服务营销视角下的顾客满意研究以农商行九曲支行为例
目 录
一、导论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的 1
（三）研究方法 1
（四）研究思路 2
二、相关概念与文献综述 4
（一）相关概念 4
（二）文献综述 4
三、现行服务模式调查 5
（一）实体营业点 5
（二）微信公众服务平台 7
四、现行模式下的顾客满意度调查 8
（一）营业环境满意度 8
（二）客户服务满意度 10
（三）微信公众服务平台满意度 11
（四）评价分析 13
五、结论和建议 13
（一）存在的问题 13
（二）树立服务理念，完善服务体系 13
（三）提高服务意识，增强竞争力 14
参考文献 16
附录 17
致谢 19
一、导论
（一）研究背景
近些年来，顾客资源成为银行业的首要资源，谁能招徕顾客、稳定顾客、持续占有留住顾客资源，谁就能在现代竞争中占据一席之地。所以在以顾客需求为中心的服务理念逐渐成为银行业服务营销的基准策略。提高服务效率，增强服务理念，拓展服务项目是当前银行业发展的重中之重。
如何更好的满足农民的需求，借鉴国内外商业银行服务理念，扩展服务项目，提高服务品质，研究客户对于本行的具体服务要求成为农村金融完善金融服务能力，提高顾客满意度的重点和关键。农村商业银行是农村金融的代表服务机构，而山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行又是典型的县域级农村金融服务机构，扎根于三农服务第一线，服务于广大农村金融市场，对于进行顾客满意研究具有典型性和代表性。
本文以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为对象，运用服务营销学的相关知识，对其现行模式进行顾客满意度调查，对服务策略、服务水平、服务现状进行分析，发现其不足和提出改进策略，为九曲支行塑造以顾客为中心的服务理念和建立科学系统的顾客服务模式提供建议。
（二）研究目的
本文以九曲支行为研究对象，针对的现行服务模式，包括实体营业点和微信公众服务平台以及现行模
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
/> 本文以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为对象，运用服务营销学的相关知识，对其现行模式进行顾客满意度调查，对服务策略、服务水平、服务现状进行分析，发现其不足和提出改进策略，为九曲支行塑造以顾客为中心的服务理念和建立科学系统的顾客服务模式提供建议。
（二）研究目的
本文以九曲支行为研究对象，针对的现行服务模式，包括实体营业点和微信公众服务平台以及现行模式下的顾客满意度进行调查，通过顾客服务质量的评价，找到提高顾客满意度的关键，改善现行模式，增强服务水平。
本文通过实地调查和问卷调查的方法了解九曲支行现行的服务模式和顾客满意度，并根据顾客对于各项指标的重视程度给予一定的权重，结合调查结果，得到九曲支行顾客满意度的量化指数，根据量化的指数提出改善策略。
（三）研究方法
1.实地调查法
本文运用神秘顾客法对九曲支行现行的服务模式进行实地体验：通过咨询工作人员详细了解现有的业务；通过实地观察总结出现行服务模式中实体营业网点的营业时间、业务介绍、窗口数量和业务等待时间；参阅九曲支行的微信公众服务平台发表的所有文章并进行归纳总结。
2.问卷调查法
本文主要运用问卷调查法进行九曲支行的顾客满意度研究，在前来办理业务的顾客中随机选取80位进行问卷，得到顾客对于营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度和下设的各项指标所占的权重的评分，并根据评分计算营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度的量化指数，寻找顾客需求。
本文问卷主要分为三个部分的满意度分析：营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度，并在各个部分下分别设立了各项指标，每个指标分为权重和满意度两项评分。分值设定为10分、8分、5分、3分、1分，满分为10分。
表1 九曲支行顾客满意度问卷调查设计
九曲支行的顾客满意度问卷调查设计
营业环境满意度
营业地点
营业地点设置合理，处于商业中心
营业设施
营业设备完善，满足需求
窗口数量
窗口数量合理，分流效果良好
营业时间
营业时间合理，满足顾客需要
服务效率
服务效率良好，业务等待时间短
客户服务满意度
服务态度
态度良好，微笑服务，不催不烦
产品种类
产品种类满足顾客各种需求
服务信息
营业、休班等便民信息发布及时性
投诉事件处理时效
顾客投诉事件处理及时，不推诿
投诉事件处理态度
顾客投诉事件处理态度良好
微信公众服务平台满意度
推送间隔
文章推送间隔合理，保证曝光率
推送内容
文章内容适合大众阅读
互动回应
及时回应顾客留言等
（四）研究思路
本文主要研究对象是九曲支行的顾客满意，分为下述五个章节：
第一章节：导论部分，分别阐述了研究背景、研究目的、研究方法和研究思路，研究方法又分为实地调研法和问卷
一、导论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的 1
（三）研究方法 1
（四）研究思路 2
二、相关概念与文献综述 4
（一）相关概念 4
（二）文献综述 4
三、现行服务模式调查 5
（一）实体营业点 5
（二）微信公众服务平台 7
四、现行模式下的顾客满意度调查 8
（一）营业环境满意度 8
（二）客户服务满意度 10
（三）微信公众服务平台满意度 11
（四）评价分析 13
五、结论和建议 13
（一）存在的问题 13
（二）树立服务理念，完善服务体系 13
（三）提高服务意识，增强竞争力 14
参考文献 16
附录 17
致谢 19
一、导论
（一）研究背景
近些年来，顾客资源成为银行业的首要资源，谁能招徕顾客、稳定顾客、持续占有留住顾客资源，谁就能在现代竞争中占据一席之地。所以在以顾客需求为中心的服务理念逐渐成为银行业服务营销的基准策略。提高服务效率，增强服务理念，拓展服务项目是当前银行业发展的重中之重。
如何更好的满足农民的需求，借鉴国内外商业银行服务理念，扩展服务项目，提高服务品质，研究客户对于本行的具体服务要求成为农村金融完善金融服务能力，提高顾客满意度的重点和关键。农村商业银行是农村金融的代表服务机构，而山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行又是典型的县域级农村金融服务机构，扎根于三农服务第一线，服务于广大农村金融市场，对于进行顾客满意研究具有典型性和代表性。
本文以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为对象，运用服务营销学的相关知识，对其现行模式进行顾客满意度调查，对服务策略、服务水平、服务现状进行分析，发现其不足和提出改进策略，为九曲支行塑造以顾客为中心的服务理念和建立科学系统的顾客服务模式提供建议。
（二）研究目的
本文以九曲支行为研究对象，针对的现行服务模式，包括实体营业点和微信公众服务平台以及现行模
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
/> 本文以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为对象，运用服务营销学的相关知识，对其现行模式进行顾客满意度调查，对服务策略、服务水平、服务现状进行分析，发现其不足和提出改进策略，为九曲支行塑造以顾客为中心的服务理念和建立科学系统的顾客服务模式提供建议。
（二）研究目的
本文以九曲支行为研究对象，针对的现行服务模式，包括实体营业点和微信公众服务平台以及现行模式下的顾客满意度进行调查，通过顾客服务质量的评价，找到提高顾客满意度的关键，改善现行模式，增强服务水平。
本文通过实地调查和问卷调查的方法了解九曲支行现行的服务模式和顾客满意度，并根据顾客对于各项指标的重视程度给予一定的权重，结合调查结果，得到九曲支行顾客满意度的量化指数，根据量化的指数提出改善策略。
（三）研究方法
1.实地调查法
本文运用神秘顾客法对九曲支行现行的服务模式进行实地体验：通过咨询工作人员详细了解现有的业务；通过实地观察总结出现行服务模式中实体营业网点的营业时间、业务介绍、窗口数量和业务等待时间；参阅九曲支行的微信公众服务平台发表的所有文章并进行归纳总结。
2.问卷调查法
本文主要运用问卷调查法进行九曲支行的顾客满意度研究，在前来办理业务的顾客中随机选取80位进行问卷，得到顾客对于营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度和下设的各项指标所占的权重的评分，并根据评分计算营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度的量化指数，寻找顾客需求。
本文问卷主要分为三个部分的满意度分析：营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度，并在各个部分下分别设立了各项指标，每个指标分为权重和满意度两项评分。分值设定为10分、8分、5分、3分、1分，满分为10分。
表1 九曲支行顾客满意度问卷调查设计
九曲支行的顾客满意度问卷调查设计
营业环境满意度
营业地点
营业地点设置合理，处于商业中心
营业设施
营业设备完善，满足需求
窗口数量
窗口数量合理，分流效果良好
营业时间
营业时间合理，满足顾客需要
服务效率
服务效率良好，业务等待时间短
客户服务满意度
服务态度
态度良好，微笑服务，不催不烦
产品种类
产品种类满足顾客各种需求
服务信息
营业、休班等便民信息发布及时性
投诉事件处理时效
顾客投诉事件处理及时，不推诿
投诉事件处理态度
顾客投诉事件处理态度良好
微信公众服务平台满意度
推送间隔
文章推送间隔合理，保证曝光率
推送内容
文章内容适合大众阅读
互动回应
及时回应顾客留言等
（四）研究思路
本文主要研究对象是九曲支行的顾客满意，分为下述五个章节：
第一章节：导论部分，分别阐述了研究背景、研究目的、研究方法和研究思路，研究方法又分为实地调研法和问卷
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/1738.html
