王四酒家顾客满意度提升策略研究(附件)【字数：10730】
摘 要伴随着经济全球化浪潮的推动和社会不断的进步，我国各行各业的发展都处于迅速完善状态。因此，市场竞争变得越来越激烈，企业是否能在激烈的竞争中生存下来并保持持续发展，取决于它的服务是否能够让顾客满意。目前，餐饮服务业处于产品同质化的状态，要想提高自己的竞争力，就必须要在服务上下功夫，提高顾客对产品的满意度，从而获得良好的经济效益和更好的发展。 本文以王四酒家作为研究对象，通过文献查阅、理论分析以及现场调研，分析了王四酒家的经营现状，总结了其服务营销方面存在的问题，指出王四酒家必须重新审视正在面临的严峻的市场环境，正视自己的优缺点，优化营销策略，从而提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，提升自己的竞争力。本研究对提高王四酒家的顾客满意度和竞争实力，具有重要的意义。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
第二章 顾客满意度的相关理论 2
2.1顾客满意理念 2
2.2顾客满意度的基本内涵 2
2.3顾客满意理念指导下的企业营销策略 3
第三章 王四酒家经营现状分析 4
3.1王四酒家概况 4
3.2王四酒家经营现状分析 4
第四章 王四酒家顾客满意度方面存在的不足 7
4.1王四酒家缺乏服务意识 7
4.2产品定价缺乏灵活性 7
4.3产品缺乏特色 7
4.4促销意识淡薄 8
4.5人员管理不到位 8
4.6顾客关系管理不到位 8
第五章 提升王四酒家顾客满意度的策略建议 9
5.1树立“以客为尊”的经营理念 9
5.2合理定价 9
5.3促进产品创新 9
5.4完善促销策略 10
5.5加强服务人员的管理 10
5.6重视客户关系的维护 11
第六章 研究结论 12
6.1研究结论 12
6.2研究前景 12
结束语 13
致 谢 14
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
参考文献 15
绪论
1.1研究背景
进入21世纪，我国的第三方产业的发展十分迅速，餐饮业是典型的服务行业，民以食为天，尽管自古以来餐饮行业的发展都是蓬勃向上的，但是我国的餐饮企业仍然存在着很多的问题。伴随着经济水平提升，消费者观念转变，市场的格局开始不断变化，各餐饮企业也开始面临着新的挑战和机遇。如何更好吸引顾客以及留住顾客已经成为餐饮服务企业所必须面临的一个大问题。顾客满意度的高低决定着一个企业的品牌美誉度和顾客忠诚度，特别在企业中产品和服务日益同质化的今天，顾客的满意度以及忠诚度对企业生存和发展而言就更加重要。
有些学者认为顾客满意度的高低和持久决定着一个企业的品牌知名度、美誉度和忠诚度，对顾客满意的基本理念和顾客满意度的基本内涵进行阐述，并从如何提升顾客满意度的方面进行深度的研究和分析。更有学者在2016年研究了影响各类大型的餐饮企业顾客满意度的因素,并且针对这些餐饮企业存在的一些实际性的问题,提出了提升大型餐饮企业顾客满意度的可行性建议。由此可见，提升顾客满意度的相关理论研究已经变成这些年业内学者较为重视的热点性问题。
王四酒家作为一家拥有上百年历史的中华老字号餐厅，也面临着越来越大的竞争压力。尽管王四酒家在市场上依然占有“一席之地”，但伴随着消费者越来越高的服务享受要求，为了保持较高的顾客满意度，王四酒家急需找到新的管理与服务手段。
1.2研究目的与意义
如今的市场充满竞争，尤其是服务行业，当产品趋于同质化的时候，竞争更加激烈。而餐饮企业又是服务行业的典型代表，竞争尤其激烈。各大餐厅企业为了在竞争中脱颖而出，采取了各种手段，立足于企业自身的发展，以提高服务意识和服务质量的方式来提高顾客满意度，从而提升自己的竞争优势。
虽然王四酒家在当地餐饮企业中以较高顾客满意度而闻名，但面对激烈的竞争市场，还有很多需要改进的地方。本课题以王四酒家作为研究对象，在对餐饮业顾客满意服务内涵进行研究的基础上，分析王四酒家服务现状和影响其顾客满意度的主要因素，并针对性得提出提升其顾客满意度的策略，从而推动王四酒家的进一步发展。同时，本课题所研究的成果对于其他餐饮企业的发展在一定程度上有重要的借鉴意义。
顾客满意度的相关理论
2.1顾客满意理念
顾客满意理念的英文缩写为CS理念（Customer Satisfaction），它指的是一个企业把满足顾客需求作为自己的出发点，所有的经营活动都是围绕着顾客的需求来进行，把为顾客提供他们所需要的产品和服务作为自己应尽的责任与义务，始终把满足顾客的需要作为自己经营活动的宗旨。
顾客满意理念是对企业形象识别理念即CI理念的补充。CI理念的目标是将一个企业的经营理念和企业文化，通过视觉传达来渗透到一切的经营服务活动中去，不仅对内达成统一的意志，而且对外建立起独特的企业形象和社会的认同。CI理念侧重于企业自身的利益，而不是顾客的利益，所以，CI理念的营销模式所传达的是一种传统的经营理念。而CS理念则更侧重于顾客，是直接以顾客的利益即顾客的满意度来调整企业的经营策略和服务行为模式，以此来争取社会公众的普遍认同，从而使企业获得更多的利益。企业形象识别理念侧重于企业自我，而顾客满意理念则侧重于顾客的满意程度。
2.2顾客满意度的基本内涵
顾客满意度的基本内涵为：“顾客对于接触到的产品和服务所产生的实际感受与期望中会达到的效果相比较的差异程度。”包含两方面内容：
（1）顾客感知
顾客感知指的是顾客在购买产品或者服务后，对使用时所产生的实际效果的认知体验。顾客一般是根据服务的质量以及在服务过程中所体验到的总体满意程度来形成对服务的感知。另外，因为服务具有一定的特殊性，所以顾客对服务的感知还包括在服务过程中对交互服务的感知、对有形环境的感知和对服务结果的感知。
（2）顾客期望
顾客期望是指顾客在没有购买产品或者服务之前对其各个因素的预先的判断和想象。顾客在评价产品或者服务的时候，会把所感知到的和所期望的进行对比，即产生所谓的顾客满意度。因此，了解顾客的期望对于服务型企业来说是特别重要的。
由于服务具有一定的无形性和动态性，不同的企业或者同一个企业的不同员工、又或者是同一个员工在不同的时期，所提供出来的服务不可能是完全一样的。以此相类推，不同的顾客因为存在一定的个体性的差异，对同一服务的感知与期望是不同的；即使是同一个顾客，在不同的时间对同一服务的感知和期望也会不同。
顾客对产品或者服务是否满意，是由购买产品或服务时产生的实际感知效果和在购买前对其所抱有的期望进行比较之后的差异程度来决定的，一般会有以下三种感受状态：
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
第二章 顾客满意度的相关理论 2
2.1顾客满意理念 2
2.2顾客满意度的基本内涵 2
2.3顾客满意理念指导下的企业营销策略 3
第三章 王四酒家经营现状分析 4
3.1王四酒家概况 4
3.2王四酒家经营现状分析 4
第四章 王四酒家顾客满意度方面存在的不足 7
4.1王四酒家缺乏服务意识 7
4.2产品定价缺乏灵活性 7
4.3产品缺乏特色 7
4.4促销意识淡薄 8
4.5人员管理不到位 8
4.6顾客关系管理不到位 8
第五章 提升王四酒家顾客满意度的策略建议 9
5.1树立“以客为尊”的经营理念 9
5.2合理定价 9
5.3促进产品创新 9
5.4完善促销策略 10
5.5加强服务人员的管理 10
5.6重视客户关系的维护 11
第六章 研究结论 12
6.1研究结论 12
6.2研究前景 12
结束语 13
致 谢 14
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
参考文献 15
绪论
1.1研究背景
进入21世纪，我国的第三方产业的发展十分迅速，餐饮业是典型的服务行业，民以食为天，尽管自古以来餐饮行业的发展都是蓬勃向上的，但是我国的餐饮企业仍然存在着很多的问题。伴随着经济水平提升，消费者观念转变，市场的格局开始不断变化，各餐饮企业也开始面临着新的挑战和机遇。如何更好吸引顾客以及留住顾客已经成为餐饮服务企业所必须面临的一个大问题。顾客满意度的高低决定着一个企业的品牌美誉度和顾客忠诚度，特别在企业中产品和服务日益同质化的今天，顾客的满意度以及忠诚度对企业生存和发展而言就更加重要。
有些学者认为顾客满意度的高低和持久决定着一个企业的品牌知名度、美誉度和忠诚度，对顾客满意的基本理念和顾客满意度的基本内涵进行阐述，并从如何提升顾客满意度的方面进行深度的研究和分析。更有学者在2016年研究了影响各类大型的餐饮企业顾客满意度的因素,并且针对这些餐饮企业存在的一些实际性的问题,提出了提升大型餐饮企业顾客满意度的可行性建议。由此可见，提升顾客满意度的相关理论研究已经变成这些年业内学者较为重视的热点性问题。
王四酒家作为一家拥有上百年历史的中华老字号餐厅，也面临着越来越大的竞争压力。尽管王四酒家在市场上依然占有“一席之地”，但伴随着消费者越来越高的服务享受要求，为了保持较高的顾客满意度，王四酒家急需找到新的管理与服务手段。
1.2研究目的与意义
如今的市场充满竞争，尤其是服务行业，当产品趋于同质化的时候，竞争更加激烈。而餐饮企业又是服务行业的典型代表，竞争尤其激烈。各大餐厅企业为了在竞争中脱颖而出，采取了各种手段，立足于企业自身的发展，以提高服务意识和服务质量的方式来提高顾客满意度，从而提升自己的竞争优势。
虽然王四酒家在当地餐饮企业中以较高顾客满意度而闻名，但面对激烈的竞争市场，还有很多需要改进的地方。本课题以王四酒家作为研究对象，在对餐饮业顾客满意服务内涵进行研究的基础上，分析王四酒家服务现状和影响其顾客满意度的主要因素，并针对性得提出提升其顾客满意度的策略，从而推动王四酒家的进一步发展。同时，本课题所研究的成果对于其他餐饮企业的发展在一定程度上有重要的借鉴意义。
顾客满意度的相关理论
2.1顾客满意理念
顾客满意理念的英文缩写为CS理念（Customer Satisfaction），它指的是一个企业把满足顾客需求作为自己的出发点，所有的经营活动都是围绕着顾客的需求来进行，把为顾客提供他们所需要的产品和服务作为自己应尽的责任与义务，始终把满足顾客的需要作为自己经营活动的宗旨。
顾客满意理念是对企业形象识别理念即CI理念的补充。CI理念的目标是将一个企业的经营理念和企业文化，通过视觉传达来渗透到一切的经营服务活动中去，不仅对内达成统一的意志，而且对外建立起独特的企业形象和社会的认同。CI理念侧重于企业自身的利益，而不是顾客的利益，所以，CI理念的营销模式所传达的是一种传统的经营理念。而CS理念则更侧重于顾客，是直接以顾客的利益即顾客的满意度来调整企业的经营策略和服务行为模式，以此来争取社会公众的普遍认同，从而使企业获得更多的利益。企业形象识别理念侧重于企业自我，而顾客满意理念则侧重于顾客的满意程度。
2.2顾客满意度的基本内涵
顾客满意度的基本内涵为：“顾客对于接触到的产品和服务所产生的实际感受与期望中会达到的效果相比较的差异程度。”包含两方面内容：
（1）顾客感知
顾客感知指的是顾客在购买产品或者服务后，对使用时所产生的实际效果的认知体验。顾客一般是根据服务的质量以及在服务过程中所体验到的总体满意程度来形成对服务的感知。另外，因为服务具有一定的特殊性，所以顾客对服务的感知还包括在服务过程中对交互服务的感知、对有形环境的感知和对服务结果的感知。
（2）顾客期望
顾客期望是指顾客在没有购买产品或者服务之前对其各个因素的预先的判断和想象。顾客在评价产品或者服务的时候，会把所感知到的和所期望的进行对比，即产生所谓的顾客满意度。因此，了解顾客的期望对于服务型企业来说是特别重要的。
由于服务具有一定的无形性和动态性，不同的企业或者同一个企业的不同员工、又或者是同一个员工在不同的时期，所提供出来的服务不可能是完全一样的。以此相类推，不同的顾客因为存在一定的个体性的差异，对同一服务的感知与期望是不同的；即使是同一个顾客，在不同的时间对同一服务的感知和期望也会不同。
顾客对产品或者服务是否满意，是由购买产品或服务时产生的实际感知效果和在购买前对其所抱有的期望进行比较之后的差异程度来决定的，一般会有以下三种感受状态：
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