链家地产的服务营销策略研究
摘 要近年来，随着我国的经济迅速发展，社会的不断进步，加之国内人口日益增加，国人对于住房的需求也在不停的增加。随着市场规模不断扩大，房地产交易尤其二手房交易的复杂与多变，使得很多买房客户对房地产交易服务的要求不断提高。链家地产作为房地产行业中的后起之秀，公司以优质信息和高质量专业化服务得到广大客户的认可。即使这样，在公司的市场营销中还有很多不足之处，比如品牌认知度不够，客户对服务的满意度不够等等。本文先从服务营销的理论入手，然后分析了南京链家地产的起源，结合理论分析南京链家地产的服务营销策略进行了深入分析，并探讨了其服务营销策略中的经验与问题所在，最后结合个人经验提出了一些建议和启示。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 服务营销相关理论介绍 1
1.1服务营销的概念与特点 1
1.2服务营销策略——服务营销组合 2
第二章 链家地产的发展历程介绍 4
2.1链家地产起源 4
2.2南京链家地产的发展历程介绍 4
第三章 南京链家地产的服务营销策略研究 5
3.1南京链家的产品策略 5
3.2南京链家的价格策略 6
3.3 南京链家的渠道策略 6
3.4 南京链家的促销策略 6
3.5 南京链家的人员营销策略 6
3.6 南京链家的有形展示营销策略 8
3.7 南京链家的过程营销策略 9
第四章 链家地产服务营销的述评 10
4.1链家地产服务营销策略经验总结 10
4.2链家地产服务营销策略问题总结 10
第五章 链家地产服务营销策略的建议和启示 13
5.1南京链家服务营销策略的建议 13
5.2 南京链家服务营销策略的启示 14
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
第一章 服务营销相关理论介绍
1.1服务营销的概念与特点
服务营销，指的是通过服务的质量来获得客户的良好评价，使用品牌的方式来进行吸引与客户关系的维护，来达到营销
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
的最终目的。
服务营销具有如下特点：
1. 不可感知性
服务的不可感知性是服务产品不同于有形产品的重要特征。服务产品与有形产品比较，服务产品都是让人不能亲手触摸或肉眼看见。很多服务需要服务人员借助有形的实物，才能让客户感知到。伴随着企业的服务水准的提升，许多的消费品是伴随服务一同臭手，而在许多的情况之下，客户进行某种有型商品的购买，更多的是因为它们是十分有效的载体，对于客户来说，更具有价值的是这些商品所附加的服务。
2.不可分离性
服务的不可分离性是服务的生产与消费同时进行，二者不可分离。一个最为简单的举例是。到医院看病，病人首先要对医生说明病情，然后医生再进行诊断与治疗。因为服务的本身不是具体的商品，而是连贯的活动、因此在服务的过程之内，消费者与生产者还要直接发生联系，在生产的过程也就是消费的过程。
3. 差异性
服务的差异性是指服务产品的组成情况和服务水平和，没有一定的标准。差异性使得顾客会对服务者所提供的服务有许多的差异产生。因为同一个企业的两家分店所提供的服务，会产生分歧。部分的分店客户会认为企业的服务质量优良，但是另外的分店客户就有可能会向企业投诉服务恶劣。
4.不可存储性
由于服务产品的不可感知和不可分离，使得这个产品不能被储存起来。提供服务的各类设备可以得到提前的准备。但是所产生的服务没有在当时被消费，就会总成浪费和损失，这样的损失不会像有型的产品损失那么的明显，所表现出来为机会的丧失和折旧的产生。。
1.2服务营销策略——服务营销组合
因为服务本身的特点，营销服务也产生了新的组合，在服务营销之中，传统的4P组合还十分的重要。但是顾客往往会将价格的高低与质量的水准进行挂钩，这会使得定价非常的复杂。并且，因为服务是无形的，所以顾客往往会寻找一些有型的线索来给她们完成服务的体验。所以还需要在这基础之上再添加一些新的可以反映出服务特征的要素来，形成服务营销的组合。该组合在之前的基础之上，还增加了3个P：
1、人(People)
在这里指的是在服务过程之中的所有人员。还包含了服务的人员、消费的客户和在服务环境之中的其他的客户活动。
2、有形展示(Physical evidence)
指的是服务的环境和服务的生产者，与客户互动的场所，以及促进服务实现，或者服务沟通的任何的有形物品。
3、过程(Process)
在实际服务过程、服务手段。
如上的三个因素，不仅影响了顾客在最初的购买决定，还影响了顾客的满意程度与再一次的消费。与此同时，这三个P还是服务的提供者所能够控制的，从产品的营销到服务的而营销，营销的职能还扩散到了整个的企业，而4P也扩散到了7P。如表1.1所示。
表1.1 服务营销组合7P
产品
product
分销
place
促销
promotion
定价
price
人
people
有形展示
physical
evidence
过程
process
货物的物理特征
质量水平
备件
包装
保修期
生产线
品牌
渠道类型
陈列
中介
销售点
运输
仓储
渠道管理
促销混合
推销员
数量
挑选
培训
激励
广告
目标市场
媒体类型
广告类型
复制信任
推销员促销宣传
适应性
价格水平
期限
差异
折扣
补贴
雇员
招聘
培训
激励
报酬
合作
顾客
教育
培训
沟通
文化价值观
雇员研究
性能设计
美学
功能
周围条件
设备
标识
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 服务营销相关理论介绍 1
1.1服务营销的概念与特点 1
1.2服务营销策略——服务营销组合 2
第二章 链家地产的发展历程介绍 4
2.1链家地产起源 4
2.2南京链家地产的发展历程介绍 4
第三章 南京链家地产的服务营销策略研究 5
3.1南京链家的产品策略 5
3.2南京链家的价格策略 6
3.3 南京链家的渠道策略 6
3.4 南京链家的促销策略 6
3.5 南京链家的人员营销策略 6
3.6 南京链家的有形展示营销策略 8
3.7 南京链家的过程营销策略 9
第四章 链家地产服务营销的述评 10
4.1链家地产服务营销策略经验总结 10
4.2链家地产服务营销策略问题总结 10
第五章 链家地产服务营销策略的建议和启示 13
5.1南京链家服务营销策略的建议 13
5.2 南京链家服务营销策略的启示 14
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
第一章 服务营销相关理论介绍
1.1服务营销的概念与特点
服务营销，指的是通过服务的质量来获得客户的良好评价，使用品牌的方式来进行吸引与客户关系的维护，来达到营销
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
的最终目的。
服务营销具有如下特点：
1. 不可感知性
服务的不可感知性是服务产品不同于有形产品的重要特征。服务产品与有形产品比较，服务产品都是让人不能亲手触摸或肉眼看见。很多服务需要服务人员借助有形的实物，才能让客户感知到。伴随着企业的服务水准的提升，许多的消费品是伴随服务一同臭手，而在许多的情况之下，客户进行某种有型商品的购买，更多的是因为它们是十分有效的载体，对于客户来说，更具有价值的是这些商品所附加的服务。
2.不可分离性
服务的不可分离性是服务的生产与消费同时进行，二者不可分离。一个最为简单的举例是。到医院看病，病人首先要对医生说明病情，然后医生再进行诊断与治疗。因为服务的本身不是具体的商品，而是连贯的活动、因此在服务的过程之内，消费者与生产者还要直接发生联系，在生产的过程也就是消费的过程。
3. 差异性
服务的差异性是指服务产品的组成情况和服务水平和，没有一定的标准。差异性使得顾客会对服务者所提供的服务有许多的差异产生。因为同一个企业的两家分店所提供的服务，会产生分歧。部分的分店客户会认为企业的服务质量优良，但是另外的分店客户就有可能会向企业投诉服务恶劣。
4.不可存储性
由于服务产品的不可感知和不可分离，使得这个产品不能被储存起来。提供服务的各类设备可以得到提前的准备。但是所产生的服务没有在当时被消费，就会总成浪费和损失，这样的损失不会像有型的产品损失那么的明显，所表现出来为机会的丧失和折旧的产生。。
1.2服务营销策略——服务营销组合
因为服务本身的特点，营销服务也产生了新的组合，在服务营销之中，传统的4P组合还十分的重要。但是顾客往往会将价格的高低与质量的水准进行挂钩，这会使得定价非常的复杂。并且，因为服务是无形的，所以顾客往往会寻找一些有型的线索来给她们完成服务的体验。所以还需要在这基础之上再添加一些新的可以反映出服务特征的要素来，形成服务营销的组合。该组合在之前的基础之上，还增加了3个P：
1、人(People)
在这里指的是在服务过程之中的所有人员。还包含了服务的人员、消费的客户和在服务环境之中的其他的客户活动。
2、有形展示(Physical evidence)
指的是服务的环境和服务的生产者，与客户互动的场所，以及促进服务实现，或者服务沟通的任何的有形物品。
3、过程(Process)
在实际服务过程、服务手段。
如上的三个因素，不仅影响了顾客在最初的购买决定，还影响了顾客的满意程度与再一次的消费。与此同时，这三个P还是服务的提供者所能够控制的，从产品的营销到服务的而营销，营销的职能还扩散到了整个的企业，而4P也扩散到了7P。如表1.1所示。
表1.1 服务营销组合7P
产品
product
分销
place
促销
promotion
定价
price
人
people
有形展示
physical
evidence
过程
process
货物的物理特征
质量水平
备件
包装
保修期
生产线
品牌
渠道类型
陈列
中介
销售点
运输
仓储
渠道管理
促销混合
推销员
数量
挑选
培训
激励
广告
目标市场
媒体类型
广告类型
复制信任
推销员促销宣传
适应性
价格水平
期限
差异
折扣
补贴
雇员
招聘
培训
激励
报酬
合作
顾客
教育
培训
沟通
文化价值观
雇员研究
性能设计
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周围条件
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