步长制药事业十部天津地区客户关系管理研究(附件)
摘 要在中国，医药企业的竞争越来越激烈，营销观念从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，客户已经成为各大企业争夺的焦点。企业对客户的争夺已经到了白热化状态。在同类产品越来越多的医药行业，企业对客户的争夺已经到了白热化阶段，竞争尤为激烈。如何使客户认可自己的产品，怎样让客户的满意度和忠诚度越来越高，是企业急需解决的问题。因此医药企业实行客户关系管理有着重大意义。本文以步长制药事业十部天津地区客户关系管理为研究课题，通过文献研究法，实地调查法，比较分析法等研究方法，对步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状进行研究，找出天津大区存在的问题，针对出现的问题，提出对步长制药事业十部天津地区客户关系管理的对策。步长制药事业十部天津地区在客户关系管理方面的问题相对集中，具有较强的代表性，对于同样有着这些问题的制药企业来说，此项研究可以在一定程度上解决企业相关的问题，也为今后进行营销模式策划提供了一个新的思路，对事业十部业务的发展有很好的借鉴作用。目 录
1引言 1
2 步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状分析 2
2.1 步长制药事业十部天津地区简介 2
2.2 天津地区客户关系管理现状 2
2.2.1 信息采集及运用现状 2
2.2.2客户关系管理模式现状 2
3 步长制药事业十部天津地区客户关系管理存在的问题 4
3.1 信息采集与运用中存在的问题 4
3.2客户关系管理模式落后 4
3.3客户的满意度与信任度有待提高 5
4 步长制药事业十部天津地区实施客户关系管理的对策 6
4.1 利用Excel解决信息采集与运用中存在的问题 6
4.1.1巧用Excel实现客户关系管理 6
4.1.2利用Excel实现客户关系管理的优点 6
4.2实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.1学术推广的概念与形式 7
4.2.2基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.3实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式的优点 8
4.3提高客户的信任度与满意度 9
4.3.1提高客户信任
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
4.1.2利用Excel实现客户关系管理的优点 6
4.2实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.1学术推广的概念与形式 7
4.2.2基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.3实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式的优点 8
4.3提高客户的信任度与满意度 9
4.3.1提高客户信任度与满意度的办法 9
总结 11
参考文献 12
致 谢 14
1引言
医药产品的特殊性，决定了医药企业不同与其他行业的客户关系管理模式，但无论是哪种客户关系管理模式，其目的只有一个，就是为了企业能更好的管理客户，使企业获得更大的经济效益，促进企业快速发展。原先“以产品为中心”的销售观念迅速地向“以客户为中心”的市场营销观念转变，客户成为药企追逐的焦点，医药企业虽然己经意识到客户对于企业发展和生存的重要性，但是，并没有在真正意义上将客户关系管理运用到实际营销活动中。
客户关系管理在诸多专家和学者的不断努力下，做了大量的理论研究和实证研究，取得了阶段性的成果，但他们更多的只是注重客户关系管理的理论研究，实践应用相对而言比较少。本文对步长制药事业十部客户关系管理方面的分析是对客户关系管理理论的一个很好补充，具有较大的理论参考价值。
本文以步长制药事业十部天津地区客户关系管理为研究课题，通过对步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状分析，找出天津大区存在的问题，针对问题提出对步长制药事业十部天津地区客户关系管理的解决对策，加强对客户资源的集中管理，提高天津大区的核心竞争力。
2 步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状分析
2.1 步长制药事业十部天津地区简介
步长制药建立于1993年，到现在为止已经发展成为一家集医药研究、生产、销售和诊疗服务、高等教育、网络为一体的大型现代化高科技健康产业集团。现在已经是拥有十个事业部、两个医药研究院、一所本科院校、十家制药厂、及其它附属产业的综合性企业。事业十部建立于2008年，是步长集团十个事业部中最有朝气、最年轻的销售团队。步长制药事业十部天津地区现有大区经理1人，地区经理11人，医药代表76人。共有目标客户约3500人。主要销售的产品为稳心颗粒，二线产品冠心舒通胶囊、胆石利通片、香菊胶囊、参仙升脉口服液和谷红注射液等。步长制药事业十部天津地区的销售额逐年增长，在2014年销售额共计5000万，同期增长21.3%。
2.2 天津地区客户关系管理现状
医药企业的营销模式与一般企业大有不同，在不同的营销模式下，客户关系管理方式也有所不同，我们首先了解一下事业十部天津地区客户关系管理的现状。
2.2.1 信息采集及运用现状
目前，事业十部客户关系管理不容乐观，在客户的信息采集方面仅仅是简单的把客户信息收集起来，进行简单的整理，并没有把客户的资料和档案进行补充或更新，客户信息不全面。在对客户信息处理及运用方面，很少对客户的信息做详细的分析，仅仅是根据医药代表的感觉进行评价，对客户缺乏深层次的分析与研究，根本无法运用客户关系管理系统与客户进行双向交流，对客户关系的维护方面大多数代表还停留在请客吃饭或送礼等一些维护基础客情的层面，营销人员也无法利用客户关系管理技术对客户的投入产出比进行分析，更谈不上有计划地促进客户与企业的共同学习和发展了。
2.2.2客户关系管理模式现状
步长制药事业十部天津地区销售的药品绝大多数为处方药，现阶段在医药行业的大环境下，处方药的销售主要由医生所开具的处方决定，因此医生是整个销售过程中最关键的一环。天津大区除了增加医药代表拜访医生的次数外，也加大了对医院和医生的开发与维护力度。天津大区主要还是以“关系营销”为基础的客户关系管理模式。在药品销售过程中，主要是向医生提供产品的附加利益来获取目标医生的处方。其核心是销售人员维护好自己与目标医生的个人或集体关系，以物质为驱动，使自己与客户在利益上达到双赢。
3 步长制药事业十部天津地区客户关系管理存在的问题
3.1 信息采集与运用中存在的问题
医药行业运用客户关系管理不能简单地对销售数据进行研究，还需要对客户的兴趣爱好，家庭情况，教育背景等相关信息进行分析，这就需要一线人员对信息进行采集。在信息的采集和运用中，天津地区存在以下问题：第一，一线营销人员不愿分享客户信息。实施客户关系管理必须要收集医院与医生的档案，而档案的建立又是一个比较敏感的工作，医药代表把客户资源当做自己的私有资源，不想让别人了解，也不肯分享自己客户的相关信息。第二，信息录入客户关系管理系统工作量大。要实现精细化营销，就需要医药代表把与客户相关的所有资料收集起来，包括医院的医生数目，床位数，进销存数据以及医生的处方量，兴趣爱好，教育背景，家庭背景等，要把这些信息一一录入系统相当繁琐。第三，医药代表的工作场所是在市场，而客户关系管理系统则需要在线式的数据录入方式，医药代表没有多余的时间，也没有在线录入数据的条件。第四，客户关系管理的核心是管理，医药代表需要被动
1引言 1
2 步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状分析 2
2.1 步长制药事业十部天津地区简介 2
2.2 天津地区客户关系管理现状 2
2.2.1 信息采集及运用现状 2
2.2.2客户关系管理模式现状 2
3 步长制药事业十部天津地区客户关系管理存在的问题 4
3.1 信息采集与运用中存在的问题 4
3.2客户关系管理模式落后 4
3.3客户的满意度与信任度有待提高 5
4 步长制药事业十部天津地区实施客户关系管理的对策 6
4.1 利用Excel解决信息采集与运用中存在的问题 6
4.1.1巧用Excel实现客户关系管理 6
4.1.2利用Excel实现客户关系管理的优点 6
4.2实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.1学术推广的概念与形式 7
4.2.2基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.3实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式的优点 8
4.3提高客户的信任度与满意度 9
4.3.1提高客户信任
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
4.1.2利用Excel实现客户关系管理的优点 6
4.2实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.1学术推广的概念与形式 7
4.2.2基于学术推广视角下的客户关系管理模式 7
4.2.3实施基于学术推广视角下的客户关系管理模式的优点 8
4.3提高客户的信任度与满意度 9
4.3.1提高客户信任度与满意度的办法 9
总结 11
参考文献 12
致 谢 14
1引言
医药产品的特殊性，决定了医药企业不同与其他行业的客户关系管理模式，但无论是哪种客户关系管理模式，其目的只有一个，就是为了企业能更好的管理客户，使企业获得更大的经济效益，促进企业快速发展。原先“以产品为中心”的销售观念迅速地向“以客户为中心”的市场营销观念转变，客户成为药企追逐的焦点，医药企业虽然己经意识到客户对于企业发展和生存的重要性，但是，并没有在真正意义上将客户关系管理运用到实际营销活动中。
客户关系管理在诸多专家和学者的不断努力下，做了大量的理论研究和实证研究，取得了阶段性的成果，但他们更多的只是注重客户关系管理的理论研究，实践应用相对而言比较少。本文对步长制药事业十部客户关系管理方面的分析是对客户关系管理理论的一个很好补充，具有较大的理论参考价值。
本文以步长制药事业十部天津地区客户关系管理为研究课题，通过对步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状分析，找出天津大区存在的问题，针对问题提出对步长制药事业十部天津地区客户关系管理的解决对策，加强对客户资源的集中管理，提高天津大区的核心竞争力。
2 步长制药事业十部天津地区客户关系管理现状分析
2.1 步长制药事业十部天津地区简介
步长制药建立于1993年，到现在为止已经发展成为一家集医药研究、生产、销售和诊疗服务、高等教育、网络为一体的大型现代化高科技健康产业集团。现在已经是拥有十个事业部、两个医药研究院、一所本科院校、十家制药厂、及其它附属产业的综合性企业。事业十部建立于2008年，是步长集团十个事业部中最有朝气、最年轻的销售团队。步长制药事业十部天津地区现有大区经理1人，地区经理11人，医药代表76人。共有目标客户约3500人。主要销售的产品为稳心颗粒，二线产品冠心舒通胶囊、胆石利通片、香菊胶囊、参仙升脉口服液和谷红注射液等。步长制药事业十部天津地区的销售额逐年增长，在2014年销售额共计5000万，同期增长21.3%。
2.2 天津地区客户关系管理现状
医药企业的营销模式与一般企业大有不同，在不同的营销模式下，客户关系管理方式也有所不同，我们首先了解一下事业十部天津地区客户关系管理的现状。
2.2.1 信息采集及运用现状
目前，事业十部客户关系管理不容乐观，在客户的信息采集方面仅仅是简单的把客户信息收集起来，进行简单的整理，并没有把客户的资料和档案进行补充或更新，客户信息不全面。在对客户信息处理及运用方面，很少对客户的信息做详细的分析，仅仅是根据医药代表的感觉进行评价，对客户缺乏深层次的分析与研究，根本无法运用客户关系管理系统与客户进行双向交流，对客户关系的维护方面大多数代表还停留在请客吃饭或送礼等一些维护基础客情的层面，营销人员也无法利用客户关系管理技术对客户的投入产出比进行分析，更谈不上有计划地促进客户与企业的共同学习和发展了。
2.2.2客户关系管理模式现状
步长制药事业十部天津地区销售的药品绝大多数为处方药，现阶段在医药行业的大环境下，处方药的销售主要由医生所开具的处方决定，因此医生是整个销售过程中最关键的一环。天津大区除了增加医药代表拜访医生的次数外，也加大了对医院和医生的开发与维护力度。天津大区主要还是以“关系营销”为基础的客户关系管理模式。在药品销售过程中，主要是向医生提供产品的附加利益来获取目标医生的处方。其核心是销售人员维护好自己与目标医生的个人或集体关系，以物质为驱动，使自己与客户在利益上达到双赢。
3 步长制药事业十部天津地区客户关系管理存在的问题
3.1 信息采集与运用中存在的问题
医药行业运用客户关系管理不能简单地对销售数据进行研究，还需要对客户的兴趣爱好，家庭情况，教育背景等相关信息进行分析，这就需要一线人员对信息进行采集。在信息的采集和运用中，天津地区存在以下问题：第一，一线营销人员不愿分享客户信息。实施客户关系管理必须要收集医院与医生的档案，而档案的建立又是一个比较敏感的工作，医药代表把客户资源当做自己的私有资源，不想让别人了解，也不肯分享自己客户的相关信息。第二，信息录入客户关系管理系统工作量大。要实现精细化营销，就需要医药代表把与客户相关的所有资料收集起来，包括医院的医生数目，床位数，进销存数据以及医生的处方量，兴趣爱好，教育背景，家庭背景等，要把这些信息一一录入系统相当繁琐。第三，医药代表的工作场所是在市场，而客户关系管理系统则需要在线式的数据录入方式，医药代表没有多余的时间，也没有在线录入数据的条件。第四，客户关系管理的核心是管理，医药代表需要被动
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