者认同度不高 9
5咸阳地区汽车4S店服务营销策略 11
5.1完善服务管理 11 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
5.1.1针对不同需求,对服务市场进行细分 11
5.1.2根据企业自身特征与优势,实施服务差异化 11
5.1.3将服务有形化 11
5.1.4将服务标准化 12
5.1.5创服务品牌,树立卓越的企业形象 13
5.1.6加强服务公关 13
5.2完善服务品质 14
5.2.1不断优化4S店相关的服务项目 14
5.2.2注重改善4S店所有员工的服务态度 14
5.2.3革新4S店的服务方式,并鼓励创新工作的开展 14
5.3完善服务价格 14
5.4完善服务形象 15
5.4.1展现出所提供的服务的高价值 15
5.4.2借助任何方式,树立企业的口碑 15
结 论 16
参考文献 17
致 谢 18
1 绪 论
1.1研究的意义
汽车4S店内部经营上存在大量的管理问题，人员素质不高、服务能力差、信等问题始终困扰企业的发展。在此背景下，汽车4S店如何分析和认识自身存在的问题，通过加强管理和提升服务以提高竞争优势，成为重要课题。
本文运用服务营销理论，通过对4S店服务营销策略的研究分析，构建汽车4S店服务营销策略的理论框架，为4S店服务营销实践提供理论资源和建议。
1.2研究目的
新经济时代，服务营销的作用日益显著，企业的营销理念必须更新。然而，目前国内对汽车营销的研究比较散乱，还没有形成一个比较完整的体系，对汽车营销的研究大多集中在营销体系和营销模式的分析与选择，对服务营销的研究还较少。本文以4S店为研究对象，通过大量的数据收集，对4S店的服务营销现状和发展等进行了研究，基于市场营销和服务营销等相关理论提出4S店服务营销策略论纲和服务营销策略改进建议，从而为广大4S店经营者就如何开展服务营销提供在理论上的探讨和策略上的借鉴。
随着汽车市场的发展，单凭产品的独立优势赢得竞争已非常困难，汽车售后服务建设已成为重中之重。要想使汽车销售4S店一路走好，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法。应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的4S店，实现厂商双赢，再续辉煌。多年以来，对汽车的热门话题几乎都倾注在制造业注的重心。
1.3研究内容
论文以服务营销相关理论为基础,确定研究思路和方法,在此基础上确定基本的研究内容和全文研究框架。以咸阳地区汽车4S店为例,发现咸阳地区汽车4S店服务营销现状及存在的问题,对其服务营销市场环境进行分析,提出营销策略研究改进, 最后,总结全文。
论文提纲如下：
第一章：绪论。主要明确研究背景，阐明研究目的和意义。以营销理论为基础，确定本文的研究思路和方法。并在此基础上确定基本研究内容和研究框架。
第二章：理论基础与文献综述。整理和归纳现有的市场营销理论,服务营销理论,及管理学的相关知识和国内外综合文献,为下文的研究提供理论基础。
第三章： 汽车4S店服务营销现状及存在问题分析。以咸阳地区汽车4S店为例,发现汽车4S店的现状和存在的问题
(一)企业凝聚力不足
(二)营销管理水平不高
(三)服务流程不规范、服务观念落后等。
第四章：咸阳地区汽车4S店服务营销环境分析。根据汽车行业的发展和服务营销的特点,以咸阳地区汽车4S店为例,通过SWOT分析汽车行业内外部环境特点和咸阳地区汽车4S店自身的优势和劣势分析。
第五章：完善咸阳地区汽车4S店服务营销战略的具体内容
(一)完善咸阳地区汽车4S店服务品质战略
(二)完善咸阳地区汽车4S店服务价格战略
(三)完善咸阳地区汽车4S店服务形象战略
(四)完善咸阳地区汽车4S店服务管理战略
第六章：结论
1.4研究方法
本文以咸阳地区汽车4S店为对象研究分析,综合运用管理学、服务营销理论等诸多学科相关知识和文献,采用SWOT分析方法。研究遵循以“理论分析营销环境分析策略对策建议”的思路。首先,基于咸阳地区汽车4S店目前的服务营销现状,找出其在服务营销中存在的问题,分析原因。其次以市场营销理论、服务营销的基本理论为基础,以咸阳地区汽车4S店为研究对象,通过SWOT经营环境分析工具,对咸阳地区汽车4S店经营环境进行分析,研究了 咸阳地区汽车4S店内外部发展的优势和劣势、面临的机会和威胁重新制定实施服务营销策略创新的发展新规划。
目 录
摘 要 I
Abstract II
目 录 III
1 绪 论 1
1.1研究的意义 1
1.2研究目的 1
1.3研究内容 1
1.4研究方法 2
2文献综述 3
2.1 服务营销 3
2.2汽车4S店服务概念和特征 3
2.3国内汽车4S店服务营销现状 4
2.4国外汽车4S店服务营销现状 5
3 咸阳地区汽车4S店SWOT分析 6
3.1优势分析 6
3.2劣势分析 6
3.3机会分析 6
3.4威胁分析 6
4 咸阳地区汽车4S店服务营销问题分析 8
4.1服务团队专业化程度不高，企业凝聚力不足 8
4.1.1人员整体素质不高 8
4.1.2激励机制不健 8
4.1.3人力资源管理水平有限 8
4.2服务流程不规范,服务观念落后 8
4.3服务价格偏高，消费者接受服务成本大 9
4.4服务形象没有竞争力，消费者认同度不高 9
5咸阳地区汽车4S店服务营销策略 11
5.1完善服务管理 11 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
5.1.1针对不同需求,对服务市场进行细分 11
5.1.2根据企业自身特征与优势,实施服务差异化 11
5.1.3将服务有形化 11
5.1.4将服务标准化 12
5.1.5创服务品牌,树立卓越的企业形象 13
5.1.6加强服务公关 13
5.2完善服务品质 14
5.2.1不断优化4S店相关的服务项目 14
5.2.2注重改善4S店所有员工的服务态度 14
5.2.3革新4S店的服务方式,并鼓励创新工作的开展 14
5.3完善服务价格 14
5.4完善服务形象 15
5.4.1展现出所提供的服务的高价值 15
5.4.2借助任何方式,树立企业的口碑 15
结 论 16
参考文献 17
致 谢 18
1 绪 论
1.1研究的意义
汽车4S店内部经营上存在大量的管理问题，人员素质不高、服务能力差、信等问题始终困扰企业的发展。在此背景下，汽车4S店如何分析和认识自身存在的问题，通过加强管理和提升服务以提高竞争优势，成为重要课题。
本文运用服务营销理论，通过对4S店服务营销策略的研究分析，构建汽车4S店服务营销策略的理论框架，为4S店服务营销实践提供理论资源和建议。
1.2研究目的
新经济时代，服务营销的作用日益显著，企业的营销理念必须更新。然而，目前国内对汽车营销的研究比较散乱，还没有形成一个比较完整的体系，对汽车营销的研究大多集中在营销体系和营销模式的分析与选择，对服务营销的研究还较少。本文以4S店为研究对象，通过大量的数据收集，对4S店的服务营销现状和发展等进行了研究，基于市场营销和服务营销等相关理论提出4S店服务营销策略论纲和服务营销策略改进建议，从而为广大4S店经营者就如何开展服务营销提供在理论上的探讨和策略上的借鉴。
随着汽车市场的发展，单凭产品的独立优势赢得竞争已非常困难，汽车售后服务建设已成为重中之重。要想使汽车销售4S店一路走好，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法。应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的4S店，实现厂商双赢，再续辉煌。多年以来，对汽车的热门话题几乎都倾注在制造业注的重心。
1.3研究内容
论文以服务营销相关理论为基础,确定研究思路和方法,在此基础上确定基本的研究内容和全文研究框架。以咸阳地区汽车4S店为例,发现咸阳地区汽车4S店服务营销现状及存在的问题,对其服务营销市场环境进行分析,提出营销策略研究改进, 最后,总结全文。
论文提纲如下：
第一章：绪论。主要明确研究背景，阐明研究目的和意义。以营销理论为基础，确定本文的研究思路和方法。并在此基础上确定基本研究内容和研究框架。
第二章：理论基础与文献综述。整理和归纳现有的市场营销理论,服务营销理论,及管理学的相关知识和国内外综合文献,为下文的研究提供理论基础。
第三章： 汽车4S店服务营销现状及存在问题分析。以咸阳地区汽车4S店为例,发现汽车4S店的现状和存在的问题
(一)企业凝聚力不足
(二)营销管理水平不高
(三)服务流程不规范、服务观念落后等。
第四章：咸阳地区汽车4S店服务营销环境分析。根据汽车行业的发展和服务营销的特点,以咸阳地区汽车4S店为例,通过SWOT分析汽车行业内外部环境特点和咸阳地区汽车4S店自身的优势和劣势分析。
第五章：完善咸阳地区汽车4S店服务营销战略的具体内容
(一)完善咸阳地区汽车4S店服务品质战略
(二)完善咸阳地区汽车4S店服务价格战略
(三)完善咸阳地区汽车4S店服务形象战略
(四)完善咸阳地区汽车4S店服务管理战略
第六章：结论
1.4研究方法
本文以咸阳地区汽车4S店为对象研究分析,综合运用管理学、服务营销理论等诸多学科相关知识和文献,采用SWOT分析方法。研究遵循以“理论分析营销环境分析策略对策建议”的思路。首先,基于咸阳地区汽车4S店目前的服务营销现状,找出其在服务营销中存在的问题,分析原因。其次以市场营销理论、服务营销的基本理论为基础,以咸阳地区汽车4S店为研究对象,通过SWOT经营环境分析工具,对咸阳地区汽车4S店经营环境进行分析,研究了 咸阳地区汽车4S店内外部发展的优势和劣势、面临的机会和威胁重新制定实施服务营销策略创新的发展新规划。
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