驾校服务质量对大顾客群体满意度影响的调查以某地区为例
摘要：近年来，我国驾校数量日益增长，驾校之间的竞争越来越激烈。如何提高自身服务质量，提高顾客满意度，成为了驾校不得不思考的问题。本文以南京地区为例，以在校大学生为研究对象，采用多层级服务质量模型，将服务质量分为九个维度，分别测量了这九个维度与在校大学生群体对驾校满意度的相关程度，按照相关程度的大小对这9个维度的重要性进行排序,为驾校的管理者、经营者提出相关建议，使其能有针对性的改善自身服务，从而吸引更多在校大学生消费群体。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题的提出 2
（一）研究背景与意义 2
（二）研究目标与内容 2
（三）研究方法 3
二、文献综述 3
（一）服务质量相关文献综述 3
（二）顾客满意度的定义 4
（三）服务质量与顾客满意度关系的相关研究 5
三、数据来源与描述性统计分析 5
（一）问卷设计与市场调查 5
（二）样本特征 6
（三）在校大学生选择驾校分析 6
四、驾校服务质量对在校大学生顾客满意度影响的实证分析 8
（一）模型的构建 8
（二）变量的定义 9
（三）测量量表的信度分析 9
（四）测量量表的效度分析 10
（五）相关分析 11
（六）回归分析 12
五、研究结论与对策建议 13
（一）研究结论 13
（二）对策建议 14
致谢 14
参考文献 15
附录 16
驾校服务质量对大学生顾客群体满意度影响的调查
——以南京地区为例
市场营销121 王艳飞
引言
引言
改革开放以来，驾校培训行业在我国经济和汽车行业蓬勃发展的大环境下发展迅速。我国驾校数量不断增多，过多的供给使得驾校之间的竞争越发激烈。特别是今
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
年，国家相关部门出台了“自学自考的”政策，这种自学自考的驾考形式给整个驾培行业带来不小的冲击，加剧了驾校之间的竞争。
在如此激烈的竞争环境下，驾校不得不思考如何提高自身服务质量，从而达到提高顾客满意度的目的。但是值得注意的是，服务质量是可以从多个维度进行描述的，每个维度服务品质的好坏共同影响着顾客对总的服务质量的评价。那么，在有限的资源下，驾校应该如何分配资源才能有效提高服务质量？在校大学生更注重服务质量维度中的哪些维度？
一、问题的提出
（一）研究背景与意义
1、研究背景
随着经济的发展，人民生活水平不断进步，汽车由最初的“奢侈品”，慢慢转换为普通代步工具走入了我们的生活。人们买车之前自然要先学会驾驶车辆，有需求就有供给，随之而来的就是驾校数量的疯狂增长，驾校之间的竞争也越来越激烈。特别是今年，国家相关部门出台了“自学自考的”政策，这种自学自考的驾考形式给整个驾培行业带来不小的冲击，加剧了驾校之间的竞争。但值得注意的是，自学直考并不适合大多数大学生消费群体，因为需要自备车辆、随车指导员，还要在指定时间制定路段进行练习，自学自考的费用并没有低于驾校，因为要算上车辆改装费、机动车安全技术检验费、科目二的场地费、车辆损耗费、油费等等。
2、研究意义
本文提出了用多层级服务质量模型将服务质量分层以评价服务质量,但目前为止用多层级服务质量模型评价服务质量的方法还没有运用于驾校行业。因此,本文基于多层级服务质量模型来评价驾校的服务质量具有理论的研究意义。
研究目标与内容
1、研究目标
对服务质量中九个维度与顾客满意度的相关性进行测量，并按照相关程度的大小对这9个维度的重要性进行排序，据此为驾校提出有针对性的建议，使其有效提高服务质量，从而提高大学生顾客满意度。
2、研究内容
研究方法
1、文献研究法
在研究的过程中主要收集了有驾校服务质量与顾客满意度的国内外相关著述,还利用中国期刊网对相关的中英文文献进行检索，从现今有关驾校的服务质量与顾客满意度关系的研究成果中提炼出主题,并将这些资料进行归纳和演绎。
2、问卷调查与访谈法
通过设计调查问卷和发放问卷收集调查数据，研究驾校服务质量对大学生顾客满意度的影响。
3、描述性分析法
通过整理和统计问卷调查所得到的信息和数据，绘制统计图表，对在影响在校大学生对驾校满意度的各质量因素进行分析。
4、实证分析法
二、文献综述
服务质量相关文献综述
1、服务质量的定义
随着经济的发展，社会的进步，现如今，服务质量的定义已经不再局限于传统服务业（旅店、饭店等），比如过去金融色彩强烈的银行，如今也越来越倾向于以出色的顾客服务来增强行业竞争力，增加企业利润。那么，服务质量是怎样定义的呢？
外国学者Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)提出，服务质量就是“顾客感知到的服务与之前所期望的服务间的差距”，也就是说，服务质量等于顾客“期望的服务”减去顾客在体验企业提供的服务后“认知的服务”；芬兰学者Gronroos (1983)提出，服务质量取决于顾客自身对质量的期望和实际感受到的水平之间的对比，即两者前后落差；Parasuraman (1988)同样把服务质量定义为顾客的期望水平与实际感知水平之差；我国学者张秋林（2007）提出，服务质量由两方面共同影响，一方面是服务的客观效用，另一方面是服务对顾客需求的满足程度，服务质量是这两者的综合表现，是服务的特色和品质的总和。
综上所述，服务质量具有很强的主观性，它无法像普通的商品那样，用硬性的指标来衡量，它即和企业所提供的客观服务有关，也受顾客的主观感受影响，它是顾客将预期的服务质量与其实际感受到的服务水平之间进行对比得到的。
2、服务质量评价模型
1982年，家克格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，他认为服务质量=期望得到的服务实际得到的服务。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题的提出 2
（一）研究背景与意义 2
（二）研究目标与内容 2
（三）研究方法 3
二、文献综述 3
（一）服务质量相关文献综述 3
（二）顾客满意度的定义 4
（三）服务质量与顾客满意度关系的相关研究 5
三、数据来源与描述性统计分析 5
（一）问卷设计与市场调查 5
（二）样本特征 6
（三）在校大学生选择驾校分析 6
四、驾校服务质量对在校大学生顾客满意度影响的实证分析 8
（一）模型的构建 8
（二）变量的定义 9
（三）测量量表的信度分析 9
（四）测量量表的效度分析 10
（五）相关分析 11
（六）回归分析 12
五、研究结论与对策建议 13
（一）研究结论 13
（二）对策建议 14
致谢 14
参考文献 15
附录 16
驾校服务质量对大学生顾客群体满意度影响的调查
——以南京地区为例
市场营销121 王艳飞
引言
引言
改革开放以来，驾校培训行业在我国经济和汽车行业蓬勃发展的大环境下发展迅速。我国驾校数量不断增多，过多的供给使得驾校之间的竞争越发激烈。特别是今
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
年，国家相关部门出台了“自学自考的”政策，这种自学自考的驾考形式给整个驾培行业带来不小的冲击，加剧了驾校之间的竞争。
在如此激烈的竞争环境下，驾校不得不思考如何提高自身服务质量，从而达到提高顾客满意度的目的。但是值得注意的是，服务质量是可以从多个维度进行描述的，每个维度服务品质的好坏共同影响着顾客对总的服务质量的评价。那么，在有限的资源下，驾校应该如何分配资源才能有效提高服务质量？在校大学生更注重服务质量维度中的哪些维度？
一、问题的提出
（一）研究背景与意义
1、研究背景
随着经济的发展，人民生活水平不断进步，汽车由最初的“奢侈品”，慢慢转换为普通代步工具走入了我们的生活。人们买车之前自然要先学会驾驶车辆，有需求就有供给，随之而来的就是驾校数量的疯狂增长，驾校之间的竞争也越来越激烈。特别是今年，国家相关部门出台了“自学自考的”政策，这种自学自考的驾考形式给整个驾培行业带来不小的冲击，加剧了驾校之间的竞争。但值得注意的是，自学直考并不适合大多数大学生消费群体，因为需要自备车辆、随车指导员，还要在指定时间制定路段进行练习，自学自考的费用并没有低于驾校，因为要算上车辆改装费、机动车安全技术检验费、科目二的场地费、车辆损耗费、油费等等。
2、研究意义
本文提出了用多层级服务质量模型将服务质量分层以评价服务质量,但目前为止用多层级服务质量模型评价服务质量的方法还没有运用于驾校行业。因此,本文基于多层级服务质量模型来评价驾校的服务质量具有理论的研究意义。
研究目标与内容
1、研究目标
对服务质量中九个维度与顾客满意度的相关性进行测量，并按照相关程度的大小对这9个维度的重要性进行排序，据此为驾校提出有针对性的建议，使其有效提高服务质量，从而提高大学生顾客满意度。
2、研究内容
研究方法
1、文献研究法
在研究的过程中主要收集了有驾校服务质量与顾客满意度的国内外相关著述,还利用中国期刊网对相关的中英文文献进行检索，从现今有关驾校的服务质量与顾客满意度关系的研究成果中提炼出主题,并将这些资料进行归纳和演绎。
2、问卷调查与访谈法
通过设计调查问卷和发放问卷收集调查数据，研究驾校服务质量对大学生顾客满意度的影响。
3、描述性分析法
通过整理和统计问卷调查所得到的信息和数据，绘制统计图表，对在影响在校大学生对驾校满意度的各质量因素进行分析。
4、实证分析法
二、文献综述
服务质量相关文献综述
1、服务质量的定义
随着经济的发展，社会的进步，现如今，服务质量的定义已经不再局限于传统服务业（旅店、饭店等），比如过去金融色彩强烈的银行，如今也越来越倾向于以出色的顾客服务来增强行业竞争力，增加企业利润。那么，服务质量是怎样定义的呢？
外国学者Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)提出，服务质量就是“顾客感知到的服务与之前所期望的服务间的差距”，也就是说，服务质量等于顾客“期望的服务”减去顾客在体验企业提供的服务后“认知的服务”；芬兰学者Gronroos (1983)提出，服务质量取决于顾客自身对质量的期望和实际感受到的水平之间的对比，即两者前后落差；Parasuraman (1988)同样把服务质量定义为顾客的期望水平与实际感知水平之差；我国学者张秋林（2007）提出，服务质量由两方面共同影响，一方面是服务的客观效用，另一方面是服务对顾客需求的满足程度，服务质量是这两者的综合表现，是服务的特色和品质的总和。
综上所述，服务质量具有很强的主观性，它无法像普通的商品那样，用硬性的指标来衡量，它即和企业所提供的客观服务有关，也受顾客的主观感受影响，它是顾客将预期的服务质量与其实际感受到的服务水平之间进行对比得到的。
2、服务质量评价模型
1982年，家克格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，他认为服务质量=期望得到的服务实际得到的服务。
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