地区长安银行客户满意度现状调查(附件)
摘 要随着银行业竞争日益激烈，客户已经成为商业银行的战略性资源，因而保留已有的客户资源已经成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行实行满意度战略，将满意度应用于经营管理中是大势所趋。本文以问卷调查的形式调查咸阳地区长安银行客户满意度的现状，有助于分析长安银行的客户满意情况，并针对性的提出相关因素的解决措施，有助于长安银行提高客户满意度，从而提高银行的竞争力。
目 录
1 绪论 1
1.1研究目的及意义 1
1.1.1选题目的 1
1.1.2选题意义 1
2 理论基础 3
2.1国外文献综述 3
2.2 国内文献综述 3
2.3客户满意理论 4
2.4客户满意度模型 5
2.5咸阳地区长安银行客户满意度指标选取 6
2.5.1咸阳地区长安银行客户满意度指标设计原则 6
2.5.2咸阳地区长安银行客户满意度指标的选择 6
3咸阳地区长安银行客户满意度实证分析 7
3.1调查问卷设计 7
3.2问卷调查的内容 7
3.3调查情况分析 7
4影响长安银行客户满意度的相关因素 17
5提升长安银行客户满意度的建议 19
5.1战略层面 19
结 论 21
参考文献 22
致 谢 24
附 录 25
、
1 绪论
1.1研究目的及意义
咸阳地区长安银行共有七家网点，是陕西省委、省政府主导下，经中国银监会批准，引入延长集团、陕西煤业和陕西有色等11家战略投资者，以新设合并方式组建的法人股份制商业银行，调查长安银行的客户满意度现状，有助于分析出长安银行客户满意度的影响因素，并据此提出改进措施，提高银行的竞争力。
1.1.1选题目的
在今天多元化市场的竞争环境中,商业银行竞争形式出现了新的特点,主要表现为,银行客户的金融需求的变化，促进金融产品的多样化发展；银行资金市场也已经由以卖方为主的传市场逐渐转变为以买方为主的新型市场。银行需要更加注重满足客户的需求， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
结合市场发展的特点，秉持“以客户之上，始终如一”的服务理念。长安银行虽然是陕西省的本土银行但是相对来说是一个年轻的企业，竞争对手多且强大，因此，提高竞争力是其发展的重要部分。而客户满意有助于培养客户忠诚度，维系一个老客户所带来的利益远大于一个新客户，因此客户满意度的提高有助于增加银行在市场中的竞争力。本课题通过分析其客户满意现状，目的在于找出影响因素并做出改进，期望可以帮助咸阳地区长安银行提高竞争力。
1.1.2选题意义
（1）理论意义
客户作为银行的一种无形资产，客户满意度能够体现银行的产品与服务是否得到客户的认同、接受。这在一定程度也是客户赋予银行美誉度的表现。客户满意度能够直接影响客户忠诚度，对品牌忠诚的顾客自然会给企业带来更多的利润。提高客户满意度对银行保持客户忠诚度、开发潜在客户、提高利润和增强市场竞争力等方面都起着至关重要的作用。我国商业银行通过建立客户满意度机制，以求提高顾客的满意度与忠诚度，维持与开发优质客户资源对提高银行本身的综合实力与提升其市场竞争力是十分重要的。
（2）实际意义
银行对客户满意度的研究意义可以从银行和客户两个方面进行分析。首先，对银行而言，有助于其深层次了解它的产品开发跟其服务的质量，银行能够以较小的成本获得了最新的市场资料，适时调整其产品开发和服务战略来满足顾客的需求。而客户满意度的提高，会提升客户对银行的忠诚度，进一步增加银行的客户资源质量、增加其市场份额，使银行能够获得更大的市场利润。其次，对客户而言，银行的调查机制会让客户感受到客户在银行心中的分量，客户会切身感受到银行以“客户为中心”的服务理念，进一步提升银行的品牌竞争力。
2 理论基础
2.1国外文献综述
国外对客户满意度的研究较早，到现在已有近半个世纪的历史，已形成了系统的理论体系并得出相关成果。具体表现为：首先是对客户满意的内涵界定；第二是构建客户意度模型；三是客户满意度的量化方法；四是对其在实践领域的具体应用。国外专家对客户满意概念的界定有以下看法：Hemppe于1977年提出了客户从其购买的产品或服务中所获得的实际收益的实现程度直接影响着客户的满意度。Caddotte在1987年提出了客户满意是在客户购买产品或服务前的预期与购买后的实际感受产生差距的基础上形成的。“Fomell在1992年认为客户会通过感官知觉来比较购买前后的差别，来确定其满意度。所以，客户满意也可以说是一种理性的知觉性的综合评价过程。在年将客户满意定义为客户对购买的产品或服务的总体评价。在年把客户满意作为中间变量，研究了客户满意与潜在购买意愿、信任等因素之间的关系。从以上可以看出，客户购买后的心理知觉是影响客户满意的相通点[18]”。Tan Jing Lee kwan(1994)，对新加坡的商业银行加以研究，并且提出银行的服务质量对客户满意度有一定的影响，并且客户的质量也能够对银行的利润产生影响，这其中由客户忠诚度这一概念进行过度联结，客户忠诚度就是这个关系的一个重要媒介。
2.2 国内文献综述
在借鉴国外对客户满意度的相关研究成果的基础上，我国专家学者对银行客户满意度的研究也取得了一定的成效。王禹，熊伟（2008）根据商业银行特性选取了影响客户满意度的因素，建立了客户满意度评价指标体系，运用层次分析法和嫡权法对商业银行客户满意度进行了实证研究。邹睿（2007）通过运用管理统计学知识，引入多元结构方程，针对商业银行的零售业务，构建了银行客户满意度模型，对指标进行评价和检验实证。江红停，许黎惠（2012）通过建立电子银行客户认同感模型对电子银行业务客户满意度进行了研究，对电子银行业务的提升发展提出了策略建议。叶淑贞（2013）提出了银行服务的质量能够直接影响客户满意度，而银行的服务质量受银行员工是否满意的影响，因此提出提高银行竞争力的关键是提升银行员工的满意度。这项研究不仅仅局限于客户满意度，而是通过提升员工满意度从而使客户满意，深入挖掘了影响客户满意度的影响因素。
综上所述，国内外对客户满意度的研究中，我国相比较于国外研究起步较晚，国外学者给予客户满意度的研究不仅仅局限于学术上，研究范围广泛，理论深入。而我国在这一方面的研究中缺乏深入度和系统性，大多数局限于评价方法和测量上。
目 录
1 绪论 1
1.1研究目的及意义 1
1.1.1选题目的 1
1.1.2选题意义 1
2 理论基础 3
2.1国外文献综述 3
2.2 国内文献综述 3
2.3客户满意理论 4
2.4客户满意度模型 5
2.5咸阳地区长安银行客户满意度指标选取 6
2.5.1咸阳地区长安银行客户满意度指标设计原则 6
2.5.2咸阳地区长安银行客户满意度指标的选择 6
3咸阳地区长安银行客户满意度实证分析 7
3.1调查问卷设计 7
3.2问卷调查的内容 7
3.3调查情况分析 7
4影响长安银行客户满意度的相关因素 17
5提升长安银行客户满意度的建议 19
5.1战略层面 19
结 论 21
参考文献 22
致 谢 24
附 录 25
、
1 绪论
1.1研究目的及意义
咸阳地区长安银行共有七家网点，是陕西省委、省政府主导下，经中国银监会批准，引入延长集团、陕西煤业和陕西有色等11家战略投资者，以新设合并方式组建的法人股份制商业银行，调查长安银行的客户满意度现状，有助于分析出长安银行客户满意度的影响因素，并据此提出改进措施，提高银行的竞争力。
1.1.1选题目的
在今天多元化市场的竞争环境中,商业银行竞争形式出现了新的特点,主要表现为,银行客户的金融需求的变化，促进金融产品的多样化发展；银行资金市场也已经由以卖方为主的传市场逐渐转变为以买方为主的新型市场。银行需要更加注重满足客户的需求， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
结合市场发展的特点，秉持“以客户之上，始终如一”的服务理念。长安银行虽然是陕西省的本土银行但是相对来说是一个年轻的企业，竞争对手多且强大，因此，提高竞争力是其发展的重要部分。而客户满意有助于培养客户忠诚度，维系一个老客户所带来的利益远大于一个新客户，因此客户满意度的提高有助于增加银行在市场中的竞争力。本课题通过分析其客户满意现状，目的在于找出影响因素并做出改进，期望可以帮助咸阳地区长安银行提高竞争力。
1.1.2选题意义
（1）理论意义
客户作为银行的一种无形资产，客户满意度能够体现银行的产品与服务是否得到客户的认同、接受。这在一定程度也是客户赋予银行美誉度的表现。客户满意度能够直接影响客户忠诚度，对品牌忠诚的顾客自然会给企业带来更多的利润。提高客户满意度对银行保持客户忠诚度、开发潜在客户、提高利润和增强市场竞争力等方面都起着至关重要的作用。我国商业银行通过建立客户满意度机制，以求提高顾客的满意度与忠诚度，维持与开发优质客户资源对提高银行本身的综合实力与提升其市场竞争力是十分重要的。
（2）实际意义
银行对客户满意度的研究意义可以从银行和客户两个方面进行分析。首先，对银行而言，有助于其深层次了解它的产品开发跟其服务的质量，银行能够以较小的成本获得了最新的市场资料，适时调整其产品开发和服务战略来满足顾客的需求。而客户满意度的提高，会提升客户对银行的忠诚度，进一步增加银行的客户资源质量、增加其市场份额，使银行能够获得更大的市场利润。其次，对客户而言，银行的调查机制会让客户感受到客户在银行心中的分量，客户会切身感受到银行以“客户为中心”的服务理念，进一步提升银行的品牌竞争力。
2 理论基础
2.1国外文献综述
国外对客户满意度的研究较早，到现在已有近半个世纪的历史，已形成了系统的理论体系并得出相关成果。具体表现为：首先是对客户满意的内涵界定；第二是构建客户意度模型；三是客户满意度的量化方法；四是对其在实践领域的具体应用。国外专家对客户满意概念的界定有以下看法：Hemppe于1977年提出了客户从其购买的产品或服务中所获得的实际收益的实现程度直接影响着客户的满意度。Caddotte在1987年提出了客户满意是在客户购买产品或服务前的预期与购买后的实际感受产生差距的基础上形成的。“Fomell在1992年认为客户会通过感官知觉来比较购买前后的差别，来确定其满意度。所以，客户满意也可以说是一种理性的知觉性的综合评价过程。在年将客户满意定义为客户对购买的产品或服务的总体评价。在年把客户满意作为中间变量，研究了客户满意与潜在购买意愿、信任等因素之间的关系。从以上可以看出，客户购买后的心理知觉是影响客户满意的相通点[18]”。Tan Jing Lee kwan(1994)，对新加坡的商业银行加以研究，并且提出银行的服务质量对客户满意度有一定的影响，并且客户的质量也能够对银行的利润产生影响，这其中由客户忠诚度这一概念进行过度联结，客户忠诚度就是这个关系的一个重要媒介。
2.2 国内文献综述
在借鉴国外对客户满意度的相关研究成果的基础上，我国专家学者对银行客户满意度的研究也取得了一定的成效。王禹，熊伟（2008）根据商业银行特性选取了影响客户满意度的因素，建立了客户满意度评价指标体系，运用层次分析法和嫡权法对商业银行客户满意度进行了实证研究。邹睿（2007）通过运用管理统计学知识，引入多元结构方程，针对商业银行的零售业务，构建了银行客户满意度模型，对指标进行评价和检验实证。江红停，许黎惠（2012）通过建立电子银行客户认同感模型对电子银行业务客户满意度进行了研究，对电子银行业务的提升发展提出了策略建议。叶淑贞（2013）提出了银行服务的质量能够直接影响客户满意度，而银行的服务质量受银行员工是否满意的影响，因此提出提高银行竞争力的关键是提升银行员工的满意度。这项研究不仅仅局限于客户满意度，而是通过提升员工满意度从而使客户满意，深入挖掘了影响客户满意度的影响因素。
综上所述，国内外对客户满意度的研究中，我国相比较于国外研究起步较晚，国外学者给予客户满意度的研究不仅仅局限于学术上，研究范围广泛，理论深入。而我国在这一方面的研究中缺乏深入度和系统性，大多数局限于评价方法和测量上。
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