汽车4s店售后服务现状分析及提升对策以东昌凯帝汽车销售服务有限公司为例(附件)【字数：9610】
摘 要售后服务既是对消费者所购买产品的一种保障，也是提升4S店在消费者心中良好形象的重要手段，所以对4S店而言应给予汽车售后服务更多的重视。本文以苏州东昌凯帝汽车4S店为例，介绍该店的业务概况，探讨了其售后服务的主要流程以及售后服务管理的现状，研究发现售后服务存在售后服务意识淡薄等问题，在此基础上提出了加强售后服务意识教育等优化建议。希望通过文章的探讨能够提升4S店售后服务水平与质量，也为消费者在购买汽车以后提供有效的保障。
目录
引言 1
一、苏州东昌凯帝汽车4S店概况 1
（一）企业简介 1
（二）在售车型 1
二、苏州东昌凯帝汽车售后服务流程 2
（一）服务预约 2
（二）客户接待 2
（三）接待咨询 2
（四）侯修招待 3
（五）品质检修 3
（七）致谢道别 3
（八）跟踪服务 3
三、苏州东昌凯帝汽车售后服务管理现状 3
（一）售后服务流程管理 3
（二）顾客满意度管理 4
（三）服务营销管理 4
四、苏州东昌凯帝汽车售后服务存在的问题 5
（一）售后服务意识淡薄 5
（二）员工管理体系存在缺陷 5
（三）售后服务流程不健全 6
（四）人才储备存在不足 6
（五）售后服务调查存在缺失 7
五、苏州东昌凯帝汽车售后服务存在的问题提出建议 7
（一）加强售后服务意识教育 7
（二）制定完善的员工管理体系 7
（三）完善售后服务流程 8
（四）加强专业人才培养 8
（五）强化客户调研与管理 8
（六）妥善处理客户投诉 9
六、结论 9
七、致谢 9
八、参考文献 11
引言
售后作为汽车销售环节中重要的构成部分，对于汽车的销售以及4S店的发展都十分重要。良好的售后服务不仅能够为客户留下深刻的印象，提升品牌口碑，而且还鞥够带来更多的客户，为4S店带来更多的经济效益。并且，通过售后服务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
还能够挽回汽车质量问题给4S店所带来的负面影响，促使4S店能够挽回自身形象。由此能够看出，做好售后服务工作对于4S店而言是非常重要，应引起4S店的重视，不断提升自身售后服务质量。
一、苏州东昌凯帝汽车4S店概况
（一）企业简介
苏州东昌凯帝汽车4S店位于苏州市相城区元和街道太阳路2200号，注册资金为1000万元，共有员工61人，所销售的汽车品牌为凯迪拉克。从该公司整体来看，4S店按照Cadillac全球统一标准设立，拥有尊崇中体现豪华的宫殿式展厅及国际化的一流硬件设施，展厅外观遥看犹如白宫。店内展厅豪华舒适，充分体现凯迪拉克奢华品牌的气质形象，4S店外观图如图1所示。4S店在经营发展过程中为了提升自身服务质量，促使员工能够为消费者提供更好的服务，4S店形成了“成本为本”、“客户至上”、“维护消费者切身利益”的企业文化，这使得该公司在市场中拥有相对较为良好的口碑。
图1 苏州东昌凯帝汽车4S店外观图
（二）在售车型
苏州东昌凯帝汽车4S店主营品牌为凯迪拉克，现在展厅所出售的车型主要包括轿车和SUV。凯迪拉克轿车系列为C系列——CT6、CT5（如图2所示），轿车系列作为年轻人青昧，全新的的家族设计使它不打单是豪华，而是时尚运动以及豪华。而SUV则是X系列——车型主要包括XT6、XT5、XT4（图3所示），SUV作为商务用车体型十分霸气，特有的安吉星系统使客户的用车安全更胜一筹。而且2020年最新款的车型都已经上市，在店内均有销售，能够满足消费者的需求。
图2 凯迪拉克CT5（左）和CT6（右）
/
图3 凯迪拉克XT6（左）XT5(中）和XT4（右）
二、苏州东昌凯帝汽车售后服务流程
苏州东昌凯帝汽车售后服务流程主要包括服务预约、客户接待、接待咨询、侯修招待、品质检修、完工交付、致谢道别与跟踪服务这八个部分，具体内容如下：
（一）服务预约
在为客户提供售后服务时，服务预约是一切售后工作的开始。苏州东昌凯帝汽车4S店为了节省客户等待的时间开通了服务预约电话，通过提前电话预约不仅能够为客户节省大量的时间，还可以通过电话进行咨询，了解维修大概需要的费用、维修周期等等。另外，提前预约能够避免因为过忙或是人员缺少而造成的接待不周问题，4S店通过客户提前预约可以安排好人员与时间，最大程度为客户提供优质服务。
（二）客户接待
客户接待是客户在售后过程中进店与4S店的专属客户经理接触，从4S店实际情况来看接待客户时员工整体表现的十分热情，为客户讲解基本的售后服务流程，并将客户安排到休息室，为其提供所需要的饮用品，让其静心等待后续服务工作。
（三）接待咨询
客户通常在进入到4S店接受售后服务时，常常会有很多问题和不懂之处进行询问，这便需要接待人员能够对相关问题耐心讲解给客户，以便解决客户内心中的疑惑，让客户感受到4S店的优质服务。例如，在接待客户时员工先行与客户一起做一个环车预见并询问客户在用车方面有没有用车方面的问题和记录客户提出的问题和要求，然后对所得到的记录信息进行反馈。将客户安排到客休区，以便等待后续服务工作。通过这一过程中不仅体现了4S店对客户的重视，还让客户感受4S店在管理上的规范，提升客户对4S店的好感。
（四）侯修招待
侯修招待主要是对客户在汽车维修时的招待，此招待工作是由专业的客户经理进行招待，客户和客户经理就汽车售后维修的问题进行讨论。在侯修招待时，先让客户就汽车的实际情况告客户经理，客户经理就汽车的具体情况告知客户，说明售后服务时所需要更换的零件与需要花费的费用。客户根据自身情况提出要求，与客户经理进行商议，最终确定具体的维修方案。在整个过程中不仅要体现出客户经理自身的专业性，还要展现出对客户的尊重，让原本因为汽车故障而感到心情不好的客户，由于专业的服务使其心情发生转变，这也能够在一定程度上大大提升其客户对4S店的好感度。
目录
引言 1
一、苏州东昌凯帝汽车4S店概况 1
（一）企业简介 1
（二）在售车型 1
二、苏州东昌凯帝汽车售后服务流程 2
（一）服务预约 2
（二）客户接待 2
（三）接待咨询 2
（四）侯修招待 3
（五）品质检修 3
（七）致谢道别 3
（八）跟踪服务 3
三、苏州东昌凯帝汽车售后服务管理现状 3
（一）售后服务流程管理 3
（二）顾客满意度管理 4
（三）服务营销管理 4
四、苏州东昌凯帝汽车售后服务存在的问题 5
（一）售后服务意识淡薄 5
（二）员工管理体系存在缺陷 5
（三）售后服务流程不健全 6
（四）人才储备存在不足 6
（五）售后服务调查存在缺失 7
五、苏州东昌凯帝汽车售后服务存在的问题提出建议 7
（一）加强售后服务意识教育 7
（二）制定完善的员工管理体系 7
（三）完善售后服务流程 8
（四）加强专业人才培养 8
（五）强化客户调研与管理 8
（六）妥善处理客户投诉 9
六、结论 9
七、致谢 9
八、参考文献 11
引言
售后作为汽车销售环节中重要的构成部分，对于汽车的销售以及4S店的发展都十分重要。良好的售后服务不仅能够为客户留下深刻的印象，提升品牌口碑，而且还鞥够带来更多的客户，为4S店带来更多的经济效益。并且，通过售后服务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
还能够挽回汽车质量问题给4S店所带来的负面影响，促使4S店能够挽回自身形象。由此能够看出，做好售后服务工作对于4S店而言是非常重要，应引起4S店的重视，不断提升自身售后服务质量。
一、苏州东昌凯帝汽车4S店概况
（一）企业简介
苏州东昌凯帝汽车4S店位于苏州市相城区元和街道太阳路2200号，注册资金为1000万元，共有员工61人，所销售的汽车品牌为凯迪拉克。从该公司整体来看，4S店按照Cadillac全球统一标准设立，拥有尊崇中体现豪华的宫殿式展厅及国际化的一流硬件设施，展厅外观遥看犹如白宫。店内展厅豪华舒适，充分体现凯迪拉克奢华品牌的气质形象，4S店外观图如图1所示。4S店在经营发展过程中为了提升自身服务质量，促使员工能够为消费者提供更好的服务，4S店形成了“成本为本”、“客户至上”、“维护消费者切身利益”的企业文化，这使得该公司在市场中拥有相对较为良好的口碑。
图1 苏州东昌凯帝汽车4S店外观图
（二）在售车型
苏州东昌凯帝汽车4S店主营品牌为凯迪拉克，现在展厅所出售的车型主要包括轿车和SUV。凯迪拉克轿车系列为C系列——CT6、CT5（如图2所示），轿车系列作为年轻人青昧，全新的的家族设计使它不打单是豪华，而是时尚运动以及豪华。而SUV则是X系列——车型主要包括XT6、XT5、XT4（图3所示），SUV作为商务用车体型十分霸气，特有的安吉星系统使客户的用车安全更胜一筹。而且2020年最新款的车型都已经上市，在店内均有销售，能够满足消费者的需求。
图2 凯迪拉克CT5（左）和CT6（右）
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图3 凯迪拉克XT6（左）XT5(中）和XT4（右）
二、苏州东昌凯帝汽车售后服务流程
苏州东昌凯帝汽车售后服务流程主要包括服务预约、客户接待、接待咨询、侯修招待、品质检修、完工交付、致谢道别与跟踪服务这八个部分，具体内容如下：
（一）服务预约
在为客户提供售后服务时，服务预约是一切售后工作的开始。苏州东昌凯帝汽车4S店为了节省客户等待的时间开通了服务预约电话，通过提前电话预约不仅能够为客户节省大量的时间，还可以通过电话进行咨询，了解维修大概需要的费用、维修周期等等。另外，提前预约能够避免因为过忙或是人员缺少而造成的接待不周问题，4S店通过客户提前预约可以安排好人员与时间，最大程度为客户提供优质服务。
（二）客户接待
客户接待是客户在售后过程中进店与4S店的专属客户经理接触，从4S店实际情况来看接待客户时员工整体表现的十分热情，为客户讲解基本的售后服务流程，并将客户安排到休息室，为其提供所需要的饮用品，让其静心等待后续服务工作。
（三）接待咨询
客户通常在进入到4S店接受售后服务时，常常会有很多问题和不懂之处进行询问，这便需要接待人员能够对相关问题耐心讲解给客户，以便解决客户内心中的疑惑，让客户感受到4S店的优质服务。例如，在接待客户时员工先行与客户一起做一个环车预见并询问客户在用车方面有没有用车方面的问题和记录客户提出的问题和要求，然后对所得到的记录信息进行反馈。将客户安排到客休区，以便等待后续服务工作。通过这一过程中不仅体现了4S店对客户的重视，还让客户感受4S店在管理上的规范，提升客户对4S店的好感。
（四）侯修招待
侯修招待主要是对客户在汽车维修时的招待，此招待工作是由专业的客户经理进行招待，客户和客户经理就汽车售后维修的问题进行讨论。在侯修招待时，先让客户就汽车的实际情况告客户经理，客户经理就汽车的具体情况告知客户，说明售后服务时所需要更换的零件与需要花费的费用。客户根据自身情况提出要求，与客户经理进行商议，最终确定具体的维修方案。在整个过程中不仅要体现出客户经理自身的专业性，还要展现出对客户的尊重，让原本因为汽车故障而感到心情不好的客户，由于专业的服务使其心情发生转变，这也能够在一定程度上大大提升其客户对4S店的好感度。
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