海底捞连锁店的公共关系策略分析(附件)
当今社会，公共关系在各领域的作用越来越凸显出来，更多的餐饮企业开始重视起公共关系。公共关系营销成为各餐饮企业的关注点。本文阐述了公共关系的相关理论，并通过分析该理论研究了四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称“海底捞”）与各类公众包括内部员工、顾客、新闻媒介的公共关系策略，重点分析了“海底捞”的危机公关，剖析“海底捞”公共关系策略中存在的问题，以此得知“海底捞”与社会中不同公众的公共关系策略存在不足，针对不足提出各方面的改善措施包括加强与竞争对手、政府的公共关系，进一步提升“海底捞”的公共关系策略水平，以期能对“海底捞”的稳定发展提供有益的参考。关键词 海底捞，公共关系策略，危机公关
目 录
1 引言 1
2 公共关系基本理论 1
2.1 公共关系的定义 1
2.2 公共关系的作用 1
3 海底捞的公共关系策略 3
3.1 餐饮企业的公共关系策略 3
3.2 “海底捞”简介 4
3.3 “海底捞”的公共关系现状分析 4
4 “海底捞”的公共关系管理———危机管理 6
4.1 “海底捞”危机经过 6
4.2 “海底捞”的危机公关 7
5 “海底捞”公关关系存在的问题 9
5.1 与新闻媒介的公共关系做的不够好 9
5.2 缺少与竞争对手的公共关系 9
5.3 缺少与政府的公共关系 9
6 “海底捞”的公共关系改进策略 10
6.1 做好与新闻媒介的公共关系 10
6.2 加强与竞争对手的公共关系 10
6.3 加强与政府的公共关系 11
结论 12
致谢 13
参考文献 14
1 引言
社会各界都是餐饮相关企业需要面对的，因此公共关系显得尤为重要，品牌树立方面亦是如此。但是现实是大量餐厅只能做到在小范围小受众之中传播，所以就会造成餐厅不重视专业的公共关系方面服务。而如今在全国范围内兴起餐饮连锁，企业也更加重视公共关系，此方面的需求也在不断增长。这就涉及到公关细节、制定策略、定位品牌形象 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
，同时还包括专业人士、工具以及传播渠道，其中涉及到的方方面面，对于餐饮企业来说都会有所需求。同时，他们还有对于公关部门的建立的需求，在发展比较超前运行良好的餐厅已经开始聘用专门的提供公关服务的公司。
2 公共关系基本理论
2.1 公共关系的定义
公共关系的概念来自国外，可以从它的英文释义一窥究竟，public的意思有公众、公开、公共，而relations是关系，合起来便是公共关系，有一些情况也会称作公众关系，简称PR或公关。
现代公关关系从诞生至今的100余年中，虽然在实践活动领域颇有建树，但其基础和核心理论的建设依然显得薄弱和滞后，成为妨碍公共关系发展的重要障碍，甚至在一些人看来，公共关系没有理论可言。事实上，公共关系是有理论的，与公共关系存在密列关联的管理学、传播学、心理学、营销学及社会学等基本原理，共同形成了公共关系的理论体系。公共关系学已经大量地吸收了其他学科的优秀成果，这些优秀成果与公共关系理论互相渗透、互为支撑，并且在公共关系实践中被大量应用。
公共关系的大部分工作是进行机构里面的信息的传递，关系之间的协调和管理形象等事宜的服务、实施、策划、咨询等完成其管理的职务职责。这里又包含了在组织失败时降低其产生的负面效应，成功时进行充分的宣传，如果有重大事宜变化也要进行宣布，等等。总体上就可比做一个公司的面子管理。
公共关系在市场营销学里是一个唯一的构建公共信任的概念，因为随着社会发展，分工变得日益细化，在这种发展潮流下，公关人员也变得更加重要，在这种发展趋势下各大院校也加入引进公共关系专业的大军，以期培育符合时代的人才。这一行业的热点注定了它和媒体不可分割的关系。
2.2 公共关系的作用
2.2.1 树立企业信誉，建立良好的企业形象
在市场之中企业的影响、威信统称为其信誉，同时包括消费者对其知名度去、形象、地位的人之前。企业成功的秘诀即是营造良好信誉，只看产品不注重其他的时代已经过去，现在这个竞争激烈的市场中，需要全面发展。企业要有品牌意识，依照公共关系理论，商品的信誉处于较低层级，这只是企业发展的一部分内容，是消费群体在一次次的交换商品过程中，形成的一种信赖感，这仅仅可以反应企业在经营当面的一种综合素质。然而企业的品牌知名度的建立以及信誉的树立，不只是企业向前推进的自身需求，还是现代社会民众的一种需要。由于企业是社会之中的一个单元，在物质的进步方面是重要的，同时也有破坏社会秩序产生危险的可能。
所以，关于企业在社会之中的价值的评价，这一标准出现了变化，其范围从对产品服务以及质量扩展为企业的社会经营与活动的方方面面，这样公共舆论的作用就变得很大。那么企业要发展生存就要争取积极的舆论，赢得大家信任。这是一种无形的财富，非常宝贵。而公共关系正是用于这一目标，即取得信任、支持、理解，运用系统的方法，包括持之以恒、细致入微的工作。最终企业可以顺利的研发新产品，营造一种消费方面的信心，这样企业也会更容易筹到资金，稳定、吸引人才，也更加容易的找到合作伙伴，获得和谐的社会区域关系，也方便企业与政府以及管理单位的对话，最终实现企业顺利的全面发展。
2.2.2 搜集信息，为企业决策提供科学保证
西蒙作为美国杰出的管理学家，曾经有言：“管理即决策，而开展决策的前提条件则是信息”。企业无时无刻不遭遇到复杂多变的问题，市场也需要获取有关产品质量、研发、技术、竞争、机遇、风险等一系列的信息，这些信息不断传达到领导者那里，需要他们及时做出有效决策。所以，对于现代企业而言，获取有关公共关系的信息成为了企业策划中一项极为重要的内容。而企业的公共关系部则借助多种方式和途径获取到与自身发展相关的信息，为实现企业科学化决策保驾护航。所要搜集的信息涵盖了战略环境、产品信誉、企业整体形象等多方面的内容。
2.2.3 协调纠纷，化解企业信任危机
伴随着生产社会化集中程度不断提升，每一个组织机构都身处错综复杂的关系网当中，这样的关系不是固定不变的，而是不断变化发展的。加之企业连同公众之间存在着利益的差异，所以一些矛盾是不可避免的。在生产经营的过程中，企业很难避免因自身的失误导致与顾客发生冲突。这样的冲突一旦产生，势必会让顾客对企业心生不满，让企业置于一种满怀敌意的舆论氛围之中。假如面对这样的情况缺乏正确的判断，处理问题的方式不够恰当，必然会造成公共关系纠葛，严重的甚至会引起信任危机。不论是对企业自身还是对公众，或者是对社会都会造成不良的影响。
目 录
1 引言 1
2 公共关系基本理论 1
2.1 公共关系的定义 1
2.2 公共关系的作用 1
3 海底捞的公共关系策略 3
3.1 餐饮企业的公共关系策略 3
3.2 “海底捞”简介 4
3.3 “海底捞”的公共关系现状分析 4
4 “海底捞”的公共关系管理———危机管理 6
4.1 “海底捞”危机经过 6
4.2 “海底捞”的危机公关 7
5 “海底捞”公关关系存在的问题 9
5.1 与新闻媒介的公共关系做的不够好 9
5.2 缺少与竞争对手的公共关系 9
5.3 缺少与政府的公共关系 9
6 “海底捞”的公共关系改进策略 10
6.1 做好与新闻媒介的公共关系 10
6.2 加强与竞争对手的公共关系 10
6.3 加强与政府的公共关系 11
结论 12
致谢 13
参考文献 14
1 引言
社会各界都是餐饮相关企业需要面对的，因此公共关系显得尤为重要，品牌树立方面亦是如此。但是现实是大量餐厅只能做到在小范围小受众之中传播，所以就会造成餐厅不重视专业的公共关系方面服务。而如今在全国范围内兴起餐饮连锁，企业也更加重视公共关系，此方面的需求也在不断增长。这就涉及到公关细节、制定策略、定位品牌形象 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
，同时还包括专业人士、工具以及传播渠道，其中涉及到的方方面面，对于餐饮企业来说都会有所需求。同时，他们还有对于公关部门的建立的需求，在发展比较超前运行良好的餐厅已经开始聘用专门的提供公关服务的公司。
2 公共关系基本理论
2.1 公共关系的定义
公共关系的概念来自国外，可以从它的英文释义一窥究竟，public的意思有公众、公开、公共，而relations是关系，合起来便是公共关系，有一些情况也会称作公众关系，简称PR或公关。
现代公关关系从诞生至今的100余年中，虽然在实践活动领域颇有建树，但其基础和核心理论的建设依然显得薄弱和滞后，成为妨碍公共关系发展的重要障碍，甚至在一些人看来，公共关系没有理论可言。事实上，公共关系是有理论的，与公共关系存在密列关联的管理学、传播学、心理学、营销学及社会学等基本原理，共同形成了公共关系的理论体系。公共关系学已经大量地吸收了其他学科的优秀成果，这些优秀成果与公共关系理论互相渗透、互为支撑，并且在公共关系实践中被大量应用。
公共关系的大部分工作是进行机构里面的信息的传递，关系之间的协调和管理形象等事宜的服务、实施、策划、咨询等完成其管理的职务职责。这里又包含了在组织失败时降低其产生的负面效应，成功时进行充分的宣传，如果有重大事宜变化也要进行宣布，等等。总体上就可比做一个公司的面子管理。
公共关系在市场营销学里是一个唯一的构建公共信任的概念，因为随着社会发展，分工变得日益细化，在这种发展潮流下，公关人员也变得更加重要，在这种发展趋势下各大院校也加入引进公共关系专业的大军，以期培育符合时代的人才。这一行业的热点注定了它和媒体不可分割的关系。
2.2 公共关系的作用
2.2.1 树立企业信誉，建立良好的企业形象
在市场之中企业的影响、威信统称为其信誉，同时包括消费者对其知名度去、形象、地位的人之前。企业成功的秘诀即是营造良好信誉，只看产品不注重其他的时代已经过去，现在这个竞争激烈的市场中，需要全面发展。企业要有品牌意识，依照公共关系理论，商品的信誉处于较低层级，这只是企业发展的一部分内容，是消费群体在一次次的交换商品过程中，形成的一种信赖感，这仅仅可以反应企业在经营当面的一种综合素质。然而企业的品牌知名度的建立以及信誉的树立，不只是企业向前推进的自身需求，还是现代社会民众的一种需要。由于企业是社会之中的一个单元，在物质的进步方面是重要的，同时也有破坏社会秩序产生危险的可能。
所以，关于企业在社会之中的价值的评价，这一标准出现了变化，其范围从对产品服务以及质量扩展为企业的社会经营与活动的方方面面，这样公共舆论的作用就变得很大。那么企业要发展生存就要争取积极的舆论，赢得大家信任。这是一种无形的财富，非常宝贵。而公共关系正是用于这一目标，即取得信任、支持、理解，运用系统的方法，包括持之以恒、细致入微的工作。最终企业可以顺利的研发新产品，营造一种消费方面的信心，这样企业也会更容易筹到资金，稳定、吸引人才，也更加容易的找到合作伙伴，获得和谐的社会区域关系，也方便企业与政府以及管理单位的对话，最终实现企业顺利的全面发展。
2.2.2 搜集信息，为企业决策提供科学保证
西蒙作为美国杰出的管理学家，曾经有言：“管理即决策，而开展决策的前提条件则是信息”。企业无时无刻不遭遇到复杂多变的问题，市场也需要获取有关产品质量、研发、技术、竞争、机遇、风险等一系列的信息，这些信息不断传达到领导者那里，需要他们及时做出有效决策。所以，对于现代企业而言，获取有关公共关系的信息成为了企业策划中一项极为重要的内容。而企业的公共关系部则借助多种方式和途径获取到与自身发展相关的信息，为实现企业科学化决策保驾护航。所要搜集的信息涵盖了战略环境、产品信誉、企业整体形象等多方面的内容。
2.2.3 协调纠纷，化解企业信任危机
伴随着生产社会化集中程度不断提升，每一个组织机构都身处错综复杂的关系网当中，这样的关系不是固定不变的，而是不断变化发展的。加之企业连同公众之间存在着利益的差异，所以一些矛盾是不可避免的。在生产经营的过程中，企业很难避免因自身的失误导致与顾客发生冲突。这样的冲突一旦产生，势必会让顾客对企业心生不满，让企业置于一种满怀敌意的舆论氛围之中。假如面对这样的情况缺乏正确的判断，处理问题的方式不够恰当，必然会造成公共关系纠葛，严重的甚至会引起信任危机。不论是对企业自身还是对公众，或者是对社会都会造成不良的影响。
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