宜家家居餐饮服务对顾客整体满意度影响
摘 要宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家居用品商家。在2017财年中，宜家中国市场有非常优秀的表现，销售增长超过 21%，销售额达到了创纪录的 129 亿元。其中不在主业的宜家餐厅贡献了13.4个亿，占到了宜家中国总销售额的 10.3%。让餐饮同行望尘莫及。本次论文主要探究宜家餐饮服务中存在的问题，进而提高顾客对宜家的整体满意度。带着对这些问题的疑惑与思考，本论文主要从餐饮服务对顾客的整体满意度出发，通过多种渠道，利用实地观察法、访谈法、问卷法及文献法相结合的方式对以上问题进行深入分析，最后得出结论发现宜家餐饮它产品风格独特，有着准确的餐饮市场定位，其低价格策略及促销策略还有餐厅的人性化布局、装修设计、对顾客人性化的关怀，无处不在营造着优越的就餐体验，这些无疑不给顾客对宜家餐厅的满意度加分不少。但是研究发现宜家餐饮在餐厅服务人员的配置及员工的综合素养上存在较大疏忽，其餐厅菜品的种类较少并且太过西式化，再就是在节假日就餐高峰期没有采取有效措施使得餐厅的就餐环境异常混乱。建议餐厅能定期组织员工培训并在菜品种类上添加当地的传统菜品，以及在人流高峰期制定出相应的缓解方案，从而进一步提升顾客对宜家家居的整体满意度。
目 录
1 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实际意义 1
1.3文献综述 1
1.3.1国外研究现状 1
1.3.2国内研究现状 2
1.3.3研究的发展趋势 3
3研究方法 3
3.1文献研究法 3
3.2调查问卷分析法 3
3.3访谈法 4
4数据整理 4
4.1西安宜家餐饮顾客基本调查 4
4.2西安宜家家居餐厅营销对顾客满意度影响调查分析 5
4.2.1广告宣传调查 5
4.2.2就餐环境调查 6
4.2.3人员服务调查 7
4.2.4餐厅菜品调查 8
4.2.5其他问题调查 8
5结果分析 9
5.1 西安宜家家居餐厅服务现阶段存在的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
问题 9
5.1.1 宣传营销 9
5.1.2 餐厅形象营销 9
5.1.3 人员营销 9
5.1.4菜单营销 9
5.2西安宜家餐厅营销存在问题的对策 10
5.2.1加强广告宣传，提高餐厅知名度 10
5.2.2提升餐厅形象 10
5.2.3提升员工的服务质量 11
5.2.4 设计微信公众号，丰富菜单的菜品 11
6 结论和建议 12
6.1结论 12
6.2 建议 12
参考文献 13
致 谢 15
附 录 16
1 绪论
1.1选题背景
宜家是中国消费者最喜欢逛的商场之一，2015年8月27日，中国区第十八家在西安开业，也是西北首家。宜家餐厅作为宜家商场一个重要组成部分，对宜家家居的发展功不可没。本次研究选题是了解西安宜家餐饮服务对顾客满意度的影响，顾客满意的服务竞争是21世纪的竞争热点，也是任何企业不可以忽略的，而餐饮业又是一个典型的服务型企业，竞争异常激烈，在当前餐饮市场不断发展更新的状态下，分析餐饮服务就显得尤为重要。本论文通过分析西安宜家餐饮服务环节中存在的不足之处,结合当下消费者需求的多样化，进而分析西安餐饮服务的发展趋势以及如何针对消费者制定切实可行的。
1.2选题意义
1.2.1理论意义
首先就西安宜家餐厅服务和顾客满意度方面的现状和特点进行研究分析，并结合国内外学者专家对这方面的理论研究，探索西安宜家餐饮服务对顾客满意度影响，为宜家家居整体服务水平的提高提供理论基础，并对同类型的餐饮企业服务发展改进提供理论借鉴。
1.2.2实际意义
顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志，对西安宜家家居而言，探究餐饮营销对顾客满意度的影响，从而提高其顾客满意度，一方面可以让顾客在逛商场之后有一个舒心的就餐环境 ，另一方面，优于其他餐厅服务环境，可以提高宜家家居的品牌知名度，提高经济效益，有利于宜家餐厅和宜家家居未来的发展。
1.3文献综述
1.3.1国外研究现状
国外在餐厅营销方面发展较国内比较完善，在餐厅营销方面的研究和理论相对较多；Joseph J．West和多位学者专家从战略角度探究并得出利润与风险有着密切的关系，风险越高则利润越高，反之，风险越低则利润也随之降低；Verma在餐厅营销方面提出接待顾客的成功因素在于能够正确揣摩顾客的内心，正确理解顾客的抉择；Arora在经过大量的实地考察后提出餐厅成功发展的驱动力在于顾客满意度的高低，如何提高顾客满意度，才是餐厅发展过程中最需要考虑和重视的问题。
国外在顾客满意度的研究起步也是相对较早的，Cardozo提出观点，如果顾客长期消费后感到满意，他就会再一次进行购买；Oliver最早提出了“顾客满意度”是消费者对购买产品或服务后的使用体验而做出的评价和建议；Bolton and Drew则进行大量的数据采集调查后将顾客满意度定义为顾客对购买产品或服务的动能和预先期望二者之间的函数。Anderson , Fornell and Lehmann 共同提出，在顾客长期使用某种产品或服务（日用品、理发、汽车）之后，随着时间的推移，会形成整体的评价；通过对上述专家学者的观点进行总结，我们不难发现其中的共性，归根结底就是关注顾客的感受，所以，消费者的需求满足对企业来说是至关重要的。
1.3.2国内研究现状
国内在餐饮营销方面，黄立波在餐厅营销层面上，系统性的阐述了“餐厅营销4p策略”以及市场调研与规划，其实践性和理论意义重大，可以说是“国内餐饮营销的第一本教材”；陈放则在大量走访调查以及对国内外文献资料研究过后提出，餐饮营销成功要具备资深员工、收集信息、营销意识、服务态度、客史档案这五大要素；谷魏晶在进行大量研究之后提出了主题餐厅是餐饮业发展的新方向，行业的发展则预示行业的细分，餐饮业亦是如此。
国内外专家们在对顾客满意度的衡量指标问题上，大多数都有各种不同的观点，很大一部分原因是其各自的研究领域不同。Rosenb与Czep俩人经过大量文献资料研究过后，提出顾客满意度应该用单一的项目去衡量，归根结底是一个整体的概念。但是Pfaff与Handy等一部分专家则从他们的研究领域提出对消费品相关属性的满意程度，其主要参考对象为顾客的满意度。汪芸和韩纯孝在总结了前辈研究成果的基础上，从顾客对商品的期望值，对消费过程中是否感到快乐，对企业的认知程度等四个指标整体衡量顾客满意度；杨文超则在探究顾客忠诚、顾客满意、服务质量三个指标之间的相关性的结论中总结出了服务质量的实质认知越好时，顾客满意度就越高，反之，则顾客满意度就越低。
1.3.3研究的发展趋势
现阶段中国的总体市场向服务行业转向，可以说市场竞争越来越激烈，可以改善目前餐饮行业经营管理理论落后的现状，此外，随着社会发展水平不断增快，消费者的消费水准也在不断上升，使得顾客的满意度也是越来越难把控，而顾客满意度的研究正是为餐饮市场的发展指明方向的根本，因此，在消费者的满意度这点上我们应不断探索、不断创新。
目 录
1 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实际意义 1
1.3文献综述 1
1.3.1国外研究现状 1
1.3.2国内研究现状 2
1.3.3研究的发展趋势 3
3研究方法 3
3.1文献研究法 3
3.2调查问卷分析法 3
3.3访谈法 4
4数据整理 4
4.1西安宜家餐饮顾客基本调查 4
4.2西安宜家家居餐厅营销对顾客满意度影响调查分析 5
4.2.1广告宣传调查 5
4.2.2就餐环境调查 6
4.2.3人员服务调查 7
4.2.4餐厅菜品调查 8
4.2.5其他问题调查 8
5结果分析 9
5.1 西安宜家家居餐厅服务现阶段存在的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
问题 9
5.1.1 宣传营销 9
5.1.2 餐厅形象营销 9
5.1.3 人员营销 9
5.1.4菜单营销 9
5.2西安宜家餐厅营销存在问题的对策 10
5.2.1加强广告宣传，提高餐厅知名度 10
5.2.2提升餐厅形象 10
5.2.3提升员工的服务质量 11
5.2.4 设计微信公众号，丰富菜单的菜品 11
6 结论和建议 12
6.1结论 12
6.2 建议 12
参考文献 13
致 谢 15
附 录 16
1 绪论
1.1选题背景
宜家是中国消费者最喜欢逛的商场之一，2015年8月27日，中国区第十八家在西安开业，也是西北首家。宜家餐厅作为宜家商场一个重要组成部分，对宜家家居的发展功不可没。本次研究选题是了解西安宜家餐饮服务对顾客满意度的影响，顾客满意的服务竞争是21世纪的竞争热点，也是任何企业不可以忽略的，而餐饮业又是一个典型的服务型企业，竞争异常激烈，在当前餐饮市场不断发展更新的状态下，分析餐饮服务就显得尤为重要。本论文通过分析西安宜家餐饮服务环节中存在的不足之处,结合当下消费者需求的多样化，进而分析西安餐饮服务的发展趋势以及如何针对消费者制定切实可行的。
1.2选题意义
1.2.1理论意义
首先就西安宜家餐厅服务和顾客满意度方面的现状和特点进行研究分析，并结合国内外学者专家对这方面的理论研究，探索西安宜家餐饮服务对顾客满意度影响，为宜家家居整体服务水平的提高提供理论基础，并对同类型的餐饮企业服务发展改进提供理论借鉴。
1.2.2实际意义
顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志，对西安宜家家居而言，探究餐饮营销对顾客满意度的影响，从而提高其顾客满意度，一方面可以让顾客在逛商场之后有一个舒心的就餐环境 ，另一方面，优于其他餐厅服务环境，可以提高宜家家居的品牌知名度，提高经济效益，有利于宜家餐厅和宜家家居未来的发展。
1.3文献综述
1.3.1国外研究现状
国外在餐厅营销方面发展较国内比较完善，在餐厅营销方面的研究和理论相对较多；Joseph J．West和多位学者专家从战略角度探究并得出利润与风险有着密切的关系，风险越高则利润越高，反之，风险越低则利润也随之降低；Verma在餐厅营销方面提出接待顾客的成功因素在于能够正确揣摩顾客的内心，正确理解顾客的抉择；Arora在经过大量的实地考察后提出餐厅成功发展的驱动力在于顾客满意度的高低，如何提高顾客满意度，才是餐厅发展过程中最需要考虑和重视的问题。
国外在顾客满意度的研究起步也是相对较早的，Cardozo提出观点，如果顾客长期消费后感到满意，他就会再一次进行购买；Oliver最早提出了“顾客满意度”是消费者对购买产品或服务后的使用体验而做出的评价和建议；Bolton and Drew则进行大量的数据采集调查后将顾客满意度定义为顾客对购买产品或服务的动能和预先期望二者之间的函数。Anderson , Fornell and Lehmann 共同提出，在顾客长期使用某种产品或服务（日用品、理发、汽车）之后，随着时间的推移，会形成整体的评价；通过对上述专家学者的观点进行总结，我们不难发现其中的共性，归根结底就是关注顾客的感受，所以，消费者的需求满足对企业来说是至关重要的。
1.3.2国内研究现状
国内在餐饮营销方面，黄立波在餐厅营销层面上，系统性的阐述了“餐厅营销4p策略”以及市场调研与规划，其实践性和理论意义重大，可以说是“国内餐饮营销的第一本教材”；陈放则在大量走访调查以及对国内外文献资料研究过后提出，餐饮营销成功要具备资深员工、收集信息、营销意识、服务态度、客史档案这五大要素；谷魏晶在进行大量研究之后提出了主题餐厅是餐饮业发展的新方向，行业的发展则预示行业的细分，餐饮业亦是如此。
国内外专家们在对顾客满意度的衡量指标问题上，大多数都有各种不同的观点，很大一部分原因是其各自的研究领域不同。Rosenb与Czep俩人经过大量文献资料研究过后，提出顾客满意度应该用单一的项目去衡量，归根结底是一个整体的概念。但是Pfaff与Handy等一部分专家则从他们的研究领域提出对消费品相关属性的满意程度，其主要参考对象为顾客的满意度。汪芸和韩纯孝在总结了前辈研究成果的基础上，从顾客对商品的期望值，对消费过程中是否感到快乐，对企业的认知程度等四个指标整体衡量顾客满意度；杨文超则在探究顾客忠诚、顾客满意、服务质量三个指标之间的相关性的结论中总结出了服务质量的实质认知越好时，顾客满意度就越高，反之，则顾客满意度就越低。
1.3.3研究的发展趋势
现阶段中国的总体市场向服务行业转向，可以说市场竞争越来越激烈，可以改善目前餐饮行业经营管理理论落后的现状，此外，随着社会发展水平不断增快，消费者的消费水准也在不断上升，使得顾客的满意度也是越来越难把控，而顾客满意度的研究正是为餐饮市场的发展指明方向的根本，因此，在消费者的满意度这点上我们应不断探索、不断创新。
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