zara服装产品顾客满意度影响因素分析
伴随着社会各国经济水平的稳步提升，各国人们的收入水平也得到了提升，所以人们对生活质量的要求也提高了，最明显的就是人们开始关注对外在物质的需求。因为服装是人们日常生活中必不可少的产品，所以导致了服装的需求量快速增长。因为社会各国的消费水平不断升级以及顾客想要购买更多不同的产品，所以以卖方为主导的市场逐渐转变为以买方为主导的市场。在上述背景下服装产业快速发展，并渐渐地掀起一阵“时尚热”。作为快时尚品牌的代表，Inditex集团旗下的ZARA是在1975年创建的。ZARA很好的将平价与时尚相融合，并且获得了越来越多的消费者的追捧。但ZARA在追求快速与时尚的时候，却忽视了顾客满意度，所以ZARA在发展过程中或多或少的会遇到一些不利于品牌发展的因素。近年来，随着越来越多服装品牌的涌现，服装市场的竞争也日益加剧，相似的产品和消费模式使ZARA在此行业的优势也越发不明显了。ZARA作为服装行业中涌现的快时尚品牌，引起行业内大咖和研究学者的关注。本文在国内外学者有关于顾客满意度的研究基础上，构建ZARA服装产品顾客满意度指数模型，即顾客期望、感知质量、感知价值以及企业形象对顾客满意度存在影响，采用问卷调查法，运用SPSS 22.0对数据进行分析，并根据研究结果对ZARA品牌的持续改进提出相关建议。本文的研究主要针对ZARA服装产品，并对其进行了详细的分析，虽然普适性不高，但是对与ZARA相似的服装品牌仍然具有一定的借鉴意义，从而帮助企业保持在市场上的优势，改进企业在市场上的不足，实现企业效益和顾客满意度的双赢。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和研究意义 2
1.3 研究内容和研究方法 2
1.3.1 研究内容 2
1.3.2 研究方法 3
2 文献综述 4
2.1 关于ZARA品牌的相关研究 4
2.2 国内外关于顾客满意度的相关研究 5
3 ZARA服装产品顾客满意度评测模型构建及研究假设 8
3.1 模型构建 8
3.2 量表设计 9
3.3 研究假设 9
4 实证分析 11
4.1问卷设计 11
4.2 数据收集 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
1
4.3 样本分布 11
4.4 信度分析 12
4.5 效度分析 12
4.6 相关性分析 13
4.7 假设检验 14
5 对ZARA服装品牌的发展建议 16
5.1 充分了解顾客的需求 16
5.2 提高顾客对ZARA服装产品的感知质量 16
5.3 提高顾客对ZARA服装产品的感知价值 16
5.4 注重企业形象的提升 16
6 参考文献 18
7 致谢 19
1绪论
1.1 研究背景
伴随着社会各国经济水平的稳步提升，各国人们的收入水平也得到了提升，所以人们对生活质量的要求也提高了，最明显的就是人们开始关注对外在物质的需求。因为服装是人们日常生活中必不可少的产品，所以就导致了服装产品的需求量快速增长。因为社会各国的消费水平不断升级以及顾客想要购买更多不同的产品，所以以卖方为主导的市场逐渐转变为以买方为主导的市场。在这上述背景下服装产业快速发展，并逐渐掀起一阵“时尚热”。
ZARA是在1975年成立的一个品牌，历经几十年的发展，获得的成就是有目共睹的。它很好的将在以往人们认知中很难结合的大众平价与时尚这两个元素结合到了一起，它是一个在具有年轻化、民主化、全球化和信息化的社会影响下产生的品牌。快速与时尚是ZARA最能吸引消费者注意的特点。这里的快速是指它能够快速地响应市场，即产品更新快速，市场进入快速，并且能快速响应市场。与传统服装不同，ZARA倾向于追求时尚而非服装品质。但随着近些年来服装行业的迅猛发展，越来越多相类似的品牌涌现，加剧了服装行业的竞争。从上述的表述中，可以了解到ZARA在全球快时尚服装市场上的优势已经受到了来自各个方面的冲击。
ZARA作为Inditex的主要品牌，其最重要的任务就是替Inditex赚取利润，而收益是每一位在ZARA购买过产品的顾客所贡献的，由此可见如果一个企业想要获得更多的利润，那么这个企业就需要争取到更多的顾客。因此，企业在竞争时应该格外注重顾客的争夺。因为网络购物的普遍，越来越多的信息被公开，顾客的购买行为也变得更加理智，顾客可以通过多方面的价格比对来购买最符合自身期望的产品，所以顾客地位也由传统市场交易过程中的被动地位转变为主动地位[1]。经济发达国家从20世纪80年代开始逐步形成和发展了新的管理理念，即以顾客为导向，努力满足顾客需求和期望，追求顾客满意和顾客忠诚的理念[2]。
顾客满意度反映的是顾客在实际购买后所感受到的产品期望值与实际感受的差异，是顾客满意的量化指标。它可以用作衡量某种产品或服务的管理工具，协助调查影响顾客满意度的因素，衡量企业绩效，分析和评估顾客满意度，了解企业的优缺点，从而对企业进行相应的改进[3]。随着近些年来服装行业的迅猛发展，各种各样的服装品牌涌现，加剧了服装行业的竞争，所以ZARA要想保持在行业中的优势，使其立于不败之地，就必须要做好顾客在购买前后能感受到的所有环节，赢得顾客满意和顾客忠诚，最大化品牌的利润。
那么，如何有效的衡量ZARA服装产品的顾客满意度并提出有针对性的建议对ZARA的发展至关重要。
1.2 研究目的和研究意义
本文旨在国内外学者有关于ZARA品牌和顾客满意度的研究基础上，针对ZARA服装产品的具体情况，构建出有关于ZARA服装产品顾客满意度评价指标模型，采用问卷调查法对顾客满意度进行测量，尝试探究出在当今消费环境下真正作用于顾客对ZARA服装产品满意度的影响因素，根据探究出的影响因素对ZARA服装产品提出改进，使顾客需求得到最大化的满足，提高ZARA服装产品的效益，使ZARA服装产品在市场中具有竞争力。
在当今的服装市场上越来越多新兴的服装品牌涌现，导致服装品牌的竞争变得激烈。在这样一个竞争激烈的环境下，顾客可以通过价格比对寻找最符合自己期望的产品和服务，使自己获得最大的利益。因为当今社会是互联网社会，信息传播迅速，所以在当今的消费环境下，顾客可以快速地传播自己的消费感受，而更多的潜在顾客也可以通过各种渠道获得其他顾客的消费感受[4]。并且一个企业赖以生存的基础是利润，而企业利润的来源是顾客对企业产品的购买，所以企业的生存和发展是由顾客决定的，并且全球目前的服装市场是各大服装品牌竞争的局面，所以对ZARA服装产品的顾客满意度进行研究，不仅能丰富对服装品牌的满意度研究，还能够给其他服装品牌提供发展上的建议。
1.3 研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
第一部分绪论，包括论文的研究背景、文章的研究目的与意义、文章的整体脉络和本文所采用的研究方法。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和研究意义 2
1.3 研究内容和研究方法 2
1.3.1 研究内容 2
1.3.2 研究方法 3
2 文献综述 4
2.1 关于ZARA品牌的相关研究 4
2.2 国内外关于顾客满意度的相关研究 5
3 ZARA服装产品顾客满意度评测模型构建及研究假设 8
3.1 模型构建 8
3.2 量表设计 9
3.3 研究假设 9
4 实证分析 11
4.1问卷设计 11
4.2 数据收集 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
1
4.3 样本分布 11
4.4 信度分析 12
4.5 效度分析 12
4.6 相关性分析 13
4.7 假设检验 14
5 对ZARA服装品牌的发展建议 16
5.1 充分了解顾客的需求 16
5.2 提高顾客对ZARA服装产品的感知质量 16
5.3 提高顾客对ZARA服装产品的感知价值 16
5.4 注重企业形象的提升 16
6 参考文献 18
7 致谢 19
1绪论
1.1 研究背景
伴随着社会各国经济水平的稳步提升，各国人们的收入水平也得到了提升，所以人们对生活质量的要求也提高了，最明显的就是人们开始关注对外在物质的需求。因为服装是人们日常生活中必不可少的产品，所以就导致了服装产品的需求量快速增长。因为社会各国的消费水平不断升级以及顾客想要购买更多不同的产品，所以以卖方为主导的市场逐渐转变为以买方为主导的市场。在这上述背景下服装产业快速发展，并逐渐掀起一阵“时尚热”。
ZARA是在1975年成立的一个品牌，历经几十年的发展，获得的成就是有目共睹的。它很好的将在以往人们认知中很难结合的大众平价与时尚这两个元素结合到了一起，它是一个在具有年轻化、民主化、全球化和信息化的社会影响下产生的品牌。快速与时尚是ZARA最能吸引消费者注意的特点。这里的快速是指它能够快速地响应市场，即产品更新快速，市场进入快速，并且能快速响应市场。与传统服装不同，ZARA倾向于追求时尚而非服装品质。但随着近些年来服装行业的迅猛发展，越来越多相类似的品牌涌现，加剧了服装行业的竞争。从上述的表述中，可以了解到ZARA在全球快时尚服装市场上的优势已经受到了来自各个方面的冲击。
ZARA作为Inditex的主要品牌，其最重要的任务就是替Inditex赚取利润，而收益是每一位在ZARA购买过产品的顾客所贡献的，由此可见如果一个企业想要获得更多的利润，那么这个企业就需要争取到更多的顾客。因此，企业在竞争时应该格外注重顾客的争夺。因为网络购物的普遍，越来越多的信息被公开，顾客的购买行为也变得更加理智，顾客可以通过多方面的价格比对来购买最符合自身期望的产品，所以顾客地位也由传统市场交易过程中的被动地位转变为主动地位[1]。经济发达国家从20世纪80年代开始逐步形成和发展了新的管理理念，即以顾客为导向，努力满足顾客需求和期望，追求顾客满意和顾客忠诚的理念[2]。
顾客满意度反映的是顾客在实际购买后所感受到的产品期望值与实际感受的差异，是顾客满意的量化指标。它可以用作衡量某种产品或服务的管理工具，协助调查影响顾客满意度的因素，衡量企业绩效，分析和评估顾客满意度，了解企业的优缺点，从而对企业进行相应的改进[3]。随着近些年来服装行业的迅猛发展，各种各样的服装品牌涌现，加剧了服装行业的竞争，所以ZARA要想保持在行业中的优势，使其立于不败之地，就必须要做好顾客在购买前后能感受到的所有环节，赢得顾客满意和顾客忠诚，最大化品牌的利润。
那么，如何有效的衡量ZARA服装产品的顾客满意度并提出有针对性的建议对ZARA的发展至关重要。
1.2 研究目的和研究意义
本文旨在国内外学者有关于ZARA品牌和顾客满意度的研究基础上，针对ZARA服装产品的具体情况，构建出有关于ZARA服装产品顾客满意度评价指标模型，采用问卷调查法对顾客满意度进行测量，尝试探究出在当今消费环境下真正作用于顾客对ZARA服装产品满意度的影响因素，根据探究出的影响因素对ZARA服装产品提出改进，使顾客需求得到最大化的满足，提高ZARA服装产品的效益，使ZARA服装产品在市场中具有竞争力。
在当今的服装市场上越来越多新兴的服装品牌涌现，导致服装品牌的竞争变得激烈。在这样一个竞争激烈的环境下，顾客可以通过价格比对寻找最符合自己期望的产品和服务，使自己获得最大的利益。因为当今社会是互联网社会，信息传播迅速，所以在当今的消费环境下，顾客可以快速地传播自己的消费感受，而更多的潜在顾客也可以通过各种渠道获得其他顾客的消费感受[4]。并且一个企业赖以生存的基础是利润，而企业利润的来源是顾客对企业产品的购买，所以企业的生存和发展是由顾客决定的，并且全球目前的服装市场是各大服装品牌竞争的局面，所以对ZARA服装产品的顾客满意度进行研究，不仅能丰富对服装品牌的满意度研究，还能够给其他服装品牌提供发展上的建议。
1.3 研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
第一部分绪论，包括论文的研究背景、文章的研究目的与意义、文章的整体脉络和本文所采用的研究方法。
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