市味米琪蛋糕顾客忠诚度提升
摘 要 烘焙业的食品在我国的开展历史较为长久，并且在人们日常领域起着非常高的作用。随着人们生活物质水平的不断提升，食品技术和人们生活文化的改变，还有外资企业进入中国市场的速度，使得人们对烘焙饮食的要求变得更高。随着这种高速的发展,各个品牌对顾客的抢夺也日趋激烈起来,味米琪要想获得竞争优势,就必须看重顾客忠诚度。目前,顾客忠诚问题已经上升为行业关注的热点话题,对于顾客忠诚度影响因素的剖析能够从根本上得知顾客的忠诚行为,加强味米琪的顾客关系管理体系,以低成本保留更多的顾客源。本文主要研究的问题是“榆林市味米琪蛋糕顾客忠诚提升”，通过文献调研法和问卷调查法对研究问题数据的收集以及分析得出结论，影响顾客忠诚度的主要原因是忽视顾客的反馈、提升策略缺乏恒久性、企业形象格局等问题。根据存在问题的出现，味米琪应该以顾客为中心,满足顾客需求,；合理制定产品或服务的价格；塑造良好的企业形象，增强有效沟通,提升服务标准。
目 录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 1
1.4国内外研究现状 2
1.5研究方法 3
2 味米琪蛋糕顾客忠诚度现状 4
2.1味米琪蛋糕店简介 4
2.2主要顾客来源 4
3 数据分析 5
3.1蛋糕价值 5
3.2服务质量 6
3.3品牌形象 7
3.4消费成本 9
4 味米琪蛋糕存在的问题 10
4.1忽视顾客反馈 10
4.2提升策略缺乏恒久性 10
4.3形象格局问题 10
5味米琪蛋糕顾客忠诚度提升对策 11
5.1以顾客为中心,满足顾客需求 11
5.2合理制定产品或服务的价格 11
5.3塑造良好的企业形象 12
6结论与建议 13
6.1结论 13
6.2建议 13
参考文献 15
附 录 16
致 谢 18
1 绪论
1.1研究背景
近几年来烘焙行业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
迅速发展，市场潜力巨大，已经成为了食品加工业新的增长点。但随着大批知名品牌进入榆林市场，烘焙行业抢夺市场越来越激烈，榆林市目前市场上知名的品牌有好利来、味美轩、安琪、米琪等，因为这些品牌的定位处于高端产品，并且拥有一定数量的忠诚顾客和知名度，所以相对来说利润也是相当可观的。而味米琪是榆林当地的一家蛋糕坊，只有在榆林本地具有一定的知名度，但是随着知名品牌进入榆林市场，味米琪利润也越来越少，而且像好利来、安琪等品牌的市场占有率战略的不断逐步转变，只有拥有更多顾客，才可以增加企业的利润！但目前榆林烘焙行业的现状还是有要很多需要改动，烘焙行业作为服务型行业，在日常运营中不断的吸引大量新顾客的光顾，但是又有一小部分的老顾客流失的现象，味米琪在不断地想尽一切方法拉拢新的顾客，然而顾客又在源源不断的流逝，或许企业还没有深刻意识到维护老顾客远比拉拢新顾客还要划算，对于味米琪来说似乎顾客忠诚度这个意识还是浅薄的。
1.2研究目的
本文主要通过问卷调查的发放和数据回收，分析影响味米琪顾客忠诚度的原因和对策，味米琪传统的经营策略不能够保留住已有的顾客，必须通过理论和实践的方法改进措施来提高顾客忠诚度，这样才能够可以保留住更多的顾客，提升顾客忠诚度以此提高味米琪蛋糕店的营业额。
1.3研究意义
1.3.1理论意义
本文主要研究餐饮服务营销的顾客忠诚度对于企业的重要性，其次顾客忠诚度是顾客满意度的延伸，并且运用理论加实践相结合的方法来研究论题。味米琪必需改动以往的运营策略,要更多地以顾客的角度去考虑营销策略,一味地考虑利益最大化只能让企业走向破产的道路。注重顾客,增强企业顾客忠诚度管理,方能有效的提升企业利润，增加营业收入。
1.3.2实践意义
忠诚的顾客是企业竞争获利的核心,而且是企业利润的来源,也是企业长期经营的根本保障。提高顾客忠诚度不仅有利于为企业带来利润、而且还可以降低企业成本和经营风险，并且可以利用顾客的亲身体验去宣传企业，而且还可以及时的反馈市场信息，完善企业自身的问题。
1.4国内外研究现状
1.4.1国外研究现状
著名的市场营销专家卡德经过了大量的市场调查后发现顾客满意度在市场营销学中起着十分重要的作用，关于此发现整个学术界给予了很大程度的关注并得到了学术界的一致肯定。上个世纪九十年代初，格鲁斯在“服务管理与营销”一文中提出顾客满意度与顾客以后购买商品的购买有着一定的影响作用，所以在顾客初次购买商品时服务人员一定要让顾客满意，顾客在购买商品后的态度对于以后的回购能够直接的起到作用。弗雷德通过细化的研究提出顾客的回购行为和顾客满意度并没有显现出直接的因果联系，对于此次购物满意的顾客并不一定会再次回购商品，但是在购物过程中不满意的顾客也会出现再次购买商品的情况，弗雷德的研究引起了学术界的轰动，此后顾客忠诚度的概念也逐渐引起了人们的关注与研究，针对顾客忠诚度的研究成为了学术界的研讨。经过长期的探讨和实践得出，在2010年高特提出了顾客忠诚度的定义，高特指出所谓顾客忠诚度是指对同一品牌的产品或服务发生四次以上的重复购买行为，顾客对于该品牌的产品及服务产生依赖，一旦发生购买需要顾客将会在众品牌里优先考虑该品。并且顾客忠诚度是一个量化的概念，对于企业忠诚的顾客在重复购买后会有向朋友推荐该产品或服务的行为发生，对企业的持续发展可以起到积极作用。格鲁斯 (2014)对于顾客忠诚度的总结为，顾客忠诚度是一种消费者在意识、情感及行为等方面的消费意向体现，忠诚顾客的数量可以为企业带来丰厚利润，企业必改变在传统观念中与顾客做生意的关系，将企业重店转移为与顾客建立长期友好的合作往来关系。
1.4.2国内研究现状
如上所述是国外的学者对顾客忠诚度经过长时间的市场实践和检验得出的理论学说，对于顾客忠诚度的知识和观点，我国专家、学者多年来同样在进行着深刻地分析和研讨。陈晓红在“商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究”中提出有忠诚度的消费者在对于自己看重的商品或服务上存在一种持续的购买行为，这种购买行为不会随着商品的市场行情变化以及商品替代品的营销策略的出现而改变。牛海鹏、李海洋对于顾客忠诚度的补充为：消费者对某个企业的产品或服务产生信任，此信任来源于消费者间的经验交流、消费者对于产品的使用体验、或者消费者对于产品的营销认知，最终表现为消费者对于产品或服务的长期购买行为。
1.5研究方法
(l)文献研究:主要指搜集、整理文献，并通过对文献的研究形成对事实的科学认识的方法。本论文对中国期刊网、学校图书馆，以及学位论文数据库等途径查找相关文献。关于企业顾客忠诚度的问题进行分析和研究的理论资料。
(2)问卷调查法: 是指向调查者发出简明扼要的问卷表，填写对有关问题的意见间接获得材料信息的一种方法。根据自己论文研究的问题，一共对问卷设计了18个问题，问卷的填写者是具有购买能力的消费者。并且总共发放了150份问卷，其中收回有效问卷128份，无效问卷22份。通过调查问卷的形式 ,对于问卷涉及的各个变量进行统计分析 ,分析各因素是如何影响顾客品牌忠诚的。
2 味米琪蛋糕顾客忠诚度现状
2.1味米琪蛋糕店简介
榆林市味米琪蛋糕店成立于2006年，总店位于崇文西路1号，榆林学院附近，该店主营蛋糕、面包、点心，是一家以纯手工制造糕点的品牌店。店内环境不仅优雅，各式各样的蛋糕、面包等品种种类多样，新鲜美味。而且每一种糕点都是经过精细筛选，再经过细心烘焙而成。所出成品口感美味、产品健康，力图把健康、营养、可口、高质量的产品给予顾客。该店始终以保持顾客就是上帝、不断创新的经营理念，服务广大消费者，满足消费者日益提高的生活质量。味米琪蛋糕一直坚持走品牌化、连锁化扩张道路，努力打造榆林市食品烘焙的领导者。
目 录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 1
1.4国内外研究现状 2
1.5研究方法 3
2 味米琪蛋糕顾客忠诚度现状 4
2.1味米琪蛋糕店简介 4
2.2主要顾客来源 4
3 数据分析 5
3.1蛋糕价值 5
3.2服务质量 6
3.3品牌形象 7
3.4消费成本 9
4 味米琪蛋糕存在的问题 10
4.1忽视顾客反馈 10
4.2提升策略缺乏恒久性 10
4.3形象格局问题 10
5味米琪蛋糕顾客忠诚度提升对策 11
5.1以顾客为中心,满足顾客需求 11
5.2合理制定产品或服务的价格 11
5.3塑造良好的企业形象 12
6结论与建议 13
6.1结论 13
6.2建议 13
参考文献 15
附 录 16
致 谢 18
1 绪论
1.1研究背景
近几年来烘焙行业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
迅速发展，市场潜力巨大，已经成为了食品加工业新的增长点。但随着大批知名品牌进入榆林市场，烘焙行业抢夺市场越来越激烈，榆林市目前市场上知名的品牌有好利来、味美轩、安琪、米琪等，因为这些品牌的定位处于高端产品，并且拥有一定数量的忠诚顾客和知名度，所以相对来说利润也是相当可观的。而味米琪是榆林当地的一家蛋糕坊，只有在榆林本地具有一定的知名度，但是随着知名品牌进入榆林市场，味米琪利润也越来越少，而且像好利来、安琪等品牌的市场占有率战略的不断逐步转变，只有拥有更多顾客，才可以增加企业的利润！但目前榆林烘焙行业的现状还是有要很多需要改动，烘焙行业作为服务型行业，在日常运营中不断的吸引大量新顾客的光顾，但是又有一小部分的老顾客流失的现象，味米琪在不断地想尽一切方法拉拢新的顾客，然而顾客又在源源不断的流逝，或许企业还没有深刻意识到维护老顾客远比拉拢新顾客还要划算，对于味米琪来说似乎顾客忠诚度这个意识还是浅薄的。
1.2研究目的
本文主要通过问卷调查的发放和数据回收，分析影响味米琪顾客忠诚度的原因和对策，味米琪传统的经营策略不能够保留住已有的顾客，必须通过理论和实践的方法改进措施来提高顾客忠诚度，这样才能够可以保留住更多的顾客，提升顾客忠诚度以此提高味米琪蛋糕店的营业额。
1.3研究意义
1.3.1理论意义
本文主要研究餐饮服务营销的顾客忠诚度对于企业的重要性，其次顾客忠诚度是顾客满意度的延伸，并且运用理论加实践相结合的方法来研究论题。味米琪必需改动以往的运营策略,要更多地以顾客的角度去考虑营销策略,一味地考虑利益最大化只能让企业走向破产的道路。注重顾客,增强企业顾客忠诚度管理,方能有效的提升企业利润，增加营业收入。
1.3.2实践意义
忠诚的顾客是企业竞争获利的核心,而且是企业利润的来源,也是企业长期经营的根本保障。提高顾客忠诚度不仅有利于为企业带来利润、而且还可以降低企业成本和经营风险，并且可以利用顾客的亲身体验去宣传企业，而且还可以及时的反馈市场信息，完善企业自身的问题。
1.4国内外研究现状
1.4.1国外研究现状
著名的市场营销专家卡德经过了大量的市场调查后发现顾客满意度在市场营销学中起着十分重要的作用，关于此发现整个学术界给予了很大程度的关注并得到了学术界的一致肯定。上个世纪九十年代初，格鲁斯在“服务管理与营销”一文中提出顾客满意度与顾客以后购买商品的购买有着一定的影响作用，所以在顾客初次购买商品时服务人员一定要让顾客满意，顾客在购买商品后的态度对于以后的回购能够直接的起到作用。弗雷德通过细化的研究提出顾客的回购行为和顾客满意度并没有显现出直接的因果联系，对于此次购物满意的顾客并不一定会再次回购商品，但是在购物过程中不满意的顾客也会出现再次购买商品的情况，弗雷德的研究引起了学术界的轰动，此后顾客忠诚度的概念也逐渐引起了人们的关注与研究，针对顾客忠诚度的研究成为了学术界的研讨。经过长期的探讨和实践得出，在2010年高特提出了顾客忠诚度的定义，高特指出所谓顾客忠诚度是指对同一品牌的产品或服务发生四次以上的重复购买行为，顾客对于该品牌的产品及服务产生依赖，一旦发生购买需要顾客将会在众品牌里优先考虑该品。并且顾客忠诚度是一个量化的概念，对于企业忠诚的顾客在重复购买后会有向朋友推荐该产品或服务的行为发生，对企业的持续发展可以起到积极作用。格鲁斯 (2014)对于顾客忠诚度的总结为，顾客忠诚度是一种消费者在意识、情感及行为等方面的消费意向体现，忠诚顾客的数量可以为企业带来丰厚利润，企业必改变在传统观念中与顾客做生意的关系，将企业重店转移为与顾客建立长期友好的合作往来关系。
1.4.2国内研究现状
如上所述是国外的学者对顾客忠诚度经过长时间的市场实践和检验得出的理论学说，对于顾客忠诚度的知识和观点，我国专家、学者多年来同样在进行着深刻地分析和研讨。陈晓红在“商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究”中提出有忠诚度的消费者在对于自己看重的商品或服务上存在一种持续的购买行为，这种购买行为不会随着商品的市场行情变化以及商品替代品的营销策略的出现而改变。牛海鹏、李海洋对于顾客忠诚度的补充为：消费者对某个企业的产品或服务产生信任，此信任来源于消费者间的经验交流、消费者对于产品的使用体验、或者消费者对于产品的营销认知，最终表现为消费者对于产品或服务的长期购买行为。
1.5研究方法
(l)文献研究:主要指搜集、整理文献，并通过对文献的研究形成对事实的科学认识的方法。本论文对中国期刊网、学校图书馆，以及学位论文数据库等途径查找相关文献。关于企业顾客忠诚度的问题进行分析和研究的理论资料。
(2)问卷调查法: 是指向调查者发出简明扼要的问卷表，填写对有关问题的意见间接获得材料信息的一种方法。根据自己论文研究的问题，一共对问卷设计了18个问题，问卷的填写者是具有购买能力的消费者。并且总共发放了150份问卷，其中收回有效问卷128份，无效问卷22份。通过调查问卷的形式 ,对于问卷涉及的各个变量进行统计分析 ,分析各因素是如何影响顾客品牌忠诚的。
2 味米琪蛋糕顾客忠诚度现状
2.1味米琪蛋糕店简介
榆林市味米琪蛋糕店成立于2006年，总店位于崇文西路1号，榆林学院附近，该店主营蛋糕、面包、点心，是一家以纯手工制造糕点的品牌店。店内环境不仅优雅，各式各样的蛋糕、面包等品种种类多样，新鲜美味。而且每一种糕点都是经过精细筛选，再经过细心烘焙而成。所出成品口感美味、产品健康，力图把健康、营养、可口、高质量的产品给予顾客。该店始终以保持顾客就是上帝、不断创新的经营理念，服务广大消费者，满足消费者日益提高的生活质量。味米琪蛋糕一直坚持走品牌化、连锁化扩张道路，努力打造榆林市食品烘焙的领导者。
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