玛雅房屋曲江分部客户关系现状与对策研究(附件)
摘 要随着西安房地产市场的日趋成熟，以房地产咨询，房地产评估，房地产经纪为主营业务的房地产中介公司的数量也在不断激增，房地产中介市场日渐火爆。但是，目前来看西安市的房地产中介行业还处于较低水平层次上，房地产中介公司与客户间的关系较为紧张，人们在谈到房产中介时还是存在很多争议。正确地处理客户关系，将会给房地产中介行业带来新的面貌，提高该行业的社会认知度由于玛雅房屋曲江分部近年来发展迅速，自身不能很好的约束自己，经纪人素质不高，面对客户缺乏诚信等问题致使其与客户之间还存在很对问题。为了转变这种情况，使其与客户之间的关系更为和谐，客户关系的研究与完善已刻不容缓，良好的客户关系将会带给玛雅房屋曲江分部更大的利益。目 录
1绪论
1.1 研究的背景和意义 1
1.1.1 研究的背景 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 研究方法 1
1.3 国内外研究综述 1
1.3.1 国外研究综述 1
1.3.2 国内研究综述 2
2 玛雅房屋曲江内研究综述分部与客户关系的现状
2.1 公司品牌成熟 3
2.1.1 大品牌，客户认可 3
2.1.2 服务项目众多，满足不同客户需求 3
2.1.3 客户服务体系良好，“一站式”服务 3
2.2 玛雅房屋曲江分部发展迅速 3
2.2.1 企业高速扩张，新开店铺亏损 4
2.2.2 企业大量招人，员工素质参差不齐 4
2.2.3 企业重心以扩张为主，客户管理不够重视 5
2.3 房产中介间竞争日趋激烈 5
3 玛雅房屋曲江分部与客户关系存在的主要问题
3.1 恶性竞争问题导致欺客现象时有发生 6
3.2 公司制度问题导致客户服务质量不高 6
3.2.1 员工招聘制度问题 6
3.2.2 员工管理制度问题 6
3.2.3 员工培训制度问题 7
3.3 客户维护与跟进缺乏持久性 7
4 玛雅房屋曲江分部与客户关系的对策
4.1 完善恶性竞争监察管理机制 8
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
导致欺客现象时有发生 6
3.2 公司制度问题导致客户服务质量不高 6
3.2.1 员工招聘制度问题 6
3.2.2 员工管理制度问题 6
3.2.3 员工培训制度问题 7
3.3 客户维护与跟进缺乏持久性 7
4 玛雅房屋曲江分部与客户关系的对策
4.1 完善恶性竞争监察管理机制 8
4.1.1 政府加强相关监察管理办法 8
4.1.2企业间建立企业协会，改善竞争关系 8
4.1.3企业内部加强友好竞争宣传 8
4.2 加强企业制度管理 8
4.2.1人员招聘制度 8
4.2.2人员管理制度 8
4.2.3人员培训制度 9
4.3 提高企业客户管理技术 9
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附录 13
客户满意度调查问卷 14
1 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究的背景
目前我国的房地产行业正处于一种高速膨胀阶段，其中房产中介行业作为一种刚起步不久的新兴行业，由于其行业本身所存在的问题以及社会中的一些问题，导致人们对该行业存在较大争议，社会认知度相当低。而玛雅房屋曲江分部作为在该行业中起步较早的公司之一，其存在的问题也是具有普遍性的。
1.1.2 研究的意义
由于玛雅房屋曲江分部近年来发展迅速，自身不能很好的约束自己，经纪人素质不高，面对客户缺乏诚信等问题致使其与客户之间还存在很对问题。为了转变这种情况，使其与客户之间的关系更为和谐，客户关系的研究与完善已刻不容缓，良好的客户关系将会带给玛雅房屋曲江分部更大的利益。
1.2 研究方法
查阅文献法：通过研究房产中介相关文献来获得课题所需要的理论和方法。
实地调查法：通过在玛雅房屋曲江分部实习，详细的了解其在客户关系方面的情况，并对其进行系统分析。
调查问卷法:在玛雅房屋曲江分部对客户做调查问卷，从问卷中找出问题所在。本论文中所涉及的数据图表均为调查问卷得出，此次调查问卷共发出200份，收回200份，调查对象为玛雅房屋曲江分部2015年部分客户。
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究综述
罗伯特?布莱特博格和约翰?德顿这样定义客户价值：“企业的客户价值是该企业客户群的生命价值的贴现总值，该企业以其当前赢利能力来评价客户的价值，同时采用了净现值法来计算以后可以从客户那里实现的销售毛利。这些变量加起来就构成了该企业的客户总价值。”他们认为企业要真正实现以客户为中心的经营思想必须注重客户的终身价值，把客户作为企业最重要的资产进行经营并使客户关系价值最大化。
企业要想获得更多的利润，必须懂得如何评估客户的终身价值，为客户提供满意的服务，把握住对企业有价值的客户。房地产中介企业的CRM，应该以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的整合应用，以达到提高核心竞争力，保持企业长远持续发展的目的。
1.3.2 国内研究综述
松灿，彭红玉和郭莉娜（2009）认为中国的房地产营销策划理论与实践尚处于启蒙、摸索阶段，科学有效的营销策划理论体系尚未在房地产业内形成。房地产营销策划是一个综合性、系统性的工程，需要在先进的营销理论指导下运用各种营销手段、营销工具来实现房地产价值的兑现，实质上是一个从了解市场、熟知市场到推广市场的过程，其中心是顾客。顾客的需求千差万别，注定房地产营销策划从单一化趋向全面化，营销服务从注重表面趋向追求内涵。
2 玛雅房屋曲江分部与客户关系的现状
2.1 公司品牌成熟
2.1.1 大品牌，客户认可
玛雅房屋曲江分部成立已有数年，在区域内的品牌效应已经日渐成熟，社会认知度较高，通过调查问卷显示百分之九十以上的客户在寻找中介公司服务时更愿意选择比较规范以及有口碑的大中介公司，而玛雅房屋曲江分部作为业内口碑较好的大型中介企业，正是客户优先选择的放心企业。在本人所调查的200个客户中，选择玛雅房屋曲江分部的主要原因集中体现在品牌和房源信息上，而房源信息也恰好是品牌中介企业的优势。数据如图所示
图2.1 客户选择中介类型统计图
2.1.2 服务项目众多，满足不同客户需求
目前玛雅房屋曲江分部以开设了多项服务内容，针对不同的客户需求基本都能做到“客户需要，我们满足”的服务水准。如今，玛雅房屋曲江分部为了使客户在买卖房产时更加方便，已经开设了代办银行按揭，代办房产过户，代办房产证等便民服务，为客户节约了大量的时间及成本。而这些在本人的调查问卷中也反映出正是客户对玛雅房屋曲江分部服务内容中比较满意的几个方面。
2.1.3 客户服务体系良好，“一站式”服务
玛雅房屋曲江分部在客户服的深度上做到了“一站式”服务。从咨询，约看房产，到最后的交易成功，均有专人为客户提供服务，给客户带来方便。而这种“一站式”的服务同样也给公司带来了经济及客户满意度上的好处。大多数客户对于这种服务持肯定的态度，认为这正是他们说需要的。
2.2 玛雅房屋曲江分部发展迅速
2.2.1 企业高速
1绪论
1.1 研究的背景和意义 1
1.1.1 研究的背景 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 研究方法 1
1.3 国内外研究综述 1
1.3.1 国外研究综述 1
1.3.2 国内研究综述 2
2 玛雅房屋曲江内研究综述分部与客户关系的现状
2.1 公司品牌成熟 3
2.1.1 大品牌，客户认可 3
2.1.2 服务项目众多，满足不同客户需求 3
2.1.3 客户服务体系良好，“一站式”服务 3
2.2 玛雅房屋曲江分部发展迅速 3
2.2.1 企业高速扩张，新开店铺亏损 4
2.2.2 企业大量招人，员工素质参差不齐 4
2.2.3 企业重心以扩张为主，客户管理不够重视 5
2.3 房产中介间竞争日趋激烈 5
3 玛雅房屋曲江分部与客户关系存在的主要问题
3.1 恶性竞争问题导致欺客现象时有发生 6
3.2 公司制度问题导致客户服务质量不高 6
3.2.1 员工招聘制度问题 6
3.2.2 员工管理制度问题 6
3.2.3 员工培训制度问题 7
3.3 客户维护与跟进缺乏持久性 7
4 玛雅房屋曲江分部与客户关系的对策
4.1 完善恶性竞争监察管理机制 8
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
导致欺客现象时有发生 6
3.2 公司制度问题导致客户服务质量不高 6
3.2.1 员工招聘制度问题 6
3.2.2 员工管理制度问题 6
3.2.3 员工培训制度问题 7
3.3 客户维护与跟进缺乏持久性 7
4 玛雅房屋曲江分部与客户关系的对策
4.1 完善恶性竞争监察管理机制 8
4.1.1 政府加强相关监察管理办法 8
4.1.2企业间建立企业协会，改善竞争关系 8
4.1.3企业内部加强友好竞争宣传 8
4.2 加强企业制度管理 8
4.2.1人员招聘制度 8
4.2.2人员管理制度 8
4.2.3人员培训制度 9
4.3 提高企业客户管理技术 9
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附录 13
客户满意度调查问卷 14
1 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究的背景
目前我国的房地产行业正处于一种高速膨胀阶段，其中房产中介行业作为一种刚起步不久的新兴行业，由于其行业本身所存在的问题以及社会中的一些问题，导致人们对该行业存在较大争议，社会认知度相当低。而玛雅房屋曲江分部作为在该行业中起步较早的公司之一，其存在的问题也是具有普遍性的。
1.1.2 研究的意义
由于玛雅房屋曲江分部近年来发展迅速，自身不能很好的约束自己，经纪人素质不高，面对客户缺乏诚信等问题致使其与客户之间还存在很对问题。为了转变这种情况，使其与客户之间的关系更为和谐，客户关系的研究与完善已刻不容缓，良好的客户关系将会带给玛雅房屋曲江分部更大的利益。
1.2 研究方法
查阅文献法：通过研究房产中介相关文献来获得课题所需要的理论和方法。
实地调查法：通过在玛雅房屋曲江分部实习，详细的了解其在客户关系方面的情况，并对其进行系统分析。
调查问卷法:在玛雅房屋曲江分部对客户做调查问卷，从问卷中找出问题所在。本论文中所涉及的数据图表均为调查问卷得出，此次调查问卷共发出200份，收回200份，调查对象为玛雅房屋曲江分部2015年部分客户。
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究综述
罗伯特?布莱特博格和约翰?德顿这样定义客户价值：“企业的客户价值是该企业客户群的生命价值的贴现总值，该企业以其当前赢利能力来评价客户的价值，同时采用了净现值法来计算以后可以从客户那里实现的销售毛利。这些变量加起来就构成了该企业的客户总价值。”他们认为企业要真正实现以客户为中心的经营思想必须注重客户的终身价值，把客户作为企业最重要的资产进行经营并使客户关系价值最大化。
企业要想获得更多的利润，必须懂得如何评估客户的终身价值，为客户提供满意的服务，把握住对企业有价值的客户。房地产中介企业的CRM，应该以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的整合应用，以达到提高核心竞争力，保持企业长远持续发展的目的。
1.3.2 国内研究综述
松灿，彭红玉和郭莉娜（2009）认为中国的房地产营销策划理论与实践尚处于启蒙、摸索阶段，科学有效的营销策划理论体系尚未在房地产业内形成。房地产营销策划是一个综合性、系统性的工程，需要在先进的营销理论指导下运用各种营销手段、营销工具来实现房地产价值的兑现，实质上是一个从了解市场、熟知市场到推广市场的过程，其中心是顾客。顾客的需求千差万别，注定房地产营销策划从单一化趋向全面化，营销服务从注重表面趋向追求内涵。
2 玛雅房屋曲江分部与客户关系的现状
2.1 公司品牌成熟
2.1.1 大品牌，客户认可
玛雅房屋曲江分部成立已有数年，在区域内的品牌效应已经日渐成熟，社会认知度较高，通过调查问卷显示百分之九十以上的客户在寻找中介公司服务时更愿意选择比较规范以及有口碑的大中介公司，而玛雅房屋曲江分部作为业内口碑较好的大型中介企业，正是客户优先选择的放心企业。在本人所调查的200个客户中，选择玛雅房屋曲江分部的主要原因集中体现在品牌和房源信息上，而房源信息也恰好是品牌中介企业的优势。数据如图所示
图2.1 客户选择中介类型统计图
2.1.2 服务项目众多，满足不同客户需求
目前玛雅房屋曲江分部以开设了多项服务内容，针对不同的客户需求基本都能做到“客户需要，我们满足”的服务水准。如今，玛雅房屋曲江分部为了使客户在买卖房产时更加方便，已经开设了代办银行按揭，代办房产过户，代办房产证等便民服务，为客户节约了大量的时间及成本。而这些在本人的调查问卷中也反映出正是客户对玛雅房屋曲江分部服务内容中比较满意的几个方面。
2.1.3 客户服务体系良好，“一站式”服务
玛雅房屋曲江分部在客户服的深度上做到了“一站式”服务。从咨询，约看房产，到最后的交易成功，均有专人为客户提供服务，给客户带来方便。而这种“一站式”的服务同样也给公司带来了经济及客户满意度上的好处。大多数客户对于这种服务持肯定的态度，认为这正是他们说需要的。
2.2 玛雅房屋曲江分部发展迅速
2.2.1 企业高速
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