联想集团的客户关系管理研究(附件)【字数：10676】
摘 要随着时代的快速发展，市场经济的不停演变，客户关系管理战略在企业中的核心地位越发突出。作为国内计算机行业的领跑者，联想集团成功运用了RADP与RFM模型对客户群体进行整合分析，并通过客户细分策略和客户满意度提升措施来不断地改进和完善企业自身的客户管理体系，其市场占据度常年居于领先的位置。但是联想集团在大客户管理、客户细分、客户满意度三个方面也仍然存在各自的不足之处客户管理体系不够成熟全面，客户细分不够到位，客户满意度提升缓慢。基于客户关系管理战略的研究，本文提出联想集团需要强化销售团队阵容、完善客户服务体系、拓展产品营销渠道、加强内部员工管理、完善员工激励机制、扩大产品信息曝光度与坚持R战略分销集成路线 等改进对策，希望能对企业增强客户管理质量，提高工作效率起到一定的帮助作用。
目 录
前 言 1
1.课题研究背景 1
2.课题研究目的 1
3.课题研究意义 2
第一章 客户关系管理理论概述 3
1. 客户关系管理理论起源及发展历程 3
2.客户关系管理理论价值观 3
3. 客户关系管理相关理论模型及方法 4
第二章 联想客户关系管理概况 5
1.联想集团的客户细分状况 5
2.联想集团的大客户关系管理 6
3.联想集团的客户满意度管理 7
第三章 联想客户关系管理不足及原因 8
1. 联想目前客户关系管理中的不足之处 8
2.不足之处的产生原因 9
第四章 联想客户关系管理改进对策 11
1.客户关系管理能力提升对策 11
2.客户满意度提升对策 12
结 束 语 14
致 谢 15
参考文献 16
前 言
1.课题研究背景
随着时代的快速发展，市场经济的不断演变，全球范围内开始逐步显现出产能过剩的现象，市场的核心开始从产品向客户进行转移，这对于现如今所有企业来说都是一个值得重视和研究的问题。需要采取怎样的措施才能不断改善客户与企业的关系？通过何种方式才能挽留老客户，挖掘新客户？采用什么 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
策略才能在竞争如此激烈的市场中抓住机会，既能增加销售收入，又能提供更好的客户服务？这些问题已然成为了燃眉之急，对生存与发展的渴求使得企业对客户的个性化需求越来越重视，于是展现客户关系管理战略的完美舞台逐步被搭建了起来。联想集团作为国内计算机行业的领头羊，其企业产品曾在2003年遭受其他品牌的强力冲击，销量的急剧下滑让联想的高层们深刻意识到客户关系管理战略的重要性，随后的10年时间，联想便凭借以CRM战略为主的调整方式成功重回国内计算机行业的销量榜首。
2.课题研究目的
产生于上世纪90年代的客户关系管理战略，着力于研究如何妥善协调企业与客户之间的利益关系，这一理论的出现可谓是成为了企业心中那根完美的“救命稻草”。客户关系战略对于如今企业发展的影响无疑是巨大的，企业文化大多都开始以客户至上为核心，与客户建立良好的关系逐渐变成了企业是否能在市场竞争中获胜的关键。研究联想集团客户关系管理战略的目的也是在于挖掘其内在中含有的对国内计算机行业中其它企业的客户管理启示，作为国内计算机行业中市场占有率常年第一的企业，其以R模式为代表的客户关系管理体系十分具有研究价值，找到其中富有价值的有利元素来对国内的客户市场进行一个全面的剖析，旨在找出企业关于客户管理方面不足的应对措施，根据国内客户管理大环境为更多企业寻找客户关系管理战略的新思路，起到一定程度的帮助和借鉴作用。
3.课题研究意义
由于我国进入市场经济较晚，国内大部分企业对于客户关系管理概念模糊并且大多采取效仿国外企业的方法，没有做到企业战略与国内市场的充分契合，导致国内客户市场大环境混乱、滞后。而客户关系管理战略对于当今每一个企业来说都是重中之重，客户群体越多就代表企业利润越大。计算机行业是目前公认的竞争最激烈的行业之一，买方市场中企业单靠产品已经很难保证长久的竞争优势，客户关系管理能力开始在市场中扮演起重要角色。众多企业中联想集团率先做出改变，针对销量问题及时采取了CRM战略积极寻求改变，其成功的结果也体现出客户管理战略在当代企业发展战略中的主导地位。本文研究的意义也在于进一步了解联想集团的CRM战略，尝试发掘当今国内客户市场的发展趋势，希望能够剖析出更多有利于国内企业发展的客户关系管理战略新思路。
客户关系管理理论概述
客户关系管理理论起源及发展历程
客户关系管理理论产生于20世纪90年代的美国，它的起源是20世纪80年代的“接触管理”和90年代初的“客户关怀”，这个概念是由Gartner Group最早提出的[1]。客户关系管理理论的出现与企业管理者的管理理念和消费者价值观的变化有着密不可分的联系。管理学大师德鲁克曾强调“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。[1]客户关系管理思想中有很大一部分来源于市场营销理念中的关系营销思想，它使得企业的重心由最初的产品转移到之后的客户上，实现客户保留的同时加大了对客户市场的投入力度，可以作为是客户关系管理战略的理论基石。作为一种提升企业业绩的营销战略，客户关系管理理论通过不断的发展，对企业经营的各个环节都形成了很大的影响力，注重发展企业的终端客户、分销商和代理商对本企业产品和服务的信赖，依此进一步保护和扩大客户源。
2.客户关系管理理论价值观
伴随着科学技术的不断创新，企业之间的产品与服务差异性逐渐缩小，其同质化不断提升的同时也要求企业需要摒弃传统的单靠产品差异来保持竞争力的方式，在市场转变中逐步确立起以客户为核心的模式。学者们对于客户关系管理战略的看法分为几种：第一种认为其是一种管理理念，是企业对待客户关系和营销业务的价值观；第二种是把它看作一种经营运作体系，是一套集成所有客户领域并通过员工与技术的整合来实现的方法；第三种是将其视为一种商业策略，主要体现的是企业的营销战略思想；第四种是把它当做了一种先进技术，是企业通过信息与互联网技术，协调企业对客户进行销售与服务的过程，不仅可以优化管理方式，还能为客户带来优质的服务，实现为企业吸引更多的新客户，凭借优质的服务维系老客户，提高企业产品支持者的忠诚度，从而使企业更具竞争性。当然无论何种观念，都有不可否认的一点便是当今企业的经营框架很大部分都需要客户关系管理系统来支撑，它在一定程度上主导了企业主要的发展趋势，是现在市场竞争中的焦点区域。
目 录
前 言 1
1.课题研究背景 1
2.课题研究目的 1
3.课题研究意义 2
第一章 客户关系管理理论概述 3
1. 客户关系管理理论起源及发展历程 3
2.客户关系管理理论价值观 3
3. 客户关系管理相关理论模型及方法 4
第二章 联想客户关系管理概况 5
1.联想集团的客户细分状况 5
2.联想集团的大客户关系管理 6
3.联想集团的客户满意度管理 7
第三章 联想客户关系管理不足及原因 8
1. 联想目前客户关系管理中的不足之处 8
2.不足之处的产生原因 9
第四章 联想客户关系管理改进对策 11
1.客户关系管理能力提升对策 11
2.客户满意度提升对策 12
结 束 语 14
致 谢 15
参考文献 16
前 言
1.课题研究背景
随着时代的快速发展，市场经济的不断演变，全球范围内开始逐步显现出产能过剩的现象，市场的核心开始从产品向客户进行转移，这对于现如今所有企业来说都是一个值得重视和研究的问题。需要采取怎样的措施才能不断改善客户与企业的关系？通过何种方式才能挽留老客户，挖掘新客户？采用什么 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
策略才能在竞争如此激烈的市场中抓住机会，既能增加销售收入，又能提供更好的客户服务？这些问题已然成为了燃眉之急，对生存与发展的渴求使得企业对客户的个性化需求越来越重视，于是展现客户关系管理战略的完美舞台逐步被搭建了起来。联想集团作为国内计算机行业的领头羊，其企业产品曾在2003年遭受其他品牌的强力冲击，销量的急剧下滑让联想的高层们深刻意识到客户关系管理战略的重要性，随后的10年时间，联想便凭借以CRM战略为主的调整方式成功重回国内计算机行业的销量榜首。
2.课题研究目的
产生于上世纪90年代的客户关系管理战略，着力于研究如何妥善协调企业与客户之间的利益关系，这一理论的出现可谓是成为了企业心中那根完美的“救命稻草”。客户关系战略对于如今企业发展的影响无疑是巨大的，企业文化大多都开始以客户至上为核心，与客户建立良好的关系逐渐变成了企业是否能在市场竞争中获胜的关键。研究联想集团客户关系管理战略的目的也是在于挖掘其内在中含有的对国内计算机行业中其它企业的客户管理启示，作为国内计算机行业中市场占有率常年第一的企业，其以R模式为代表的客户关系管理体系十分具有研究价值，找到其中富有价值的有利元素来对国内的客户市场进行一个全面的剖析，旨在找出企业关于客户管理方面不足的应对措施，根据国内客户管理大环境为更多企业寻找客户关系管理战略的新思路，起到一定程度的帮助和借鉴作用。
3.课题研究意义
由于我国进入市场经济较晚，国内大部分企业对于客户关系管理概念模糊并且大多采取效仿国外企业的方法，没有做到企业战略与国内市场的充分契合，导致国内客户市场大环境混乱、滞后。而客户关系管理战略对于当今每一个企业来说都是重中之重，客户群体越多就代表企业利润越大。计算机行业是目前公认的竞争最激烈的行业之一，买方市场中企业单靠产品已经很难保证长久的竞争优势，客户关系管理能力开始在市场中扮演起重要角色。众多企业中联想集团率先做出改变，针对销量问题及时采取了CRM战略积极寻求改变，其成功的结果也体现出客户管理战略在当代企业发展战略中的主导地位。本文研究的意义也在于进一步了解联想集团的CRM战略，尝试发掘当今国内客户市场的发展趋势，希望能够剖析出更多有利于国内企业发展的客户关系管理战略新思路。
客户关系管理理论概述
客户关系管理理论起源及发展历程
客户关系管理理论产生于20世纪90年代的美国，它的起源是20世纪80年代的“接触管理”和90年代初的“客户关怀”，这个概念是由Gartner Group最早提出的[1]。客户关系管理理论的出现与企业管理者的管理理念和消费者价值观的变化有着密不可分的联系。管理学大师德鲁克曾强调“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。[1]客户关系管理思想中有很大一部分来源于市场营销理念中的关系营销思想，它使得企业的重心由最初的产品转移到之后的客户上，实现客户保留的同时加大了对客户市场的投入力度，可以作为是客户关系管理战略的理论基石。作为一种提升企业业绩的营销战略，客户关系管理理论通过不断的发展，对企业经营的各个环节都形成了很大的影响力，注重发展企业的终端客户、分销商和代理商对本企业产品和服务的信赖，依此进一步保护和扩大客户源。
2.客户关系管理理论价值观
伴随着科学技术的不断创新，企业之间的产品与服务差异性逐渐缩小，其同质化不断提升的同时也要求企业需要摒弃传统的单靠产品差异来保持竞争力的方式，在市场转变中逐步确立起以客户为核心的模式。学者们对于客户关系管理战略的看法分为几种：第一种认为其是一种管理理念，是企业对待客户关系和营销业务的价值观；第二种是把它看作一种经营运作体系，是一套集成所有客户领域并通过员工与技术的整合来实现的方法；第三种是将其视为一种商业策略，主要体现的是企业的营销战略思想；第四种是把它当做了一种先进技术，是企业通过信息与互联网技术，协调企业对客户进行销售与服务的过程，不仅可以优化管理方式，还能为客户带来优质的服务，实现为企业吸引更多的新客户，凭借优质的服务维系老客户，提高企业产品支持者的忠诚度，从而使企业更具竞争性。当然无论何种观念，都有不可否认的一点便是当今企业的经营框架很大部分都需要客户关系管理系统来支撑，它在一定程度上主导了企业主要的发展趋势，是现在市场竞争中的焦点区域。
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