山西百姓渔村的服务营销现状问题及对策
摘 要 在第三产业中餐饮服务行业是非常重要的组成部分。随着我国产业结构不断调整与市场经济的逐步转型中，服务行业为了适应时代的发展特点不得不提升产业品质，餐饮行业同样也不例外。餐饮行业的发展促进了我国经济的进步，但与国外相比国内餐饮业的管理模式则为落后，服务质量有待提升，普遍存在管理效率低下，服务人员专业性不强，营销模式滞后等现象，这些都影响到我国餐饮业的发展。本文以百姓渔村餐饮集团为实际案例，着重分析了该集团公司在营销中存在的问题。同时，经过与国外企业进行比较提出了我国餐饮企业服务营销方面的优化措施，从制度营销渠道等方面进行不断的优化与改善，是该集团公司形成有效的企业营销策略的关键，也是本文研究的主要目的。
目 录
1.绪论 1
1.1研究目的 2
1.2研究意义 2
1.2.1理论意义 2
1.2.2现实意义 2
1.3国内外研究现状 3
1.3.1国外研究现状 3
1.3.2国内研究现状 4
1.4研究方法 5
2山西百姓渔村服务营销现状分析 5
2.1山西百姓渔村营销流程现状分析 6
2.2山西百姓渔村人员素质现状分析 6
2.3山西百姓渔村客户关系现状分析 7
2.4山西百姓渔村服务环境现状分析 7
3山西百姓渔村服务营销中存在的问题及原因 8
3.1服务营销流程不规范及原因 8
3.2从业人员素质不高及原因 9
3.3客户关系管理不到位及原因 10
3.4服务环境缺少情境设计及原因 10
4山西百姓渔村改进服务营销的对策 11
4.1制定完善、规范的服务营销流程 11
4.2对服务人员进行集中培训 11
4.3采购专门系统进行客户关系管理 12
4.4全方位营造服务营销环境 12
4.4.1菜品特色个性化 13
4.4.2菜单呈现的多样化 13
4.4.3员工服务人性化 13
结论 14
参考文献 14
致谢 15 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
1 绪论
1.1研究目的
随着经济的快速发展，生活水平逐步提高，人们越来越注重生活质量，因此餐饮服务行业也得到了快速发展。餐饮服务业作为第三产业的重要组成部分，在我国经济发展中有着重要的地位，但是在餐饮服务行业快速发展的过程中也凸显出许多问题，尤其是服务质量和营销方面问题更是突出。本文选择百姓渔村餐饮集团为实际案例进行研究，主要分析了该集团公司营销现状，探讨了现阶段我国餐饮行业营销中普遍存在的问题。在借鉴国内外先进管理经验的基础上，提出了适合百姓渔村餐饮集团公司发展的营销措施。该集团公司必须加强人员培训、对制度不断健全与完善、优化与改善营销渠道，从而形成灵活的企业营销策略，促进该企业的健康稳定发展。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
本文以服务营销理论为基础，充分利用多种营销战略分析方法和研究方法对百姓渔村酒店的服务营销策略进行了深入的分析，寻找出所存在的问题，并有针对性的提出相应的改进措施与建议，这对于服务营销策略的研究有着较大的理论意义。
1.2.2现实意义
本文主要对百姓渔村酒店服务营销策略举行了深入的研究与分析。从现实的层面出发，总结出如何提高顾客满意度，促进服务质量提升的措施，以此来优化该酒店的服务竞争战略。这对于百姓渔村酒店来说，能够提高对服务营销的认识，形成正确的营销观念，同时能够提升运用服务营销的技巧和能力，最终通过企业竞争力的提高，扩大盈利，因此本文的研究具有十分重要的现实意义。
1.3国内外研究现状
近年来，随着经济的快速发展，理论界对于服务营销研究越来越多。现代服务营销中以人为本的观念越来越深入人心。因此国内外学者也从顾客和企业员工在服务推广以及营销过程中所产生的重要性进行了研究。
1.3.1国外研究现状
体现一个国家经济发达的程度以及文明程度的重要标准之一就是服务营销的发展，其中餐饮业的服务营销更能体现出这种特点。在西方国家中，美国餐饮业的服务营销意识比较先进，是最早使用服务营销模式的国家，并且取得了一定的成果。虽然服务营销在西方发达国家餐饮业中已经普及，但仍然在不断创新。西方发达国家对于现代化餐饮经营的研究已经相当成熟，他们推出了满意的体验式服务营销能够获取顾客的更高的满意度。对于服务营销方面的研究已经形成了完整的体系，同时很多学者对服务营销的各个环节进行了细化，诸如餐饮服务、宴会餐饮服务等各方面都有学者进行研究。
Robert F.Lusch他曾经指出“以人为本”是饭店餐饮服务营销的根本，要以人为基础，对不同的顾客提供个性化的服务。在餐饮营销过程中重点是充分利用外部促销的方式吸引顾客，同时以优质的服务留住顾客，这能够树立酒店的良好形象，能够不断的开拓业务。此外要不断加强改善顾客体验，来建立起酒店的固定顾客群体。对酒店来说服务是其产品，由于服务的特殊性，也就使得营销工作变得十分关键。在餐饮业中营销成为了重中之重。
DavidBallantyne,Richard J对服务进行了重新的定义，同时指出服务的特性，并在此基础上规范了服务营销的概念和推行服务营销的必要性。他指出无形服务的优点，要充分发挥无形服务的优势开展服务营销策略。具体方法比如有形化策略、技巧化策略化等。这些服务营销策略能够促进餐饮企业的发展，同时也能规范其管理。西方国家有许多大型的知名的餐饮企业，其中有很多企业是全球知名品牌，他们在多年的发展中积累了丰富的经验，形成了系统的服务理论体系。对于服务营销的研究不断深入，关系营销、文化营销、体验营销成为研究的重点，被理论界和餐饮企业进一步深化研究。西方国家也有许多有关服务营销的文献资料和著作。他们的服务营销理论与实践为我国餐饮业开展服务营销有着很好的借鉴作用，能够指导我国餐饮业营销模式的创新与发展。
1.3.2国内研究现状
饮食文化在我国已经有5000多年的历史，但是现代餐饮经营模式起步较晚，尚未形成完整的体系。随着我国改革开放的不断深入，西方的一些快餐企业来到我国市场，才给我国的餐饮企业带来了新的经营模式。由此，促使很多人加强了对餐饮企业经营研究。我国学术界与企业界对餐饮企业营销得研究相对落后，尚处于起步阶段，尤其是对于餐饮企业服务营销研究更少，并没有形成有效的研究体系。目前，理论界对于中式餐饮业营销研究相对较少，相关资料文献也不多。但这些为数不多的研究为我国中式餐饮企业发展和具有中国特色服务营销的开展打下了坚实的基础。近年来，随着不断研究的深入，对餐饮业的营销研究也取得了很大的成果。
目 录
1.绪论 1
1.1研究目的 2
1.2研究意义 2
1.2.1理论意义 2
1.2.2现实意义 2
1.3国内外研究现状 3
1.3.1国外研究现状 3
1.3.2国内研究现状 4
1.4研究方法 5
2山西百姓渔村服务营销现状分析 5
2.1山西百姓渔村营销流程现状分析 6
2.2山西百姓渔村人员素质现状分析 6
2.3山西百姓渔村客户关系现状分析 7
2.4山西百姓渔村服务环境现状分析 7
3山西百姓渔村服务营销中存在的问题及原因 8
3.1服务营销流程不规范及原因 8
3.2从业人员素质不高及原因 9
3.3客户关系管理不到位及原因 10
3.4服务环境缺少情境设计及原因 10
4山西百姓渔村改进服务营销的对策 11
4.1制定完善、规范的服务营销流程 11
4.2对服务人员进行集中培训 11
4.3采购专门系统进行客户关系管理 12
4.4全方位营造服务营销环境 12
4.4.1菜品特色个性化 13
4.4.2菜单呈现的多样化 13
4.4.3员工服务人性化 13
结论 14
参考文献 14
致谢 15 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
1 绪论
1.1研究目的
随着经济的快速发展，生活水平逐步提高，人们越来越注重生活质量，因此餐饮服务行业也得到了快速发展。餐饮服务业作为第三产业的重要组成部分，在我国经济发展中有着重要的地位，但是在餐饮服务行业快速发展的过程中也凸显出许多问题，尤其是服务质量和营销方面问题更是突出。本文选择百姓渔村餐饮集团为实际案例进行研究，主要分析了该集团公司营销现状，探讨了现阶段我国餐饮行业营销中普遍存在的问题。在借鉴国内外先进管理经验的基础上，提出了适合百姓渔村餐饮集团公司发展的营销措施。该集团公司必须加强人员培训、对制度不断健全与完善、优化与改善营销渠道，从而形成灵活的企业营销策略，促进该企业的健康稳定发展。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
本文以服务营销理论为基础，充分利用多种营销战略分析方法和研究方法对百姓渔村酒店的服务营销策略进行了深入的分析，寻找出所存在的问题，并有针对性的提出相应的改进措施与建议，这对于服务营销策略的研究有着较大的理论意义。
1.2.2现实意义
本文主要对百姓渔村酒店服务营销策略举行了深入的研究与分析。从现实的层面出发，总结出如何提高顾客满意度，促进服务质量提升的措施，以此来优化该酒店的服务竞争战略。这对于百姓渔村酒店来说，能够提高对服务营销的认识，形成正确的营销观念，同时能够提升运用服务营销的技巧和能力，最终通过企业竞争力的提高，扩大盈利，因此本文的研究具有十分重要的现实意义。
1.3国内外研究现状
近年来，随着经济的快速发展，理论界对于服务营销研究越来越多。现代服务营销中以人为本的观念越来越深入人心。因此国内外学者也从顾客和企业员工在服务推广以及营销过程中所产生的重要性进行了研究。
1.3.1国外研究现状
体现一个国家经济发达的程度以及文明程度的重要标准之一就是服务营销的发展，其中餐饮业的服务营销更能体现出这种特点。在西方国家中，美国餐饮业的服务营销意识比较先进，是最早使用服务营销模式的国家，并且取得了一定的成果。虽然服务营销在西方发达国家餐饮业中已经普及，但仍然在不断创新。西方发达国家对于现代化餐饮经营的研究已经相当成熟，他们推出了满意的体验式服务营销能够获取顾客的更高的满意度。对于服务营销方面的研究已经形成了完整的体系，同时很多学者对服务营销的各个环节进行了细化，诸如餐饮服务、宴会餐饮服务等各方面都有学者进行研究。
Robert F.Lusch他曾经指出“以人为本”是饭店餐饮服务营销的根本，要以人为基础，对不同的顾客提供个性化的服务。在餐饮营销过程中重点是充分利用外部促销的方式吸引顾客，同时以优质的服务留住顾客，这能够树立酒店的良好形象，能够不断的开拓业务。此外要不断加强改善顾客体验，来建立起酒店的固定顾客群体。对酒店来说服务是其产品，由于服务的特殊性，也就使得营销工作变得十分关键。在餐饮业中营销成为了重中之重。
DavidBallantyne,Richard J对服务进行了重新的定义，同时指出服务的特性，并在此基础上规范了服务营销的概念和推行服务营销的必要性。他指出无形服务的优点，要充分发挥无形服务的优势开展服务营销策略。具体方法比如有形化策略、技巧化策略化等。这些服务营销策略能够促进餐饮企业的发展，同时也能规范其管理。西方国家有许多大型的知名的餐饮企业，其中有很多企业是全球知名品牌，他们在多年的发展中积累了丰富的经验，形成了系统的服务理论体系。对于服务营销的研究不断深入，关系营销、文化营销、体验营销成为研究的重点，被理论界和餐饮企业进一步深化研究。西方国家也有许多有关服务营销的文献资料和著作。他们的服务营销理论与实践为我国餐饮业开展服务营销有着很好的借鉴作用，能够指导我国餐饮业营销模式的创新与发展。
1.3.2国内研究现状
饮食文化在我国已经有5000多年的历史，但是现代餐饮经营模式起步较晚，尚未形成完整的体系。随着我国改革开放的不断深入，西方的一些快餐企业来到我国市场，才给我国的餐饮企业带来了新的经营模式。由此，促使很多人加强了对餐饮企业经营研究。我国学术界与企业界对餐饮企业营销得研究相对落后，尚处于起步阶段，尤其是对于餐饮企业服务营销研究更少，并没有形成有效的研究体系。目前，理论界对于中式餐饮业营销研究相对较少，相关资料文献也不多。但这些为数不多的研究为我国中式餐饮企业发展和具有中国特色服务营销的开展打下了坚实的基础。近年来，随着不断研究的深入，对餐饮业的营销研究也取得了很大的成果。
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