大连华讯投资咨询有限公司电话营销中顾客满意度现状及提升途径研究(附件)
摘 要在现在社会电话营销因为国际市场不断加大的竞争力，而受到国内各企业的关注，作为一种新型的营销模式被国内企业广泛应用；同时，因为我国证券市场国际化进程的加快，我国证券投资服务行业也受到来自国外和国内同业的双重挑战[1]，在这种市场竞争不断加剧的情况下，“竞争”有了新的解释，即证券投资咨询公司需要以客户为中心，展开有效的营销从而获得更多新的客户，电话营销就是其中一种，它能最大化顾客满意度，为企业争取长期的竞争优势。但是，国内在电话营销模式的应用中还存在一些问题，它相较于国际上对电话营销的运用还不完善，没有发挥最大的作用，因此对大连华讯投资咨询有限公司电话营销中顾客满意度现状及提升途径研究就显得尤为重要。
目 录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.3研究对象介绍 2
2文献综述 3
2.1电话营销的定义和发展情况 3
2.2顾客满意度 3
2.3影响顾客对电话营销满意度的因素 3
3研究方法与设计 5
3.1 问卷调查法 5
3.2问卷设计 5
3.2.1收集数据方法 5
3.2.2样本描述 5
4影响该公司电话营销满意度的因素 6
4.1自身价值增值情况 6
4.2个性化产品和服务 6
4.3电话营销人员的专业知识和销售技巧 7
4.4完善的电话营销体系 8
4.5正规合理的销售流程 8
4.6良好的客户关系管理 8
5.该公司提高电话营销顾客满意度的措施 10
5.1电话营销提高顾客满意的措施 10
5.1.1提高产品或服务的价值 10
5.1.2创新服务，提供个性化产品 10
5.1.3提高电话销售人员的专业知识和销售技巧 10
5.1.4 建立完善稳定的证券投资咨询行业电话营销系统 10
5.1.5 规范电话销售人员的销售流程 11
5.1.6 实施客户关系管理，增强客户的忠诚度 11
5.2研究的局限性 11 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
参考文献 13
致 谢 14
附 件 15
大连华讯投资股份有限公司电话营销顾客满意度调查问卷 15
1 绪论
1.1研究背景
世界电信产业界权威性中立咨询顾问欧文公司曾预计，2011年至2016年，整个亚太市场呼叫中心坐席规模将会增加近30%。而伴着呼叫中心建设成本的降低和普及率的上升、多媒体统一通信((UC)的逐渐实用化，CRM客户关系管理理念以及数据库挖掘和提取手段被众多企业接受，并为企业创造巨大的利益效果，这也就使得电话营销成为最有效的营销形式之一[2]。营销和销售是电话营销在国际上的主要体现，而在国内，电话营销则被大范围的应用于保险、投资、银行等服务行业。作为保险业的龙头之一，中国平安保险早就利用电话营销展开一系列工作，例如开发各种新的投保客户等，电话营销已成为平安保险提升市场竞争力和客户满意度的有效手段之一。
但是电话营销也会产生不好的影响，很多时候，企业在花费巨额运营和建设成本之后，获利却极小，而且给众多社会公众和客户造成不好的印象，甚至出现投诉的现象[2]。就像是中国平安保险，电话营销业务也面临许多问题，首当其冲的就是目标客户拒访率增高，成功投保率及客户满意度下降的问题，有时候还会因为在电话营销的过程中出现某些客户厌恶的举动而引起客户投诉，严重伤害了公司形象。那么，如何充分利用电话营销低成本高效率的特点，又要有效规避其带来的不好的影响，已经成为我国众多大型企业想要突破的难题。
1.2研究目的和意义
目前我国证券投资咨询服务公司面对着国际和国内同业的双重挑战，那么对我国证券投资咨询公司的顾客满意度的研究就势在必行，如何提升顾客满意度和忠诚度，让公司在竞争力日益激烈的市场条件下保持可持续的发展，这是所有电话营销服务企业将要面临的一个不可避免的课题。我们知道，顾客满意度测评工作在整个行业并没有没有大规模地开展。基于这样的背景，本文在研究西安某证券咨询公司顾客满意度现状的同时，提出提升电话营销顾客满意度的策略。
本次对顾客满意度的研究工作对我国金融体制改革和证券投资咨询服务行业的都将有着重要的发展意义。
首先，为什么要进行证券投资咨询公司顾客满意度的调研？那是为了更深刻的了解客户需求。和买方市场的许多企业相同，它希望在经营过程中通过定期的顾客满意度研究，了解客户对服务的满意度和顾客服务需求的变动趋势，根据这些需求和变动趋势，找到影响顾客满意度的因素，去提高企业利益。
第二，顾客满意度研究能帮助证券投资咨询服务公司在庞大的客户群中找出最有潜力的顾客群，并发现他们潜在、隐含的某些需求，在此基础上，有针对性的发展独特一些独特营销[3]。
第三，顾客满意度研究也影响了证监会监控证券投资咨询业的服务品质。对客户满意度同行业经行比较，可以增加证券投资咨询服务行业资源的使用效率，提高证券投资咨询服务行业服务质量。
第四，通过顾客满意度研究分析，能让证券投资咨询公司发现自身存在的从来没有注意过的一些问题，弃其糟粕，留下精髓；并且根据研究结果，找到相对应的解决办法和提升措施，创造新产品。同时也可以建立行之有效的金融机制。
最后，经过顾客满意度测评分析，避免过多的成本浪费，让证券投资咨询服务公司的每一份投入都能发挥最大的效果，使投入产出的边际效益最大化。
1.3研究对象介绍
大连华讯投资股份有限公司是2000年11月16日在大连市的工商局登记成立的，公司主要业务是为客户提供技术服务和操作策略等证券咨询服务，目前大连华讯投资有限公司在电话营销方面还没有一个系统的管理，在很大程度上电话营销都是营销人员自主的行为；但是大连华讯投资有限公司如果只靠QQ这一种单一的模式是不能提高公司业绩的，也不能给公司带来大量的收益，电话营销的存在是必然的；目前大连华讯投资股份有限公司在电话营销顾客满意度上还没有进行过详细的调查，对电话营销顾客满意度的把控还不够清晰，需要进一步的研究。
2文献综述
2.1电话营销的定义和发展情况
在80年代的美国，电话营销正式出现。与电话营销有联系的词汇很多，客户服务中心(Custom Service Center)、直接销售(Direct Marketing)、呼叫中心(Call Center)、数据库营销(Database Marketing)等等都是其涵盖的内容[4]。电话营销属于直复营销的一种，但是，不要把直复营销和直销(Direct Selling)的概念搞混淆了[5]。电话营销也被称直接订单的营销(Directorder Marketing)。也可以翻译成“直效营销”。电话营销的普遍应用，是因为电话营销满足了时代的需求，成本低，效益高的特征恰好适应这个竞争激烈的经济市场，迅速发展成为全球各地的销售通路新手法，尤其是呼叫中心迅速发展[6]。
电话营销这种新兴产业产生在20世纪80年代的美国，发展到现在，已经具有其他销售所不能代替的作用。美国电话营销协会曾经做过数据统计，与电话营销相关的产值在美国高达5000亿美元。现在的英国，也有5000个电话呼叫中心，从事人员也超过35万，而在苏格兰，政府重点支持电话营销的发展，电话营销中心就超过220个，就业人就超过4.6万，服务的客户涵盖了摩根史坦利、微软等跨国企业[7]。
目 录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.3研究对象介绍 2
2文献综述 3
2.1电话营销的定义和发展情况 3
2.2顾客满意度 3
2.3影响顾客对电话营销满意度的因素 3
3研究方法与设计 5
3.1 问卷调查法 5
3.2问卷设计 5
3.2.1收集数据方法 5
3.2.2样本描述 5
4影响该公司电话营销满意度的因素 6
4.1自身价值增值情况 6
4.2个性化产品和服务 6
4.3电话营销人员的专业知识和销售技巧 7
4.4完善的电话营销体系 8
4.5正规合理的销售流程 8
4.6良好的客户关系管理 8
5.该公司提高电话营销顾客满意度的措施 10
5.1电话营销提高顾客满意的措施 10
5.1.1提高产品或服务的价值 10
5.1.2创新服务，提供个性化产品 10
5.1.3提高电话销售人员的专业知识和销售技巧 10
5.1.4 建立完善稳定的证券投资咨询行业电话营销系统 10
5.1.5 规范电话销售人员的销售流程 11
5.1.6 实施客户关系管理，增强客户的忠诚度 11
5.2研究的局限性 11 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
参考文献 13
致 谢 14
附 件 15
大连华讯投资股份有限公司电话营销顾客满意度调查问卷 15
1 绪论
1.1研究背景
世界电信产业界权威性中立咨询顾问欧文公司曾预计，2011年至2016年，整个亚太市场呼叫中心坐席规模将会增加近30%。而伴着呼叫中心建设成本的降低和普及率的上升、多媒体统一通信((UC)的逐渐实用化，CRM客户关系管理理念以及数据库挖掘和提取手段被众多企业接受，并为企业创造巨大的利益效果，这也就使得电话营销成为最有效的营销形式之一[2]。营销和销售是电话营销在国际上的主要体现，而在国内，电话营销则被大范围的应用于保险、投资、银行等服务行业。作为保险业的龙头之一，中国平安保险早就利用电话营销展开一系列工作，例如开发各种新的投保客户等，电话营销已成为平安保险提升市场竞争力和客户满意度的有效手段之一。
但是电话营销也会产生不好的影响，很多时候，企业在花费巨额运营和建设成本之后，获利却极小，而且给众多社会公众和客户造成不好的印象，甚至出现投诉的现象[2]。就像是中国平安保险，电话营销业务也面临许多问题，首当其冲的就是目标客户拒访率增高，成功投保率及客户满意度下降的问题，有时候还会因为在电话营销的过程中出现某些客户厌恶的举动而引起客户投诉，严重伤害了公司形象。那么，如何充分利用电话营销低成本高效率的特点，又要有效规避其带来的不好的影响，已经成为我国众多大型企业想要突破的难题。
1.2研究目的和意义
目前我国证券投资咨询服务公司面对着国际和国内同业的双重挑战，那么对我国证券投资咨询公司的顾客满意度的研究就势在必行，如何提升顾客满意度和忠诚度，让公司在竞争力日益激烈的市场条件下保持可持续的发展，这是所有电话营销服务企业将要面临的一个不可避免的课题。我们知道，顾客满意度测评工作在整个行业并没有没有大规模地开展。基于这样的背景，本文在研究西安某证券咨询公司顾客满意度现状的同时，提出提升电话营销顾客满意度的策略。
本次对顾客满意度的研究工作对我国金融体制改革和证券投资咨询服务行业的都将有着重要的发展意义。
首先，为什么要进行证券投资咨询公司顾客满意度的调研？那是为了更深刻的了解客户需求。和买方市场的许多企业相同，它希望在经营过程中通过定期的顾客满意度研究，了解客户对服务的满意度和顾客服务需求的变动趋势，根据这些需求和变动趋势，找到影响顾客满意度的因素，去提高企业利益。
第二，顾客满意度研究能帮助证券投资咨询服务公司在庞大的客户群中找出最有潜力的顾客群，并发现他们潜在、隐含的某些需求，在此基础上，有针对性的发展独特一些独特营销[3]。
第三，顾客满意度研究也影响了证监会监控证券投资咨询业的服务品质。对客户满意度同行业经行比较，可以增加证券投资咨询服务行业资源的使用效率，提高证券投资咨询服务行业服务质量。
第四，通过顾客满意度研究分析，能让证券投资咨询公司发现自身存在的从来没有注意过的一些问题，弃其糟粕，留下精髓；并且根据研究结果，找到相对应的解决办法和提升措施，创造新产品。同时也可以建立行之有效的金融机制。
最后，经过顾客满意度测评分析，避免过多的成本浪费，让证券投资咨询服务公司的每一份投入都能发挥最大的效果，使投入产出的边际效益最大化。
1.3研究对象介绍
大连华讯投资股份有限公司是2000年11月16日在大连市的工商局登记成立的，公司主要业务是为客户提供技术服务和操作策略等证券咨询服务，目前大连华讯投资有限公司在电话营销方面还没有一个系统的管理，在很大程度上电话营销都是营销人员自主的行为；但是大连华讯投资有限公司如果只靠QQ这一种单一的模式是不能提高公司业绩的，也不能给公司带来大量的收益，电话营销的存在是必然的；目前大连华讯投资股份有限公司在电话营销顾客满意度上还没有进行过详细的调查，对电话营销顾客满意度的把控还不够清晰，需要进一步的研究。
2文献综述
2.1电话营销的定义和发展情况
在80年代的美国，电话营销正式出现。与电话营销有联系的词汇很多，客户服务中心(Custom Service Center)、直接销售(Direct Marketing)、呼叫中心(Call Center)、数据库营销(Database Marketing)等等都是其涵盖的内容[4]。电话营销属于直复营销的一种，但是，不要把直复营销和直销(Direct Selling)的概念搞混淆了[5]。电话营销也被称直接订单的营销(Directorder Marketing)。也可以翻译成“直效营销”。电话营销的普遍应用，是因为电话营销满足了时代的需求，成本低，效益高的特征恰好适应这个竞争激烈的经济市场，迅速发展成为全球各地的销售通路新手法，尤其是呼叫中心迅速发展[6]。
电话营销这种新兴产业产生在20世纪80年代的美国，发展到现在，已经具有其他销售所不能代替的作用。美国电话营销协会曾经做过数据统计，与电话营销相关的产值在美国高达5000亿美元。现在的英国，也有5000个电话呼叫中心，从事人员也超过35万，而在苏格兰，政府重点支持电话营销的发展，电话营销中心就超过220个，就业人就超过4.6万，服务的客户涵盖了摩根史坦利、微软等跨国企业[7]。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/1062.html
