中国平安人身意外险电话销售话术探讨
目 录
引言 4
一、 关于电话销售内涵和电话销售流程的理解 4
（一）关于电话销售内涵理解 5
1.电话销售是以发现需求并满足需求为前提的 5
2.电话销售追求的是双赢 5
3.电话销售就是要在竞争中获胜 5
4.电话销售是有效的沟通 6
（二）关于电话销售的话术 6
1.话术 6
2开场白技术 10
3赢得客户好感 10
4引起客户注意 11
图1：电话销售组织机构 12
5.拒绝处理 13
6.售后服务 13
二、中国平安人身意外险电话销售案例分析 13
（一）案例 13
（二）启示 14
结束语 14
致 谢 14
参考文献 16
引言
人与人认识交流的前提是良好的沟通，所以当我们面对面与客户在电话中销售产品，将可互相了解的的信息传递到目标客户面前，与客户做知心的沟通是非常有必要的。中国平安人身意外险市场是一个多元化的市场，作为一名中国平安人身意外险电话销售人员要及时掌握市场资讯，各种同级别意外险的上市、报价、功能方面的变化，现代中国平安人身意外险的贷款、保险、维修与保养的常识介绍给顾客，这样在电话销售过程中就更能准确地为顾客提供中国平安人身意外险产品方面的知识，也可以使顾客更加信任你。中国平安人身意外险电话销售时，营销人员运用一定的中国平安人身意外险电话销售手段和技巧将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识我们的产品的功能，引起注意，想要购买并且最终能够购买的过程。
关于电话销售内涵和电话销售流程的理解
中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
国平安人身意外险电话销售时企业中国平安人身意外险电话销售人员与消费者通过面对面的接触，运用一定的中国平安人身意外险电话销售手段和技巧将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识我们的产品的功能，引起注意，想要购买并且最终能够购买的过程。在市场经济中，电话销售就是起到一个提醒和推动的作用，这是每个中国平安人身意外险电话销售者最关注的问题。在工作和生活中，需要沟通相互了解，很多时候我们的客户都是不需要我们的产品或者更准确的说是暂时还不需要，很多成功的案例也是客户没有需求而是我们营业人员为他们创造需求，而将有效沟通的客户真正需要的信息传递到目标客户面前也变得十分困难。
（一）关于电话销售内涵理解
1.电话销售是以发现需求并满足需求为前提的
电话销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的电话销售是根本不会被广大的消费者所接受的。所以在电话销售工作中，要是眼於如何去发现顾客的需求甚至发觉客户需求创造客户需求，并且用产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是非常明显的，打个比方说感冒可定就要要吃药，我们的工作就是让客户吃药，甚至说客户还没感冒，但是气温多变，我们便要提醒客户有可能会感冒，得买药来防止感冒否则最终难受吃亏的还是自己，这种需要电话销售人员去发现去创造，以挖掘，创造顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，真正做到以客户的需求为我们销售的目标，。
2.电话销售追求的是双赢
产品销售成功，获得了利润，顾客解决了问题对我们的服务对我们的产品满意，双方皆大欢喜。这就要求我们在电话销售工作中不能单单只为了自身的提成而损害顾客的健康。比如在实际中经常会看到有些电话销售人员为了把产品销出去而不择手段，只追求眼前利益，但是后期服务之类就一概不闻不问。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路，很多客户便对企业不再信任了，这不是一个长期发展的好方法。
3.电话销售就是要在竞争中获胜
市场产品的如出一辙已经让电话销售人员感到力不从心，很多从事电话销售工作多年的朋同事总喜欢提起曾今的往事。如今，几乎已经找不到垄断产品的企业了，顾客选择的余地越来越大。这时候，不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客的问题解决掉，觉得自己的利益得到了最大化，甚至从竞争对手那里夺回来。所以一定要认真研究竞争者，了解他们的服务与产品，只有这样才能在市场上占有一席之地。但很多电话销售人员只是了解自己的产品甚至有的营业员连自己的产品都不是很了解，对客户和竞争对手那就更是一无所知。在同样的时间内，面对对于同样的顾客，最终能否让客户心甘情愿的购买我们的产品，这就要看个人的沟通能力了。但能力有大小，要做到有效沟通就不那么简单了，要想做到有效沟通，中国平安人身意外险电话销售人员必须准确地把握顾客的购买意向。从而让顾客认同中国平安人身意外险电话销售人员和中国平安人身意外险产品，最终影响他们的购买决策行为和方向。
4.电话销售是有效的沟通
很多失败的电话销售并非产品不好或顾客没有需求，而是因为营业员根本不会与客户沟通或者沟通不够引起客户的兴趣，双方无法达成共识。很多电话销售人员总喜欢说一些有的没的，罗嗦了一堆也没有说到点子上，甚至忘记了沟通时双方必要的互动，根本不给客户说话的时间，一个不愿意去倾听别人心声的人是无法成功沟通的更不可能做成一名合格的销售人员。面对琳琅满目的产品，消费者越来越理性，要让顾客掏钱买你的产品，要打消了他所有的疑虑，让他充分信任你才可能实现。在这个过程中，沟通显得至关重要。
（二）关于电话销售话术
1.话术
哎，您好，请问是王先生，是吧？（嗯）哎，王先生，您好，我是中国平安95511客户经理，我姓陈，工号732971，很高兴能够问您服务，根据我行系统显示王先生您之前办理过我们平安银行的一张信用卡，一张尾号为3678的新标准卡，对吧？（嗯，是的）嗯，好的，这次也是为了针对我们平安银行发卡量简单地做一个回访，您现在时间方面还方便吗？（还可以）哎，行，那先生您平常刷完信用卡之后每个月的对账单、消费完的短信都能正常接收到的吧？（基本都能接收到，但有的时候不能接收的到）是这样子的，王先生，我们平安银行从去年开始每单笔消费没有超过500元的，取消了短信通知，如果您需要这个短信通知的话可以拨打95511转人工服务申请这个是每个月都需要扣您3元的短信通知费，当然还有一种方式就是王先生您可以通过微信添加我们平安银行的公众号这也是可以，当然这种方式是完全免费的，两种方式您自由选择，这样讲您清楚的吧？（嗯，还可以）行，王先生，很多客户向我们反映额度这一块不够使用，那您额度这一块平时还够刷够用的吧？（够用）行，那王先生后期有任何问题都可以拨打咱们平安银行全国客服热线95511转2转9会由专业的工作人员来为您解答的（好的）。
行，是这样子的王先生，根据我们平安银行系统显示您这张卡目前都在正常刷正常使用，并且都有在正常地还款，而且也是快过年了嘛，所以吧咱们平安银行针对咱们优质卡客户带来了三项贵宾专享答谢服务，小陈我简单地跟您说一下，您做个了解看看对您的生活有没有帮助就可以了，好吧？（行，你说吧）
好的，第一项服务是我们平安针对您这样的优质客户提供一份无抵押无担保的信用贷款服务，50以内它是不需要你的任何房子、车子作抵押的，也不需要您委托业务员为您作担保，完全是依靠您个人的良好信誉度，0至15万当天放款，15以上三个工作日放款，这是第一项服务内容，小陈我这样讲，王先生您听下来都还清楚的吧？（嗯，还可以）
引言 4
一、 关于电话销售内涵和电话销售流程的理解 4
（一）关于电话销售内涵理解 5
1.电话销售是以发现需求并满足需求为前提的 5
2.电话销售追求的是双赢 5
3.电话销售就是要在竞争中获胜 5
4.电话销售是有效的沟通 6
（二）关于电话销售的话术 6
1.话术 6
2开场白技术 10
3赢得客户好感 10
4引起客户注意 11
图1：电话销售组织机构 12
5.拒绝处理 13
6.售后服务 13
二、中国平安人身意外险电话销售案例分析 13
（一）案例 13
（二）启示 14
结束语 14
致 谢 14
参考文献 16
引言
人与人认识交流的前提是良好的沟通，所以当我们面对面与客户在电话中销售产品，将可互相了解的的信息传递到目标客户面前，与客户做知心的沟通是非常有必要的。中国平安人身意外险市场是一个多元化的市场，作为一名中国平安人身意外险电话销售人员要及时掌握市场资讯，各种同级别意外险的上市、报价、功能方面的变化，现代中国平安人身意外险的贷款、保险、维修与保养的常识介绍给顾客，这样在电话销售过程中就更能准确地为顾客提供中国平安人身意外险产品方面的知识，也可以使顾客更加信任你。中国平安人身意外险电话销售时，营销人员运用一定的中国平安人身意外险电话销售手段和技巧将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识我们的产品的功能，引起注意，想要购买并且最终能够购买的过程。
关于电话销售内涵和电话销售流程的理解
中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
国平安人身意外险电话销售时企业中国平安人身意外险电话销售人员与消费者通过面对面的接触，运用一定的中国平安人身意外险电话销售手段和技巧将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识我们的产品的功能，引起注意，想要购买并且最终能够购买的过程。在市场经济中，电话销售就是起到一个提醒和推动的作用，这是每个中国平安人身意外险电话销售者最关注的问题。在工作和生活中，需要沟通相互了解，很多时候我们的客户都是不需要我们的产品或者更准确的说是暂时还不需要，很多成功的案例也是客户没有需求而是我们营业人员为他们创造需求，而将有效沟通的客户真正需要的信息传递到目标客户面前也变得十分困难。
（一）关于电话销售内涵理解
1.电话销售是以发现需求并满足需求为前提的
电话销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的电话销售是根本不会被广大的消费者所接受的。所以在电话销售工作中，要是眼於如何去发现顾客的需求甚至发觉客户需求创造客户需求，并且用产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是非常明显的，打个比方说感冒可定就要要吃药，我们的工作就是让客户吃药，甚至说客户还没感冒，但是气温多变，我们便要提醒客户有可能会感冒，得买药来防止感冒否则最终难受吃亏的还是自己，这种需要电话销售人员去发现去创造，以挖掘，创造顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，真正做到以客户的需求为我们销售的目标，。
2.电话销售追求的是双赢
产品销售成功，获得了利润，顾客解决了问题对我们的服务对我们的产品满意，双方皆大欢喜。这就要求我们在电话销售工作中不能单单只为了自身的提成而损害顾客的健康。比如在实际中经常会看到有些电话销售人员为了把产品销出去而不择手段，只追求眼前利益，但是后期服务之类就一概不闻不问。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路，很多客户便对企业不再信任了，这不是一个长期发展的好方法。
3.电话销售就是要在竞争中获胜
市场产品的如出一辙已经让电话销售人员感到力不从心，很多从事电话销售工作多年的朋同事总喜欢提起曾今的往事。如今，几乎已经找不到垄断产品的企业了，顾客选择的余地越来越大。这时候，不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客的问题解决掉，觉得自己的利益得到了最大化，甚至从竞争对手那里夺回来。所以一定要认真研究竞争者，了解他们的服务与产品，只有这样才能在市场上占有一席之地。但很多电话销售人员只是了解自己的产品甚至有的营业员连自己的产品都不是很了解，对客户和竞争对手那就更是一无所知。在同样的时间内，面对对于同样的顾客，最终能否让客户心甘情愿的购买我们的产品，这就要看个人的沟通能力了。但能力有大小，要做到有效沟通就不那么简单了，要想做到有效沟通，中国平安人身意外险电话销售人员必须准确地把握顾客的购买意向。从而让顾客认同中国平安人身意外险电话销售人员和中国平安人身意外险产品，最终影响他们的购买决策行为和方向。
4.电话销售是有效的沟通
很多失败的电话销售并非产品不好或顾客没有需求，而是因为营业员根本不会与客户沟通或者沟通不够引起客户的兴趣，双方无法达成共识。很多电话销售人员总喜欢说一些有的没的，罗嗦了一堆也没有说到点子上，甚至忘记了沟通时双方必要的互动，根本不给客户说话的时间，一个不愿意去倾听别人心声的人是无法成功沟通的更不可能做成一名合格的销售人员。面对琳琅满目的产品，消费者越来越理性，要让顾客掏钱买你的产品，要打消了他所有的疑虑，让他充分信任你才可能实现。在这个过程中，沟通显得至关重要。
（二）关于电话销售话术
1.话术
哎，您好，请问是王先生，是吧？（嗯）哎，王先生，您好，我是中国平安95511客户经理，我姓陈，工号732971，很高兴能够问您服务，根据我行系统显示王先生您之前办理过我们平安银行的一张信用卡，一张尾号为3678的新标准卡，对吧？（嗯，是的）嗯，好的，这次也是为了针对我们平安银行发卡量简单地做一个回访，您现在时间方面还方便吗？（还可以）哎，行，那先生您平常刷完信用卡之后每个月的对账单、消费完的短信都能正常接收到的吧？（基本都能接收到，但有的时候不能接收的到）是这样子的，王先生，我们平安银行从去年开始每单笔消费没有超过500元的，取消了短信通知，如果您需要这个短信通知的话可以拨打95511转人工服务申请这个是每个月都需要扣您3元的短信通知费，当然还有一种方式就是王先生您可以通过微信添加我们平安银行的公众号这也是可以，当然这种方式是完全免费的，两种方式您自由选择，这样讲您清楚的吧？（嗯，还可以）行，王先生，很多客户向我们反映额度这一块不够使用，那您额度这一块平时还够刷够用的吧？（够用）行，那王先生后期有任何问题都可以拨打咱们平安银行全国客服热线95511转2转9会由专业的工作人员来为您解答的（好的）。
行，是这样子的王先生，根据我们平安银行系统显示您这张卡目前都在正常刷正常使用，并且都有在正常地还款，而且也是快过年了嘛，所以吧咱们平安银行针对咱们优质卡客户带来了三项贵宾专享答谢服务，小陈我简单地跟您说一下，您做个了解看看对您的生活有没有帮助就可以了，好吧？（行，你说吧）
好的，第一项服务是我们平安针对您这样的优质客户提供一份无抵押无担保的信用贷款服务，50以内它是不需要你的任何房子、车子作抵押的，也不需要您委托业务员为您作担保，完全是依靠您个人的良好信誉度，0至15万当天放款，15以上三个工作日放款，这是第一项服务内容，小陈我这样讲，王先生您听下来都还清楚的吧？（嗯，还可以）
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