顾客体验的文化创意产品策略以西游记主题乐园为例
如今，主题公园作为一种流行的新型旅游产品在中国稳定持续的发展。令人惊讶的是，大部分成长的主题公园都呈现出衰退的迹象。这种颓废形势的主要原因之一是中国大部分主题公园都是静态的景观。游客们从事不容易理解和无聊的旅行模式。这种直接的感觉方式大大降低了游客的满意度和重游率。顾客体验理论认为客户参与在服务行业中非常重要，在服务交付过程中，客户体验，情感和客户满意度直接相关。本文以顾客体验理论为依据，结合实际调研，就淮安西游记主题乐园文化创意产品策略，从景观产品设计、感官体验创意、卡通人物表演、创新西游记文化、互动环节活动设计等方面，提出了具体建议。关键词 西游记主题乐园，文化创意，产品策略，顾客体验
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 2
2 相关理论 2
2.1 顾客价值与顾客体验价值 2
2.2顾客体验价值的构成要素 3
2.3 顾客体验形成机理 4
2.4体验价值是消费者体验消费的决定依据和消费动机 4
3 问卷调查与分析 5
3.1 消费者主题文化乐园选择偏好调查分析 5
3.2效度分析 8
3.3 第二次问卷调查分析 10
3.4效度分析 11
3.4小结 11
4 淮安西游记主题乐园概况 12
4.1 主题乐园的概念 12
4.2 淮安西游记主题乐园简介 13
5淮安西游记主题乐园文化创意产品策略 13
5.1西游记主题乐园园内景观产品设计创意 13
5.2加强感官体验创意 13
5.3卡通人物表演 14
5.4创新西游记文化 14
5.5西游记主题乐园互动环节活动设计 14
结 论 15
致 谢 16
参 考 文 献 17
附录A 18
第一次调查问卷 18
第二次调查问卷 23
1 引言
1.1 研究背景
谈到主题乐园，大多数人的第一反应是迪士尼乐园， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
自从1955年建成，现代主题乐园的概念也被广泛熟知，迪士尼乐园因为其高参与性、高娱乐性、高体验性深受大众的喜爱。1980年以来，美国的主题乐园如迪士尼、环球影城开始了全球扩张运动。看到主题公园的前景，中国还着手建设以深圳华侨城“锦绣中华”为首的主题公园。“锦绣中华”初步建成，第一年便吸引了超过300万的游客，紧接着不到一年就完成了成本回收[5]。这巨大的利润引起了全国各界的关注，就如雨后春笋，90年代主题乐园的建设投资达到高潮。从此时开始，主题乐园就在中国开始了急速发展，就如泡沫经济，虚假繁荣的假象很快被打破，其后投资八亿所建的苏州吴江“福禄贝尔园”开门不到一年就关门大吉了。
迄今为止，在我国主题乐园的经营70%都是亏损，仅10%才是盈利[1]。 追逐主题乐园的浪潮更多的则是死在了沙滩上，主题乐园并没有给人们带来投资利益，大多数只能惨淡收场，经济效益被高估。从目前失败的案例来看，主流原因有开发模式单一、产品结构不合理、市场营销力度不够等方面，最主要的不足是客流量，不能稳定持续的发展。这种现象造成大多数主题乐园在开始的一段时间很快达到客流量的顶峰，过后开始走下坡路。我国的主题乐园大多是静态景观，没有能参与的项目，千篇一律的景观让游客走过无痕，直观性过强的静态景观大大降低了游客的满意度和重游率。主题公园的稳定运行离不开客流，客流增加的最根本因素是客户满意度。只有分析主题公园客户满意度，确定影响满意度的主要因素，并不断完善这些因素。提高游乐质量，进而增加主题公园的竞争力，让游客满意度提高再访率。目前国内关于主题乐园的研究大多侧重于服务质量，虽然这也是重要的一方面，但因其范围较广，难以准确理解游客对游园质量的具体要求。本文将从顾客体验的方面进行探讨，利用个性化、差异化的服务，增强顾客的参与度，以积极饱满的情绪参观乐园，从而提高顾客满意度。
综上，建立一个影响顾客参与体验与情绪满意的框架，为乐园经营者探讨顾客参与的注重点，提升服务质量和顾客满意度，以淮安西游记主题乐园为例对主题乐园的顾客体验对顾客满意度的影响进行相关研究。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文的目的是探讨主题公园娱乐品质与客户体验情感的关系，并分析客户体验价值的影响因素。为主题公园运营商提供如何满足客户体验意愿的建议，并为开拓客户市场和改善运营提供参考。探索增加客户参与度和体验的价值，并提高客户满意度和回访率。
1.2.2 研究的意义
游乐质量和顾客满意度是不容易获取到准确的信息，要寻找关键的因素和指标。游客到主题乐园消费的需求不同于一般休闲观光活动，比较偏于体验游乐设施，获得趣味、刺激、新奇的欢乐体验，而不同的游客有不同的体验需求，这需要我们慢慢寻找，以差异性服务满足顾客的需求。主题乐园的游乐设施、主题意义、设施维护与安全、周边服务以及人员服务对主题乐园的客流量有很大的影响，近年我国学者对主题乐园游乐设施对顾客满意度的影响已有所研究，事先对顾客体验与游乐满意度进行探索，从而增加对顾客的吸引力增加客流量，实际应用到乐园建设中。
2 相关理论
2.1 顾客价值与顾客体验价值
传统观念显示顾客价值是以成本效益和投入产出比衡量的，是需求与供给的差距产生的效果[6]。在顾客眼中，价值的由来源自于产品的稀缺。在产品的前提下，顾客感受到价格与支付价格意愿之间的差距。体验是公司使用产品并根据服务和环境创建个性化需求的过程。这需要在客户的消费过程中设计一些体验活动，以便他们可以享受更人性化和生动的服务。客户体验价值是指客户从公司提供的产品或服务中体验到的内在价值。客户体验价值有很多定义，代表性观点包括：
人们在置办产品或者服务时可得到的心理效能和体会成本之间的差距被称为客户体验价值[4]。这里的心理效应包含客户对产品和服务的印象，是客户在体验之前的脉脉期望，体验中的享受和体验以后产生的。
客户体验价值是客户从主要关注的功能产品要注意产品和服务在整个消费过程中带来的心理安慰，情感满足，情感寄托和精神愉悦。
客户体验价值由两个部分组成，一部分是从客户购买的产品或服务中可获得的使用价值;另一个是在使用过程中所能感受到的价值。客户体验的价值在于客户权衡取得的所有感知利益的价值以及客户得到产品或服务的感知成本。
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 2
2 相关理论 2
2.1 顾客价值与顾客体验价值 2
2.2顾客体验价值的构成要素 3
2.3 顾客体验形成机理 4
2.4体验价值是消费者体验消费的决定依据和消费动机 4
3 问卷调查与分析 5
3.1 消费者主题文化乐园选择偏好调查分析 5
3.2效度分析 8
3.3 第二次问卷调查分析 10
3.4效度分析 11
3.4小结 11
4 淮安西游记主题乐园概况 12
4.1 主题乐园的概念 12
4.2 淮安西游记主题乐园简介 13
5淮安西游记主题乐园文化创意产品策略 13
5.1西游记主题乐园园内景观产品设计创意 13
5.2加强感官体验创意 13
5.3卡通人物表演 14
5.4创新西游记文化 14
5.5西游记主题乐园互动环节活动设计 14
结 论 15
致 谢 16
参 考 文 献 17
附录A 18
第一次调查问卷 18
第二次调查问卷 23
1 引言
1.1 研究背景
谈到主题乐园，大多数人的第一反应是迪士尼乐园， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
自从1955年建成，现代主题乐园的概念也被广泛熟知，迪士尼乐园因为其高参与性、高娱乐性、高体验性深受大众的喜爱。1980年以来，美国的主题乐园如迪士尼、环球影城开始了全球扩张运动。看到主题公园的前景，中国还着手建设以深圳华侨城“锦绣中华”为首的主题公园。“锦绣中华”初步建成，第一年便吸引了超过300万的游客，紧接着不到一年就完成了成本回收[5]。这巨大的利润引起了全国各界的关注，就如雨后春笋，90年代主题乐园的建设投资达到高潮。从此时开始，主题乐园就在中国开始了急速发展，就如泡沫经济，虚假繁荣的假象很快被打破，其后投资八亿所建的苏州吴江“福禄贝尔园”开门不到一年就关门大吉了。
迄今为止，在我国主题乐园的经营70%都是亏损，仅10%才是盈利[1]。 追逐主题乐园的浪潮更多的则是死在了沙滩上，主题乐园并没有给人们带来投资利益，大多数只能惨淡收场，经济效益被高估。从目前失败的案例来看，主流原因有开发模式单一、产品结构不合理、市场营销力度不够等方面，最主要的不足是客流量，不能稳定持续的发展。这种现象造成大多数主题乐园在开始的一段时间很快达到客流量的顶峰，过后开始走下坡路。我国的主题乐园大多是静态景观，没有能参与的项目，千篇一律的景观让游客走过无痕，直观性过强的静态景观大大降低了游客的满意度和重游率。主题公园的稳定运行离不开客流，客流增加的最根本因素是客户满意度。只有分析主题公园客户满意度，确定影响满意度的主要因素，并不断完善这些因素。提高游乐质量，进而增加主题公园的竞争力，让游客满意度提高再访率。目前国内关于主题乐园的研究大多侧重于服务质量，虽然这也是重要的一方面，但因其范围较广，难以准确理解游客对游园质量的具体要求。本文将从顾客体验的方面进行探讨，利用个性化、差异化的服务，增强顾客的参与度，以积极饱满的情绪参观乐园，从而提高顾客满意度。
综上，建立一个影响顾客参与体验与情绪满意的框架，为乐园经营者探讨顾客参与的注重点，提升服务质量和顾客满意度，以淮安西游记主题乐园为例对主题乐园的顾客体验对顾客满意度的影响进行相关研究。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文的目的是探讨主题公园娱乐品质与客户体验情感的关系，并分析客户体验价值的影响因素。为主题公园运营商提供如何满足客户体验意愿的建议，并为开拓客户市场和改善运营提供参考。探索增加客户参与度和体验的价值，并提高客户满意度和回访率。
1.2.2 研究的意义
游乐质量和顾客满意度是不容易获取到准确的信息，要寻找关键的因素和指标。游客到主题乐园消费的需求不同于一般休闲观光活动，比较偏于体验游乐设施，获得趣味、刺激、新奇的欢乐体验，而不同的游客有不同的体验需求，这需要我们慢慢寻找，以差异性服务满足顾客的需求。主题乐园的游乐设施、主题意义、设施维护与安全、周边服务以及人员服务对主题乐园的客流量有很大的影响，近年我国学者对主题乐园游乐设施对顾客满意度的影响已有所研究，事先对顾客体验与游乐满意度进行探索，从而增加对顾客的吸引力增加客流量，实际应用到乐园建设中。
2 相关理论
2.1 顾客价值与顾客体验价值
传统观念显示顾客价值是以成本效益和投入产出比衡量的，是需求与供给的差距产生的效果[6]。在顾客眼中，价值的由来源自于产品的稀缺。在产品的前提下，顾客感受到价格与支付价格意愿之间的差距。体验是公司使用产品并根据服务和环境创建个性化需求的过程。这需要在客户的消费过程中设计一些体验活动，以便他们可以享受更人性化和生动的服务。客户体验价值是指客户从公司提供的产品或服务中体验到的内在价值。客户体验价值有很多定义，代表性观点包括：
人们在置办产品或者服务时可得到的心理效能和体会成本之间的差距被称为客户体验价值[4]。这里的心理效应包含客户对产品和服务的印象，是客户在体验之前的脉脉期望，体验中的享受和体验以后产生的。
客户体验价值是客户从主要关注的功能产品要注意产品和服务在整个消费过程中带来的心理安慰，情感满足，情感寄托和精神愉悦。
客户体验价值由两个部分组成，一部分是从客户购买的产品或服务中可获得的使用价值;另一个是在使用过程中所能感受到的价值。客户体验的价值在于客户权衡取得的所有感知利益的价值以及客户得到产品或服务的感知成本。
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