西部证券营业部客户关系管理
摘 要2002年，中国证监会取消固定佣金制，实施浮动佣金制，各大券商间为争夺市场份额打起了佣金战，证券公司主要依靠经纪业务收入为主的一线营业部不确定性逐渐增强，以客户为本的证券营业部要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须建立起科学的客户关系管理系统，转变经营理念，变革市场开拓和服务方式。本文在查阅证券公司客户关系管理国内外研究现状及客户关系管理相关理论的基础上，通过对西部证券咸阳营业部的基本情况、管理模式、客户关系的了解，发现了该营业部服务理念落后、客户分类管理粗略、差异化服务欠缺、客户关系维护不足等问题，并针对这些问题提出了相应的解决方案，内容包括树立以客户为中心的服务理念、客户分类标准多元化、开展差异化服务、加强客户关系等，期望能够以此优化西部证券咸阳营业部的客户关系管理系统，帮助其在所在片区建立起核心竞争力。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景、目的及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的 1
1.1.3 研究意义 1
1.2 国内外研究现状 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究现状 2
1.3 研究方法 3
2 西部证券咸阳营业部简介 4
2.1 组织架构 4
2.2 主营业务简介 4
2.2.1 证券经纪业务 4
2.2.2 证券投资咨询与顾问业务 4
3 西部证券咸阳营业部客户关系管理存在的问题 5
3.1 服务意识淡薄 5
3.1.1 主动服务不足 5
3.1.2 长期不跟进客户 5
3.2 客户分类管理落后 5
3.2.1 客户分类方式粗略 5
3.3 个性化服务欠缺 7
3.3.1 个性化服务能力低 5
3.3.2 理财产品杂乱无章 5
3.4 客户关系维护不足 6
3.4.1 开展投资者教育等活动形式化严重 6
3.4.2 客户的关怀不足 6
4 西部证券咸阳营业部客户关系管理问题分析 7
4.1 服务理念 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
尚未转变 7
4.1.1 “靠天吃饭”的思想根深蒂固 7
4.1.2 考核指标不完备 7
4.2 客户分类仅以资金量为标准 7
4.2.1 客户分类效率低 7
4.3 服务能力不足 7
4.3.1 专业投资顾问人力储备不足 7
4.3.2 产品和服务创新不足 8
4.4 不注重维护客户 8
4.4.1 举办活动的投入不足 8
5 西部证券咸阳营业部客户关系管理改进建议 9
5.1 转变服务理念 9
5.1.1 树立以客户为中心的服务思想 9
5.1.2 建立科学的客户档案数据库 9
5.2 客户的分类标准多元化 9
5.2.1 根据客户年龄阶段划分 9
5.2.2 根据客户需求划分 10
5.3 开展个性化服务 11
5.3.1 组建专业的投资顾问团队 11
5.3.2 建立客户交易数据库 11
5.4 优化客户关系维护的方式 11
5.4.1 核心客户的维护 11
5.4.2 普通客户的维护 12
5.4.3 小客户的维护 12
5.4.4 定期对客户进行满意度问卷调查 12
结 论 13
参考文献 14
致 谢 15
附 录 17 绪论
1.1研究背景、目的及意义
研究背景
证券公司分支证券营业部是证券公司开展经纪业务的主要部门，为客户提供证券代理买卖服务而收取的佣金报酬是其主要收入。最早我国证券市场上佣金收取的比例是由上交所和深交所共同制定的，为固定比例千分之三点五。但随着2000年以来我国证券市场上交易额不断放大，部分证券公司为抢占市场份额而违规进行“佣金打折”扰乱市场秩序、较高的交易成本在一定程度上影响了投资者进行证券投资的积极性妨碍了社会资源的有效配置等问题日益凸显。于是中国证监会在广泛调查、深入研究的基础上最终发布了《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》，通知指出证券交易佣金实行最高上限向下浮动的制度，并于2002年5月1日起开始执行。这意味着证券公司暴利的时代已经结束，各个证券公司为了吸引客户开始打起了佣金战，到今天，绝大多数的证券公司已经将佣金费用的收取标准降到了万分之二点五甚至更低。而作为百分之九十以上的收入都依靠经纪业务的证券营业部，在公司再也没有佣金优势的新阶段下要想继续在市场上具有生存的资本，就必须做好客户关系管理，从新角度突破去开发客户，做好服务，减少客户流失，保住生存之本
研究目的
本文研究的目的在于找出该营业部目前在客户关系管理上的问题并分析原因，最终结合客户关系管理理论探索、寻找出能够优化该营业部客户关系管理系统的策略，以期能够提升该营业部在所在片区的核心竞争力。
研究意义
在当下的证券市场竞争越来越激烈的形势下，对于收入主要依靠经纪业务的西部证券咸阳营业部而言，就必须率先做好服务、维护好客户、提高客户忠诚度、所以就需要建立起与片区其它证券公司其它营业部对比而言更科学有效的客户关系管理系统，形成核心竞争力。
国内外研究现状
国外研究现状
客户关系管理理论最早源自美国并得以发展，伯克希尔 哈撒韦公司（2001）给出了解释是，客户关系管理是企业处理其业务及顾客关系的一种价值观，每个客户都是独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。美国著名顾问咨询公司Gartner Group（2004）提出了客户关系管理的定义，他认为客户关系管理是一个企业的商业战略，企业应当按照客户分类来分配企业资源，这样才能提高企业的资源配置效率，使企业的盈利能力和客户满意度能够同时提高。
随着国外客户关系管理和关系营销的发展和进步，客户关系管理开始扩展到了证券行业。证券公司越来越重视客户关系管理，美国的证券公司认为实施有效的客户关系管理能够提高客户的忠诚度。美林证券将“以客户为中心”当作公司成功的关键因素。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景、目的及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的 1
1.1.3 研究意义 1
1.2 国内外研究现状 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究现状 2
1.3 研究方法 3
2 西部证券咸阳营业部简介 4
2.1 组织架构 4
2.2 主营业务简介 4
2.2.1 证券经纪业务 4
2.2.2 证券投资咨询与顾问业务 4
3 西部证券咸阳营业部客户关系管理存在的问题 5
3.1 服务意识淡薄 5
3.1.1 主动服务不足 5
3.1.2 长期不跟进客户 5
3.2 客户分类管理落后 5
3.2.1 客户分类方式粗略 5
3.3 个性化服务欠缺 7
3.3.1 个性化服务能力低 5
3.3.2 理财产品杂乱无章 5
3.4 客户关系维护不足 6
3.4.1 开展投资者教育等活动形式化严重 6
3.4.2 客户的关怀不足 6
4 西部证券咸阳营业部客户关系管理问题分析 7
4.1 服务理念 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
尚未转变 7
4.1.1 “靠天吃饭”的思想根深蒂固 7
4.1.2 考核指标不完备 7
4.2 客户分类仅以资金量为标准 7
4.2.1 客户分类效率低 7
4.3 服务能力不足 7
4.3.1 专业投资顾问人力储备不足 7
4.3.2 产品和服务创新不足 8
4.4 不注重维护客户 8
4.4.1 举办活动的投入不足 8
5 西部证券咸阳营业部客户关系管理改进建议 9
5.1 转变服务理念 9
5.1.1 树立以客户为中心的服务思想 9
5.1.2 建立科学的客户档案数据库 9
5.2 客户的分类标准多元化 9
5.2.1 根据客户年龄阶段划分 9
5.2.2 根据客户需求划分 10
5.3 开展个性化服务 11
5.3.1 组建专业的投资顾问团队 11
5.3.2 建立客户交易数据库 11
5.4 优化客户关系维护的方式 11
5.4.1 核心客户的维护 11
5.4.2 普通客户的维护 12
5.4.3 小客户的维护 12
5.4.4 定期对客户进行满意度问卷调查 12
结 论 13
参考文献 14
致 谢 15
附 录 17 绪论
1.1研究背景、目的及意义
研究背景
证券公司分支证券营业部是证券公司开展经纪业务的主要部门，为客户提供证券代理买卖服务而收取的佣金报酬是其主要收入。最早我国证券市场上佣金收取的比例是由上交所和深交所共同制定的，为固定比例千分之三点五。但随着2000年以来我国证券市场上交易额不断放大，部分证券公司为抢占市场份额而违规进行“佣金打折”扰乱市场秩序、较高的交易成本在一定程度上影响了投资者进行证券投资的积极性妨碍了社会资源的有效配置等问题日益凸显。于是中国证监会在广泛调查、深入研究的基础上最终发布了《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》，通知指出证券交易佣金实行最高上限向下浮动的制度，并于2002年5月1日起开始执行。这意味着证券公司暴利的时代已经结束，各个证券公司为了吸引客户开始打起了佣金战，到今天，绝大多数的证券公司已经将佣金费用的收取标准降到了万分之二点五甚至更低。而作为百分之九十以上的收入都依靠经纪业务的证券营业部，在公司再也没有佣金优势的新阶段下要想继续在市场上具有生存的资本，就必须做好客户关系管理，从新角度突破去开发客户，做好服务，减少客户流失，保住生存之本
研究目的
本文研究的目的在于找出该营业部目前在客户关系管理上的问题并分析原因，最终结合客户关系管理理论探索、寻找出能够优化该营业部客户关系管理系统的策略，以期能够提升该营业部在所在片区的核心竞争力。
研究意义
在当下的证券市场竞争越来越激烈的形势下，对于收入主要依靠经纪业务的西部证券咸阳营业部而言，就必须率先做好服务、维护好客户、提高客户忠诚度、所以就需要建立起与片区其它证券公司其它营业部对比而言更科学有效的客户关系管理系统，形成核心竞争力。
国内外研究现状
国外研究现状
客户关系管理理论最早源自美国并得以发展，伯克希尔 哈撒韦公司（2001）给出了解释是，客户关系管理是企业处理其业务及顾客关系的一种价值观，每个客户都是独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。美国著名顾问咨询公司Gartner Group（2004）提出了客户关系管理的定义，他认为客户关系管理是一个企业的商业战略，企业应当按照客户分类来分配企业资源，这样才能提高企业的资源配置效率，使企业的盈利能力和客户满意度能够同时提高。
随着国外客户关系管理和关系营销的发展和进步，客户关系管理开始扩展到了证券行业。证券公司越来越重视客户关系管理，美国的证券公司认为实施有效的客户关系管理能够提高客户的忠诚度。美林证券将“以客户为中心”当作公司成功的关键因素。
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