李宁公司基于挽回顾客的服务补救策略探索
李宁公司基于挽回顾客的服务补救策略探索[20200416190651]
摘 要
对于任何企业来说服务失误是不可避免，当出现服务失误，顾客的抱怨就会接踵而来，企业只有采取有效的措施才能挽回流失的顾客。因此，服务补救就扮演着非常重要的角色。本文根据李宁的服务质量现状进行分析，阐释其服务失误的原因，并探索服务补救措施的逻辑思路，对李宁提出针对性的解决方案，提出有建设性的服务补救策略来挽回顾客，维系企业与顾客的长久关系，从而重新为企业带来更多收益进行深入的探索。
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关键字:李宁顾客满意服务质量服务失误服务补救
目录
1.绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2研究的背景意义 1
1.3研究的内容和方法 1
1.3.1研究的内容 1
1.3.2研究的方法 3
2.服务补救相关理论研究 4
2.1服务质量的理论探究 4
2.1.1质量的概念 4
2.1.2服务质量的概念 5
2.2服务失误的理论研究 5
2.2.1服务失误的内涵 5
2.2.2服务失误的类别 5
2.2.3服务失误的后果 6
2.2.4服务失误的处理 7
2.3服务补救的理论研究 8
2.3.1服务补救的内涵 8
2.3.2顾客对服务补救的期望 8
2.3.3服务补救策略 9
2.3.4服务补救的意义 9
3.李宁公司的服务补救现状 11
3.1李宁的服务质量现状 11
3.1.1技术质量 11
3.1.2功能质量 12
3.2李宁的服务补救措施 13
3.2.1道歉 13
3.2.2象征性补偿 13
3.2.3服务承诺 13
4.李宁服务补救的评价及改进建议 14
4.1对李宁服务补救的评价 14
4.1.1李宁公司的服务质量 14
4.1.2服务失误的原因分析 19
4.1.3服务补救的评价 20
4.2李宁服务补救策略的改进建议 21
4.2.1服务补救的原则 21
4.2.2服务补救的步骤 21
4.2.3服务补救的策略 22
4.3对企业与顾客的关系进行再维系 25
4.4重建企业文化，塑造良好形象 25
5.结束语 27
5.1结论 27
5.2建议 28
6.参考文献 29
7.附录 调查问卷 31
8.致谢 33
1.绪论
1.1问题的提出
在经济、政治、文化、科技飞速发展的21世纪，人们在消费过程中越来越注重企业的服务品质。其实从顾客的角度来说，他们在消费的过程中最想得到的不仅仅是产品本身的价值，更重要的是获得尊贵服务的体验。近10年来，中国企业越来越注重服务的管理，但是他们在实施的过程中还存在着严重的不足，顾客的抱怨也逐年攀升，企业面临着大量客户的流失，大量的库存堆积等诸多问题。企业如何将危机转化为机遇？如何提高顾客的满意度？什么的策略才能挽回顾客？这些问题都是企业需要面对和解决的。本文就这些重要的问题，提出“李宁公司基于挽回顾客的服务补救策略探索”的命题。
1.2研究的背景意义
随着服务管理理念在企业家脑海里不断的深入，服务补救变得越来越重要。对于任何企业来说服务失误是不可避免的, 当出现服务失误，顾客的抱怨就会接踵而来，企业只有采取有效的措施才能挽回流失的顾客。服务补救是挽回顾客的重要举措之一，部分企业虽然意识到服务补救的重要性，但企业真正的补救措施却微乎其微，甚至有的企业根本就没有意识到其重要性，只做“一锤子买卖”，这或许是中国的民营企业短命的重要原因之一。
本文基于挽回顾客的服务补救策略探索就是解决企业在服务失误后，如何通过服务补救策略来挽回顾客，维系企业与顾客的长久关系，从而重新为企业带来更多收益进行的探索。
1.3研究的内容和方法
1.3.1研究的内容
本文共分为五个章节，论文框架如图1所示。具体内容包括：
第一章绪论，包括问题的提出，研究的背景意义，研究的内容和方法。
第二章是服务补救相关理论研究。本部分总结前人的相关理论研究，主要从企业的服务质量--服务失误--服务补救的逻辑思路进行分析。研究前人的理论成果，得出服务补救的意义。
第三章是实证分析研究。主要以国内知名体育品牌李宁为例，分析其在服务质量方面存在的问题以及李宁采取的服务补救措施。
第四章针对李宁公司的服务补救策略进行分析并提出建议，首先，调查李宁公司的服务质量水平，探究服务失误的原因。其次，针对其采取的服务补救策略进行分析探索。最后，针对挽回的顾客进行再维系来重建企业文化，塑造良好的企业形象。
第五章是结论和建议部分。通过上述的理论研究与实证分析，探究服务补救策略，最后提出建议。
图1-1论文框架结构图
1.3.2研究的方法
1．文献研究法：
通过查找服务质量、服务失误、服务补救等相关理论的文献，参考前人的理论研究成果，综合分析，提炼精华，即对前人的理论去粗取精，得出自己的结论与看法。
2．实证分析法
通过理论分析与问卷调查相结合的方法，以李宁为例，调查其服务质量水平，分析其服务失误的原因，综合分析其服务补救的措施，提出建议。
2.服务补救相关理论研究
2.1服务质量的理论探究
2.1.1质量的概念
要了解服务质量，首先要了解质量的概念，在不同的历史时期不同的专家对质量提出了不同的见解：
（1）技术性质量。Crosby(1979)认为质量是符合规定的技术标准。
（2）感知性质量。Joseph M．Juran(1987)从顾客的角度出发，将质量定为“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。
（3）满意性质量。就是一组固有特性满足要求的程度。其中顾客的要求，不但体现在产品本身特性的要求，而且在产品的价格、服务等方面也应体现。
（4）汪纯孝认为：符合规格和符合期望是衡量质量的两个重要指标。符合规格的质量：低沉本、高效率、标准化强，需要指出的是，顾客要能感受到产品的一致性也就是无论在什么地方买到的产品是一样的，但往往顾客评价产品的质量并不从产品规格的一致性去评价，而是从产品延伸的外延去作比较，而符合期望的质量需要企业去关注顾客的不同需求，这就要求企业要进行详细的市场调研来分析顾客的不同需求，然而企业要满足其需求就要做到差异化，但产品的差异化对于企业的实力是有要求的，这也就意味着，提高了企业的成本，但往往要实现差异化并不是一件容易的事情。
综述而言：一方面，质量是一种现实的存在：就是顾客能够真实的识别产品的规格；另一方面，质量是一种能满足顾客期望或要求的程度的知觉感受，但往往产品或服务的质量远远低于顾客的期望，因此企业很难制定出统一的质量标准，企业所能做的就是尽自己最大的能力来满足顾客的需求，将顾客的期望转化为产品或服务的质量标准。
2.1.2服务质量的概念
质量的概念千差万别，可以想象服务质量也同样如此。
Parasuraman等人(1985)曾指出，服务质量的界定不能只通过某一维度进行，否则会导致定义过于狭隘。企业服务质量要想做的好就得得到顾客认可，所以说服务质量的主观性很强，企业需以顾客为中心进行服务质量的管理。
Gronroos(1990)提出顾客感知服务质量概念。对于服务产品来说，其具备过程属性和结果属性，因此他将服务质量划分为两个方面，一是与服务产出有关的技术质量，二是与服务过程有关的职能质量。他认为服务质量是顾客的感觉和认知，它和顾客的期望与实际经历密切相关。
摘 要
对于任何企业来说服务失误是不可避免，当出现服务失误，顾客的抱怨就会接踵而来，企业只有采取有效的措施才能挽回流失的顾客。因此，服务补救就扮演着非常重要的角色。本文根据李宁的服务质量现状进行分析，阐释其服务失误的原因，并探索服务补救措施的逻辑思路，对李宁提出针对性的解决方案，提出有建设性的服务补救策略来挽回顾客，维系企业与顾客的长久关系，从而重新为企业带来更多收益进行深入的探索。
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关键字:李宁顾客满意服务质量服务失误服务补救
目录
1.绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2研究的背景意义 1
1.3研究的内容和方法 1
1.3.1研究的内容 1
1.3.2研究的方法 3
2.服务补救相关理论研究 4
2.1服务质量的理论探究 4
2.1.1质量的概念 4
2.1.2服务质量的概念 5
2.2服务失误的理论研究 5
2.2.1服务失误的内涵 5
2.2.2服务失误的类别 5
2.2.3服务失误的后果 6
2.2.4服务失误的处理 7
2.3服务补救的理论研究 8
2.3.1服务补救的内涵 8
2.3.2顾客对服务补救的期望 8
2.3.3服务补救策略 9
2.3.4服务补救的意义 9
3.李宁公司的服务补救现状 11
3.1李宁的服务质量现状 11
3.1.1技术质量 11
3.1.2功能质量 12
3.2李宁的服务补救措施 13
3.2.1道歉 13
3.2.2象征性补偿 13
3.2.3服务承诺 13
4.李宁服务补救的评价及改进建议 14
4.1对李宁服务补救的评价 14
4.1.1李宁公司的服务质量 14
4.1.2服务失误的原因分析 19
4.1.3服务补救的评价 20
4.2李宁服务补救策略的改进建议 21
4.2.1服务补救的原则 21
4.2.2服务补救的步骤 21
4.2.3服务补救的策略 22
4.3对企业与顾客的关系进行再维系 25
4.4重建企业文化，塑造良好形象 25
5.结束语 27
5.1结论 27
5.2建议 28
6.参考文献 29
7.附录 调查问卷 31
8.致谢 33
1.绪论
1.1问题的提出
在经济、政治、文化、科技飞速发展的21世纪，人们在消费过程中越来越注重企业的服务品质。其实从顾客的角度来说，他们在消费的过程中最想得到的不仅仅是产品本身的价值，更重要的是获得尊贵服务的体验。近10年来，中国企业越来越注重服务的管理，但是他们在实施的过程中还存在着严重的不足，顾客的抱怨也逐年攀升，企业面临着大量客户的流失，大量的库存堆积等诸多问题。企业如何将危机转化为机遇？如何提高顾客的满意度？什么的策略才能挽回顾客？这些问题都是企业需要面对和解决的。本文就这些重要的问题，提出“李宁公司基于挽回顾客的服务补救策略探索”的命题。
1.2研究的背景意义
随着服务管理理念在企业家脑海里不断的深入，服务补救变得越来越重要。对于任何企业来说服务失误是不可避免的, 当出现服务失误，顾客的抱怨就会接踵而来，企业只有采取有效的措施才能挽回流失的顾客。服务补救是挽回顾客的重要举措之一，部分企业虽然意识到服务补救的重要性，但企业真正的补救措施却微乎其微，甚至有的企业根本就没有意识到其重要性，只做“一锤子买卖”，这或许是中国的民营企业短命的重要原因之一。
本文基于挽回顾客的服务补救策略探索就是解决企业在服务失误后，如何通过服务补救策略来挽回顾客，维系企业与顾客的长久关系，从而重新为企业带来更多收益进行的探索。
1.3研究的内容和方法
1.3.1研究的内容
本文共分为五个章节，论文框架如图1所示。具体内容包括：
第一章绪论，包括问题的提出，研究的背景意义，研究的内容和方法。
第二章是服务补救相关理论研究。本部分总结前人的相关理论研究，主要从企业的服务质量--服务失误--服务补救的逻辑思路进行分析。研究前人的理论成果，得出服务补救的意义。
第三章是实证分析研究。主要以国内知名体育品牌李宁为例，分析其在服务质量方面存在的问题以及李宁采取的服务补救措施。
第四章针对李宁公司的服务补救策略进行分析并提出建议，首先，调查李宁公司的服务质量水平，探究服务失误的原因。其次，针对其采取的服务补救策略进行分析探索。最后，针对挽回的顾客进行再维系来重建企业文化，塑造良好的企业形象。
第五章是结论和建议部分。通过上述的理论研究与实证分析，探究服务补救策略，最后提出建议。
图1-1论文框架结构图
1.3.2研究的方法
1．文献研究法：
通过查找服务质量、服务失误、服务补救等相关理论的文献，参考前人的理论研究成果，综合分析，提炼精华，即对前人的理论去粗取精，得出自己的结论与看法。
2．实证分析法
通过理论分析与问卷调查相结合的方法，以李宁为例，调查其服务质量水平，分析其服务失误的原因，综合分析其服务补救的措施，提出建议。
2.服务补救相关理论研究
2.1服务质量的理论探究
2.1.1质量的概念
要了解服务质量，首先要了解质量的概念，在不同的历史时期不同的专家对质量提出了不同的见解：
（1）技术性质量。Crosby(1979)认为质量是符合规定的技术标准。
（2）感知性质量。Joseph M．Juran(1987)从顾客的角度出发，将质量定为“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。
（3）满意性质量。就是一组固有特性满足要求的程度。其中顾客的要求，不但体现在产品本身特性的要求，而且在产品的价格、服务等方面也应体现。
（4）汪纯孝认为：符合规格和符合期望是衡量质量的两个重要指标。符合规格的质量：低沉本、高效率、标准化强，需要指出的是，顾客要能感受到产品的一致性也就是无论在什么地方买到的产品是一样的，但往往顾客评价产品的质量并不从产品规格的一致性去评价，而是从产品延伸的外延去作比较，而符合期望的质量需要企业去关注顾客的不同需求，这就要求企业要进行详细的市场调研来分析顾客的不同需求，然而企业要满足其需求就要做到差异化，但产品的差异化对于企业的实力是有要求的，这也就意味着，提高了企业的成本，但往往要实现差异化并不是一件容易的事情。
综述而言：一方面，质量是一种现实的存在：就是顾客能够真实的识别产品的规格；另一方面，质量是一种能满足顾客期望或要求的程度的知觉感受，但往往产品或服务的质量远远低于顾客的期望，因此企业很难制定出统一的质量标准，企业所能做的就是尽自己最大的能力来满足顾客的需求，将顾客的期望转化为产品或服务的质量标准。
2.1.2服务质量的概念
质量的概念千差万别，可以想象服务质量也同样如此。
Parasuraman等人(1985)曾指出，服务质量的界定不能只通过某一维度进行，否则会导致定义过于狭隘。企业服务质量要想做的好就得得到顾客认可，所以说服务质量的主观性很强，企业需以顾客为中心进行服务质量的管理。
Gronroos(1990)提出顾客感知服务质量概念。对于服务产品来说，其具备过程属性和结果属性，因此他将服务质量划分为两个方面，一是与服务产出有关的技术质量，二是与服务过程有关的职能质量。他认为服务质量是顾客的感觉和认知，它和顾客的期望与实际经历密切相关。
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