呷哺呷哺在地区服务营销存在的问题及对策
摘 要《2018中国餐饮消费市场大数据分析报告》指出，2018年，中国餐饮行业发展势头良好，而且相比去年，消费者对餐饮行业的满意度稳步上升。消费者对餐饮的需求仍然高涨，因此存在着较大的市场潜力。服务营销在当今已经占据了不可忽视的地位。结合呷哺呷哺在咸阳地区的实际情况，拟采用文献研究法梳理国内外服务营销理论研究的方法和路线，从中找出新的研究视角，同时拟采取调查问卷法、实地调查法和比较研究法对咸阳地区呷哺呷哺的服务营销现状进行调研，分析呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在的问题及原因，并提出服务营销对策，让呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销做的更加的完善。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 1
1.3 国内外研究现状 2
1.3.1 国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 2
1.4 研究方法 2
1.4.1文献研究法 2
1.4.2问卷调查法 3
1.4.3比较研究法 3
2 呷哺呷哺在咸阳地区的市场调查及数据分析 4
2.1 呷哺呷哺简介 4
2.2 针对消费者的调查 4
2.3针对呷哺呷哺员工的调查 8
3 呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销现状 11
3.1目标顾客情况 11
3.2市场需求状况 11
3.3市场竞争状况 11
3.4团队建设情况 12
4 呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在的问题及原因 13
4.1呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在的问题 13
4.1.1服务人员态度差 13
4.1.2服务团队管理欠缺 13
4.2 呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在上述问题的原因 13
4.2.1服务行为不标准 13
4.2.2提供的服务存在趋同 13
4.2.3服务人员素质低 14
4.2.4企业的管理体制不完善 14
5 呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
对策 15
5.1 完善服务行为标准 15
5.2 加强服务创新能力 15
5.3 提高服务人员素质 16
5.4 完善企业的管理体制 16
结 论 18
参考文献 19
附 录 20
致 谢 24
1 绪论
1.1 研究背景
从2018市场大数据得出，中国餐饮业发展较好，相比2017年，消费者对于餐饮业的满意度提升与也不忠诚度不断上升。人们的消费水平不断提升，消费者的需求不断提升，有很宽阔的市场发展前景，但与此同时，服务营销在当今的地位不可小觑。因此，怎么样能够在众多餐饮业中成为佼佼者，防止在激烈的竞争中被淘汰，在同质化市场中发挥出自己服务的特点同时提出对新的消费趋势的方面的研究，显得尤为重要。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
服务营销在当今的地位不可小觑。本文拟结合呷哺呷哺在咸阳地区的实际情况，分析呷哺呷哺实施服务营销的具体策略，找出呷哺呷哺服务营销存在哪些问题，通过研究发现的这些问题,提出对呷哺呷哺餐饮业服务营销的建议与意见。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
通过查阅相关文献发现企业对服务营销逐渐的重视起来，本文以呷哺呷哺在咸阳地区为例对服务营销进行全方面的研究，丰富这方面的理论基础。
（2）实际意义
随着社会经济的迅猛发展，中国的餐饮行业将成为发展前景会蒸蒸日上。现在的消费者经济生活水平的、生活质量的提升，使得企业必须从消费者的方面去考虑，并不断的去满足消费者的需求，除了本身产品质量、品质的前提下，附加的服务就显得尤为重要，并且也是成为企业也企业之间最有效的竞争手段，其实也是市场的一种发展趋势，本文通过对呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销进行分析，看到做的好的地方和不足的地方，并且提出相关建设性的建议，让呷哺呷哺的服务做到标准化和个性化，并最终为餐饮业的蓬勃发展献出自己的一份绵薄之力。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
David Ballantyne and Richard Varey（2008）用案例分析证明了在现代的营销活动中，产品已不是主导，企业能够存在和发展的根本的是企业能够有效提供服务和使用价值。
美国沃恩就在《饭店营销学》中强调，饭店餐饮营销应以人为本，要针对每个客人提供具有个性化的服务，餐饮营销的重点由主要依靠外部促销转变为以餐饮内部出色的服务与顾客的口碑效应来拓展业务，并通过不断的改善顾客体验来建立基本客户群体。
美国levitt在《市场的本土化存在的问题》，分析了本土化过程中应该注意的问题，在营销活动中坚持本土化，灵活性，适应性做到以需求和市场为导向，有效的满足消费者的需求和欲望，这样才能为企业带来回报，获取最大价值。
1.3.2 国内研究现状
马毅在《浅析营销理论在服务业》中的应用中总结到随着市场经济的越来越成熟,竞争程度也随之加强,消费者越来越理性,顾客需求也随之个性化,期望也越来越高。因此,服务企业想要得到更好的发展,就必须不断充实和完善终端服务体系,提高服务创新能力,才能在激烈的竞争总处于有利地位,才能得到长远发展。
张志勇在《南京古南都餐饮集团服务营销创新研究》中提到服务是与消费者的消费同时进行的,不可分割的,消费者在消费的同时就感受到服务的水平和满意程度,消费结束服务过程就同时结束了,由于面对不同的消费者,不同的经营者,服务企业的服务是千差万别的,虽然服务企业具有共同的行业规则,但更大的是服务的差异，服务是企业核心竞争力。
1.4 研究方法
1.4.1文献研究法
本论文研究的文献资料主要来源于中国知网、步长图书馆等。通过对历史文献的研究整理，总结前人的经验并发现研究的空缺，为本论文的研究确立切入点。
1.4.2问卷调查法
通过对呷哺呷哺的服务人员以及顾客进行实地的问卷调查，通过针对性问题的设定以及问卷的发放，并对有效问卷进行整理、数据分析、表格分析、汇总分析、对比分析、归纳分析等，为撰写论文抓取到最为准确的信息，为本论文提供数据性支撑，更好的进行本论文的研究。
1.4.3比较研究法
通过对呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销策略和其他餐饮业服务营销策略的对比分析，确定呷哺呷哺在咸阳地区所具有的优势和劣势，面临的机遇和威胁，并提出宝贵的意见。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 1
1.3 国内外研究现状 2
1.3.1 国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 2
1.4 研究方法 2
1.4.1文献研究法 2
1.4.2问卷调查法 3
1.4.3比较研究法 3
2 呷哺呷哺在咸阳地区的市场调查及数据分析 4
2.1 呷哺呷哺简介 4
2.2 针对消费者的调查 4
2.3针对呷哺呷哺员工的调查 8
3 呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销现状 11
3.1目标顾客情况 11
3.2市场需求状况 11
3.3市场竞争状况 11
3.4团队建设情况 12
4 呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在的问题及原因 13
4.1呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在的问题 13
4.1.1服务人员态度差 13
4.1.2服务团队管理欠缺 13
4.2 呷哺呷哺在咸阳地区服务营销存在上述问题的原因 13
4.2.1服务行为不标准 13
4.2.2提供的服务存在趋同 13
4.2.3服务人员素质低 14
4.2.4企业的管理体制不完善 14
5 呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
对策 15
5.1 完善服务行为标准 15
5.2 加强服务创新能力 15
5.3 提高服务人员素质 16
5.4 完善企业的管理体制 16
结 论 18
参考文献 19
附 录 20
致 谢 24
1 绪论
1.1 研究背景
从2018市场大数据得出，中国餐饮业发展较好，相比2017年，消费者对于餐饮业的满意度提升与也不忠诚度不断上升。人们的消费水平不断提升，消费者的需求不断提升，有很宽阔的市场发展前景，但与此同时，服务营销在当今的地位不可小觑。因此，怎么样能够在众多餐饮业中成为佼佼者，防止在激烈的竞争中被淘汰，在同质化市场中发挥出自己服务的特点同时提出对新的消费趋势的方面的研究，显得尤为重要。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
服务营销在当今的地位不可小觑。本文拟结合呷哺呷哺在咸阳地区的实际情况，分析呷哺呷哺实施服务营销的具体策略，找出呷哺呷哺服务营销存在哪些问题，通过研究发现的这些问题,提出对呷哺呷哺餐饮业服务营销的建议与意见。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
通过查阅相关文献发现企业对服务营销逐渐的重视起来，本文以呷哺呷哺在咸阳地区为例对服务营销进行全方面的研究，丰富这方面的理论基础。
（2）实际意义
随着社会经济的迅猛发展，中国的餐饮行业将成为发展前景会蒸蒸日上。现在的消费者经济生活水平的、生活质量的提升，使得企业必须从消费者的方面去考虑，并不断的去满足消费者的需求，除了本身产品质量、品质的前提下，附加的服务就显得尤为重要，并且也是成为企业也企业之间最有效的竞争手段，其实也是市场的一种发展趋势，本文通过对呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销进行分析，看到做的好的地方和不足的地方，并且提出相关建设性的建议，让呷哺呷哺的服务做到标准化和个性化，并最终为餐饮业的蓬勃发展献出自己的一份绵薄之力。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
David Ballantyne and Richard Varey（2008）用案例分析证明了在现代的营销活动中，产品已不是主导，企业能够存在和发展的根本的是企业能够有效提供服务和使用价值。
美国沃恩就在《饭店营销学》中强调，饭店餐饮营销应以人为本，要针对每个客人提供具有个性化的服务，餐饮营销的重点由主要依靠外部促销转变为以餐饮内部出色的服务与顾客的口碑效应来拓展业务，并通过不断的改善顾客体验来建立基本客户群体。
美国levitt在《市场的本土化存在的问题》，分析了本土化过程中应该注意的问题，在营销活动中坚持本土化，灵活性，适应性做到以需求和市场为导向，有效的满足消费者的需求和欲望，这样才能为企业带来回报，获取最大价值。
1.3.2 国内研究现状
马毅在《浅析营销理论在服务业》中的应用中总结到随着市场经济的越来越成熟,竞争程度也随之加强,消费者越来越理性,顾客需求也随之个性化,期望也越来越高。因此,服务企业想要得到更好的发展,就必须不断充实和完善终端服务体系,提高服务创新能力,才能在激烈的竞争总处于有利地位,才能得到长远发展。
张志勇在《南京古南都餐饮集团服务营销创新研究》中提到服务是与消费者的消费同时进行的,不可分割的,消费者在消费的同时就感受到服务的水平和满意程度,消费结束服务过程就同时结束了,由于面对不同的消费者,不同的经营者,服务企业的服务是千差万别的,虽然服务企业具有共同的行业规则,但更大的是服务的差异，服务是企业核心竞争力。
1.4 研究方法
1.4.1文献研究法
本论文研究的文献资料主要来源于中国知网、步长图书馆等。通过对历史文献的研究整理，总结前人的经验并发现研究的空缺，为本论文的研究确立切入点。
1.4.2问卷调查法
通过对呷哺呷哺的服务人员以及顾客进行实地的问卷调查，通过针对性问题的设定以及问卷的发放，并对有效问卷进行整理、数据分析、表格分析、汇总分析、对比分析、归纳分析等，为撰写论文抓取到最为准确的信息，为本论文提供数据性支撑，更好的进行本论文的研究。
1.4.3比较研究法
通过对呷哺呷哺在咸阳地区的服务营销策略和其他餐饮业服务营销策略的对比分析，确定呷哺呷哺在咸阳地区所具有的优势和劣势，面临的机遇和威胁，并提出宝贵的意见。
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