凯强服装厂客户关系管理策略分析(附件)【字数：8520】
摘 要 当下先进的科学技术发展造加大了人们的需求，导致市场环境的不断变化，企业若不懂得更新换代自己的产品，改进自己的管理系统，越来越多的问题就会随之而来，各种中小型企业想要在激烈的竞争中立于不败之地必须改进自己的管理系统，改进自己的产品，于是乎以顾客为中心的经营方式被广大企业所接受并实施，客户关系也作为企业重要的战略资源受到企业领导层的重视，企业想要在众多竞争对手中脱颖而出，做好客户关系的维护工作是关键，同时也决定了一个企业能否持续发展下去。本文通过分析研究客户关系管理的内涵和内容，运用市场调查的手段，调查分析常熟凯强服装厂所运用的客户关系管理手段，并查阅相关文献资料，结合所学知识分析常熟凯强服装厂的客户关系管理系统存在的问题，针对其在实施过程中的不足之处结合一些成功企业所运用的客户关系管理手段，提出实际可操作的改进策略，具有一定的借鉴作用。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景和目的 1
1.2文献综述 1
1.3研究内容和方法 1
第二章 客户关系管理概述 3
2.1客户关系管理定义及内涵 3
2.2客户关系管理的内容 3
第三章 常熟凯强服装厂的客户关系管理应用现状 4
3.1常熟凯强服装厂基本情况 4
3.2常熟凯强服装厂客户关系管理现状 5
第四章 常熟凯强服装厂的客户关系管理的问题 7
4.1对CRM认识不足 7
4.2专业管理人才匮乏 7
4.3外部环境的限制 7
4.4数据的质量问题 8
第五章 常熟凯强服装厂的客户关系管理实施对策探究 9
5.1树立与CRM相适应的经营理念 9
5.2建立完善的基础设施 9
5.3构建和谐的战略协调关系 9
5.4严格控制销售数据质量 10
结束语 11
致 谢 12
参考文献 13
绪论
1.1研究背景和目的
国内外市场经济环境的变化和我国经济体制的改革 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
使得众多中小型服装企业在激烈的竞争中暴露出各种管理问题。市场上产品的不断更新换代以及同行业激烈的竞争要求企业必须将企业经营的重点转移到提高顾客的满意度上，这就需要企业运用客户关系管理的各种策略，来提高顾客的满意程度，并对企业采取的客户关系管理中存在的误区提供解决方法。常熟是全国闻名的服装生产和集散基地，享有“中国休闲服装名城”的称号，常熟张家港昆山江阴四个邻近的县级市一直有四小龙的称号，并且有着自己独特的发展方式。张家港有着沙港钢铁集团来支撑，昆山注重对外经济的发展，江阴拥有着十多家的上市公司，而常熟的依靠则是一大批以纺织服装为主要的中小型企业。
加入WTO后的中国日益与国家接轨密切，而随着国内企业与国外市场的接轨，竞争也越来越激烈，加上本身企业自身的不足，产品的创新程度不够，外来品牌的冲击太强，我国服装企业面临着越来越严峻的考验，我们在激烈的竞争中想要找寻一条持续发展的道路，应当积极的寻找自己的问题所在，最后探寻解决问题的方法。
1.2文献综述
从找到的参考文献中可以了解到的一是客户关系管理的来源和内涵，客户关系管理就是以客户为中心的一种信息资源管理系统，通过对企业原有的管理系统和组织体系进行改进，研究分析企业收集的顾客信息，并从信息中对客户进行分类分析，分类提供令产品和服务，提高顾客的满意度，以达到提高企业竞争能力的目的。二是通过文中不难看出，科技的进步推动着CRM的发展，尤其在电子商务时代，企业的经营模式正在发生巨大的改变，以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所推崇，对于企业的生产经营活动，最重要的是客户关系的管理。三是各种中小型企业如今也逐渐具备了实施CRM的技术实力，但是却极少的企业成功了，各种企业需要在激烈的竞争中寻找自己的出路，往往急于求成，在以顾客为中心的管理系统下，对于顾客信息的收集维护极为重要，根据顾客的不同需要积极主动的改良创新自己的产品和个性化的服务项目，提升顾客的满意度。在激烈的竞争中能够有自己长久的立足之地。
企业能否在信息技术化时代战胜竞争对手，持续发展，关键在于企业能否将CRM有效实施。
1.3研究内容和方法
本文的主要研究方法是调查法。通过研究国内外相关论著的学习建立客户关系管理体系及理论框架。实际内容通过对客户关系管理理论定义及内容的概述，对常熟凯强服装厂的实际情况调查分析，分析了凯强服装厂对客户关系管理体系的运用找出企业在运用上存在的问题并提出相应的建议。如企业依靠销售情况和收集到的顾客信息在数据库中加以反馈分析，根据顾客的反应改进生产的产品，提供有针对性的服务，依据市场上的环境变化对企业的定位作出适当的调整，力求满足更多忠实顾客的喜好，更顾客更好的消费体验，开拓新的产品线挖掘潜在顾客，发掘企业的新目标群体，在销售活动中树立良好的品牌形象，积极主动的处理客户问题品牌问题，减少可能出现的危害，令企业的竞争力更加强，并且在同类型的企业中有自己的独特性。
第二章 客户关系管理概述
2.1客户关系管理定义及内涵
客户关系管理?是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。它以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。客户关系管理作为企业发展的重要战略，以客户为中心的现代理念，在越来越多的企业中得到实施，CRM注重客户对于企业的价值，通过满足不同的顾客需求，建立起企业和客户间稳固的关系，在CRM中将客户视为企业的战略资源，从而提高企业的运营效率和利润。
目前我国的企业对于实施CRM还处在起步阶段，无论从产品方面还是实施客户关系管理系统的技术方面都存在着很大的局限性，由于国内在实施客户关系管理系统的时间不长没有足够的经验，导致相关的产品在功能方面和产品的设计方面不够全面，同时也缺少产品的供应商，导致无法实现CRM的效用。作为企业竞争的重要战略资源，对客户关系稳固和维护至关重要，确保老客户不流失，开发挖掘新的客户让企业获得更多的收益。客户关系管理系统因其理念和思想及对于企业所具有的价值受到越来越多的认同和实施，稳固的客户关系是企业持续发展走向成功的重要途径。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景和目的 1
1.2文献综述 1
1.3研究内容和方法 1
第二章 客户关系管理概述 3
2.1客户关系管理定义及内涵 3
2.2客户关系管理的内容 3
第三章 常熟凯强服装厂的客户关系管理应用现状 4
3.1常熟凯强服装厂基本情况 4
3.2常熟凯强服装厂客户关系管理现状 5
第四章 常熟凯强服装厂的客户关系管理的问题 7
4.1对CRM认识不足 7
4.2专业管理人才匮乏 7
4.3外部环境的限制 7
4.4数据的质量问题 8
第五章 常熟凯强服装厂的客户关系管理实施对策探究 9
5.1树立与CRM相适应的经营理念 9
5.2建立完善的基础设施 9
5.3构建和谐的战略协调关系 9
5.4严格控制销售数据质量 10
结束语 11
致 谢 12
参考文献 13
绪论
1.1研究背景和目的
国内外市场经济环境的变化和我国经济体制的改革 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
使得众多中小型服装企业在激烈的竞争中暴露出各种管理问题。市场上产品的不断更新换代以及同行业激烈的竞争要求企业必须将企业经营的重点转移到提高顾客的满意度上，这就需要企业运用客户关系管理的各种策略，来提高顾客的满意程度，并对企业采取的客户关系管理中存在的误区提供解决方法。常熟是全国闻名的服装生产和集散基地，享有“中国休闲服装名城”的称号，常熟张家港昆山江阴四个邻近的县级市一直有四小龙的称号，并且有着自己独特的发展方式。张家港有着沙港钢铁集团来支撑，昆山注重对外经济的发展，江阴拥有着十多家的上市公司，而常熟的依靠则是一大批以纺织服装为主要的中小型企业。
加入WTO后的中国日益与国家接轨密切，而随着国内企业与国外市场的接轨，竞争也越来越激烈，加上本身企业自身的不足，产品的创新程度不够，外来品牌的冲击太强，我国服装企业面临着越来越严峻的考验，我们在激烈的竞争中想要找寻一条持续发展的道路，应当积极的寻找自己的问题所在，最后探寻解决问题的方法。
1.2文献综述
从找到的参考文献中可以了解到的一是客户关系管理的来源和内涵，客户关系管理就是以客户为中心的一种信息资源管理系统，通过对企业原有的管理系统和组织体系进行改进，研究分析企业收集的顾客信息，并从信息中对客户进行分类分析，分类提供令产品和服务，提高顾客的满意度，以达到提高企业竞争能力的目的。二是通过文中不难看出，科技的进步推动着CRM的发展，尤其在电子商务时代，企业的经营模式正在发生巨大的改变，以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所推崇，对于企业的生产经营活动，最重要的是客户关系的管理。三是各种中小型企业如今也逐渐具备了实施CRM的技术实力，但是却极少的企业成功了，各种企业需要在激烈的竞争中寻找自己的出路，往往急于求成，在以顾客为中心的管理系统下，对于顾客信息的收集维护极为重要，根据顾客的不同需要积极主动的改良创新自己的产品和个性化的服务项目，提升顾客的满意度。在激烈的竞争中能够有自己长久的立足之地。
企业能否在信息技术化时代战胜竞争对手，持续发展，关键在于企业能否将CRM有效实施。
1.3研究内容和方法
本文的主要研究方法是调查法。通过研究国内外相关论著的学习建立客户关系管理体系及理论框架。实际内容通过对客户关系管理理论定义及内容的概述，对常熟凯强服装厂的实际情况调查分析，分析了凯强服装厂对客户关系管理体系的运用找出企业在运用上存在的问题并提出相应的建议。如企业依靠销售情况和收集到的顾客信息在数据库中加以反馈分析，根据顾客的反应改进生产的产品，提供有针对性的服务，依据市场上的环境变化对企业的定位作出适当的调整，力求满足更多忠实顾客的喜好，更顾客更好的消费体验，开拓新的产品线挖掘潜在顾客，发掘企业的新目标群体，在销售活动中树立良好的品牌形象，积极主动的处理客户问题品牌问题，减少可能出现的危害，令企业的竞争力更加强，并且在同类型的企业中有自己的独特性。
第二章 客户关系管理概述
2.1客户关系管理定义及内涵
客户关系管理?是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。它以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。客户关系管理作为企业发展的重要战略，以客户为中心的现代理念，在越来越多的企业中得到实施，CRM注重客户对于企业的价值，通过满足不同的顾客需求，建立起企业和客户间稳固的关系，在CRM中将客户视为企业的战略资源，从而提高企业的运营效率和利润。
目前我国的企业对于实施CRM还处在起步阶段，无论从产品方面还是实施客户关系管理系统的技术方面都存在着很大的局限性，由于国内在实施客户关系管理系统的时间不长没有足够的经验，导致相关的产品在功能方面和产品的设计方面不够全面，同时也缺少产品的供应商，导致无法实现CRM的效用。作为企业竞争的重要战略资源，对客户关系稳固和维护至关重要，确保老客户不流失，开发挖掘新的客户让企业获得更多的收益。客户关系管理系统因其理念和思想及对于企业所具有的价值受到越来越多的认同和实施，稳固的客户关系是企业持续发展走向成功的重要途径。
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