途牛旅游日韩短线”产品服务的质量问题及优化(附件)
摘 要途牛网建立于2006年，是我国在线休闲旅游产业的开拓者，主打产品为包括出境游、国内长线和周边短线在内的跟团游、自助游、自驾游等。品牌成立之初，并不被人看好。但这家“草根”公司随着一路的拼搏奋斗和投资者的加码，如今成功的成为了市值21亿美元的线上旅游产业的领导者。该课题以途牛旅游的日韩短线旅游产品为研究对象，通过对途牛旅游网目前的发展状况和提供的日韩短线旅游产品及服务的质量进行具体分析，调查这一系列产品及服务在顾客中的反应，找出该产品存在的问题进行深入研究，试图找出原因，拟结合市场营销相关理论就途牛旅游改进产品服务的质量方面提出系统性的优化方案。同时为提高线上旅游产品的顾客满意度以及发觉顾客潜在需求提出参考性的建议。
目 录
第1章 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究方法与内容 2
1.3.1 研究方法 2
1.3.2 分析方法 2
1.3.3 研究内容 2
第2章 文献综述 4
2.1产品质量 4
2.2 服务质量 4
2.3 顾客满意度 5
第3章 研究方法 7
3.1 对照目标（比较对象） 7
3.1.1 对照目标（比较对象）选取 7
3.1.2 对照比较的方向 8
3.2 问卷设计与样本选取 8
3.2.1 问卷设计 8
3.2.2 样本选取 8
第4章 数据分析 9
4.1 游前的准备阶段 9
4.1.1 网站界面 10
4.1.2 出行提醒 10
4.1.3 信息质量 11
4.2 出行体验 12
4.2.1 集体出行 12
4.2.2 个人出行 13
4.3 住宿体验 13
4.3.1 住宿条件 13
4.3.2 周边环境 13
4.4 餐饮体验 14
4.5 城市景区体验 15
4.5.1 行程数量 15
4.5.2 行程安排 16 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
4.6 游后评价 16
4.6.1 产品的经济性 16
4.6.2 服务的及时有效性 17
第5章 问题及优化策略 19
5.1 问题 19
5.2 优化策略 19
5.2.1 移动APP的优化升级 19
5.2.2 利用大数据完善信息系统并制定推荐评定标准 19
5.2.3 专营店与客服平台 20
5.2.4 盈利模式的改进 20
第6章 结论与展望 21
6.1 结论 21
6.2 未来研究展望 21
参考文献 22
致 谢 24
附 录 25
附录A 途牛旅游日韩短线产品顾客满意度问卷调查 25
第1章 引言
1.1 研究背景
第三产业当中旅游业占据着举足轻重的地位，它也是当前发展速度最快的新兴产业之一。随着经济的发展和我国全面建设小康社会的不断推进，人们的生活水平不断提高，越来越多的人选取度假旅游作为休闲娱乐的方式。21世纪以来，伴随着科技不断发展，互联网技术迅速兴起。在这个背景下，在线休闲旅游预订平台的火热发展是大势所趋。途牛旅游网应运而生，成为线上旅游产品服务公司中的佼佼者。尽管途牛作为线上旅游行业的领头羊不断的推出优质产品和服务来满足老顾客，开展各种活动来吸引新顾客，但是很多营销战术的效果并不明显，究其原因是产品的价格、质量、服务的及时性及准确性、旅游安全、顾客的精神需求得不到满足等因素导致的总体顾客满意度不高。
1.2 研究目的及意义
本课题以途牛旅游提供的日韩短线旅游产品为研究对象，通过问卷调查的形式向购买体验过途牛日韩短线旅游产品的顾客收集信息，希望调查途牛旅游网目前的发展状况和提供的日韩短线旅游产品及服务的质量，并根据需要选择因素分析法、横向比较法以及纵向比较法进行具体分析，调查这一系列产品及服务在市场中的反应，找出该产品在顾客反应中体现出的问题以及其原因进行深入研究，拟结合营销相关理论就途牛旅游改进产品服务的质量方面提出系统性的优化方案。同时为线上旅游产业以后良好的发展，提升顾客满意度及挖掘顾客的潜在需求方面提供参考性的见解。
建立于2006年的途牛旅游网是我国线上旅游产业的开拓者，主打包括出境游、国内长线和周边短线在内的跟团游及自助游、自驾游等旅游产品。其中日韩游一向是热门旅游产品。论文通过对日韩短线产品服务质量与顾客满意度的研究，有利于了解产品中包含的各项服务对顾客满意度的影响程度；有利于发掘顾客的潜在需求；有利于途牛旅游找到提高服务质量的方向；有利于途牛网打破自身的视野格局，找到更为有效的营销策略以满足顾客。
1.3 研究方法与内容
1.3.1 研究方法
（1）文献研究法。对国内外有关的理论文献进行广泛阅览，了解掌握国内外相关的理论动态，奠定本文的研究基础。
（2）问卷调查法。设计合理的调查问卷让购买体验过途牛旅游日韩短线产品的顾客填写，获得真实可靠的信息进行研究。
1.3.2 分析方法
（1）因素分析法。将不同体验阶段中的各个影响因素挑出来逐个分析，找出各部分对整体的影响程度。
（2）横向比较法。将途牛的日韩短线旅游产品与猫途鹰的日韩短线产品进行横向比较，找出自身优势与劣势。
（3）纵向比较法。将过去几年的策略与效果与现行策略与效果进行纵向比较，找出策略制定中存在的问题与今后制定策略的方向。
1.3.3 研究内容
本论文主要是研究途牛旅游日韩短线产品和服务的质量以及其对顾主满意度的影响程度并针对性的提出优化方案。本文对购买体验过途牛旅游日韩短线产品的顾客进行问卷调查，通过问卷调查中收集筛选出的信息对途牛旅游日韩短线产品服务的质量问题进行具体分析，相对应的提出优化方案。本论文的结构框架如下：
（1）引言。其中包括研究背景、研究意义及目的、国内外文献综述、研究方法与内容。
（2）理论基础。其中包含产品质量、服务质量、顾客满意度。
（3）对照目标与样本选取。其中包含对照目标选取、问卷设计及样本选取。
（4）数据分析。途牛是一个主打线路营销的线上旅游公司，其旅游产品提供的不单是信息服务，更是将吃行游玩全面结合的打包定制的特色化服务。所以数据分析中本文将会把其日韩短线旅游产品分为六个部分抽取对应因素进行分析，包含：游前的准备阶段（出行提醒、网站界面、信息质量）、出行体验（集体出行、个人出行）、住宿体验（住宿条件、周边环境）、餐饮体验（美味程度、特色程度、卫生程度）、城市景区体验（行程数量、行程安排）、游后评价（产品的经济性、服务的及时性、安全性）。本文将会提取有特色的因素作为侧重点进行具体分析。
（5）优化策略。其中包含产品提升策略、服务提升策略、客户满意度提升策略。
（6）结论与展望。其中包含结论与未来研究展望。
目 录
第1章 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究方法与内容 2
1.3.1 研究方法 2
1.3.2 分析方法 2
1.3.3 研究内容 2
第2章 文献综述 4
2.1产品质量 4
2.2 服务质量 4
2.3 顾客满意度 5
第3章 研究方法 7
3.1 对照目标（比较对象） 7
3.1.1 对照目标（比较对象）选取 7
3.1.2 对照比较的方向 8
3.2 问卷设计与样本选取 8
3.2.1 问卷设计 8
3.2.2 样本选取 8
第4章 数据分析 9
4.1 游前的准备阶段 9
4.1.1 网站界面 10
4.1.2 出行提醒 10
4.1.3 信息质量 11
4.2 出行体验 12
4.2.1 集体出行 12
4.2.2 个人出行 13
4.3 住宿体验 13
4.3.1 住宿条件 13
4.3.2 周边环境 13
4.4 餐饮体验 14
4.5 城市景区体验 15
4.5.1 行程数量 15
4.5.2 行程安排 16 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
4.6 游后评价 16
4.6.1 产品的经济性 16
4.6.2 服务的及时有效性 17
第5章 问题及优化策略 19
5.1 问题 19
5.2 优化策略 19
5.2.1 移动APP的优化升级 19
5.2.2 利用大数据完善信息系统并制定推荐评定标准 19
5.2.3 专营店与客服平台 20
5.2.4 盈利模式的改进 20
第6章 结论与展望 21
6.1 结论 21
6.2 未来研究展望 21
参考文献 22
致 谢 24
附 录 25
附录A 途牛旅游日韩短线产品顾客满意度问卷调查 25
第1章 引言
1.1 研究背景
第三产业当中旅游业占据着举足轻重的地位，它也是当前发展速度最快的新兴产业之一。随着经济的发展和我国全面建设小康社会的不断推进，人们的生活水平不断提高，越来越多的人选取度假旅游作为休闲娱乐的方式。21世纪以来，伴随着科技不断发展，互联网技术迅速兴起。在这个背景下，在线休闲旅游预订平台的火热发展是大势所趋。途牛旅游网应运而生，成为线上旅游产品服务公司中的佼佼者。尽管途牛作为线上旅游行业的领头羊不断的推出优质产品和服务来满足老顾客，开展各种活动来吸引新顾客，但是很多营销战术的效果并不明显，究其原因是产品的价格、质量、服务的及时性及准确性、旅游安全、顾客的精神需求得不到满足等因素导致的总体顾客满意度不高。
1.2 研究目的及意义
本课题以途牛旅游提供的日韩短线旅游产品为研究对象，通过问卷调查的形式向购买体验过途牛日韩短线旅游产品的顾客收集信息，希望调查途牛旅游网目前的发展状况和提供的日韩短线旅游产品及服务的质量，并根据需要选择因素分析法、横向比较法以及纵向比较法进行具体分析，调查这一系列产品及服务在市场中的反应，找出该产品在顾客反应中体现出的问题以及其原因进行深入研究，拟结合营销相关理论就途牛旅游改进产品服务的质量方面提出系统性的优化方案。同时为线上旅游产业以后良好的发展，提升顾客满意度及挖掘顾客的潜在需求方面提供参考性的见解。
建立于2006年的途牛旅游网是我国线上旅游产业的开拓者，主打包括出境游、国内长线和周边短线在内的跟团游及自助游、自驾游等旅游产品。其中日韩游一向是热门旅游产品。论文通过对日韩短线产品服务质量与顾客满意度的研究，有利于了解产品中包含的各项服务对顾客满意度的影响程度；有利于发掘顾客的潜在需求；有利于途牛旅游找到提高服务质量的方向；有利于途牛网打破自身的视野格局，找到更为有效的营销策略以满足顾客。
1.3 研究方法与内容
1.3.1 研究方法
（1）文献研究法。对国内外有关的理论文献进行广泛阅览，了解掌握国内外相关的理论动态，奠定本文的研究基础。
（2）问卷调查法。设计合理的调查问卷让购买体验过途牛旅游日韩短线产品的顾客填写，获得真实可靠的信息进行研究。
1.3.2 分析方法
（1）因素分析法。将不同体验阶段中的各个影响因素挑出来逐个分析，找出各部分对整体的影响程度。
（2）横向比较法。将途牛的日韩短线旅游产品与猫途鹰的日韩短线产品进行横向比较，找出自身优势与劣势。
（3）纵向比较法。将过去几年的策略与效果与现行策略与效果进行纵向比较，找出策略制定中存在的问题与今后制定策略的方向。
1.3.3 研究内容
本论文主要是研究途牛旅游日韩短线产品和服务的质量以及其对顾主满意度的影响程度并针对性的提出优化方案。本文对购买体验过途牛旅游日韩短线产品的顾客进行问卷调查，通过问卷调查中收集筛选出的信息对途牛旅游日韩短线产品服务的质量问题进行具体分析，相对应的提出优化方案。本论文的结构框架如下：
（1）引言。其中包括研究背景、研究意义及目的、国内外文献综述、研究方法与内容。
（2）理论基础。其中包含产品质量、服务质量、顾客满意度。
（3）对照目标与样本选取。其中包含对照目标选取、问卷设计及样本选取。
（4）数据分析。途牛是一个主打线路营销的线上旅游公司，其旅游产品提供的不单是信息服务，更是将吃行游玩全面结合的打包定制的特色化服务。所以数据分析中本文将会把其日韩短线旅游产品分为六个部分抽取对应因素进行分析，包含：游前的准备阶段（出行提醒、网站界面、信息质量）、出行体验（集体出行、个人出行）、住宿体验（住宿条件、周边环境）、餐饮体验（美味程度、特色程度、卫生程度）、城市景区体验（行程数量、行程安排）、游后评价（产品的经济性、服务的及时性、安全性）。本文将会提取有特色的因素作为侧重点进行具体分析。
（5）优化策略。其中包含产品提升策略、服务提升策略、客户满意度提升策略。
（6）结论与展望。其中包含结论与未来研究展望。
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