菜鸟驿站客户忠诚度研究以北京路菜鸟驿站为例(附件)
由于现代经济市场的发展，致使电子商务的不断发展，我国物流持续增长，校园学生尤其热衷网购，致使校园驿站的出现。校园驿站的出现为快递公司和消费者带来便利，同时也出现了许多问题。驿站属于服务行业，对于服务行业来说，忠诚的客户是企业最宝贵的财富，所以有必须建立合理的客户忠诚度管理系统。本文通过对菜鸟驿站及内的菜鸟驿站客户忠诚度进行研究，结合客户忠诚度的相关理论知识，结合菜鸟驿站及菜鸟驿站目前的发展现状，通过对其经营模式、服务质量、经营规模等方面研究，发现在客户忠诚度上存在的问题，针对菜鸟驿站具体情况提出相应的优化措施和相关建议。关键词 客户忠诚，物流，校园驿站，菜鸟驿站
目 录
1 引言 1
2 客户忠诚度的相关理论 1
2.1 客户忠诚度的内涵 1
2.2 客户忠诚度的特征 1
2.3 客户满意度与客户忠诚度的关系 2
3 菜鸟驿站客户忠诚度概述 2
3.1 菜鸟驿站概述 2
3.2 北京路菜鸟驿站简介 3
3.3 提高菜鸟驿站客户忠诚度的重要性 3
3.4 菜鸟驿站客户忠诚度的现状分析 4
3.5 北京路菜鸟驿站客户忠诚度的现状 5
4 菜鸟驿站客户忠诚度的影响因素 5
4.1 客户满意 5
4.2 服务质量 5
4.3 品牌形象 6
4.4 信任安全 6
4.5 管理体系 7
4.6 情感态度 7
4.7 北京路菜鸟驿站客户忠诚度存在的问题 7
5 北京路菜鸟驿站客户忠诚度的提升策略 11
5.1 提高客户满意度 11
5.2 提高驿站服务水平 11
5.3 加强品牌形象 12
5.4 提高顾客信息安全与信任度 13
结论 14
致谢 15
参考文献 16
附录A 17
1 引言
随着现代人们的生活节奏加快，许多人没有太多空暇时间到实体店进行购物，使得网购融入到现代人们的生活当中，特别 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
是校园里的学生尤其热爱，这样促使我国物流业持续较快的增长。菜鸟驿站网络是作为与快递公司合作的一种网点式快递取件点，给快递公司及顾客带来消费便利，但由于物流行业随之不断的发展与壮大，使得对物流行业末端的要求也越来越高，菜鸟驿站的管理不规范等问题也日益浮现出来，进而导致驿站的忠诚度降低，使得顾客大量流失。
顾客的忠诚是企业最宝贵的财富。因此，菜鸟驿站如果想要发展，那么如何留住客户，提升企业的客户忠诚度则成为菜鸟驿站的首要任务。当我们了解并确定菜鸟驿站中客户忠诚度的影响因素后，我们要探索可实施的提升策略，对于我们目前的物流现状，企业获得忠诚的客户、保持相对的竞争优势具有重要意义。本文选择以北京路菜鸟驿站为研究对象，研究其影响客户忠诚度的因素。校园驿站所处环境有所不同，所以对于校园菜鸟驿站而言，如何建立一个合理的客户忠诚度管理系统是一个值得研究的课题。
2 客户忠诚度的相关理论
2.1 客户忠诚度的内涵
客户忠诚度是指消费者喜欢某种品牌或供应商，以便顾客接受产品或服务并满足他们自己的需求。它是情感忠诚，行为忠诚和有意识忠诚的有机结合。客户忠诚度要以营销活动为中心方向。企业产品或服务的衡量指标是顾客，特别是在本企业的产品在价格或产品特性上发生改变时。随着顾客对企业产品或服务的忠诚度不断的提高时，基本的顾客会对受到竞争者行为的影响程度下降低。所以，消费者的忠诚度与未来盈利产品的组合是反应客户忠诚度的指标。
2.2 客户忠诚度的特征
第一种是冲动型忠诚的顾客，他们购买决策的整个过程相对的简单，且很容易受到外来因素的影响。特别是对于价格方面相关的促销活动时，对于这种的顾客来说，竞争对手一旦提供更加优惠的促销价格，他们就有可能会被吸引过去。
第二种是情感忠诚的顾客，这种顾客他们是偏好的忠诚者，他们的消费习惯只是因为自己的喜欢而去购买。他们的表现是对企业的理念，行为和视觉认同度具有高度肯定和满意度。他们的决策购买行为主要是取决于他们对公司或公司产品或服务的态度。
第三种是认知型忠诚的顾客，这种顾客他们是属于理性化消费者，当他们购买产品或服务时，他们首先了解产品或服务的具体特征，例如价格和售后服务。一旦市场上有更好的产品或服务出现，他们会将这个产品或服务进行仔细的研究并于之前的进行比较，选择最适合自己的产品或服务，从而发生购买行为。
第四种行为型忠诚的顾客，这种顾客他们是行为的忠诚者，也就是他们已经形成了某种购买的惯性。他们的表现一般是对企业的产品和服务进行再次消费从而形成重复购买行为，并且他们会为了购买某样产品或服务，通常会愿意努力工作或克服某种障碍。
2.3 客户满意度与客户忠诚度的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系实际上是客户忠诚与客户满意上的关系。主要体现在：第一客户满意与客户忠诚是正相关的。如果客户满意度高，客户忠诚度通常也高。若是客户满意度很低，那么一般客户忠诚度也会比较低。所以，可以认为客户忠诚的必要条件则是客户满意。第二客户忠诚度不等同于客户满意度。客户的忠诚也有可能是因为客户自身的消费习惯所导致或者客户在消费时受到资金、技术和其他不可避免的选择限制。一旦他们有了更好的选择，这种忠诚度迟早会降低，因此，客户忠诚的表示不一定是重复性的购买行为。
3 菜鸟驿站客户忠诚度概述
3.1 菜鸟驿站概述
目前，在中国电子商务快速发展的现阶段，随着电子商务发展的物流业已经形成了多种形式。作为天猫授权的线下门店，菜鸟驿站主要发挥物流服务功能，解决B2C电子商务C端的客户收货问题[1]。
自2015年至今，菜鸟驿站的存在数量不断增加，菜鸟驿站站点的网络规划也逐步趋于合理化，菜鸟驿站为提升阿里巴巴电子商务的销量做出了巨大贡献。菜鸟驿站首要的目标市场是城市地区，当城市地区目标市场基本覆盖了之后，阿里集团又将菜鸟驿站的目标市场从城市地区转向了各大高校，也就是转向了学生这个不断增长群体。根据阿里发布的数据信息显示，截止2016年的底年，400所高校的菜鸟驿站已经标准化，在电子商务平台不断发展的基础之上，菜鸟驿站的发展也获得了更多的空间。为了解决物流行业的“最后一公里”问题，菜鸟驿站与合作伙伴合作，争取为所有用户体验到更好的物流服务，决定提升行业的服务能力，使得网络购物的用户能够更安全更快捷地体验服务。
目 录
1 引言 1
2 客户忠诚度的相关理论 1
2.1 客户忠诚度的内涵 1
2.2 客户忠诚度的特征 1
2.3 客户满意度与客户忠诚度的关系 2
3 菜鸟驿站客户忠诚度概述 2
3.1 菜鸟驿站概述 2
3.2 北京路菜鸟驿站简介 3
3.3 提高菜鸟驿站客户忠诚度的重要性 3
3.4 菜鸟驿站客户忠诚度的现状分析 4
3.5 北京路菜鸟驿站客户忠诚度的现状 5
4 菜鸟驿站客户忠诚度的影响因素 5
4.1 客户满意 5
4.2 服务质量 5
4.3 品牌形象 6
4.4 信任安全 6
4.5 管理体系 7
4.6 情感态度 7
4.7 北京路菜鸟驿站客户忠诚度存在的问题 7
5 北京路菜鸟驿站客户忠诚度的提升策略 11
5.1 提高客户满意度 11
5.2 提高驿站服务水平 11
5.3 加强品牌形象 12
5.4 提高顾客信息安全与信任度 13
结论 14
致谢 15
参考文献 16
附录A 17
1 引言
随着现代人们的生活节奏加快，许多人没有太多空暇时间到实体店进行购物，使得网购融入到现代人们的生活当中，特别 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
是校园里的学生尤其热爱，这样促使我国物流业持续较快的增长。菜鸟驿站网络是作为与快递公司合作的一种网点式快递取件点，给快递公司及顾客带来消费便利，但由于物流行业随之不断的发展与壮大，使得对物流行业末端的要求也越来越高，菜鸟驿站的管理不规范等问题也日益浮现出来，进而导致驿站的忠诚度降低，使得顾客大量流失。
顾客的忠诚是企业最宝贵的财富。因此，菜鸟驿站如果想要发展，那么如何留住客户，提升企业的客户忠诚度则成为菜鸟驿站的首要任务。当我们了解并确定菜鸟驿站中客户忠诚度的影响因素后，我们要探索可实施的提升策略，对于我们目前的物流现状，企业获得忠诚的客户、保持相对的竞争优势具有重要意义。本文选择以北京路菜鸟驿站为研究对象，研究其影响客户忠诚度的因素。校园驿站所处环境有所不同，所以对于校园菜鸟驿站而言，如何建立一个合理的客户忠诚度管理系统是一个值得研究的课题。
2 客户忠诚度的相关理论
2.1 客户忠诚度的内涵
客户忠诚度是指消费者喜欢某种品牌或供应商，以便顾客接受产品或服务并满足他们自己的需求。它是情感忠诚，行为忠诚和有意识忠诚的有机结合。客户忠诚度要以营销活动为中心方向。企业产品或服务的衡量指标是顾客，特别是在本企业的产品在价格或产品特性上发生改变时。随着顾客对企业产品或服务的忠诚度不断的提高时，基本的顾客会对受到竞争者行为的影响程度下降低。所以，消费者的忠诚度与未来盈利产品的组合是反应客户忠诚度的指标。
2.2 客户忠诚度的特征
第一种是冲动型忠诚的顾客，他们购买决策的整个过程相对的简单，且很容易受到外来因素的影响。特别是对于价格方面相关的促销活动时，对于这种的顾客来说，竞争对手一旦提供更加优惠的促销价格，他们就有可能会被吸引过去。
第二种是情感忠诚的顾客，这种顾客他们是偏好的忠诚者，他们的消费习惯只是因为自己的喜欢而去购买。他们的表现是对企业的理念，行为和视觉认同度具有高度肯定和满意度。他们的决策购买行为主要是取决于他们对公司或公司产品或服务的态度。
第三种是认知型忠诚的顾客，这种顾客他们是属于理性化消费者，当他们购买产品或服务时，他们首先了解产品或服务的具体特征，例如价格和售后服务。一旦市场上有更好的产品或服务出现，他们会将这个产品或服务进行仔细的研究并于之前的进行比较，选择最适合自己的产品或服务，从而发生购买行为。
第四种行为型忠诚的顾客，这种顾客他们是行为的忠诚者，也就是他们已经形成了某种购买的惯性。他们的表现一般是对企业的产品和服务进行再次消费从而形成重复购买行为，并且他们会为了购买某样产品或服务，通常会愿意努力工作或克服某种障碍。
2.3 客户满意度与客户忠诚度的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系实际上是客户忠诚与客户满意上的关系。主要体现在：第一客户满意与客户忠诚是正相关的。如果客户满意度高，客户忠诚度通常也高。若是客户满意度很低，那么一般客户忠诚度也会比较低。所以，可以认为客户忠诚的必要条件则是客户满意。第二客户忠诚度不等同于客户满意度。客户的忠诚也有可能是因为客户自身的消费习惯所导致或者客户在消费时受到资金、技术和其他不可避免的选择限制。一旦他们有了更好的选择，这种忠诚度迟早会降低，因此，客户忠诚的表示不一定是重复性的购买行为。
3 菜鸟驿站客户忠诚度概述
3.1 菜鸟驿站概述
目前，在中国电子商务快速发展的现阶段，随着电子商务发展的物流业已经形成了多种形式。作为天猫授权的线下门店，菜鸟驿站主要发挥物流服务功能，解决B2C电子商务C端的客户收货问题[1]。
自2015年至今，菜鸟驿站的存在数量不断增加，菜鸟驿站站点的网络规划也逐步趋于合理化，菜鸟驿站为提升阿里巴巴电子商务的销量做出了巨大贡献。菜鸟驿站首要的目标市场是城市地区，当城市地区目标市场基本覆盖了之后，阿里集团又将菜鸟驿站的目标市场从城市地区转向了各大高校，也就是转向了学生这个不断增长群体。根据阿里发布的数据信息显示，截止2016年的底年，400所高校的菜鸟驿站已经标准化，在电子商务平台不断发展的基础之上，菜鸟驿站的发展也获得了更多的空间。为了解决物流行业的“最后一公里”问题，菜鸟驿站与合作伙伴合作，争取为所有用户体验到更好的物流服务，决定提升行业的服务能力，使得网络购物的用户能够更安全更快捷地体验服务。
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