汽车客运服务营销策略的应用探讨_以宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司为例
汽车客运服务营销策略的应用探讨_以宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司为例[20200416185921]
摘 要
服务营销是指以客户为核心，以客户需求为导向，整合一系列营销策略及利用各种服务手段，为客户创造良好的服务体验，达成市场交易的过程。服务营销与传统营销相比，具有营销方式单一、营销对象多变、产品供求分散、服务需求弹性大和对人员技术要求高等特点。宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司在客运经营方面面临着巨大的机遇和挑战，本文从市场营销学的角度来探讨萧县分公司客运服务营销现状，并对存在的问题提出了解决对策，解决这些问题的对策主要包括人员服务策略、有形展示策略和过程控制策略。
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关键字:客运服务服务营销策略
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3国内外客运服务营销文献综述 2
1.3.1国内客运服务营销研究现状 2
1.3.2国外客运服务营销研究现状 3
1.4研究思路和研究方法 3
1.4.1研究思路 3
1.4.2研究方法 3
2.服务营销相关理论概述 5
2.1服务营销的内涵 5
2.2服务营销的特点 5
2.3服务营销的主要策略——“7P”策略 6
3.宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司汽车客运服务现状分析及存在的问题 8
3.1宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司汽车客运服务现状分析 8
3.1.1内部优势 8
3.1.2内部劣势 9
3.1.3外部机会 10
3.1.4外部威胁 11
3.2 服务营销中存在的问题 12
3.2.1人员服务的问题 12
3.2.2有形展示的问题 13
3.2.3过程控制的问题 13
3.2.4“4P”组合的问题 13
4.宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司汽车客运服务营销的策略 14
4.1 解决内部劣势和外部威胁的建议 14
4.1.1解决内部劣势的建议 14
4.1.2解决外部威胁的建议 14
4.2 解决服务营销问题的“7P”策略 15
4.2.1人员服务策略的建议 15
4.2.2有形展示策略的建议 16
4.2.3过程控制策略的建议 17
4.2.4“4P”组合策略的建议 18
5.结论 19
6.参考文献 20
7.致谢 21
1.绪论
1.1研究背景
交通运输业是国民经济和社会发展的重要基石，对改善人民生活条件、促进国民经济快速发展和加强现代化的国防建设具有重要意义。改革开放以来，经济和社会的快速发展使人们的生活水平日趋提高，道路运输业快速发展，运力紧张状况得到有效缓解，运输服务水平不断提升，初步建立了道路运输市场机制。
宿州市汽车运输有限责任公司是一个拥有60多年发展历史的专业公路客、货运输国有控股企业，具备国家交通运输部颁发的二级客运资质，通过ISO9001:2008质量管理体系认证，是皖北最大的公路运输企业。萧县分公司隶属于宿州市汽车运输有限责任公司，现有职工237人，拥有货车90台，客车205台。客车营运班线110条，主要从事班线客运、包车客运和旅游客运等业务，营运110条线路连接安徽省内外各地、市、县，辐射我国京、沪、粤、闽、浙等12个省市。
道路运输客运行业发展速度迅猛，加剧了市场竞争的白热化程度，萧县分公司在客运经营方面面临着巨大的机遇和挑战；萧县分公司隶属于皖北最大的公路运输企业，其在皖北地区的地位举足轻重，得到了皖北地区人们的认可，但是萧县分公司相对其他经济发达地区的客运企业市场意识较为淡薄、营销手段相对滞后，组织机构欠合理；萧县行政区位优良，地处苏、鲁、豫、皖四省交界，毗邻国家重要的交通枢纽城市江苏徐州，京沪、连霍、京福三条国家高速公路主干线于此相交，京沪、陇海两大干线铁路在此交汇，具有淮海经济区唯一的大型干线机场徐州观音国际机场；为了更好的适应社会的发展和满足顾客的多样化需求，萧县分公司需要认清传统经营模式的局限性，改变传统的经营模式，引入并实施服务营销理念，突破当前阻碍萧县分公司客运服务发展的瓶颈，提高萧县分公司客运服务产品和企业的竞争力。
1.2研究的目的和意义
本文的研究目的在于：通过案例研究、文献研究和访谈等方法，结合萧县分公司汽车客运服务现状，引入服务营销理念，并从人员服务、有形展示、过程控制、“4P”组合等方面，提出满足汽车客运服务需求的服务营销对策，为国内汽车客运服务的发展提供借鉴。
本文的研究意义在于：一、为服务营销理念在汽车客运服务实践中的应用提供理论指导；二、为汽车客运服务需求提供更加完善的服务营销策略；三、为汽车客运服务提高服务质量和服务水平提供了方向。
1.3国内外客运服务营销文献综述
1.3.1国内客运服务营销研究现状
学者马海涛指出：客运服务包括对旅客提供全方位、全过程、多层次的服务，服务质量是客运服务工作的综合反映，又是营销活动的重要内容。并指出目前客运服务工作中存在的问题：（一）片面理解“安全第一”，重安全轻服务，把两者对立起来；（二）不能正确认识服务质量与营销的关系；（三）员工在服务工作中的危机意识还不是很强；（四）员工收入分配激励机制在很大程度上影响客运服务质量。针对以上几点问题，学者马海涛提出了相应的解决措施：（一）把客运服务工作的重点真正落实到提高服务质量上来；（二）充分认识服务质量在客运服务营销中的地位和作用，进一步贴近市场；（三）逐步提高客运服务企业员工素质，加强其危机意识；（四）将员工的收入分配机制和其服务质量直接挂钩。
学者林顺熊、陈亮认为：当前汽车客运服务质量总体水平虽有提高，但质量问题仍然存在。质量是汽车客运服务的生命线，提高汽车客运服务质量是汽车客运企业管理的重要内容之一。并指出目前客运服务工作中存在的问题：（一）高层管理者作用欠缺；（二）人员的服务意识不强、服务水平不高；（三）服务标准和流程设计缺乏科学合理性；（四）服务设施使用和维护不到位；（五）服务环境和形象欠佳；（六）服务人员缺乏有效的监督和激励。针对以上几点问题，提出了相应的解决措施：（一）强化高层管理者的作用；（二）强化服务队伍的建设，提高服务意识和水平；（三）对服务标准和流程进行再造；（四）加强日常维护，用好服务设施；（五）改善服务环境和形象；（六）充分发挥质监机构的作用，严格执行奖惩制度。
从以上学者对目前我国客运服务存在的问题和解决措施的表述中可以看出：随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，当前客运服务水平虽有大幅度提高，但仍然存在很多问题。在日益激烈的市场竞争中，旅客的素质和对客运服务的需求都在不断地发生着变化，随着客运服务的发展，服务观念越来越显出它的重要性，顾客的需求、竞争的压力和传统经营模式的局限等制约着企业的发展，企业要突破发展瓶颈，必须改变传统经营模式，引入服务营销概念，将服务营销的研究成果运用到汽车服务的生产实践中，为企业创造更为广阔的利润空间。
1.3.2国外客运服务营销研究现状
发达国家在总结大量技术进步和管理经验的基础上，不断完善客运服务，不仅为乘客提供人性化的服务，还考虑到与环境的和谐，充分利用先进的技术、材料和工艺，从设计、施工到管理建立了比较完善的标准体系，制定了具有法律性质的标准、规范、规程来规范客运服务企业的行为。
通过分析纽约、伦敦、巴黎和东京等主要大城市的客运服务方面的成果和经验，总结客运服务主要包括以下几个方面的内容：(一)运输效率， (二)换乘服务， (三)信息服务， (四)时间效率， (五)服务设施完好， (六)治安与安全， (七)运营环境 (八)乘客关怀， (九)企业服务承诺， (十)乘客权益保护。
国外客运服务发展的经验，对我国客运服务有以下的启示：（一）优良的服务来源于优化的设计。交通线路设计及其与其它交通方式的换乘设计，可大大提高汽车客运服务系统的服务水平，提高汽车客运服务的吸引力，优化乘客的出行结构；（二）车站的规模与装修应以满足功能、服务上的要求为主，优先采用先进可靠的设备和系统，贯彻以人为本、方便乘客的原则；（三）交通线路交错成网，乘客在一个车站内即可换乘其他线路，形成十分方便的换乘体系。
摘 要
服务营销是指以客户为核心，以客户需求为导向，整合一系列营销策略及利用各种服务手段，为客户创造良好的服务体验，达成市场交易的过程。服务营销与传统营销相比，具有营销方式单一、营销对象多变、产品供求分散、服务需求弹性大和对人员技术要求高等特点。宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司在客运经营方面面临着巨大的机遇和挑战，本文从市场营销学的角度来探讨萧县分公司客运服务营销现状，并对存在的问题提出了解决对策，解决这些问题的对策主要包括人员服务策略、有形展示策略和过程控制策略。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:客运服务服务营销策略
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3国内外客运服务营销文献综述 2
1.3.1国内客运服务营销研究现状 2
1.3.2国外客运服务营销研究现状 3
1.4研究思路和研究方法 3
1.4.1研究思路 3
1.4.2研究方法 3
2.服务营销相关理论概述 5
2.1服务营销的内涵 5
2.2服务营销的特点 5
2.3服务营销的主要策略——“7P”策略 6
3.宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司汽车客运服务现状分析及存在的问题 8
3.1宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司汽车客运服务现状分析 8
3.1.1内部优势 8
3.1.2内部劣势 9
3.1.3外部机会 10
3.1.4外部威胁 11
3.2 服务营销中存在的问题 12
3.2.1人员服务的问题 12
3.2.2有形展示的问题 13
3.2.3过程控制的问题 13
3.2.4“4P”组合的问题 13
4.宿州市汽车运输有限责任公司萧县分公司汽车客运服务营销的策略 14
4.1 解决内部劣势和外部威胁的建议 14
4.1.1解决内部劣势的建议 14
4.1.2解决外部威胁的建议 14
4.2 解决服务营销问题的“7P”策略 15
4.2.1人员服务策略的建议 15
4.2.2有形展示策略的建议 16
4.2.3过程控制策略的建议 17
4.2.4“4P”组合策略的建议 18
5.结论 19
6.参考文献 20
7.致谢 21
1.绪论
1.1研究背景
交通运输业是国民经济和社会发展的重要基石，对改善人民生活条件、促进国民经济快速发展和加强现代化的国防建设具有重要意义。改革开放以来，经济和社会的快速发展使人们的生活水平日趋提高，道路运输业快速发展，运力紧张状况得到有效缓解，运输服务水平不断提升，初步建立了道路运输市场机制。
宿州市汽车运输有限责任公司是一个拥有60多年发展历史的专业公路客、货运输国有控股企业，具备国家交通运输部颁发的二级客运资质，通过ISO9001:2008质量管理体系认证，是皖北最大的公路运输企业。萧县分公司隶属于宿州市汽车运输有限责任公司，现有职工237人，拥有货车90台，客车205台。客车营运班线110条，主要从事班线客运、包车客运和旅游客运等业务，营运110条线路连接安徽省内外各地、市、县，辐射我国京、沪、粤、闽、浙等12个省市。
道路运输客运行业发展速度迅猛，加剧了市场竞争的白热化程度，萧县分公司在客运经营方面面临着巨大的机遇和挑战；萧县分公司隶属于皖北最大的公路运输企业，其在皖北地区的地位举足轻重，得到了皖北地区人们的认可，但是萧县分公司相对其他经济发达地区的客运企业市场意识较为淡薄、营销手段相对滞后，组织机构欠合理；萧县行政区位优良，地处苏、鲁、豫、皖四省交界，毗邻国家重要的交通枢纽城市江苏徐州，京沪、连霍、京福三条国家高速公路主干线于此相交，京沪、陇海两大干线铁路在此交汇，具有淮海经济区唯一的大型干线机场徐州观音国际机场；为了更好的适应社会的发展和满足顾客的多样化需求，萧县分公司需要认清传统经营模式的局限性，改变传统的经营模式，引入并实施服务营销理念，突破当前阻碍萧县分公司客运服务发展的瓶颈，提高萧县分公司客运服务产品和企业的竞争力。
1.2研究的目的和意义
本文的研究目的在于：通过案例研究、文献研究和访谈等方法，结合萧县分公司汽车客运服务现状，引入服务营销理念，并从人员服务、有形展示、过程控制、“4P”组合等方面，提出满足汽车客运服务需求的服务营销对策，为国内汽车客运服务的发展提供借鉴。
本文的研究意义在于：一、为服务营销理念在汽车客运服务实践中的应用提供理论指导；二、为汽车客运服务需求提供更加完善的服务营销策略；三、为汽车客运服务提高服务质量和服务水平提供了方向。
1.3国内外客运服务营销文献综述
1.3.1国内客运服务营销研究现状
学者马海涛指出：客运服务包括对旅客提供全方位、全过程、多层次的服务，服务质量是客运服务工作的综合反映，又是营销活动的重要内容。并指出目前客运服务工作中存在的问题：（一）片面理解“安全第一”，重安全轻服务，把两者对立起来；（二）不能正确认识服务质量与营销的关系；（三）员工在服务工作中的危机意识还不是很强；（四）员工收入分配激励机制在很大程度上影响客运服务质量。针对以上几点问题，学者马海涛提出了相应的解决措施：（一）把客运服务工作的重点真正落实到提高服务质量上来；（二）充分认识服务质量在客运服务营销中的地位和作用，进一步贴近市场；（三）逐步提高客运服务企业员工素质，加强其危机意识；（四）将员工的收入分配机制和其服务质量直接挂钩。
学者林顺熊、陈亮认为：当前汽车客运服务质量总体水平虽有提高，但质量问题仍然存在。质量是汽车客运服务的生命线，提高汽车客运服务质量是汽车客运企业管理的重要内容之一。并指出目前客运服务工作中存在的问题：（一）高层管理者作用欠缺；（二）人员的服务意识不强、服务水平不高；（三）服务标准和流程设计缺乏科学合理性；（四）服务设施使用和维护不到位；（五）服务环境和形象欠佳；（六）服务人员缺乏有效的监督和激励。针对以上几点问题，提出了相应的解决措施：（一）强化高层管理者的作用；（二）强化服务队伍的建设，提高服务意识和水平；（三）对服务标准和流程进行再造；（四）加强日常维护，用好服务设施；（五）改善服务环境和形象；（六）充分发挥质监机构的作用，严格执行奖惩制度。
从以上学者对目前我国客运服务存在的问题和解决措施的表述中可以看出：随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，当前客运服务水平虽有大幅度提高，但仍然存在很多问题。在日益激烈的市场竞争中，旅客的素质和对客运服务的需求都在不断地发生着变化，随着客运服务的发展，服务观念越来越显出它的重要性，顾客的需求、竞争的压力和传统经营模式的局限等制约着企业的发展，企业要突破发展瓶颈，必须改变传统经营模式，引入服务营销概念，将服务营销的研究成果运用到汽车服务的生产实践中，为企业创造更为广阔的利润空间。
1.3.2国外客运服务营销研究现状
发达国家在总结大量技术进步和管理经验的基础上，不断完善客运服务，不仅为乘客提供人性化的服务，还考虑到与环境的和谐，充分利用先进的技术、材料和工艺，从设计、施工到管理建立了比较完善的标准体系，制定了具有法律性质的标准、规范、规程来规范客运服务企业的行为。
通过分析纽约、伦敦、巴黎和东京等主要大城市的客运服务方面的成果和经验，总结客运服务主要包括以下几个方面的内容：(一)运输效率， (二)换乘服务， (三)信息服务， (四)时间效率， (五)服务设施完好， (六)治安与安全， (七)运营环境 (八)乘客关怀， (九)企业服务承诺， (十)乘客权益保护。
国外客运服务发展的经验，对我国客运服务有以下的启示：（一）优良的服务来源于优化的设计。交通线路设计及其与其它交通方式的换乘设计，可大大提高汽车客运服务系统的服务水平，提高汽车客运服务的吸引力，优化乘客的出行结构；（二）车站的规模与装修应以满足功能、服务上的要求为主，优先采用先进可靠的设备和系统，贯彻以人为本、方便乘客的原则；（三）交通线路交错成网，乘客在一个车站内即可换乘其他线路，形成十分方便的换乘体系。
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