旅游电子商务OR话术研究
引言 5
一、旅游电子商务网OR简介 5
二、旅游电子商务OR话术特点 5
（一）互动性 5
（二）个性化 6
（三）即时性 6
（四）融通性 6
（五）经济性 6
（六）生产性 6
（七）普通性 6
（八）快捷性 6
三、旅游电子商务OR话术技巧 6
（一）给旅客留下美好的第一印象 6
（二）正确称呼旅客姓氏 6
（三）应发挥聆听的最佳效果 7
（四）要让旅客的情绪跟得上你说话 7
（五）说话的速度 7
（六）通话过程中使用语气助词应恰当 8
（七）不可错误引导旅客 8
（八）道歉的使用 8
（九）多使用委婉的词语 9
（十）坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响 9
四、总结 9
致谢 10
参考文献 11
引言
市场经济的发展和国民收入的提高，使我国消费者的观念呈现出了多样化和个性化的态势。而在网络发达的今天，旅游企业也受到了网络的冲击，竞争发生了改变，失去了原来的平衡。旅游行业要想在新的形式下保持更大的竞争能力，就必然要审时夺势，找出本企业的竞争优势。而作为旅游企业新型营销渠道的电子商务，在充分发挥它作为服务顾客与营销功能的同时，无疑也是旅游竞争行业的筹码。
现在我国旅游业的网络信息结构有以下几种：政府旅游网站、专业旅游网站、搜索引擎还有各旅游企业自建网站等等。它们主要完成了企业的信息宣传和介绍还有电子商务等的业务，电子商务主要以B2C业务为主，还有B2B等其它形式。作为旅游电子商务的主体—专业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
旅游网站也有不少，携程网和同程网网等还有好多。各旅游企业也有自建的网站，实现网上预订业务和网下交易模式。建立自己的呼叫中心，让消费者能够更加方便快捷的了解旅游信息线上预订，大大的提高了企业的营销效率。
一、旅游电子商务网OR简介
旅游电子商务的组成包括：网络中心产、呼叫处理中心、营运中心还有多媒体终端。是数据通道和网络信息中心与呼叫中心的连接媒介，将声音、图像、文字通过角屏计算机，票据打印机、POS机电话机及其它通信设施，广泛发布动态信息，时间长，信息量大，利用POS机进行电子金融交易，还能够打印票据，连接广告显示屏和自动售货机等。
呼叫中心的OR，可以像人的大脑一样处理大量的呼入呼出业务，充分的利用了计算机技术和现代通讯，OR是一款软件，能够对声音进行识别和语音合成，对各种通讯工具进行信息获取并进行交易。OR方式速度快，价格低廉。相对于传统的经营来说，旅游网站的语音电子商务，实现了办公自动化，节约了成本，方便了客户。现在，随着呼叫中心在企业中的应用，这些现代化的通讯工具，己应用于营销和服务等很多工作，正在由电话营销逐步向着综合呼叫中心的方向发展。
二、旅游电子商务OR话术特点
（一）互动性
在现代商业模式下普遍采用电话的形式与人互动，而且几乎普遍都采用“一对一”和客户交流与互动，从中得到了成本低效率高的价值体现，在现代化的今天，电话营销是各商业媒体采纳的对象。
（二）个性化
现在对于消费者和企业来说，在消费的同时需要一种具有个性化特征的服务。从古至今电话营销发展势头强劲，个性化的服务方式是一种服务态度的体现。
（三）即时性
在电话中，对方会有不同的话语和态度，我们根据不同的情况，改变自己对客户的说词，并且灵活的变更销售的商品或价格，以便受到客户的认可，从而获得高效率，并且可以透彻分析对方的反应，可以自己收集有关企业目标的一些情况。
（四）融通性
在与客户通话的电话内容中，可以试探出客户期望的价格或者一些特别的要求，以此和客户有了一种好的融通性。
（五）经济性
对于企业来说打电话成本低，相对于亲自上门拜访客户或者面对面与客户交流沟通来说，大大降低了企业的成本。
（六）生产性
对于一些具有组织和善于沟通的客服人员来讲，可以发挥其生产性。据一些调查报告显示，受过专业培训的客服人员：大概每一小时可与8-10名商业届者通话；大概每一小时可与11-15名和普通消费者通话
（七）普通性
对于现在的中国来说，电话沟通可以随时随地。
（八）快捷性
客服人员与客户可以瞬间通话联系。
三、旅游电子商务OR话术技巧
（一）给旅客留下美好的第一印象
在商业界电话沟通很普遍，随着电话交流的次数增加，即使是在不能面对面沟通的情况下，也能够通过童话语气，感受到对方的情绪及态度。同样，作为电话客服，如果在通话过程中有叹息声出现，对方就可以明显感受到。如果有不良按时通过电话传递，那么对方就会对客服产生不良第一印象。在进行电话沟通是，客服都会习惯性的说“您好”，这句简单的礼貌用语其实有很大的学问。如果客服人员在说“您好”时表现的漫不经心或者语气生硬，语速过快，对方就会对这次电话沟通的诚意表示怀疑：如果客服不是专业水平不够，就是没有敬业精神。反之，如果客服人员在说“您好”时语气温婉柔和，就会使人感受到亲切与诚意，在完成工号汇报后，客服人员一句诚意的“请问您有什么需要”，就会是对方感到亲切温暖。由此可见，投诉受理客服一定要对语气问题提起重视。
（二）正确称呼旅客姓氏
电话沟通具有神奇的沟通效果，在与旅客进行服务时，只要掌握一定技巧，就可以得到顾客的相关信息，例如询问对方时可以说“请问方面留下姓名吗？”或者“请问如何称呼？”这样就可以获知对方姓名。在接下来的沟通中，客服人员利用姓氏进行称呼，能够有效拉近两人之间的距离，对于气氛融洽起到了很大作用。因为在这样的沟通中，旅客能够充分感受到被尊重。在进行沟通时，也要避免如下误区：不要过度称呼对方姓氏，以免使对方产生随意感，再者就是要正确牢记对方姓氏，不能叫错，这样会引起双方尴尬，不利于和谐气氛的培养。
（三）应发挥聆听的最佳效果
在电话交流中，为了更为精准的掌握客户诉求，客服人员要学会聆听，并且在倾听的过程中给予对方积极回应，在倾听过程中，客人人员要做到用心、用情、高度包容这三点。用心是在倾听过程中的基本态度，即使不能面对面交流，客服人员也要拿出最大诚意，使旅客感受到被尊重，要让对方感觉到“你只为他一个人服务”；在用心上，要求客服人员设身处地的为对方着想，体会对方的焦虑与痛苦，在对方感受到客服人员已经体会到了自身痛苦并尽力去解决；高度包容是指客服人员在面对不同的投诉时，要做到心怀宽广，即使对方情绪非常激动甚至出言不逊，客服也要表现出淡定和宽容。客服人员应该使对方感受到自己的痛苦和愤怒得到了理解。客服人员要在这一过程中不断给予对方回应，不要随便打断对方谈话，不能随便转移话题。在聆听中，客服人员要避免信息传递失真的误区，不能把客户的抱怨当做直接投诉，如果对于信息类型掌握不准确，就会造成理解障碍，影响相互之间的沟通效率。
一、旅游电子商务网OR简介 5
二、旅游电子商务OR话术特点 5
（一）互动性 5
（二）个性化 6
（三）即时性 6
（四）融通性 6
（五）经济性 6
（六）生产性 6
（七）普通性 6
（八）快捷性 6
三、旅游电子商务OR话术技巧 6
（一）给旅客留下美好的第一印象 6
（二）正确称呼旅客姓氏 6
（三）应发挥聆听的最佳效果 7
（四）要让旅客的情绪跟得上你说话 7
（五）说话的速度 7
（六）通话过程中使用语气助词应恰当 8
（七）不可错误引导旅客 8
（八）道歉的使用 8
（九）多使用委婉的词语 9
（十）坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响 9
四、总结 9
致谢 10
参考文献 11
引言
市场经济的发展和国民收入的提高，使我国消费者的观念呈现出了多样化和个性化的态势。而在网络发达的今天，旅游企业也受到了网络的冲击，竞争发生了改变，失去了原来的平衡。旅游行业要想在新的形式下保持更大的竞争能力，就必然要审时夺势，找出本企业的竞争优势。而作为旅游企业新型营销渠道的电子商务，在充分发挥它作为服务顾客与营销功能的同时，无疑也是旅游竞争行业的筹码。
现在我国旅游业的网络信息结构有以下几种：政府旅游网站、专业旅游网站、搜索引擎还有各旅游企业自建网站等等。它们主要完成了企业的信息宣传和介绍还有电子商务等的业务，电子商务主要以B2C业务为主，还有B2B等其它形式。作为旅游电子商务的主体—专业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
旅游网站也有不少，携程网和同程网网等还有好多。各旅游企业也有自建的网站，实现网上预订业务和网下交易模式。建立自己的呼叫中心，让消费者能够更加方便快捷的了解旅游信息线上预订，大大的提高了企业的营销效率。
一、旅游电子商务网OR简介
旅游电子商务的组成包括：网络中心产、呼叫处理中心、营运中心还有多媒体终端。是数据通道和网络信息中心与呼叫中心的连接媒介，将声音、图像、文字通过角屏计算机，票据打印机、POS机电话机及其它通信设施，广泛发布动态信息，时间长，信息量大，利用POS机进行电子金融交易，还能够打印票据，连接广告显示屏和自动售货机等。
呼叫中心的OR，可以像人的大脑一样处理大量的呼入呼出业务，充分的利用了计算机技术和现代通讯，OR是一款软件，能够对声音进行识别和语音合成，对各种通讯工具进行信息获取并进行交易。OR方式速度快，价格低廉。相对于传统的经营来说，旅游网站的语音电子商务，实现了办公自动化，节约了成本，方便了客户。现在，随着呼叫中心在企业中的应用，这些现代化的通讯工具，己应用于营销和服务等很多工作，正在由电话营销逐步向着综合呼叫中心的方向发展。
二、旅游电子商务OR话术特点
（一）互动性
在现代商业模式下普遍采用电话的形式与人互动，而且几乎普遍都采用“一对一”和客户交流与互动，从中得到了成本低效率高的价值体现，在现代化的今天，电话营销是各商业媒体采纳的对象。
（二）个性化
现在对于消费者和企业来说，在消费的同时需要一种具有个性化特征的服务。从古至今电话营销发展势头强劲，个性化的服务方式是一种服务态度的体现。
（三）即时性
在电话中，对方会有不同的话语和态度，我们根据不同的情况，改变自己对客户的说词，并且灵活的变更销售的商品或价格，以便受到客户的认可，从而获得高效率，并且可以透彻分析对方的反应，可以自己收集有关企业目标的一些情况。
（四）融通性
在与客户通话的电话内容中，可以试探出客户期望的价格或者一些特别的要求，以此和客户有了一种好的融通性。
（五）经济性
对于企业来说打电话成本低，相对于亲自上门拜访客户或者面对面与客户交流沟通来说，大大降低了企业的成本。
（六）生产性
对于一些具有组织和善于沟通的客服人员来讲，可以发挥其生产性。据一些调查报告显示，受过专业培训的客服人员：大概每一小时可与8-10名商业届者通话；大概每一小时可与11-15名和普通消费者通话
（七）普通性
对于现在的中国来说，电话沟通可以随时随地。
（八）快捷性
客服人员与客户可以瞬间通话联系。
三、旅游电子商务OR话术技巧
（一）给旅客留下美好的第一印象
在商业界电话沟通很普遍，随着电话交流的次数增加，即使是在不能面对面沟通的情况下，也能够通过童话语气，感受到对方的情绪及态度。同样，作为电话客服，如果在通话过程中有叹息声出现，对方就可以明显感受到。如果有不良按时通过电话传递，那么对方就会对客服产生不良第一印象。在进行电话沟通是，客服都会习惯性的说“您好”，这句简单的礼貌用语其实有很大的学问。如果客服人员在说“您好”时表现的漫不经心或者语气生硬，语速过快，对方就会对这次电话沟通的诚意表示怀疑：如果客服不是专业水平不够，就是没有敬业精神。反之，如果客服人员在说“您好”时语气温婉柔和，就会使人感受到亲切与诚意，在完成工号汇报后，客服人员一句诚意的“请问您有什么需要”，就会是对方感到亲切温暖。由此可见，投诉受理客服一定要对语气问题提起重视。
（二）正确称呼旅客姓氏
电话沟通具有神奇的沟通效果，在与旅客进行服务时，只要掌握一定技巧，就可以得到顾客的相关信息，例如询问对方时可以说“请问方面留下姓名吗？”或者“请问如何称呼？”这样就可以获知对方姓名。在接下来的沟通中，客服人员利用姓氏进行称呼，能够有效拉近两人之间的距离，对于气氛融洽起到了很大作用。因为在这样的沟通中，旅客能够充分感受到被尊重。在进行沟通时，也要避免如下误区：不要过度称呼对方姓氏，以免使对方产生随意感，再者就是要正确牢记对方姓氏，不能叫错，这样会引起双方尴尬，不利于和谐气氛的培养。
（三）应发挥聆听的最佳效果
在电话交流中，为了更为精准的掌握客户诉求，客服人员要学会聆听，并且在倾听的过程中给予对方积极回应，在倾听过程中，客人人员要做到用心、用情、高度包容这三点。用心是在倾听过程中的基本态度，即使不能面对面交流，客服人员也要拿出最大诚意，使旅客感受到被尊重，要让对方感觉到“你只为他一个人服务”；在用心上，要求客服人员设身处地的为对方着想，体会对方的焦虑与痛苦，在对方感受到客服人员已经体会到了自身痛苦并尽力去解决；高度包容是指客服人员在面对不同的投诉时，要做到心怀宽广，即使对方情绪非常激动甚至出言不逊，客服也要表现出淡定和宽容。客服人员应该使对方感受到自己的痛苦和愤怒得到了理解。客服人员要在这一过程中不断给予对方回应，不要随便打断对方谈话，不能随便转移话题。在聆听中，客服人员要避免信息传递失真的误区，不能把客户的抱怨当做直接投诉，如果对于信息类型掌握不准确，就会造成理解障碍，影响相互之间的沟通效率。
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