爱居兔顾客满意度提升研究
目 录
1 引言 1
2 提升顾客满意度对于企业发展有重要作用 1
3 顾客满意度的历史沿革及概念 2
3.1 顾客满意度的历史沿革 2
3.2 顾客满意度的概念 3
4 爱居兔品牌的介绍及目前发展情况 5
4.1 爱居兔品牌的介绍 5
4.2 爱居兔发展现状 5
5 目前国内产业提升顾客满意度的研究方向 6
6提升爱居兔顾客满意度应从内外两个大方面来研究 6
6.1从爱居兔内部来研究 6
6.1.1从爱居兔品牌自身款式质量方面研究 7
6.1.2 从爱居兔内部员工培养方面研究 7
6.2 从爱居兔外部来研究 8
6.2.1 根据爱居兔多女性顾客的特点来针对性地提高女性顾客的满意度 8
6.2.2 通过提高爱居兔售后服务质量来提高女性顾客的满意度 8
6.2.3 提高爱居兔顾客满意度需要同当地政府打好关系 9
6.2.4 爱居兔提升顾客满意度需要提升其本身的社会威望 9
6.2.5 爱居兔可以通过设立形象顾问团体来组织活动然后提高其顾客满意度 10
结 论 12
致 谢 13
参 考 文 献 14
1 引言
自20世纪80年代开始，有许多的研究和实践表明，以顾客满意度用来标志的市场份额质量，比市场份量的体制规模对利润有更多的影响。“顾客永远是正确的”或许应该被“顾客不完全是满意的”理念所替代，营销途中一味地进行广告投入的方法或许应该被侧重于为顾客服务、让顾客满意的人与人传播媒介所替代。在市场竞争越来越激烈及消费者购买自主性越发提高的今天 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，顾客满意度是决定企业生存和发展的关键因素。如何提升顾客满意度，以获得竞争优势，是企业寻找学习的永恒课题。各个企业尚且如此，最近海澜之家旗下新兴的“爱居兔”女装品牌也必须关注顾客满意度的提升，这样才能在消费者心目中确立一个良好的品牌形象，以提高顾客对其的品牌忠诚度，来达到效益。
根据消费者购买决策过程理论，消费者的购买过程以激发需要为起点，开始于实际购买行动之前，并且在实际购买完毕之后，消费者会根据不同的买后感受采取不一样的售后行为。这就体现出影响顾客总价值的因素存在于整个购买过程的各个阶段，而不仅仅局限在于消费使用环节，因此，提高顾客总价值的方法不能仅仅局限于优化产品本身，还应该融合完善服务、提升员工满意度、提高企业形象价值等方法。国内外对企业提升顾客满意度的研究相当不少，但是，对具体的服装企业的顾客满意度提升研究却相对较少，而且，“爱居兔”品牌主要以女装为主，目前，随着时尚脚步的发展，女性对服装的要求也相对各异，在品牌新潮女装方面顾客满意度提升研究是匮乏的。并且，随着时代的发展，经济水平越来越高，消费能力也变强，女性服装上面的购入也增加不少，但目前女性越来越注重服装上面的选择，那么，如何提升女性顾客的满意度以增加“爱居兔”品牌服装的销售显得尤其重要。本文着重研究以“爱居兔”为例的新潮女装品牌的顾客满意度的提升。
2 提升顾客满意度对于企业发展有重要作用
随着时代的发展，世界经济形势越来越严峻，服装产业也基本达到了顶峰，全世界涌现了许多品牌的服装，大小企业，服装行业的竞争也来得越来越激烈。那么，如何在同类企业中拔得头筹、取得竞争的胜利呢？这问题值得我们去思考，然而，这个时代，本着“顾客是上帝“这个原则，满足顾客、使顾客满意也就显得越发重要。而对顾客满意度提升的研究，也已经出现了不少，但我发现几乎没有研究针对女性服装方面如何提升顾客满意度。我们知道，这个时代，女性消费者很多，并且，在服装消费方面，女性绝对占有绝对大的消费比率。一方面，根据市场可以看出，女装店面比较多，而且款式多，要求多；另一方面，女性更加注重自己的外在形象，本着“人靠衣装”的理念和女性朋友们爱美的天性，对自己的服装选择更加挑剔。
那么，既然女性占有服装消费极大的比率，根据这个情况，提升女装品牌顾客满意度就显得格外重要。一个服装公司想要长久地发展下去，必须提高顾客对其公司产品的满意度，顾客的满意度在公司的发展上起到举足轻重的作用。同时，如何切实有效地提高顾客满意度显得尤其重要。现如今的研究大多提到了从“内外”两方面提高顾客满意度；内部是提高企业本身形象、产品质量、公司管理流程。外部的话是主加大完善售后服务质量体系、关注顾客感知度、及时处理顾客反馈的问题。但是本人认为以上提高顾客满意度的方法还不够全面，以“爱居兔”为例的女性服装市场，可以针对女性服装这一领域提出独特的方法来提升女性顾客的满意度。根据女性顾客的生理、心理与男性顾客的不同来提出针对性的对策；并且可以依据不同年龄段的女性不同的品味需求来针对性地作出一些提高各年龄段女性的感知度的方法，那么，通过这一系列操作，将更大程度上提高女性顾客的满意度，从而提高了企业的销售业绩。提高了销售业绩，也就使得企业在同行业竞争中获得胜利，从而，关系到这个企业的长久发展。因此，对女装品牌顾客满意度提升的研究就是势在必行了，这关系到整个企业的发展前景，本人就此根据“爱居兔”这一品牌进行其顾客满意度提升进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
行研究。
3 顾客满意度的历史沿革及概念
3.1 顾客满意度的历史沿革
客户满意最早出现在20世纪60年代中期，Cardozo(1965)率先提出顾客满意度的概念，此后许多学者也投入对顾客满意度的研究。Howard&Sheth(1969)在消费者行为理论中对满意度进行研究，认为满意度是消费者评判所获得的收益与为获得该收益所付出的代价是否合理的心理状态。Hunt(1977)认为顾客满意度是一种经由经验与评估产生的过程。Oliver(1981)认为顾客满意是顾客在消费商品或服务的经验中得到惊喜，是对体验过程的一种情绪反应。在早期的市场竞争过程中，大大小小的企业都将提高自己商品占市场份额为主要奋斗方向，争着做大做强，成为领头羊，也确信扩大其产品占有的市场份额能够获得更多的回报。但是，他们都忽略了当今时代的经济形势；在当下这个竞争激烈、经济增长缓慢、市场日益饱和的时代，企业自身很难做到招揽到很多的新顾客，企业想要更大程度上的扩大自己的市场份额的想法也显得苍白无力，若果非要硬着提高市场份额，往往必须付出巨大的代价来提高成本。这样的形势下，能够拥有一个稳定的顾客群体来愿意长期购买其产品也就显得迫在眉睫。市场竞争如此激烈，在保住自己原有的市场份额才算是进一步扩大了市场份额，若失去了原有的顾客群体，那么带来的产品声誉下降的危险是难以估量的，这足以导致一个企业从经济的大潮中淡出，早些的降价策略已经很少能起到吸引顾客、使得顾客满意的作用，企业如想要保留住原有的顾客群体，必须采取一些新的措施来使得顾客满意；而这些措施，必须是他人难以效仿的新措施，那么目前各种研究如何提升顾客满意度的研究一方面值得去借鉴参考，另一方面必须提出一些新颖的点子来进行研究。以上已经有许多国内外学者很早地对顾客满意度这一词组进行了统括描述。我这边也发表一下自己的看法：顾客满意度是顾客购买商品后内心获得的充实、觉得自己赚了的感受。过去已经相继有许多学者对顾客满意度进行各种各种的研究，可谓有着源远流长的历史背景，此处我仅根据当代的情况，结合实际情况，对先辈们的这些知识理论进行整理综合，并稍加自己的看法。
1 引言 1
2 提升顾客满意度对于企业发展有重要作用 1
3 顾客满意度的历史沿革及概念 2
3.1 顾客满意度的历史沿革 2
3.2 顾客满意度的概念 3
4 爱居兔品牌的介绍及目前发展情况 5
4.1 爱居兔品牌的介绍 5
4.2 爱居兔发展现状 5
5 目前国内产业提升顾客满意度的研究方向 6
6提升爱居兔顾客满意度应从内外两个大方面来研究 6
6.1从爱居兔内部来研究 6
6.1.1从爱居兔品牌自身款式质量方面研究 7
6.1.2 从爱居兔内部员工培养方面研究 7
6.2 从爱居兔外部来研究 8
6.2.1 根据爱居兔多女性顾客的特点来针对性地提高女性顾客的满意度 8
6.2.2 通过提高爱居兔售后服务质量来提高女性顾客的满意度 8
6.2.3 提高爱居兔顾客满意度需要同当地政府打好关系 9
6.2.4 爱居兔提升顾客满意度需要提升其本身的社会威望 9
6.2.5 爱居兔可以通过设立形象顾问团体来组织活动然后提高其顾客满意度 10
结 论 12
致 谢 13
参 考 文 献 14
1 引言
自20世纪80年代开始，有许多的研究和实践表明，以顾客满意度用来标志的市场份额质量，比市场份量的体制规模对利润有更多的影响。“顾客永远是正确的”或许应该被“顾客不完全是满意的”理念所替代，营销途中一味地进行广告投入的方法或许应该被侧重于为顾客服务、让顾客满意的人与人传播媒介所替代。在市场竞争越来越激烈及消费者购买自主性越发提高的今天 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，顾客满意度是决定企业生存和发展的关键因素。如何提升顾客满意度，以获得竞争优势，是企业寻找学习的永恒课题。各个企业尚且如此，最近海澜之家旗下新兴的“爱居兔”女装品牌也必须关注顾客满意度的提升，这样才能在消费者心目中确立一个良好的品牌形象，以提高顾客对其的品牌忠诚度，来达到效益。
根据消费者购买决策过程理论，消费者的购买过程以激发需要为起点，开始于实际购买行动之前，并且在实际购买完毕之后，消费者会根据不同的买后感受采取不一样的售后行为。这就体现出影响顾客总价值的因素存在于整个购买过程的各个阶段，而不仅仅局限在于消费使用环节，因此，提高顾客总价值的方法不能仅仅局限于优化产品本身，还应该融合完善服务、提升员工满意度、提高企业形象价值等方法。国内外对企业提升顾客满意度的研究相当不少，但是，对具体的服装企业的顾客满意度提升研究却相对较少，而且，“爱居兔”品牌主要以女装为主，目前，随着时尚脚步的发展，女性对服装的要求也相对各异，在品牌新潮女装方面顾客满意度提升研究是匮乏的。并且，随着时代的发展，经济水平越来越高，消费能力也变强，女性服装上面的购入也增加不少，但目前女性越来越注重服装上面的选择，那么，如何提升女性顾客的满意度以增加“爱居兔”品牌服装的销售显得尤其重要。本文着重研究以“爱居兔”为例的新潮女装品牌的顾客满意度的提升。
2 提升顾客满意度对于企业发展有重要作用
随着时代的发展，世界经济形势越来越严峻，服装产业也基本达到了顶峰，全世界涌现了许多品牌的服装，大小企业，服装行业的竞争也来得越来越激烈。那么，如何在同类企业中拔得头筹、取得竞争的胜利呢？这问题值得我们去思考，然而，这个时代，本着“顾客是上帝“这个原则，满足顾客、使顾客满意也就显得越发重要。而对顾客满意度提升的研究，也已经出现了不少，但我发现几乎没有研究针对女性服装方面如何提升顾客满意度。我们知道，这个时代，女性消费者很多，并且，在服装消费方面，女性绝对占有绝对大的消费比率。一方面，根据市场可以看出，女装店面比较多，而且款式多，要求多；另一方面，女性更加注重自己的外在形象，本着“人靠衣装”的理念和女性朋友们爱美的天性，对自己的服装选择更加挑剔。
那么，既然女性占有服装消费极大的比率，根据这个情况，提升女装品牌顾客满意度就显得格外重要。一个服装公司想要长久地发展下去，必须提高顾客对其公司产品的满意度，顾客的满意度在公司的发展上起到举足轻重的作用。同时，如何切实有效地提高顾客满意度显得尤其重要。现如今的研究大多提到了从“内外”两方面提高顾客满意度；内部是提高企业本身形象、产品质量、公司管理流程。外部的话是主加大完善售后服务质量体系、关注顾客感知度、及时处理顾客反馈的问题。但是本人认为以上提高顾客满意度的方法还不够全面，以“爱居兔”为例的女性服装市场，可以针对女性服装这一领域提出独特的方法来提升女性顾客的满意度。根据女性顾客的生理、心理与男性顾客的不同来提出针对性的对策；并且可以依据不同年龄段的女性不同的品味需求来针对性地作出一些提高各年龄段女性的感知度的方法，那么，通过这一系列操作，将更大程度上提高女性顾客的满意度，从而提高了企业的销售业绩。提高了销售业绩，也就使得企业在同行业竞争中获得胜利，从而，关系到这个企业的长久发展。因此，对女装品牌顾客满意度提升的研究就是势在必行了，这关系到整个企业的发展前景，本人就此根据“爱居兔”这一品牌进行其顾客满意度提升进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
行研究。
3 顾客满意度的历史沿革及概念
3.1 顾客满意度的历史沿革
客户满意最早出现在20世纪60年代中期，Cardozo(1965)率先提出顾客满意度的概念，此后许多学者也投入对顾客满意度的研究。Howard&Sheth(1969)在消费者行为理论中对满意度进行研究，认为满意度是消费者评判所获得的收益与为获得该收益所付出的代价是否合理的心理状态。Hunt(1977)认为顾客满意度是一种经由经验与评估产生的过程。Oliver(1981)认为顾客满意是顾客在消费商品或服务的经验中得到惊喜，是对体验过程的一种情绪反应。在早期的市场竞争过程中，大大小小的企业都将提高自己商品占市场份额为主要奋斗方向，争着做大做强，成为领头羊，也确信扩大其产品占有的市场份额能够获得更多的回报。但是，他们都忽略了当今时代的经济形势；在当下这个竞争激烈、经济增长缓慢、市场日益饱和的时代，企业自身很难做到招揽到很多的新顾客，企业想要更大程度上的扩大自己的市场份额的想法也显得苍白无力，若果非要硬着提高市场份额，往往必须付出巨大的代价来提高成本。这样的形势下，能够拥有一个稳定的顾客群体来愿意长期购买其产品也就显得迫在眉睫。市场竞争如此激烈，在保住自己原有的市场份额才算是进一步扩大了市场份额，若失去了原有的顾客群体，那么带来的产品声誉下降的危险是难以估量的，这足以导致一个企业从经济的大潮中淡出，早些的降价策略已经很少能起到吸引顾客、使得顾客满意的作用，企业如想要保留住原有的顾客群体，必须采取一些新的措施来使得顾客满意；而这些措施，必须是他人难以效仿的新措施，那么目前各种研究如何提升顾客满意度的研究一方面值得去借鉴参考，另一方面必须提出一些新颖的点子来进行研究。以上已经有许多国内外学者很早地对顾客满意度这一词组进行了统括描述。我这边也发表一下自己的看法：顾客满意度是顾客购买商品后内心获得的充实、觉得自己赚了的感受。过去已经相继有许多学者对顾客满意度进行各种各种的研究，可谓有着源远流长的历史背景，此处我仅根据当代的情况，结合实际情况，对先辈们的这些知识理论进行整理综合，并稍加自己的看法。
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