电话打入”客户世界平安人身意外险销售实务探究
目录
一、引言 4
二、平安保险电话营销概述 4
1.平安保险销售理念 4
2.平安保险营销特点 4
3.平安保险电话营销的渠道特点分析 4
三、平安保险电话销售人员必须面对的“五拒”现象与耐挫成长 5
（一）保险销售业务中必须面对的“客户打击” 5
（二）保险业务中的新员工选择 5
四、保险电话销售难以“打入客户世界”的困境与成因分析 5
五、销售人员“电话打入客户世界”的实务能力提升分析 7
（一）深入理解和掌握平安保险电话销售的产品特点与业务常识 7
1.电话沟通中让客户感知产品简单易懂，投保方便快捷 7
2.电话拨打中把握好客户对应 7
3.熟悉不同类型名单与合作业务 8
4.研究销售业务成本如何降低 8
5.研究销售人员人均产能提高 8
（二）深入探究平安保险电话销售策略，做好话术信息准备 8
1.研究产品策略，做好产品宣传 8
2.研究定价策略，把握好价格宣传 8
（1）企业定价考虑的因素 8
（2）产品定价策略 9
3.研究客户策略，把握客户应对 9
（三）深入探究电话打入“客户世界”的话术运营技巧与实效 9
技巧1.善用从众心理 (案例1) 9
技巧2.善用求尊心理（案例2） 10
技巧3.善用求利心理（案例3） 10
（四）深入探究平安人身意外 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
险销售存在的问题 10
1.消费者对电话销售的方式不太认可 10
2.营销人员的态度不好 10
3.营销话术的不规范 11
（五）深入探究平安人身意外险销售解决的方法 11
1.把握客户的购买意愿 11
2.培养高素质的营销人员，诚信经营 11
3.完善规范的营销话术 11
六、结论 11
【谢辞】 13
【参考文献】 14
一、引言
随着生活节奏的进步与不断发展，人们对于保险的认可与相信程度越来越高，保险的销售模式也随之发生了天翻地覆的变化。传统的保险营销模式远远不能满足现阶段人们对保险业务的推广及保险的需求，电话营销模式的突起，完善弥补了传统的保险营销模式中的一些缺陷。电话销售保险是中国平安保险公司营销的一个重要渠道，在保险销售来说，对市场贡献越来越大，究其原因：一是成本低；二是客户资源不受限制；三是全程通话录音，保证客户的利益。但电话销售同时也存在一些问题：一是中国人普遍缺乏保险意识；二是电话销售成功率不高，电话销售人员流失率高；三是电话销售赔付率高。保险电话销售既要保持优势，又要不断解决问题，才能成为保险公司销售的至宝。
二、平安保险电话营销概述
就现如今来看，平安公司的寿险市场份额占据17.6%，与往年相比略有上升，相对于同行业来说，并未受到股市分散的波及，大部分原因在于，公司的中间代理人数持续增添，努力争取发展客户，从而保证了投保人的数量。但另一方面来看，投保强险的人数在最近的时期会面对保额升高的这一情况，会促使财险陷入"增产不增收"的尴尬境地。
1.平安保险销售理念
平安保险的销售理念就在于专业创造价值，这一个保险理念在平安深入人心：如果只在于短期利益，而放弃终身的价值，企业终将一无所有。平安现在虽然家大业大，这都和客户密切有关，对客户的需求是永远不能有一丝的怠慢。
2.平安保险营销的特点
具有远见度，并且成本较低，花费时间短，能够增强民众的保险意识，并且易于人们所接受。
3.平安保险电话营销的渠道特点分析
(1)简略易理解的保险产品
不同于传统的保险销售，都是保险人员上门拜访，面对面的接触与交流，而且电话营销的产品相对简单易懂，对于分红型和万能型一类的保险在这方面的销售是及其困难的。
(2)对于客户的资料具备相应的依赖性
平安的客户资料都是来自于平安内部的资料，像信用卡客户都是在平安银行办理过信用卡的客户，其他一些客户都是之前有接到过平安公司电话，免费赠送过意外险的客户，相对于其他保险公司来说客户的资料只限于在平安办理过业务的。
费用成本较低
与传统的保险销售方式来说费用大大减少了，电话营销不要跑来跑去的，节省了交通费用，也避免了客户的流失，提高了客户的联系率，客户永远都在反复拨打，降低成本。
三、平安保险电话销售人员必须面对的“五拒”现象与挫折体验
（一）保险业务销售中必须面对的客户打击
保险电话销售中业务员通过声音与客户进行沟通，需要有较强的耐挫能力，电话营销中业务员常常遭遇客户的打击，例如：客户的拒接、拒听、拒沟通、拒买、客户退保等都会对业务员产生消极情绪，遇到无礼的客户，特别使一些新员工产生畏惧心理、为难情绪，业务成长中必须经受得住客户的拒绝，必须尽可能的探究“客户世界”，改进话术，赢得客户。
1.拒接
平安保险公司通过自设的呼叫平台拨打电话，号码都是95511，第一次拨打的时候，很多客户不知道是平安保险公司的电话还会去接通电话，第二次拨打、第三次拨打的时候就不会再接听了，直接挂机或选择不接，以后再拨打都不会接听。
2.拒听
接听电话后，客户刚开始时都是在听业务员说的，但当听到是平安保险公司时就会用各种各样的理由，比如说自己没时间、不需要保险、不敢兴趣等，说完之后就挂了电话，完全不听业务员说，也不给业务员机会。
3.拒沟通
接听电话后，客户刚开始时业务员说什么、问什么客户还在仔细的听着，与业务员去沟通，不懂的就问，说着说着客户就失去的兴趣，完全不与业务员沟通，把电话放在一旁任由业务员自己去说，完全对业务员不管不问的。
4.拒买的客户打击
接听电话后，客户听到是平安保险的或许客户正需要保险，那时对业务员说的挺感兴趣的，一直在仔细的听业务员说，有不知道的地方也会去向业务员询问，甚至到后面也会说要去参加此项产品，这在无疑当中给业务员了希望，你当时会很激动，但到后面要到银行卡，地址等信息是客户时又会说要回去考虑考虑，那时就会大受打击。
（一）深入理解和掌握平安保险电话销售的产品特点与业务常识
进行客户沟通的有效沟通，需要业务员做好功课首先是，深入理解和掌握平安保险电话销售的产品特点与业务常识，并结合客户情况，为客户建立良好的感知印象，需要注意以下几点：
1.电话沟通中让客户感知产品简单易懂，投保方便快捷
电话营销的通话时间较短，客户信息资源有限，大多数公司为了方便客户理解，专门设置了适合电话线上销售的产品。我们公司的电话销售产品简单易懂、参加方便、缴费灵活等特点。产品集中在意外险，附加一些意外住院津贴等险种。相对意外保险条款比较简单，电话销售过程中方便与客户沟通，客户只要把握两到三点即可。
一、引言 4
二、平安保险电话营销概述 4
1.平安保险销售理念 4
2.平安保险营销特点 4
3.平安保险电话营销的渠道特点分析 4
三、平安保险电话销售人员必须面对的“五拒”现象与耐挫成长 5
（一）保险销售业务中必须面对的“客户打击” 5
（二）保险业务中的新员工选择 5
四、保险电话销售难以“打入客户世界”的困境与成因分析 5
五、销售人员“电话打入客户世界”的实务能力提升分析 7
（一）深入理解和掌握平安保险电话销售的产品特点与业务常识 7
1.电话沟通中让客户感知产品简单易懂，投保方便快捷 7
2.电话拨打中把握好客户对应 7
3.熟悉不同类型名单与合作业务 8
4.研究销售业务成本如何降低 8
5.研究销售人员人均产能提高 8
（二）深入探究平安保险电话销售策略，做好话术信息准备 8
1.研究产品策略，做好产品宣传 8
2.研究定价策略，把握好价格宣传 8
（1）企业定价考虑的因素 8
（2）产品定价策略 9
3.研究客户策略，把握客户应对 9
（三）深入探究电话打入“客户世界”的话术运营技巧与实效 9
技巧1.善用从众心理 (案例1) 9
技巧2.善用求尊心理（案例2） 10
技巧3.善用求利心理（案例3） 10
（四）深入探究平安人身意外 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
险销售存在的问题 10
1.消费者对电话销售的方式不太认可 10
2.营销人员的态度不好 10
3.营销话术的不规范 11
（五）深入探究平安人身意外险销售解决的方法 11
1.把握客户的购买意愿 11
2.培养高素质的营销人员，诚信经营 11
3.完善规范的营销话术 11
六、结论 11
【谢辞】 13
【参考文献】 14
一、引言
随着生活节奏的进步与不断发展，人们对于保险的认可与相信程度越来越高，保险的销售模式也随之发生了天翻地覆的变化。传统的保险营销模式远远不能满足现阶段人们对保险业务的推广及保险的需求，电话营销模式的突起，完善弥补了传统的保险营销模式中的一些缺陷。电话销售保险是中国平安保险公司营销的一个重要渠道，在保险销售来说，对市场贡献越来越大，究其原因：一是成本低；二是客户资源不受限制；三是全程通话录音，保证客户的利益。但电话销售同时也存在一些问题：一是中国人普遍缺乏保险意识；二是电话销售成功率不高，电话销售人员流失率高；三是电话销售赔付率高。保险电话销售既要保持优势，又要不断解决问题，才能成为保险公司销售的至宝。
二、平安保险电话营销概述
就现如今来看，平安公司的寿险市场份额占据17.6%，与往年相比略有上升，相对于同行业来说，并未受到股市分散的波及，大部分原因在于，公司的中间代理人数持续增添，努力争取发展客户，从而保证了投保人的数量。但另一方面来看，投保强险的人数在最近的时期会面对保额升高的这一情况，会促使财险陷入"增产不增收"的尴尬境地。
1.平安保险销售理念
平安保险的销售理念就在于专业创造价值，这一个保险理念在平安深入人心：如果只在于短期利益，而放弃终身的价值，企业终将一无所有。平安现在虽然家大业大，这都和客户密切有关，对客户的需求是永远不能有一丝的怠慢。
2.平安保险营销的特点
具有远见度，并且成本较低，花费时间短，能够增强民众的保险意识，并且易于人们所接受。
3.平安保险电话营销的渠道特点分析
(1)简略易理解的保险产品
不同于传统的保险销售，都是保险人员上门拜访，面对面的接触与交流，而且电话营销的产品相对简单易懂，对于分红型和万能型一类的保险在这方面的销售是及其困难的。
(2)对于客户的资料具备相应的依赖性
平安的客户资料都是来自于平安内部的资料，像信用卡客户都是在平安银行办理过信用卡的客户，其他一些客户都是之前有接到过平安公司电话，免费赠送过意外险的客户，相对于其他保险公司来说客户的资料只限于在平安办理过业务的。
费用成本较低
与传统的保险销售方式来说费用大大减少了，电话营销不要跑来跑去的，节省了交通费用，也避免了客户的流失，提高了客户的联系率，客户永远都在反复拨打，降低成本。
三、平安保险电话销售人员必须面对的“五拒”现象与挫折体验
（一）保险业务销售中必须面对的客户打击
保险电话销售中业务员通过声音与客户进行沟通，需要有较强的耐挫能力，电话营销中业务员常常遭遇客户的打击，例如：客户的拒接、拒听、拒沟通、拒买、客户退保等都会对业务员产生消极情绪，遇到无礼的客户，特别使一些新员工产生畏惧心理、为难情绪，业务成长中必须经受得住客户的拒绝，必须尽可能的探究“客户世界”，改进话术，赢得客户。
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平安保险公司通过自设的呼叫平台拨打电话，号码都是95511，第一次拨打的时候，很多客户不知道是平安保险公司的电话还会去接通电话，第二次拨打、第三次拨打的时候就不会再接听了，直接挂机或选择不接，以后再拨打都不会接听。
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接听电话后，客户刚开始时都是在听业务员说的，但当听到是平安保险公司时就会用各种各样的理由，比如说自己没时间、不需要保险、不敢兴趣等，说完之后就挂了电话，完全不听业务员说，也不给业务员机会。
3.拒沟通
接听电话后，客户刚开始时业务员说什么、问什么客户还在仔细的听着，与业务员去沟通，不懂的就问，说着说着客户就失去的兴趣，完全不与业务员沟通，把电话放在一旁任由业务员自己去说，完全对业务员不管不问的。
4.拒买的客户打击
接听电话后，客户听到是平安保险的或许客户正需要保险，那时对业务员说的挺感兴趣的，一直在仔细的听业务员说，有不知道的地方也会去向业务员询问，甚至到后面也会说要去参加此项产品，这在无疑当中给业务员了希望，你当时会很激动，但到后面要到银行卡，地址等信息是客户时又会说要回去考虑考虑，那时就会大受打击。
（一）深入理解和掌握平安保险电话销售的产品特点与业务常识
进行客户沟通的有效沟通，需要业务员做好功课首先是，深入理解和掌握平安保险电话销售的产品特点与业务常识，并结合客户情况，为客户建立良好的感知印象，需要注意以下几点：
1.电话沟通中让客户感知产品简单易懂，投保方便快捷
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