京东商城客户关系管理优化研究(附件)【字数：14874】
摘 要随着科技的进步，网络的发展，电子商务逐步成为新的经济活动，网络购物不断盛行，给各大企业带来了新机遇的同时也使得企业面临巨大的挑战。网络购物不断发展的同时问题也随之出现，在购物过程中产品的质量，售后服务等问题使得客户关系难以维持，客户在要求质量的同时对商品配送的速度，商家的服务态度，自身的感受等要求也在不断提高，客户关系管理成为企业面临的重要问题之一。客户关系管理问题不断被重视，各企业希望通过优化客户关系管理，提高客户满意度，加强客户忠诚度，巩固现有客户，发展新客户，以此来取得长期的发展，获得长远的利益。本文通过选取京东商城作为研究对象，对京东商城进行调查研究，分析出京东商城客户关系管理存在的问题，利用所学客户关系管理的相关知识，在对京东商城面临的问题进行分析后，提出自己的优化方案，使得京东商城能够提高客户满意度，加强客户忠诚度的同时巩固现有客户，发展新客户，使得客户关系管理成为京东商城未来发展的一个有利武器。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题的背景 1
1.2选题的意义 1
1.3研究的方法 1
第二章 客户关系管理相关理论概述 3
2.2客户关系管理系统 3
2.3客户关系管理的作用 3
第三章 京东商城客户关系管理现状分析 5
3.1京东商城简介 5
3.2京东商城客户关系管理现状分析 5
第四章 京东商城客户关系管理存在的问题分析 7
4.1京东商城客户关系管理存在的问题 7
4.2京东商城客户关系管理问题存在的原因分析 14
第五章 京东商城客户关系管理优化策略 15
5.1企业内部客户关系管理优化 15
5.2企业外部客户关系管理优化 16
结束语 21
致 谢 22
参考文献 23
附录 24
绪论
1.1选题的背景
现在，在世界慢慢进入经济形势的条件下，电子商务以其独特的全球化，简单化，高速度，低价格，在全球经纪业务中崭露头角。电子商 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
务在我国从1999年到2002年的萌芽阶段至今已经19年的历史了，一直处于高速发展的状态，特别是随着互联网经济的高速发展，它已逐渐形成。在网络交易这个伟大时代的背景下，互联网高速发展，消费水平低下，科技兴起，国家有关部门大力支持等诸多条件已成为不可或缺的推动力。从长远的角度思考，新商业思维和竞争性思维是其终究原因。客户关系管理的使用是价值的关键因素之一。
京东商城作为一个具有代表性的电子商务公司将作为此次的研究对象，以京东商城为例，研究网上行业交易的市场竞争和发展状况，并进行仔细的探讨。了解CRM的管理和应用方法是如何保持和建立京东自身的核心竞争力特征，将京东立于不败之地。同时，我们会对京东的现状进行探讨，并针对一些问题和不足提出一些意见。
1.2选题的意义
本课题通过对京东商城的相关满意度调查和相关研究报道入手，研究京东商城存在的问题，并提出客户关系管理的具体策略，建立客户关系管理理念体系，完善客户信息数据，系统整合资源，完善售后网络等方法，提高企业客户关系管理能力，从而在巩固现有客户的基础上赢得新客户，提高客户的忠诚度，取得长远的利益。
1.3研究的方法
（1）文献研究法
通过对相关专家学者关于京东商城的研究资料进行汇总梳理，提取精华，通过文献研究法对论文课题有进一步的了解，分析发现课题的现状、难点及面临的问题，有助于自己确定论文的研究方向，从而提出自己的优化方案。通过此方法可以使自己对在前人的基础上对京东现状有一个深入的认识，便于问题的深入分析。
（2）调查法
在写课题前通过相关调查，对京东商城的相关服务进行调查研究。通过调查研究掌握有关京东商城的相关信息的一手资料。通过调查研究可以使得自己对京东商城有一个更为真实详细的了解，也有利于掌握自己所需要的信息。
（3）定性分析法
在文献研究法和调查法的基础上在对京客户关系管理有了进一步的认识后，对所认知的进行进一步的分析研究，了解其现状，问题等，从而提出针对性的解决方案和结论。
由于自己的专业知识有限，在写京东商城客户关系管理优化方案时，首先，查阅了相关前人的文献和相关的书籍，先对客户关系管理的相关概念进行了了解，从而能够更好的了解写作的方向。其次，查看相关权威报道了解京东商城的现状，面临的问题等，进行整理分析。在经验不足时查看相关前人的调查报告，进行更深入的了解。最后，进行相关的问卷调查，由于京东商城电子商务，涉及的客户范围比较广泛，工作量大，自己无法进行全国性的调查，所以我采用了以小见大的方法，在南京雨花台地区进行随机的问卷调查研究，从而进行推断。由于我在校期间也兼职过一段时间的京东客服，我也会对我在做客服期间所了解到客户问题进行分析研究，使得本次论文更加真实完善。
第二章 客户关系管理相关理论概述
2.1客户关系管理的概念
随着时代的发展，客户关系管理也越来越受到各大企业的重视，应用于各大领域，相关的书籍文献也不断出现，在不同的领域对客户关系管理定义也会存在一定的差异，没有一个统一的定义。
王健（2014）在《烟台烟草公司客户关系管理研究》中提到客户关系的定义为：“客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。”[]
结合相关文献，虽然对客户关系管理没有一个统一的定义，但是经过总结发现进行客户关系管理的最终目标都是为了在稳定现有客户的基础上，发展新的客户，维持客户关系，从而取得长远的利益。
2.2客户关系管理系统
客户关系管理系统的核心是管理客户信息的数据,使用各种技术,如信息技术和网络技术,互联网电子商务技术,等等,记录公司的“一对一”营销和销售与各种客户的行为在这个过程中,以及各种活动,提供一些有效的数据,通过借助对客户信息的收集、分类、管理系统,以客户为中心的管理模式才能够建立。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题的背景 1
1.2选题的意义 1
1.3研究的方法 1
第二章 客户关系管理相关理论概述 3
2.2客户关系管理系统 3
2.3客户关系管理的作用 3
第三章 京东商城客户关系管理现状分析 5
3.1京东商城简介 5
3.2京东商城客户关系管理现状分析 5
第四章 京东商城客户关系管理存在的问题分析 7
4.1京东商城客户关系管理存在的问题 7
4.2京东商城客户关系管理问题存在的原因分析 14
第五章 京东商城客户关系管理优化策略 15
5.1企业内部客户关系管理优化 15
5.2企业外部客户关系管理优化 16
结束语 21
致 谢 22
参考文献 23
附录 24
绪论
1.1选题的背景
现在，在世界慢慢进入经济形势的条件下，电子商务以其独特的全球化，简单化，高速度，低价格，在全球经纪业务中崭露头角。电子商 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
务在我国从1999年到2002年的萌芽阶段至今已经19年的历史了，一直处于高速发展的状态，特别是随着互联网经济的高速发展，它已逐渐形成。在网络交易这个伟大时代的背景下，互联网高速发展，消费水平低下，科技兴起，国家有关部门大力支持等诸多条件已成为不可或缺的推动力。从长远的角度思考，新商业思维和竞争性思维是其终究原因。客户关系管理的使用是价值的关键因素之一。
京东商城作为一个具有代表性的电子商务公司将作为此次的研究对象，以京东商城为例，研究网上行业交易的市场竞争和发展状况，并进行仔细的探讨。了解CRM的管理和应用方法是如何保持和建立京东自身的核心竞争力特征，将京东立于不败之地。同时，我们会对京东的现状进行探讨，并针对一些问题和不足提出一些意见。
1.2选题的意义
本课题通过对京东商城的相关满意度调查和相关研究报道入手，研究京东商城存在的问题，并提出客户关系管理的具体策略，建立客户关系管理理念体系，完善客户信息数据，系统整合资源，完善售后网络等方法，提高企业客户关系管理能力，从而在巩固现有客户的基础上赢得新客户，提高客户的忠诚度，取得长远的利益。
1.3研究的方法
（1）文献研究法
通过对相关专家学者关于京东商城的研究资料进行汇总梳理，提取精华，通过文献研究法对论文课题有进一步的了解，分析发现课题的现状、难点及面临的问题，有助于自己确定论文的研究方向，从而提出自己的优化方案。通过此方法可以使自己对在前人的基础上对京东现状有一个深入的认识，便于问题的深入分析。
（2）调查法
在写课题前通过相关调查，对京东商城的相关服务进行调查研究。通过调查研究掌握有关京东商城的相关信息的一手资料。通过调查研究可以使得自己对京东商城有一个更为真实详细的了解，也有利于掌握自己所需要的信息。
（3）定性分析法
在文献研究法和调查法的基础上在对京客户关系管理有了进一步的认识后，对所认知的进行进一步的分析研究，了解其现状，问题等，从而提出针对性的解决方案和结论。
由于自己的专业知识有限，在写京东商城客户关系管理优化方案时，首先，查阅了相关前人的文献和相关的书籍，先对客户关系管理的相关概念进行了了解，从而能够更好的了解写作的方向。其次，查看相关权威报道了解京东商城的现状，面临的问题等，进行整理分析。在经验不足时查看相关前人的调查报告，进行更深入的了解。最后，进行相关的问卷调查，由于京东商城电子商务，涉及的客户范围比较广泛，工作量大，自己无法进行全国性的调查，所以我采用了以小见大的方法，在南京雨花台地区进行随机的问卷调查研究，从而进行推断。由于我在校期间也兼职过一段时间的京东客服，我也会对我在做客服期间所了解到客户问题进行分析研究，使得本次论文更加真实完善。
第二章 客户关系管理相关理论概述
2.1客户关系管理的概念
随着时代的发展，客户关系管理也越来越受到各大企业的重视，应用于各大领域，相关的书籍文献也不断出现，在不同的领域对客户关系管理定义也会存在一定的差异，没有一个统一的定义。
王健（2014）在《烟台烟草公司客户关系管理研究》中提到客户关系的定义为：“客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。”[]
结合相关文献，虽然对客户关系管理没有一个统一的定义，但是经过总结发现进行客户关系管理的最终目标都是为了在稳定现有客户的基础上，发展新的客户，维持客户关系，从而取得长远的利益。
2.2客户关系管理系统
客户关系管理系统的核心是管理客户信息的数据,使用各种技术,如信息技术和网络技术,互联网电子商务技术,等等,记录公司的“一对一”营销和销售与各种客户的行为在这个过程中,以及各种活动,提供一些有效的数据,通过借助对客户信息的收集、分类、管理系统,以客户为中心的管理模式才能够建立。
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