华润万家超市顾客满意度分析与经营改善研究(附件)
摘 要在全球经济增长迅速的今天，零售业市场竞争愈演愈烈。大型综合超市作为零售业的典型业态，已经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。顾客满意度是顾客的一种心态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。本研究选取地处咸阳市华润万家超市（北大街店）作为研究对象，对其顾客满意度的情况深入研究，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足，发现影响顾客满意度最大的因素为质优价廉，其次为购物环境，再次为服务水平。旨在从理论和实践两方面为咸阳市华润万家超市经营管理决策和监控提供依据，为其战略制定和竞争能力提升提供建议。本文通过对咸阳市华润万家超市内外部相人员进行访谈调查，寻找影响该大型综合超市顾客满意度的关键性因素，进而构建提出大型综合超市顾客满意度测评模型及指标体系，以期能够对超市未来的经营管理和顾客满意战略制定提供建议,并为该超市改善管理决策与服务质量、提升经营水平与竞争能力提供有效的借鉴。 目录
1 绪论 1
1.1 研究的目的与意义 1
1.1.1 研究的目的 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 国内外研究现状 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究现状 2
1.3 研究内容及方法 3
1.3.1 研究内容 3
1.3.2 研究方法 3
1.4 研究思路 4
2 相关概念 5
2.1 顾客的概念 5
2.2 顾客满意度的概念及影响因素 5
2.2.1 顾客满意度的概念 5
2.2.2 顾客满意度的影响因素 5
3咸阳市华润万家超市顾客满意度数据及存在问题分析 8
3.1 咸阳市华润万家超市简介 8
3.2 咸阳市华润万家超市客户满意度现状 8
3.3 咸阳市华润万家超市客户满意度存在的问题 12
3.3.1 咸阳市华润万家超市形象亟需改善 12
3.3.2 产品价格结构有待调整 12
3.3.3 商品状况需要适当调整 12
3.3.4
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
度数据及存在问题分析 8
3.1 咸阳市华润万家超市简介 8
3.2 咸阳市华润万家超市客户满意度现状 8
3.3 咸阳市华润万家超市客户满意度存在的问题 12
3.3.1 咸阳市华润万家超市形象亟需改善 12
3.3.2 产品价格结构有待调整 12
3.3.3 商品状况需要适当调整 12
3.3.4 环境设施不太理想 12
3.3.5 需提升服务质量，加强员工形象 12
4 咸阳市华润万家超市经营改善策略 14
4.1 加强品牌传播，塑造良好的企业形象 14
4.2 对产品的价格进行调整，进行灵活的促销 14
4.3 重视需求差异，改善商品结构 15
4.4 创造便利环境，营造舒适体验 16
4.5 提升服务价值，超越顾客期望 17
结论 19
参考文献 20
致谢 22
附录： 23
1 绪论
1.1 研究的目的与意义
1.1.1 研究的目的
本文通过对咸阳市华润万家超市（北大街店）内外部相人员进行访谈调查，寻找影响该大型综合超市顾客满意度的关键性因素，进而构建提出大型综合超市顾客满意度测评模型及指标体系，以期能够对超市未来的经营管理和顾客满意战略制定提供建议。当然，由于自身水平有限，希望此文能够起到抛砖引玉的作用，让更多的有识之士参与到个性化顾客满意度测评体系的研究之中来，最终能有一个成熟理论指导未来实践。
主要的研究目的有以下几方面。第一，研究咸阳市华润万家超市顾客关注的满意度因素，分析关键变量，作为测评模型和指标体系构建的基础；第二，开发适合咸阳市华润万家超市实际情况和具体特征的顾客满意度测评模型及指标体系量表；第三，通过测评模型和指标量表转化成的问卷实地调查，测评超市顾客满意度状况，分析有效数据寻找超市待改进的方面；第四，针对不足提出提升咸阳市华润万家超市顾客满意度的措施建议，得出成果性结论为超市今后的经营管理实践提供参考。
总之，本次研究以咸阳市华润万家超市（北大街）为切入点，对顾客满意度影响因素进行规范系统的开发验证，以此为基础设计顾客满意度调查问卷，进行实地调研，对各种数据进行统计和测评顾客满意度，为超市改善管理决策与服务质量、提升经营水平与竞争能力提供有效的借鉴。
1.1.2 研究的意义
据有关资料统计，咸阳市华润万家超市平均每年要流失11％30％的客户，却不知道失去的是哪些客户，什么时候失去，为什么失去，带来多少损失。不满是顾客流失的根本原因，但什么原因造成了顾客不满。经常开展满意度测评工作，从客观上找出原因和差距，不断改进产品和服务，才能进入良性发展循环，有利于培育忠诚顾客。顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。有关资料统计，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的46倍，保留一个现有顾客比赢得一个新顾客要便宜得多。顾客满意能客观反映顾客需求的发展变化趋势，引导咸阳市华润万家超市及时调整改进经营决策，使顾客满意度最大，提高顾客保留率，有利于提高利润。强大的顾客资产能创造源源不断的利润，进而实现目标。虽然目前的顾客满意度不能作为重复购买的可靠预测，但顾客是否满意应是顾客忠诚的先决条件，永久忠诚的顾客比单纯的重复性购买者能带来更多利润。顾客满意度是产品或服务的市场反馈指示器，严密监视其变化己成为市场竞争的重要手段。通过准确的顾客满意度测评，可以了解竞争者的经验和做法，寻找自身优势和劣势，进一步分析原因，从而合理地分配资源，采取有效的纠正措施来不断改善管理体系，赶超竞争者。开展顾客满意度测评不断对调查进程改进和监控，是使所有员工认识顾客满意重要性的最好方法。
本文以顾客满意度为目标的建立企业经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，可使员工了解顾客需求、认清竞争对手、增强市场观念、提升危机紧迫感以及市场适应和应变能力。总之，通过本文研究提高顾客满意，培养顾客忠诚，是咸阳市华润万家超市在激烈经济竞争环境中生存发展的法宝。从实践上说，成功实施顾客满意度测评工作对于咸阳市华润万家超市夺回本地商业领域的“主导”地位尤其具有战略意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
美国学者cardozo（1979）年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。
Kano（1984）认为顾客满意水平取决于产品质量,该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
马克詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。
1.2.2 国内研究现状
彭思量（2008）认为服务业的顾客满意度，是指顾客在购买和使用服务的体验中对服务质量和价值的综合判断。他对顾客满意度的研究表明，与顾客满意度有关的主要因素可以分为两类，即顾客购买或
1 绪论 1
1.1 研究的目的与意义 1
1.1.1 研究的目的 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 国内外研究现状 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究现状 2
1.3 研究内容及方法 3
1.3.1 研究内容 3
1.3.2 研究方法 3
1.4 研究思路 4
2 相关概念 5
2.1 顾客的概念 5
2.2 顾客满意度的概念及影响因素 5
2.2.1 顾客满意度的概念 5
2.2.2 顾客满意度的影响因素 5
3咸阳市华润万家超市顾客满意度数据及存在问题分析 8
3.1 咸阳市华润万家超市简介 8
3.2 咸阳市华润万家超市客户满意度现状 8
3.3 咸阳市华润万家超市客户满意度存在的问题 12
3.3.1 咸阳市华润万家超市形象亟需改善 12
3.3.2 产品价格结构有待调整 12
3.3.3 商品状况需要适当调整 12
3.3.4
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度数据及存在问题分析 8
3.1 咸阳市华润万家超市简介 8
3.2 咸阳市华润万家超市客户满意度现状 8
3.3 咸阳市华润万家超市客户满意度存在的问题 12
3.3.1 咸阳市华润万家超市形象亟需改善 12
3.3.2 产品价格结构有待调整 12
3.3.3 商品状况需要适当调整 12
3.3.4 环境设施不太理想 12
3.3.5 需提升服务质量，加强员工形象 12
4 咸阳市华润万家超市经营改善策略 14
4.1 加强品牌传播，塑造良好的企业形象 14
4.2 对产品的价格进行调整，进行灵活的促销 14
4.3 重视需求差异，改善商品结构 15
4.4 创造便利环境，营造舒适体验 16
4.5 提升服务价值，超越顾客期望 17
结论 19
参考文献 20
致谢 22
附录： 23
1 绪论
1.1 研究的目的与意义
1.1.1 研究的目的
本文通过对咸阳市华润万家超市（北大街店）内外部相人员进行访谈调查，寻找影响该大型综合超市顾客满意度的关键性因素，进而构建提出大型综合超市顾客满意度测评模型及指标体系，以期能够对超市未来的经营管理和顾客满意战略制定提供建议。当然，由于自身水平有限，希望此文能够起到抛砖引玉的作用，让更多的有识之士参与到个性化顾客满意度测评体系的研究之中来，最终能有一个成熟理论指导未来实践。
主要的研究目的有以下几方面。第一，研究咸阳市华润万家超市顾客关注的满意度因素，分析关键变量，作为测评模型和指标体系构建的基础；第二，开发适合咸阳市华润万家超市实际情况和具体特征的顾客满意度测评模型及指标体系量表；第三，通过测评模型和指标量表转化成的问卷实地调查，测评超市顾客满意度状况，分析有效数据寻找超市待改进的方面；第四，针对不足提出提升咸阳市华润万家超市顾客满意度的措施建议，得出成果性结论为超市今后的经营管理实践提供参考。
总之，本次研究以咸阳市华润万家超市（北大街）为切入点，对顾客满意度影响因素进行规范系统的开发验证，以此为基础设计顾客满意度调查问卷，进行实地调研，对各种数据进行统计和测评顾客满意度，为超市改善管理决策与服务质量、提升经营水平与竞争能力提供有效的借鉴。
1.1.2 研究的意义
据有关资料统计，咸阳市华润万家超市平均每年要流失11％30％的客户，却不知道失去的是哪些客户，什么时候失去，为什么失去，带来多少损失。不满是顾客流失的根本原因，但什么原因造成了顾客不满。经常开展满意度测评工作，从客观上找出原因和差距，不断改进产品和服务，才能进入良性发展循环，有利于培育忠诚顾客。顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。有关资料统计，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的46倍，保留一个现有顾客比赢得一个新顾客要便宜得多。顾客满意能客观反映顾客需求的发展变化趋势，引导咸阳市华润万家超市及时调整改进经营决策，使顾客满意度最大，提高顾客保留率，有利于提高利润。强大的顾客资产能创造源源不断的利润，进而实现目标。虽然目前的顾客满意度不能作为重复购买的可靠预测，但顾客是否满意应是顾客忠诚的先决条件，永久忠诚的顾客比单纯的重复性购买者能带来更多利润。顾客满意度是产品或服务的市场反馈指示器，严密监视其变化己成为市场竞争的重要手段。通过准确的顾客满意度测评，可以了解竞争者的经验和做法，寻找自身优势和劣势，进一步分析原因，从而合理地分配资源，采取有效的纠正措施来不断改善管理体系，赶超竞争者。开展顾客满意度测评不断对调查进程改进和监控，是使所有员工认识顾客满意重要性的最好方法。
本文以顾客满意度为目标的建立企业经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，可使员工了解顾客需求、认清竞争对手、增强市场观念、提升危机紧迫感以及市场适应和应变能力。总之，通过本文研究提高顾客满意，培养顾客忠诚，是咸阳市华润万家超市在激烈经济竞争环境中生存发展的法宝。从实践上说，成功实施顾客满意度测评工作对于咸阳市华润万家超市夺回本地商业领域的“主导”地位尤其具有战略意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
美国学者cardozo（1979）年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。
Kano（1984）认为顾客满意水平取决于产品质量,该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
马克詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。
1.2.2 国内研究现状
彭思量（2008）认为服务业的顾客满意度，是指顾客在购买和使用服务的体验中对服务质量和价值的综合判断。他对顾客满意度的研究表明，与顾客满意度有关的主要因素可以分为两类，即顾客购买或
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