石林集团的服务营销策略研究
摘 要伴随着我国经济的快速发展和服务消费的增长,我们进入了服务经济时代，服务营销文化的经济功能日益彰显，以高效的企业组织结构和领导体系作保障，优化企业营销文化的外部环境，促进企业营销文化的创新开拓，作为现代企业，是否拥有优秀的服务营销企业文化显得尤为重要。因此，本文从服务营销策略组合理论的7个方面对石林家乐家家居商场的服务营销现状进行了分析，针对其服务营销方面存在的问题提出了解决策略。为石林家居商场运营管理以及服务营销的提升打下基础，也为石林集团今后全面发展的目标提供了巨大的帮助。同时，该研究也能够为我国建材家居商场今后转换现有发展模式，提升其运营的品质，并实现最终的可持续发展目标提供有益的帮助。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT 2
第一章 绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的意义 1
第二章 研究的理论基础 3
2.1服务营销的特点及理念 3
2.2服务营销组合策略 3
第三章 石林家居商场服务营销现状分析 6
3.1石林集团及石林家居商场简介 6
3.2南京石林集团服务营销策略分析 6
第四章 石林家居服务营销提升策略 12
4.1产品管理提升策略 12
4.2价格管理提升策略 12
4.3渠道管理提升策略 13
4.4促销管理提升策略 13
4.5人员管理提升策略 14
4.5.1商场工作人员管理 14
4.5.2客户关系管理 14
4.6有形展示提升策略 14
4.7过程服务提升策略 14
4.7.1售前服务 14
4.7.2售中服务 15
4.7.3售后服务 15
第五章 研究结论 16
5.1 研究结论 16
5.2 研究展望 17
结束语 18
致 谢 19
参考文献 20
第一章 绪论
1.1研究的背景
近年来，中国建材家居行业迅速度发展、不断壮大，
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
现如今，它已经是全国GDP当中具有重要地位的一部分，在国民经济发展过程中，也起着愈发重要的作用。因此，研究对象定为建材家居商场，具有很强的一个现实意义。如今，来自世界各国的各类大中小型家居商场，纷纷以迅猛的速度抢占国内市场，这些商场凭借它们雄厚的资金能力、先进的科学技术优势及丰富的销售经验，与国内同类的建材家居商场展开了顾客资源争夺战，抢占着国内的市场份额，由此使国内家居行业的竞争愈演愈烈。
家居作为人们日常生活中的必要消费品，这使家居行业在具有很大的一个市场。根据中国调研报告网的资料显示：2015年，我国大型的建材家居商场6月的销售额是1028亿元。环比下降2.71%，同比下降17%。2015年1到6月，整个行业的累计销售额是5196亿元，同比下降6.19%。进入装修季后，即便建材家居行业的整体情况有好转，但是我们的期望并不能抱得太高。家居行业仍然会是强者一直强，而弱者更加弱的情况，并不能达到所期待的共同发展的和谐局面。
随着社会的发展，企业对顾客的需求有了更加深刻的认识，服务营销文化也在此时开始形成。当前，我国的建材家居商场还未形成系统的营销观念，绝大多部分还停留在摊销观念的阶段，即将建材、家居产品的推销作为工作中心，此时注重还是产品及利润，并没有达到注重消费者利益及社会利益的程度，同时也不注重引导顾客需求的相关工作。家居商场要是在这个阶段能够先发制人，提倡重视服务营销，一定能够在激烈的竞争当中胜出。
1.2研究的意义
上世纪末开始，我国许多城市的房地产业随着国家整体经济的增长，迅速发展起来。房地产行业不仅是本身发展迅速，同时也推动了很多附属行业的发展，在这其中，建材家居行业就是重要的代表之一。二十多年前，我国的建材家居商场寥寥无几，而现在，大中型城市都有成千上百家大规模的商场，这些专业的商场更成为了建材家居领域主要的销售渠道，消费者更愿意选择集中很多品牌、种类相关产品的商场进行购物消费，建材家居行业发展速度之快，令所有人感到惊叹。
由于建材家居行业的快速发展，很多从事其他行业的企业也陆续加入到这个队伍当中。这也使得我国原本存在很大空白的建材家居市场日趋饱和，沿海部分发达地区，更是出现了建材家居商场数量远大于其需求的现象。
本论文对南京知名的建材家居商场——石林集团旗下的石林家乐家家居商场进行服务营销方面的研究，结合服务营销策略组合理论，通过实地调查，对家乐家家居商场开展有针对性的分析，对其基本运营管理进行探讨，发现石林家居商场现存在的服务营销问题，找出问题的根源，通过进一步的研究，针对相关问题提出相对应的解决方案、建议，为其运营管理以及服务营销的提升打下基础，也为石林集团今后全面发展的目标提供了帮助。与此同时，该研究也为我国建材家居商场完成转换现有发展模式，提升运营品质，实现可持续发展的目标提供了参考依据。
第二章 研究的理论基础
服务营销是指企业通过为消费者提供优质的服务，得到消费者的肯定，获得良好的评价，最终通过消费者的口碑宣传，得到品牌形象的提升，达到营销的目的。“服务营销”以充分了解消费者需求为基础，在营销过程中努力满足消费者的所有需求进而完成的一系列活动，是通过满足消费者的需求，达到盈利目的的一种营销手段。在此过程中，对消费者的关注是整个工作的重要环节，这个环节完成的质量会决定后续所有工作，影响整一个服务方案。[]
2.1服务营销的特点及理念
2.1.1服务营销的特点
进入21世纪以来，服务行业愈发重要，其营销也在逐步发展为营销学界的明日之星。与一般的有形产品相比，服务营销更具自身的独特性，主要有以下几个方面：服务营销的产品是无形的服务、服务营销的对象涵盖所有人群、消费者参与服务的过程、服务的消费者需求弹性大、服务分销渠道的特定化、服务的供求具有分散性、服务营销因素中的时间因素的重要性、顾客对服务进行评价更加困难。
2.1.2服务营销的理念
（1）关系营销理念
指将整个营销活动视为一个互动的过程，这个过程是企业与消费者、企业与其供应及分销商、企业与其竞争者、企业与政府公众机构等之间产生的互动过程，关系营销最关键的是企业与这些公众建立一个良好的关系。
（2）顾客满意理念
指企业在为消费者提供经营活动服务时，要将消费者的实际需求作为其考虑的第一要素，企业的任何活动都应该以消费者的需求作为出发点。将满足消费实际需求作为企业运营管理的重点，站在顾客的角度，提供服务，实现顾客满意的目的。
2.2服务营销组合策略
传统营销组合涵盖了4个方面的内容，即4P：产品、价格、分销渠道和促销。随着服务营销的出现和发展，人们在原来的传统的营销组合基础上又增加了3个内容，即3P：人员、有形展示、过程，组成了现在的“7P”。
2.2.1产品(Product)策略
目 录
摘 要 I
ABSTRACT 2
第一章 绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的意义 1
第二章 研究的理论基础 3
2.1服务营销的特点及理念 3
2.2服务营销组合策略 3
第三章 石林家居商场服务营销现状分析 6
3.1石林集团及石林家居商场简介 6
3.2南京石林集团服务营销策略分析 6
第四章 石林家居服务营销提升策略 12
4.1产品管理提升策略 12
4.2价格管理提升策略 12
4.3渠道管理提升策略 13
4.4促销管理提升策略 13
4.5人员管理提升策略 14
4.5.1商场工作人员管理 14
4.5.2客户关系管理 14
4.6有形展示提升策略 14
4.7过程服务提升策略 14
4.7.1售前服务 14
4.7.2售中服务 15
4.7.3售后服务 15
第五章 研究结论 16
5.1 研究结论 16
5.2 研究展望 17
结束语 18
致 谢 19
参考文献 20
第一章 绪论
1.1研究的背景
近年来，中国建材家居行业迅速度发展、不断壮大，
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
现如今，它已经是全国GDP当中具有重要地位的一部分，在国民经济发展过程中，也起着愈发重要的作用。因此，研究对象定为建材家居商场，具有很强的一个现实意义。如今，来自世界各国的各类大中小型家居商场，纷纷以迅猛的速度抢占国内市场，这些商场凭借它们雄厚的资金能力、先进的科学技术优势及丰富的销售经验，与国内同类的建材家居商场展开了顾客资源争夺战，抢占着国内的市场份额，由此使国内家居行业的竞争愈演愈烈。
家居作为人们日常生活中的必要消费品，这使家居行业在具有很大的一个市场。根据中国调研报告网的资料显示：2015年，我国大型的建材家居商场6月的销售额是1028亿元。环比下降2.71%，同比下降17%。2015年1到6月，整个行业的累计销售额是5196亿元，同比下降6.19%。进入装修季后，即便建材家居行业的整体情况有好转，但是我们的期望并不能抱得太高。家居行业仍然会是强者一直强，而弱者更加弱的情况，并不能达到所期待的共同发展的和谐局面。
随着社会的发展，企业对顾客的需求有了更加深刻的认识，服务营销文化也在此时开始形成。当前，我国的建材家居商场还未形成系统的营销观念，绝大多部分还停留在摊销观念的阶段，即将建材、家居产品的推销作为工作中心，此时注重还是产品及利润，并没有达到注重消费者利益及社会利益的程度，同时也不注重引导顾客需求的相关工作。家居商场要是在这个阶段能够先发制人，提倡重视服务营销，一定能够在激烈的竞争当中胜出。
1.2研究的意义
上世纪末开始，我国许多城市的房地产业随着国家整体经济的增长，迅速发展起来。房地产行业不仅是本身发展迅速，同时也推动了很多附属行业的发展，在这其中，建材家居行业就是重要的代表之一。二十多年前，我国的建材家居商场寥寥无几，而现在，大中型城市都有成千上百家大规模的商场，这些专业的商场更成为了建材家居领域主要的销售渠道，消费者更愿意选择集中很多品牌、种类相关产品的商场进行购物消费，建材家居行业发展速度之快，令所有人感到惊叹。
由于建材家居行业的快速发展，很多从事其他行业的企业也陆续加入到这个队伍当中。这也使得我国原本存在很大空白的建材家居市场日趋饱和，沿海部分发达地区，更是出现了建材家居商场数量远大于其需求的现象。
本论文对南京知名的建材家居商场——石林集团旗下的石林家乐家家居商场进行服务营销方面的研究，结合服务营销策略组合理论，通过实地调查，对家乐家家居商场开展有针对性的分析，对其基本运营管理进行探讨，发现石林家居商场现存在的服务营销问题，找出问题的根源，通过进一步的研究，针对相关问题提出相对应的解决方案、建议，为其运营管理以及服务营销的提升打下基础，也为石林集团今后全面发展的目标提供了帮助。与此同时，该研究也为我国建材家居商场完成转换现有发展模式，提升运营品质，实现可持续发展的目标提供了参考依据。
第二章 研究的理论基础
服务营销是指企业通过为消费者提供优质的服务，得到消费者的肯定，获得良好的评价，最终通过消费者的口碑宣传，得到品牌形象的提升，达到营销的目的。“服务营销”以充分了解消费者需求为基础，在营销过程中努力满足消费者的所有需求进而完成的一系列活动，是通过满足消费者的需求，达到盈利目的的一种营销手段。在此过程中，对消费者的关注是整个工作的重要环节，这个环节完成的质量会决定后续所有工作，影响整一个服务方案。[]
2.1服务营销的特点及理念
2.1.1服务营销的特点
进入21世纪以来，服务行业愈发重要，其营销也在逐步发展为营销学界的明日之星。与一般的有形产品相比，服务营销更具自身的独特性，主要有以下几个方面：服务营销的产品是无形的服务、服务营销的对象涵盖所有人群、消费者参与服务的过程、服务的消费者需求弹性大、服务分销渠道的特定化、服务的供求具有分散性、服务营销因素中的时间因素的重要性、顾客对服务进行评价更加困难。
2.1.2服务营销的理念
（1）关系营销理念
指将整个营销活动视为一个互动的过程，这个过程是企业与消费者、企业与其供应及分销商、企业与其竞争者、企业与政府公众机构等之间产生的互动过程，关系营销最关键的是企业与这些公众建立一个良好的关系。
（2）顾客满意理念
指企业在为消费者提供经营活动服务时，要将消费者的实际需求作为其考虑的第一要素，企业的任何活动都应该以消费者的需求作为出发点。将满足消费实际需求作为企业运营管理的重点，站在顾客的角度，提供服务，实现顾客满意的目的。
2.2服务营销组合策略
传统营销组合涵盖了4个方面的内容，即4P：产品、价格、分销渠道和促销。随着服务营销的出现和发展，人们在原来的传统的营销组合基础上又增加了3个内容，即3P：人员、有形展示、过程，组成了现在的“7P”。
2.2.1产品(Product)策略
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