洽洽食品顾客满意度影响因素研究
洽洽食品顾客满意度影响因素研究[20200416194328]
摘 要
近几年来，休闲食品行业发展快速，势头迅猛，但是行业竞争激烈。另一方面，随着我国经济的不断发展，越来越多的企业和政府认为顾客满意很重要，并且他们投入各项资源对满意度进行调查。研究顾客满意度有利于企业以顾客为中心，能更好的帮助企业寻找到盈利点。
本文以洽洽食品为研究对象，以顾客满意度理论为基础，结合人口统计分析，探讨影响洽洽食品顾客满意度的因素。
在理论方面采用的是文献研究，在阅读了大量相关文献的基础上总结出影响洽洽满意度的一系列指标，为后面的实证研究做准备。实证研究是采用问卷调查的形式，并对所采集的数据采用了信度效度检验，因子分析和相关分析等。在上述分析的基础上，结合现阶段洽洽的情况，为企业提出相关的建议。
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关键字:顾客满意度因子分析洽洽
目 录
1.绪论 2
1.1研究背景及意义 2
1.1.1 研究背景 2
1.1.2 研究意义 2
1.2 研究内容及方法 3
1.2.1 研究内容 3
1.2.2 研究方法 4
2相关理论概述 5
2.1休闲食品行业相关介绍 5
2.1.1休闲食品定义 5
2.1.2休闲食品分类 5
2.1.3休闲食品消费特点 6
2.2顾客满意度概念的界定 6
2.3国内外顾客满意度影响因素研究现状 7
2.3.1国外顾客满意度影响因素研究现状 8
2.3.2国内顾客满意度影响因素研究现状 9
3洽洽食品的理论模型与假设提出 11
3.1洽洽食品的理论模型构建 11
3.1.1洽洽食品简介 11
3.1.2理论模型构建 12
3.2研究假设 14
3.3量表设计 15
3.4样本的选择 18
3.5问卷设计与发放 18
4.实证分析 20
4.1 样本分布分析 20
4.2 信度与效度分析 24
4.3 因子分析 26
4.4 研究假设检验 31
4.4.1 相关分析 31
4.4.2 回归分析 33
4.4.3 方差分析 34
5. 研究结论及建议 38
5.1 研究结论 38
5.2 研究建议 42
参考文献 44
1.绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着经济的发展以及城镇人口结构发生的变化，人民的生活水平、生活方式、消费行为、价值观念都产生极大的转变，大型超市或购物卖场零食、饮料的品种也已经变得越来越多。这些现象充分体现了人们对物质生活的要求已经越来越严格，对休闲食品的需求不断地增长，休闲食品也越来越被广大消费者所接受，而且，毫无疑问，它已经成为人们3餐以后不可或缺的“第4餐”。另一方面，从休闲食品的发展情况来说，休闲食品企业已经达到数十万家之多。[1]
近几年来，中国的休闲食品的市场规模一直以几何级的速度在增加。据统计资料显示，2012年休闲食品制造业创造工业产值8544.5亿元，同比增长23.5%；销售收入达到8112.4亿元，同比增长26.3%；实现利润321.1亿元，同比增长43.2%，市场容量已达1000亿元以上，能够看出，未来几年是我国休闲食品行业迅速发展的黄金期。
随着我国市场对外开放程度愈来愈高，尤其是加入 WTO 后，休闲食品行业，以其很大的盈利高回收期短利润率稳定的特点吸引了众多外资的关注，也使得休闲食品行业中外资并购反复不断地发生。[2]因此，我国休闲食品行业既要面对国内同行业的竞争，也要面对来自跨国公司的压力。国内高端休闲食品被外资垄断，为了在竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额，很多休闲食品企业只注重打“价格战”。这样既不能盈利，也会伤害企业的形象。而有大批的研究表明，拥有顾客满意度比较多的企业将会获得比其他企业更持久的竞争优势。而对于竞争激烈的休闲食品行业来说，对顾客满意度并且开发新顾客、留住老顾客的研究也成为了各个休闲食品企业可否长盛不衰的关键要素。本论文主要以洽洽为实例，分析其顾客满意度的影响因素。
1.1.2 研究意义
在当今竞争非常激烈的买方市场上，企业想要持续经营，就必须站在顾客角度，了解顾客想要什么，实施全方位的顾客满意经营，从而提高服务质量。[3]营销学家菲力浦·科特勒 (Philip Kotler,1999)认为，现代营销理论和实践的核心就是创造顾客价值和顾客满意。[1]就目前而言，国内和国外的实践经验和效果已经证明出开展顾客满意度研究对改善企业(行业)产品服务质量和经营业绩，净化市场环境，规范市场秩序，提高人们的生活质量等，都具有重要意义。 [2]
本文以洽洽顾客满意度为出发点，通过对现阶段洽洽顾客对洽洽的企业形象、感知服务、产品特性、购物环境、食品安全、顾客忠诚等方面满意程度的分析，从顾客角度来说，可以帮助他们获得高质量的甚至是超出期望的产品。从企业的角度来说，本文探讨洽洽目前的优势以及劣势, 总结其成功的经验,并结合众多休闲食品企业对洽洽现有的问题提出相关的对策与建议，还能够帮助洽洽及时了解顾客满意或不满意的原因，从而可以预测洽洽顾客的潜在需要，挖掘出洽洽顾客隐藏的需求并且能够推动洽洽的持续改进和创新，帮助其改进产品和服务从而提升顾客满意度，减少顾客流失，使其能够更好的发展。
1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
本文分为五个部分，具体内容如下：
第一部分是写的是绪论。概述了本文研究的背景和意义、研究内容和研究方法。
第二部分是相关理论基础。该部分主要对休闲食品行业，顾客满意度的核心概念，以及顾客满意度影响因素的理论和研究成果进行相关介绍。通过对相关理论文献进行了搜集整理并归纳，为本论文研究分析的展开提供了坚实的理论依据。
第三部分是洽洽食品的理论模型与相关假设的提出。基于前人的研究成果提出了洽洽食品顾客满意度概念模型与相关假设，并对模型中各变量的操作性与测量进行了解释。在此模型的基础上，论文结合洽洽企业实例设计问卷，并进行了问卷调研，收集相关数据。
第四部分是实证分析。以洽洽企业为例，对洽洽食品进行了样本问卷调查及数据收集，对所设计的各个变量间的关系进行了研究和数据分析，结合数据统计分析方法对回收的数据进行信度分析、因子分析、相关性分析、回归性分析等，进行了详细的结果统计，深入研究洽洽企业的顾客满意度影响因素。
第五部分是结论和建议。对数据进行详细的分析并进行总结得出结论，并为运行相应的客户关系管理提出建议。通过对洽洽（中国）进行顾客满意度的研究，提取其成果的经验，为其他企业提供借鉴。而据那些不足则提出自己的看法和见解，为洽洽企业更好的实施客户关系管理提出了有价值的时间管理建议。
1.2.2 研究方法
（1）文献法。收集国内外有关顾客满意、顾客满意指数的理论成果，通过阅读相关文献资料，对顾客满意研究现状进行分析评价。解读洽洽食品顾客满意的影响因素和表现形式，探讨并提供顾客满意的对策。
（2）问卷调查法。对使用洽洽食品的顾客进行考察分析，通过发放调查问卷以获取丰富的实例资料，并结合一些实例，作为论文佐证的依据。
（3）实证研究与规范研究相结合。查阅大量的国内外相关文献，对比分析经典的顾客满意度测量模型和方法，结合洽洽食品的特点，探讨影响洽洽顾客满意度的因素模性。通过问卷法、访谈法等方法，进行实地以及网上调查研究，收集大量的资料，并进行数据分析，结合逻辑判断和推理，使他上升到一定的理论高度，得出相关对策建议。
2相关理论概述
2.1休闲食品行业相关介绍
2.1.1休闲食品定义
在二战后，尤其是50年代左右，休闲食品在西方国家兴起。我国的休闲食品历史悠久，但是现代意义上的休闲食品在我国20世纪70年代兴起，并且最初的制作加工等技术来源于日本等国。[5]80年代时，国外的一些品牌进入中国市场。
摘 要
近几年来，休闲食品行业发展快速，势头迅猛，但是行业竞争激烈。另一方面，随着我国经济的不断发展，越来越多的企业和政府认为顾客满意很重要，并且他们投入各项资源对满意度进行调查。研究顾客满意度有利于企业以顾客为中心，能更好的帮助企业寻找到盈利点。
本文以洽洽食品为研究对象，以顾客满意度理论为基础，结合人口统计分析，探讨影响洽洽食品顾客满意度的因素。
在理论方面采用的是文献研究，在阅读了大量相关文献的基础上总结出影响洽洽满意度的一系列指标，为后面的实证研究做准备。实证研究是采用问卷调查的形式，并对所采集的数据采用了信度效度检验，因子分析和相关分析等。在上述分析的基础上，结合现阶段洽洽的情况，为企业提出相关的建议。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客满意度因子分析洽洽
目 录
1.绪论 2
1.1研究背景及意义 2
1.1.1 研究背景 2
1.1.2 研究意义 2
1.2 研究内容及方法 3
1.2.1 研究内容 3
1.2.2 研究方法 4
2相关理论概述 5
2.1休闲食品行业相关介绍 5
2.1.1休闲食品定义 5
2.1.2休闲食品分类 5
2.1.3休闲食品消费特点 6
2.2顾客满意度概念的界定 6
2.3国内外顾客满意度影响因素研究现状 7
2.3.1国外顾客满意度影响因素研究现状 8
2.3.2国内顾客满意度影响因素研究现状 9
3洽洽食品的理论模型与假设提出 11
3.1洽洽食品的理论模型构建 11
3.1.1洽洽食品简介 11
3.1.2理论模型构建 12
3.2研究假设 14
3.3量表设计 15
3.4样本的选择 18
3.5问卷设计与发放 18
4.实证分析 20
4.1 样本分布分析 20
4.2 信度与效度分析 24
4.3 因子分析 26
4.4 研究假设检验 31
4.4.1 相关分析 31
4.4.2 回归分析 33
4.4.3 方差分析 34
5. 研究结论及建议 38
5.1 研究结论 38
5.2 研究建议 42
参考文献 44
1.绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着经济的发展以及城镇人口结构发生的变化，人民的生活水平、生活方式、消费行为、价值观念都产生极大的转变，大型超市或购物卖场零食、饮料的品种也已经变得越来越多。这些现象充分体现了人们对物质生活的要求已经越来越严格，对休闲食品的需求不断地增长，休闲食品也越来越被广大消费者所接受，而且，毫无疑问，它已经成为人们3餐以后不可或缺的“第4餐”。另一方面，从休闲食品的发展情况来说，休闲食品企业已经达到数十万家之多。[1]
近几年来，中国的休闲食品的市场规模一直以几何级的速度在增加。据统计资料显示，2012年休闲食品制造业创造工业产值8544.5亿元，同比增长23.5%；销售收入达到8112.4亿元，同比增长26.3%；实现利润321.1亿元，同比增长43.2%，市场容量已达1000亿元以上，能够看出，未来几年是我国休闲食品行业迅速发展的黄金期。
随着我国市场对外开放程度愈来愈高，尤其是加入 WTO 后，休闲食品行业，以其很大的盈利高回收期短利润率稳定的特点吸引了众多外资的关注，也使得休闲食品行业中外资并购反复不断地发生。[2]因此，我国休闲食品行业既要面对国内同行业的竞争，也要面对来自跨国公司的压力。国内高端休闲食品被外资垄断，为了在竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额，很多休闲食品企业只注重打“价格战”。这样既不能盈利，也会伤害企业的形象。而有大批的研究表明，拥有顾客满意度比较多的企业将会获得比其他企业更持久的竞争优势。而对于竞争激烈的休闲食品行业来说，对顾客满意度并且开发新顾客、留住老顾客的研究也成为了各个休闲食品企业可否长盛不衰的关键要素。本论文主要以洽洽为实例，分析其顾客满意度的影响因素。
1.1.2 研究意义
在当今竞争非常激烈的买方市场上，企业想要持续经营，就必须站在顾客角度，了解顾客想要什么，实施全方位的顾客满意经营，从而提高服务质量。[3]营销学家菲力浦·科特勒 (Philip Kotler,1999)认为，现代营销理论和实践的核心就是创造顾客价值和顾客满意。[1]就目前而言，国内和国外的实践经验和效果已经证明出开展顾客满意度研究对改善企业(行业)产品服务质量和经营业绩，净化市场环境，规范市场秩序，提高人们的生活质量等，都具有重要意义。 [2]
本文以洽洽顾客满意度为出发点，通过对现阶段洽洽顾客对洽洽的企业形象、感知服务、产品特性、购物环境、食品安全、顾客忠诚等方面满意程度的分析，从顾客角度来说，可以帮助他们获得高质量的甚至是超出期望的产品。从企业的角度来说，本文探讨洽洽目前的优势以及劣势, 总结其成功的经验,并结合众多休闲食品企业对洽洽现有的问题提出相关的对策与建议，还能够帮助洽洽及时了解顾客满意或不满意的原因，从而可以预测洽洽顾客的潜在需要，挖掘出洽洽顾客隐藏的需求并且能够推动洽洽的持续改进和创新，帮助其改进产品和服务从而提升顾客满意度，减少顾客流失，使其能够更好的发展。
1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
本文分为五个部分，具体内容如下：
第一部分是写的是绪论。概述了本文研究的背景和意义、研究内容和研究方法。
第二部分是相关理论基础。该部分主要对休闲食品行业，顾客满意度的核心概念，以及顾客满意度影响因素的理论和研究成果进行相关介绍。通过对相关理论文献进行了搜集整理并归纳，为本论文研究分析的展开提供了坚实的理论依据。
第三部分是洽洽食品的理论模型与相关假设的提出。基于前人的研究成果提出了洽洽食品顾客满意度概念模型与相关假设，并对模型中各变量的操作性与测量进行了解释。在此模型的基础上，论文结合洽洽企业实例设计问卷，并进行了问卷调研，收集相关数据。
第四部分是实证分析。以洽洽企业为例，对洽洽食品进行了样本问卷调查及数据收集，对所设计的各个变量间的关系进行了研究和数据分析，结合数据统计分析方法对回收的数据进行信度分析、因子分析、相关性分析、回归性分析等，进行了详细的结果统计，深入研究洽洽企业的顾客满意度影响因素。
第五部分是结论和建议。对数据进行详细的分析并进行总结得出结论，并为运行相应的客户关系管理提出建议。通过对洽洽（中国）进行顾客满意度的研究，提取其成果的经验，为其他企业提供借鉴。而据那些不足则提出自己的看法和见解，为洽洽企业更好的实施客户关系管理提出了有价值的时间管理建议。
1.2.2 研究方法
（1）文献法。收集国内外有关顾客满意、顾客满意指数的理论成果，通过阅读相关文献资料，对顾客满意研究现状进行分析评价。解读洽洽食品顾客满意的影响因素和表现形式，探讨并提供顾客满意的对策。
（2）问卷调查法。对使用洽洽食品的顾客进行考察分析，通过发放调查问卷以获取丰富的实例资料，并结合一些实例，作为论文佐证的依据。
（3）实证研究与规范研究相结合。查阅大量的国内外相关文献，对比分析经典的顾客满意度测量模型和方法，结合洽洽食品的特点，探讨影响洽洽顾客满意度的因素模性。通过问卷法、访谈法等方法，进行实地以及网上调查研究，收集大量的资料，并进行数据分析，结合逻辑判断和推理，使他上升到一定的理论高度，得出相关对策建议。
2相关理论概述
2.1休闲食品行业相关介绍
2.1.1休闲食品定义
在二战后，尤其是50年代左右，休闲食品在西方国家兴起。我国的休闲食品历史悠久，但是现代意义上的休闲食品在我国20世纪70年代兴起，并且最初的制作加工等技术来源于日本等国。[5]80年代时，国外的一些品牌进入中国市场。
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