城市出租车企业营销策略分析――以宜兴恒通汽车旅游出租有限公司为例
目 录
1 引言 1
2 营销策略相关理论基础 1
2.1 服务需要的一般分析 1
2.2 乘客购买行为分析 2
2.3 服务营销策略体系 3
2.3.1 服务基本特性 3
2.3.2 服务基本特性的不利影响 4
2.3.3 服务基本特性的有利影响 4
3 外部环境分析 5
3.1 我国出租汽车市场概况 5
3.1.1 出租汽车企业经济属性与经营模式分类 5
3.1.2 出租汽车企业业务的基本流程 6
3.2 宜兴出租汽车市场概况 6
3.2.1 出租汽车经济属性与经营模式分类 6
3.2.2 宜兴出租车存在的问题 7
4 宜兴恒通汽车旅游出租有限公司内部环境分析 7
4.1 宜兴恒通汽车旅游出租有限公司简介 7
4.2 企业竞争优势 8
4.3 企业竞争劣势 8
4.4 企业市场机会 8
4.4.1 统一城市公共交通规划，规范出租车经营权出让管理 8
4.4.2 严格市场准入和退出的监督 9
4.4.3 理顺管理体制，营造良好的经营环境 9
4.5 企业市场威胁 10
5 打车企业对出租车企业的影响 10
6 宜兴恒通汽车旅游出租有限公司的营销策略选择 11
6.1 规范化服务营销策略 11
6.2 差异化服务营销策略 12
6.2.1 内部服务的差异化 12
6.2.2 营运服务的差异化 13< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
br /> 6.3 服务的关系营销策略 14
6.3.1 服务角色转换 14
6.3.2 服务角色转换的主要问题 14
6.3.3 服务角色转换问题解决方案 14
6.3.4 注重服务细节 15
6.4 服务调节和提高服务效率营销策略 16
6.4.1 公司内部服务的服务调节和提高效率营销策略 16
6.4.2 公司营运服务的服务调节和提高效率营销策略 17
结论 18
致谢 19
参考文献 20
1 引言
宜兴市现有5家出租汽车公司、454辆出租汽车。为面对出租车市场日益激烈的竞争，每个出租汽车公司必须不断提高服务质量，提升企业竞争力，提高企业车辆载客率，以获得更好的经济效益。同时，因为部分的历史因素，出租车行业中公司的规模、管理水平、服务质量都有所不同，这对城市形象造成了部分的不良影响。而市政府整合行业市场，是为了扩大行业规模、规范行业管理、提高服务质量。随着社会的进步，在交通业发达的今天，如何让作为城市窗口的出租车行业，展现出一个城市文明，承载一个城市先进的信息，同时能建立和谐稳定的劳资关系，让出租车行业能更健康有序的发展，这些都是值得深入思考与探讨的问题。
本论文主要是要通过市场环境对宜兴恒通汽车旅游出租公司有利、不利的影响和企业自身的优势、劣势以及公司服务营销中存在的问题的分析，结合企业实际，充分应用所学的理论知识，制定出符合企业的服务营销策略体系，通过服务营销策略的制定和执行，达到提高企业竞争力，打响企业品牌的知名度的目的。同时，目前国内专门研究出租汽车公司的服务营销策略的研究和文献较少见，本文也有意在这一领域作一些探索。
2 营销策略相关理论基础
2.1 服务需要的一般分析
（1）满足顾客和社会的需求是服务的出发点和落脚点，服务是针对顾客的，服务的中心是顾客。
（2）服务需求通常体现在服务的技术标准或服务的规范中，可以从物质和精神方面来谈。
表1 服务需求的特点
物质方面 物美与价廉、及时与周到 安全与卫生、舒适与方便
精神方面 热情与诚恳、礼貌与尊重 亲切与耐心、谅解与安慰
2.2 乘客购买行为分析
出租车针对的是人，在满足乘客的基本需求的同时，也要向服务乘客。因此，研究乘客心理和需要，对个性不同的乘客采用不同的服务，这对提高服务质量，满足乘客出行需求起着重大的意义和作用。
（1）乘客的心理需求
乘客的心理需求是多方面的，但在需求的强烈程度上不同。乘客出行的最直接动机，是要实现从出发地到达目的地的位移，但这过程要是安全的。因为人类生存的基本要求是安全，所以安全位移也是乘客的第一层次心理需要。出行的快捷、方便、舒适依次构成了第二、第三、第四层次的需求，这四个层次的需求就是乘客出行的基本需求。这在一定意义上来说，满足乘客第一层次需求就是对出租汽车行业服务质量的最基本要求，而满足顾客第二层次至第五层次需求的过少，则是衡量行业服务质量的尺度。乘客需求层次如图一所示：
强
弱
图1 乘客需求层次图
（来源：城市出租汽车驾驶员服务知识与技能）
（2）乘客叫车的心理
乘客在叫车时，希望随时都能有车，坐的车车型要好，价格要合理。在实际中，乘客会担心是否有车或多久才能坐到车，怕被驾驶员拒绝乘载、搭乘车辆不够舒适、驾驶员不按规定开价等情况的出现。希望司机热情主动、周到迅速、有耐心、诚实认真、业务熟练。同时会担心驾驶员做事拖拉、说话粗暴、出言不逊、态度懒散怠慢、耍心机、业务生疏等。
（3）乘客用车过程的心理
乘客用车过程中要求驾驶员开车稳妥安全、车内的环境干净整洁舒适、到达目的地能准时。希望路途中不发生事故，自己的物品无损坏或丢失，下车地点贴近目的地，对于一些绕路或停留的要求能够满足。担心路途中发生事故、物品遗失或损坏、因驾驶员的原因而延长时间、下车地点离目的地要步行很长距离、车辆环境卫生比较差、中途堵车或车出问题而导致误点。
（4）乘客用车后的心理
乘客用车结束后希望价格合理，驾驶员开票速度快、有礼貌。如果发生不愉快事件，驾驶员和自己能心平气和的讨论解决方案。但也会担心驾驶员多收钱、与自己发生某些争执，丢失物品不帮忙寻找等。
2.3 服务营销策略体系
服务的每一个基本特性都有其有利的一面和不利的一面。因此，如何合理利用有利的一面，克服其不利的一面，就构成整个服务营销策略体系的基本思想。
图2 服务营销策略体系图
（来源：论服务产品的四大特性及其营销策略）
2.3.1 服务基本特性
服务具有四项基本特性：（1）无形性：服务是看不到也摸不到的一种产品。（2）不可分性：服务的生产过程与消费过程同时进行，在时间上是不可分离的。（3）易变性：人是服务的中心，而人又具有个性，无法保证每次的服务水平都一样。（4）不可储存性：服务产品在时间和空间上都不能被储存，比如出租车的空跑。
2.3.2 服务基本特性的不利影响
1 引言 1
2 营销策略相关理论基础 1
2.1 服务需要的一般分析 1
2.2 乘客购买行为分析 2
2.3 服务营销策略体系 3
2.3.1 服务基本特性 3
2.3.2 服务基本特性的不利影响 4
2.3.3 服务基本特性的有利影响 4
3 外部环境分析 5
3.1 我国出租汽车市场概况 5
3.1.1 出租汽车企业经济属性与经营模式分类 5
3.1.2 出租汽车企业业务的基本流程 6
3.2 宜兴出租汽车市场概况 6
3.2.1 出租汽车经济属性与经营模式分类 6
3.2.2 宜兴出租车存在的问题 7
4 宜兴恒通汽车旅游出租有限公司内部环境分析 7
4.1 宜兴恒通汽车旅游出租有限公司简介 7
4.2 企业竞争优势 8
4.3 企业竞争劣势 8
4.4 企业市场机会 8
4.4.1 统一城市公共交通规划，规范出租车经营权出让管理 8
4.4.2 严格市场准入和退出的监督 9
4.4.3 理顺管理体制，营造良好的经营环境 9
4.5 企业市场威胁 10
5 打车企业对出租车企业的影响 10
6 宜兴恒通汽车旅游出租有限公司的营销策略选择 11
6.1 规范化服务营销策略 11
6.2 差异化服务营销策略 12
6.2.1 内部服务的差异化 12
6.2.2 营运服务的差异化 13< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
br /> 6.3 服务的关系营销策略 14
6.3.1 服务角色转换 14
6.3.2 服务角色转换的主要问题 14
6.3.3 服务角色转换问题解决方案 14
6.3.4 注重服务细节 15
6.4 服务调节和提高服务效率营销策略 16
6.4.1 公司内部服务的服务调节和提高效率营销策略 16
6.4.2 公司营运服务的服务调节和提高效率营销策略 17
结论 18
致谢 19
参考文献 20
1 引言
宜兴市现有5家出租汽车公司、454辆出租汽车。为面对出租车市场日益激烈的竞争，每个出租汽车公司必须不断提高服务质量，提升企业竞争力，提高企业车辆载客率，以获得更好的经济效益。同时，因为部分的历史因素，出租车行业中公司的规模、管理水平、服务质量都有所不同，这对城市形象造成了部分的不良影响。而市政府整合行业市场，是为了扩大行业规模、规范行业管理、提高服务质量。随着社会的进步，在交通业发达的今天，如何让作为城市窗口的出租车行业，展现出一个城市文明，承载一个城市先进的信息，同时能建立和谐稳定的劳资关系，让出租车行业能更健康有序的发展，这些都是值得深入思考与探讨的问题。
本论文主要是要通过市场环境对宜兴恒通汽车旅游出租公司有利、不利的影响和企业自身的优势、劣势以及公司服务营销中存在的问题的分析，结合企业实际，充分应用所学的理论知识，制定出符合企业的服务营销策略体系，通过服务营销策略的制定和执行，达到提高企业竞争力，打响企业品牌的知名度的目的。同时，目前国内专门研究出租汽车公司的服务营销策略的研究和文献较少见，本文也有意在这一领域作一些探索。
2 营销策略相关理论基础
2.1 服务需要的一般分析
（1）满足顾客和社会的需求是服务的出发点和落脚点，服务是针对顾客的，服务的中心是顾客。
（2）服务需求通常体现在服务的技术标准或服务的规范中，可以从物质和精神方面来谈。
表1 服务需求的特点
物质方面 物美与价廉、及时与周到 安全与卫生、舒适与方便
精神方面 热情与诚恳、礼貌与尊重 亲切与耐心、谅解与安慰
2.2 乘客购买行为分析
出租车针对的是人，在满足乘客的基本需求的同时，也要向服务乘客。因此，研究乘客心理和需要，对个性不同的乘客采用不同的服务，这对提高服务质量，满足乘客出行需求起着重大的意义和作用。
（1）乘客的心理需求
乘客的心理需求是多方面的，但在需求的强烈程度上不同。乘客出行的最直接动机，是要实现从出发地到达目的地的位移，但这过程要是安全的。因为人类生存的基本要求是安全，所以安全位移也是乘客的第一层次心理需要。出行的快捷、方便、舒适依次构成了第二、第三、第四层次的需求，这四个层次的需求就是乘客出行的基本需求。这在一定意义上来说，满足乘客第一层次需求就是对出租汽车行业服务质量的最基本要求，而满足顾客第二层次至第五层次需求的过少，则是衡量行业服务质量的尺度。乘客需求层次如图一所示：
强
弱
图1 乘客需求层次图
（来源：城市出租汽车驾驶员服务知识与技能）
（2）乘客叫车的心理
乘客在叫车时，希望随时都能有车，坐的车车型要好，价格要合理。在实际中，乘客会担心是否有车或多久才能坐到车，怕被驾驶员拒绝乘载、搭乘车辆不够舒适、驾驶员不按规定开价等情况的出现。希望司机热情主动、周到迅速、有耐心、诚实认真、业务熟练。同时会担心驾驶员做事拖拉、说话粗暴、出言不逊、态度懒散怠慢、耍心机、业务生疏等。
（3）乘客用车过程的心理
乘客用车过程中要求驾驶员开车稳妥安全、车内的环境干净整洁舒适、到达目的地能准时。希望路途中不发生事故，自己的物品无损坏或丢失，下车地点贴近目的地，对于一些绕路或停留的要求能够满足。担心路途中发生事故、物品遗失或损坏、因驾驶员的原因而延长时间、下车地点离目的地要步行很长距离、车辆环境卫生比较差、中途堵车或车出问题而导致误点。
（4）乘客用车后的心理
乘客用车结束后希望价格合理，驾驶员开票速度快、有礼貌。如果发生不愉快事件，驾驶员和自己能心平气和的讨论解决方案。但也会担心驾驶员多收钱、与自己发生某些争执，丢失物品不帮忙寻找等。
2.3 服务营销策略体系
服务的每一个基本特性都有其有利的一面和不利的一面。因此，如何合理利用有利的一面，克服其不利的一面，就构成整个服务营销策略体系的基本思想。
图2 服务营销策略体系图
（来源：论服务产品的四大特性及其营销策略）
2.3.1 服务基本特性
服务具有四项基本特性：（1）无形性：服务是看不到也摸不到的一种产品。（2）不可分性：服务的生产过程与消费过程同时进行，在时间上是不可分离的。（3）易变性：人是服务的中心，而人又具有个性，无法保证每次的服务水平都一样。（4）不可储存性：服务产品在时间和空间上都不能被储存，比如出租车的空跑。
2.3.2 服务基本特性的不利影响
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/2016.html
