格力空调客户关系管理问题及对策研究(附件)
在市场经济快速发展的趋势中，企业之间的竞争是非常激烈的，客户作为企业利润的提供者，支撑着企业的发展，客户资源的争夺成为了企业竞争的目标，加强客户关系管理方面的工作为企业维持现有的客户，帮助企业提高管理效率，增加企业的竞争能力。格力空调是空调行业内的知名企业，面对市场利润大，竞争激烈等外部环境的威胁；格力空调可以通过增加客户关系管理的能力，巩固自身市场的稳步发展；但是格力空调的客户资源存在满意度服务、客户凝聚力、职能定位存在不足等问题。本文通过对格力空调客户分析，企业内部工作程序分析，阐述格力空调客户关系管理的工作现状，经过对格力空调SWOT分析出相应工作出现的问题以及产生的原因；利用客户关系管理的相关知识提出改进对策，包括信息的收集、经营理念的转变、提高服务质量等方面的工作内容。改进对策和保障措施的作用下，帮助格力空调奠定客户关系管理的基础，提升格力的客户满意度和忠诚度，为企业创造更多利润。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究方法 2
2.客户关系管理相关理论 3
2.1客户关系管理的概念 3
2.2客户关系管理国内外研究现状 3
2.3客户关系管理的目标 4
2.3.1提升效率，加强客户的满意度 4
2.3.2提升客户资源价值 4
3.格力空调客户关系管理分析 5
3.1格力空调简介 5
3.2格力空调的分销渠道 6
3.3 格力空调SWOT分析 6
3.4格力空调客户关系管理体系 7
3.4.1 格力空调售后管理体系 7
3.4.2 格力空调用户体验 8
3.4.3格力空调官方网站建设 8
4.格力空调客户管理存在问题 9
4.1客户资料管理不全面 9
4.2客户售后服务监督体系不完善 9
4.3客户关系管理未考虑“少数顾客” 9
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
/> 5.格力空调客户关系管理解决对策和建议 11
5.1管理客户资料 11
5.2提升客户满意度 11
5.3.建立反馈机制和提升售后服务 12
6.结论 14
参考文献 15
致谢 16
1.绪论
1.1研究背景
随着我国经济的高速发展，中国的电器品牌冲向国际化市场，比如格力。中国空调行业竞争日益白热化，卖方市场一去不复返，买方市场成为全方位市场，空调行业逐渐呈现出供大于求的买方格局。家用空调行业面临着巨大的竞争，所以有效进行客户关系管理，发掘客户的潜在需求，有效发挥客户关系。由于客户管理体系是许多年时间才能建立起来的，所以渠道是不容易被竞争对手所模仿，可以给企业创造出强大和持久的竞争优势。
有效的客户管理体系将会为公司市场战略的制定提供强有力的支撑，客户关系管理主要从产品的售前咨询、完成产品销售、提供售后服务、客户反馈、用户体验、企业进行不断完善并发现新的市场机会、研发新产品和改善服务计划加入产生，通过整个过程的不断监控，推动了组织发展，促进了企业人员、生产、质量的不断提升，有效的帮助企业控制成本，最终达成双方共赢。
本文以格力空调为例，通过分析格力空调的客户管理，总结得出格力空调发展过程中存在的不足，结合格力空调所处的外部环境、拥有的内部资源和能力，在分析、研究的基础上，对格力空调客户关系管理存在的问题进行剖析并针对性的提出建议。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
中国产业信息研究网发布的《2017—2022年中国家用空调行业深度调查分析及发展潜力预测报告》数据显示，中国家用空调产量由2009年的8078.25万台增长到了2015年的17355.6万台，复合增长率为12.3%。空调行业的利润是非常大的，市场竞争也是非常激烈的，国外品牌处于劣势，国内品牌格力、美的、海尔一直处在对立、竞争的状态；依据市场经济的发展、居民收入的增加，为了更好地巩固现有客户，发掘潜在客户，通过运用客户关系管理分析客户存在的问题和提出有效解决的对策，为客户营造更加优质的客户满意服务。
1.2.2研究意义
客户为企业带来经济效益，长期巩固和提升客户的满意度，使得企业获得长远发展，有效运用客户关系管理不仅可以发现客户存在的不足、客户的需求，还可以及时合理的提出解决对策，使客户得到很好的满意度服务，不仅维持住了现有客户，还加深了企业的服务理念。
本文运用客户关系管理相关理论对格力空调客户关系管理现状进行分析，提出格力空调客户存在的问题，提升客户服务的满意度，实现客户对格力的忠诚度、提升格力空调的服务价值，为客户和企业实现经济效益、也为企业实施客户关系管理起到一定借鉴意义。
1.3研究方法
在研究格力空调客户关系管理过程中主要采用了以下方法：文献分析法，本文以客户关系管理有关理论为基础，主要研究格力空调在客户关系管理的现状进行分析，对格力空调在客户服务存在的不足提出解决对策；在写作方面参考了国内外相关著作和论文。案例分析法，用SWOT对格力空调进行分析，得出格力空调在实际的客户管理中存在的问题，比如售后服务体系缺乏监管，没有针对少数人设置特有的售后处理方法等，结合相关理论提出改进的建议。
2.客户关系管理相关理论
2.1客户关系管理的概念
客户关系管理简称为CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
综合来看客户关系有三层含义:为企业管理提出指导思想和理念。是创新的企业管理模式和运营机制。是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
2.2客户关系管理国内外研究现状
国外研究现状：
第一阶段:20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念产生的时期，相关研究主要是对理念的探讨。1980年初“接触管理”理论被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息，1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究发展有了进步。
第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一阶段客户关系管理的发展深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）；1996年发展为销售和服务结合的呼叫中心，代表性的研究有John•J•Sviokla和Benson•P•Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容涉及范围多，有客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。
第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，客户关系管理发展丰富，CRM向ECRM发展，Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司推出CRM系统，CRM研究在实务研究，研究重点变成CRM企业实施策略CRM系统分析性功能。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究方法 2
2.客户关系管理相关理论 3
2.1客户关系管理的概念 3
2.2客户关系管理国内外研究现状 3
2.3客户关系管理的目标 4
2.3.1提升效率，加强客户的满意度 4
2.3.2提升客户资源价值 4
3.格力空调客户关系管理分析 5
3.1格力空调简介 5
3.2格力空调的分销渠道 6
3.3 格力空调SWOT分析 6
3.4格力空调客户关系管理体系 7
3.4.1 格力空调售后管理体系 7
3.4.2 格力空调用户体验 8
3.4.3格力空调官方网站建设 8
4.格力空调客户管理存在问题 9
4.1客户资料管理不全面 9
4.2客户售后服务监督体系不完善 9
4.3客户关系管理未考虑“少数顾客” 9
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
/> 5.格力空调客户关系管理解决对策和建议 11
5.1管理客户资料 11
5.2提升客户满意度 11
5.3.建立反馈机制和提升售后服务 12
6.结论 14
参考文献 15
致谢 16
1.绪论
1.1研究背景
随着我国经济的高速发展，中国的电器品牌冲向国际化市场，比如格力。中国空调行业竞争日益白热化，卖方市场一去不复返，买方市场成为全方位市场，空调行业逐渐呈现出供大于求的买方格局。家用空调行业面临着巨大的竞争，所以有效进行客户关系管理，发掘客户的潜在需求，有效发挥客户关系。由于客户管理体系是许多年时间才能建立起来的，所以渠道是不容易被竞争对手所模仿，可以给企业创造出强大和持久的竞争优势。
有效的客户管理体系将会为公司市场战略的制定提供强有力的支撑，客户关系管理主要从产品的售前咨询、完成产品销售、提供售后服务、客户反馈、用户体验、企业进行不断完善并发现新的市场机会、研发新产品和改善服务计划加入产生，通过整个过程的不断监控，推动了组织发展，促进了企业人员、生产、质量的不断提升，有效的帮助企业控制成本，最终达成双方共赢。
本文以格力空调为例，通过分析格力空调的客户管理，总结得出格力空调发展过程中存在的不足，结合格力空调所处的外部环境、拥有的内部资源和能力，在分析、研究的基础上，对格力空调客户关系管理存在的问题进行剖析并针对性的提出建议。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
中国产业信息研究网发布的《2017—2022年中国家用空调行业深度调查分析及发展潜力预测报告》数据显示，中国家用空调产量由2009年的8078.25万台增长到了2015年的17355.6万台，复合增长率为12.3%。空调行业的利润是非常大的，市场竞争也是非常激烈的，国外品牌处于劣势，国内品牌格力、美的、海尔一直处在对立、竞争的状态；依据市场经济的发展、居民收入的增加，为了更好地巩固现有客户，发掘潜在客户，通过运用客户关系管理分析客户存在的问题和提出有效解决的对策，为客户营造更加优质的客户满意服务。
1.2.2研究意义
客户为企业带来经济效益，长期巩固和提升客户的满意度，使得企业获得长远发展，有效运用客户关系管理不仅可以发现客户存在的不足、客户的需求，还可以及时合理的提出解决对策，使客户得到很好的满意度服务，不仅维持住了现有客户，还加深了企业的服务理念。
本文运用客户关系管理相关理论对格力空调客户关系管理现状进行分析，提出格力空调客户存在的问题，提升客户服务的满意度，实现客户对格力的忠诚度、提升格力空调的服务价值，为客户和企业实现经济效益、也为企业实施客户关系管理起到一定借鉴意义。
1.3研究方法
在研究格力空调客户关系管理过程中主要采用了以下方法：文献分析法，本文以客户关系管理有关理论为基础，主要研究格力空调在客户关系管理的现状进行分析，对格力空调在客户服务存在的不足提出解决对策；在写作方面参考了国内外相关著作和论文。案例分析法，用SWOT对格力空调进行分析，得出格力空调在实际的客户管理中存在的问题，比如售后服务体系缺乏监管，没有针对少数人设置特有的售后处理方法等，结合相关理论提出改进的建议。
2.客户关系管理相关理论
2.1客户关系管理的概念
客户关系管理简称为CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
综合来看客户关系有三层含义:为企业管理提出指导思想和理念。是创新的企业管理模式和运营机制。是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
2.2客户关系管理国内外研究现状
国外研究现状：
第一阶段:20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念产生的时期，相关研究主要是对理念的探讨。1980年初“接触管理”理论被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息，1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究发展有了进步。
第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一阶段客户关系管理的发展深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）；1996年发展为销售和服务结合的呼叫中心，代表性的研究有John•J•Sviokla和Benson•P•Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容涉及范围多，有客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。
第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，客户关系管理发展丰富，CRM向ECRM发展，Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司推出CRM系统，CRM研究在实务研究，研究重点变成CRM企业实施策略CRM系统分析性功能。
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