基于顾客满意度的顺丰速运分析
基于顾客满意度的顺丰速运分析[20200414180054]
摘 要
伴随着我国电子商务的飞速发展,与之密切相关的快递产业也在不断发展 ,快递行业在当今市场中的竞争也愈发激烈。但快递行业进入我国市场的时间还不长,特别是民营快递企业发展还不成熟,还存在很多不完善的地方,因此对快递企业竞争力的研究有十分重要的现实意义。本文引入顺丰速运-----这一中国民营快递企业的领导者为研究对象，从顺丰速运业务的产生到终结的各个环节与顾客的接触点着手，并根据顾客对在单项业务中与顺丰速运接洽的全过程的各个环节的评价，以顾客对顺丰速运这一民营快递品牌运营流程的满意度为依据,探讨顺丰快递能够在激烈的市场竞争中获得生存，并且可以在竞争中占据优势,成为市场领导者的因素,目的旨在为顺丰快递公司未来更好的在快递市场中生存发展提供一定的参考意见，同时也是为我国其他民营快递公司更加健康、蓬勃的发展提供一定的借鉴，促进实现我国快递市场的规范化、健康化发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:快递顺丰速运竞争力顾客满意度
目 录
1. 绪论 4
1.1 研究背景 5
1.2 研究意义 5
1.3 研究思路和方法 6
1.4 研究内容和框架 6
2. 文献综述 8
2.1 快递行业理论 8
2.1.1快递的概念 8
2.1.2快递的基本特征 8
2.2．顾客满意的内涵 8
2.3企业竞争力概念及内涵 9
2.3.1企业竞争力概念 9
2.3.2 企业竞争力的构成及表现形式 9
2.3.3企业竞争力层次透视 10
2.4顾客满意度对快递企业竞争力的影响 10
3. 问卷设计和数据收集 13
3.1 问卷的设计 13
3.2 问卷的预调查和修改 13
3.3 数据收集 13
4. 调研结果分析 14
4.1基本描述统计分析 14
4.1.1消费者偏好 14
4.1.2 消费者对顺丰速运各个环节的满意度 16
4.2价格水平与配送的准时性评价交叉分析 20
5. 总结 22
5.1研究结论 22
5.2研究局限 22
参考文献 24
附录1：调查问卷 25
1. 绪论
1.1 研究背景
随着中国物流市场的全面开放，中国快递业正迎来最佳的发展时期。中国邮政一家，独霸天下的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争的生力军。这是一场没有硝烟的战争，民营快递企业如何在这场实力相差悬殊的竞争中脱颖而出是目前亟待解决的问题[1]。
而在如此激烈的竞争环境中,顺丰速运这家1993年创立于广东的民营快递企业，以其独特的经营战略，在20年的发展过程中企业规模不断扩大，市场占有率也在迅速提高，已经发展成为我国民营快递企业的领导者[2]。顺丰速运成立初期只是进行广东与香港间的快递业务。1996年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。发展至今顺丰速运已成为年销售额120亿人民币，拥有8万员工的大型企业，其网点覆盖和市场份额仅次于EMS，年平均增长率为50％，利润率为30％，在中国民营快递行业中排名第一。顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都分别设立了网点或开通了收派业务。顺丰拥有1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆，是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业[3]。
1.2研究意义
近几年快速发展的电子商务极大地推动了我国快递市场的高速发展[4]，2011年我国规模以上快递企业累计完成36．7亿件，同比增长了57％，累计收入758亿元，同比增长了31．9％。虽然大多数快递公司在业务规模上呈几何级数增长，但管理粗放，人才匮乏，成为制约快递行业发展的因素[5]。顺丰速运作为中国民营快递的领导者在中国大陆运营可以对国内民营快递企业有所启发，本文主要以顺丰速运为案例，分析研究其发展历程及现状,并了解分析顾客在使用顺丰速运的全过程中对于顺丰速运各个环节满意度，从快递业务的产生到其终结的各个环节与顾客的接触点着手，探讨顺丰快递能够在激烈的市场竞争中获得生存，并且可以在竞争中占据优势,成为市场领导者的因素,目的旨在为顺丰快递公司未来更好的在快递市场中生存发展提供一定的参考意见，同时也是为我国其他民营快递公司更加健康、蓬勃的发展提供一定的借鉴，促进实现我国快递市场的规范化，健康化发展。
1.3 研究思路和方法
本论文以顺丰速运为分析研究对象，研究的基本思路是围绕企业竞争力，运用相关的企业竞争力理论，对民营快递企业----顺丰速递服务有限公司的竞争力现状[6]，从顺丰速运运营过程中所涉及的各方面进行深入的分析，找出其竞争优势之所在，并据此提出顺丰速运提高企业竞争力的对策，形成比较全面并切实可行的整体解决方案，同时基于研究结果对顺丰速运的运营及中国民营快递的发展提出具体的有针对性的建议。主要采取以下几种研究方法：
1.实验方案
（1）文案调查：又称资料查阅寻找法，是指利用企业内部和外部现有的各种信息对调查内容进行分析研究的一种调查方法[7]。查阅我国近年来有关快递行业的相关资料和报告，了解我国快递行业的发展状况，从而对整个快递行业有所了解，同时也是对顺丰快递的生存环境加以了解。并对相关的资料做好归纳和总结，为本次调查研究的顺利展开做好准备。
（2）问卷调查：是社会调查引的一种数据收集手段。街头拦截，发放问卷，进行调查，之后对问卷进行整理分析，以期详细了解消费者对顺丰速运的评价.尽量做到结合实际，论证充分，逻辑紧密，合情合理。从消费者在使用顺丰速运的整个过程的各个环节的感受，了解消费者对顺丰速运的看法,最终揭示出消费者总体对顺丰速运的看法以及顺丰速运需要改进的地方。通过对历史文献资料的收集整理，探讨问题，提出研究的方向以及研究的主要内容。在此基础上结合实证调查和分析，进一步进行深入研究，解决问题，得出结论。
1.4研究内容和框架
本文主要分析研究了顺丰速运企业的竞争力,一方面通过顺丰速运企业内部的运营状况,包括顺丰速运的企业文化,市场定位,竞争战略等方面的了解进行分析研究,进而从深层次的方面发掘顺丰速运的竞争力并依此为依据为其他民营企业提出相关建议; 另一方面通过对消费者的调查研究了解顺丰速运在运营过程中存在的问题，为顺丰速运的长远发展及以后的研究提供客观可靠的依据。
具体的研究内容包括以下几个方面：
第1章是绪论。主要阐述的顺丰快递的发展史，文献综述中归纳部分关于顺丰快递公司方面的研究文献。之后探讨研究意义，说明一下思路和方法，最后是研究内容和框架。
第2章是主要是快递竞争力文献综述,主要分析了快递的概念、企业的竞争力理念是什么以及顾客满意度的相关内涵及其对企业竞争力的影响。
第3章主要根据研究需要进行问卷设计并进行调查论证。调查对象为常熟市顺丰速运的消费者，调研的内容是以顺丰速运的快递流程为基础,即消费者对使用顺丰速运中的各个环节的感受.采用访谈法和街头拦截的调查方法进行市场调研。
第4章是根据问卷设计的几个部分对调查数据的归纳分析和总结。同时依靠Excel软件进行辅助分析。
第5章是对本论文研究结果的结论，在调查研究过程中存在的局限，做出对顺丰的发展以及今后研究方向的展望。
2.文献综述
2.1 快递行业理论
2.1.1快递的概念
快递行业是20世纪末在美国诞生的一个新兴行业；快递服务，按照我国邮政行业标准定义为：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人、并获得签收的服务形式。
摘 要
伴随着我国电子商务的飞速发展,与之密切相关的快递产业也在不断发展 ,快递行业在当今市场中的竞争也愈发激烈。但快递行业进入我国市场的时间还不长,特别是民营快递企业发展还不成熟,还存在很多不完善的地方,因此对快递企业竞争力的研究有十分重要的现实意义。本文引入顺丰速运-----这一中国民营快递企业的领导者为研究对象，从顺丰速运业务的产生到终结的各个环节与顾客的接触点着手，并根据顾客对在单项业务中与顺丰速运接洽的全过程的各个环节的评价，以顾客对顺丰速运这一民营快递品牌运营流程的满意度为依据,探讨顺丰快递能够在激烈的市场竞争中获得生存，并且可以在竞争中占据优势,成为市场领导者的因素,目的旨在为顺丰快递公司未来更好的在快递市场中生存发展提供一定的参考意见，同时也是为我国其他民营快递公司更加健康、蓬勃的发展提供一定的借鉴，促进实现我国快递市场的规范化、健康化发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:快递顺丰速运竞争力顾客满意度
目 录
1. 绪论 4
1.1 研究背景 5
1.2 研究意义 5
1.3 研究思路和方法 6
1.4 研究内容和框架 6
2. 文献综述 8
2.1 快递行业理论 8
2.1.1快递的概念 8
2.1.2快递的基本特征 8
2.2．顾客满意的内涵 8
2.3企业竞争力概念及内涵 9
2.3.1企业竞争力概念 9
2.3.2 企业竞争力的构成及表现形式 9
2.3.3企业竞争力层次透视 10
2.4顾客满意度对快递企业竞争力的影响 10
3. 问卷设计和数据收集 13
3.1 问卷的设计 13
3.2 问卷的预调查和修改 13
3.3 数据收集 13
4. 调研结果分析 14
4.1基本描述统计分析 14
4.1.1消费者偏好 14
4.1.2 消费者对顺丰速运各个环节的满意度 16
4.2价格水平与配送的准时性评价交叉分析 20
5. 总结 22
5.1研究结论 22
5.2研究局限 22
参考文献 24
附录1：调查问卷 25
1. 绪论
1.1 研究背景
随着中国物流市场的全面开放，中国快递业正迎来最佳的发展时期。中国邮政一家，独霸天下的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争的生力军。这是一场没有硝烟的战争，民营快递企业如何在这场实力相差悬殊的竞争中脱颖而出是目前亟待解决的问题[1]。
而在如此激烈的竞争环境中,顺丰速运这家1993年创立于广东的民营快递企业，以其独特的经营战略，在20年的发展过程中企业规模不断扩大，市场占有率也在迅速提高，已经发展成为我国民营快递企业的领导者[2]。顺丰速运成立初期只是进行广东与香港间的快递业务。1996年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。发展至今顺丰速运已成为年销售额120亿人民币，拥有8万员工的大型企业，其网点覆盖和市场份额仅次于EMS，年平均增长率为50％，利润率为30％，在中国民营快递行业中排名第一。顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都分别设立了网点或开通了收派业务。顺丰拥有1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆，是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业[3]。
1.2研究意义
近几年快速发展的电子商务极大地推动了我国快递市场的高速发展[4]，2011年我国规模以上快递企业累计完成36．7亿件，同比增长了57％，累计收入758亿元，同比增长了31．9％。虽然大多数快递公司在业务规模上呈几何级数增长，但管理粗放，人才匮乏，成为制约快递行业发展的因素[5]。顺丰速运作为中国民营快递的领导者在中国大陆运营可以对国内民营快递企业有所启发，本文主要以顺丰速运为案例，分析研究其发展历程及现状,并了解分析顾客在使用顺丰速运的全过程中对于顺丰速运各个环节满意度，从快递业务的产生到其终结的各个环节与顾客的接触点着手，探讨顺丰快递能够在激烈的市场竞争中获得生存，并且可以在竞争中占据优势,成为市场领导者的因素,目的旨在为顺丰快递公司未来更好的在快递市场中生存发展提供一定的参考意见，同时也是为我国其他民营快递公司更加健康、蓬勃的发展提供一定的借鉴，促进实现我国快递市场的规范化，健康化发展。
1.3 研究思路和方法
本论文以顺丰速运为分析研究对象，研究的基本思路是围绕企业竞争力，运用相关的企业竞争力理论，对民营快递企业----顺丰速递服务有限公司的竞争力现状[6]，从顺丰速运运营过程中所涉及的各方面进行深入的分析，找出其竞争优势之所在，并据此提出顺丰速运提高企业竞争力的对策，形成比较全面并切实可行的整体解决方案，同时基于研究结果对顺丰速运的运营及中国民营快递的发展提出具体的有针对性的建议。主要采取以下几种研究方法：
1.实验方案
（1）文案调查：又称资料查阅寻找法，是指利用企业内部和外部现有的各种信息对调查内容进行分析研究的一种调查方法[7]。查阅我国近年来有关快递行业的相关资料和报告，了解我国快递行业的发展状况，从而对整个快递行业有所了解，同时也是对顺丰快递的生存环境加以了解。并对相关的资料做好归纳和总结，为本次调查研究的顺利展开做好准备。
（2）问卷调查：是社会调查引的一种数据收集手段。街头拦截，发放问卷，进行调查，之后对问卷进行整理分析，以期详细了解消费者对顺丰速运的评价.尽量做到结合实际，论证充分，逻辑紧密，合情合理。从消费者在使用顺丰速运的整个过程的各个环节的感受，了解消费者对顺丰速运的看法,最终揭示出消费者总体对顺丰速运的看法以及顺丰速运需要改进的地方。通过对历史文献资料的收集整理，探讨问题，提出研究的方向以及研究的主要内容。在此基础上结合实证调查和分析，进一步进行深入研究，解决问题，得出结论。
1.4研究内容和框架
本文主要分析研究了顺丰速运企业的竞争力,一方面通过顺丰速运企业内部的运营状况,包括顺丰速运的企业文化,市场定位,竞争战略等方面的了解进行分析研究,进而从深层次的方面发掘顺丰速运的竞争力并依此为依据为其他民营企业提出相关建议; 另一方面通过对消费者的调查研究了解顺丰速运在运营过程中存在的问题，为顺丰速运的长远发展及以后的研究提供客观可靠的依据。
具体的研究内容包括以下几个方面：
第1章是绪论。主要阐述的顺丰快递的发展史，文献综述中归纳部分关于顺丰快递公司方面的研究文献。之后探讨研究意义，说明一下思路和方法，最后是研究内容和框架。
第2章是主要是快递竞争力文献综述,主要分析了快递的概念、企业的竞争力理念是什么以及顾客满意度的相关内涵及其对企业竞争力的影响。
第3章主要根据研究需要进行问卷设计并进行调查论证。调查对象为常熟市顺丰速运的消费者，调研的内容是以顺丰速运的快递流程为基础,即消费者对使用顺丰速运中的各个环节的感受.采用访谈法和街头拦截的调查方法进行市场调研。
第4章是根据问卷设计的几个部分对调查数据的归纳分析和总结。同时依靠Excel软件进行辅助分析。
第5章是对本论文研究结果的结论，在调查研究过程中存在的局限，做出对顺丰的发展以及今后研究方向的展望。
2.文献综述
2.1 快递行业理论
2.1.1快递的概念
快递行业是20世纪末在美国诞生的一个新兴行业；快递服务，按照我国邮政行业标准定义为：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人、并获得签收的服务形式。
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