高创雪枫公寓项目中顾客关系管理实践报告
目 录
Abstract 3
目 录 4
一、前言 5
（一）选题的背景 5
（二）目的与意义 5
（三）课题方法的研究 6
二、雪枫公寓项目分析 6
（一）雪枫公寓项目资料研究 6
（二）雪枫公寓项目销售流程及业务环节、业务技巧 9
三、雪枫公寓项目客户关系管理案例分析 10
（一）雪枫公寓项目销售情况及客群情况、销售团队分析 10
四、雪枫公寓客户关系维护研究 13
（一）雪枫公寓项目客户关系维护的策略与问题 13
（二）个人客户关系实践总结和个人创新 13
（三）销售人员的胜任素质分析 14
（四）接受公司电话营销培训 15
参考文献 16
一、前言
（一）选题的背景
上百年来，企业都围绕着品牌进行经营。人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。但，这一理念在新经济中发生了动摇。
著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。
在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，获取最大利润的关键。事实上，对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。这种体验不仅来自产品， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满。因此企业经营的核心不再是产品，而是客户。
而经过几年的发展，客户关系管理运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为客户关系管理解决方案应用的重要行业。
本人实习的雪枫公寓是在2014年5月10日首次开盘，公寓位于苏州石路商圈，西环路和枫桥路的交汇处，是位于交通便利，生活配套齐全。在雪枫公寓项目担任销售期间，深切体会到平日的理论知识不够扎实全面。顾客管理理念在雪枫公寓的团队里已有初步规模，但是也还存在一些问题。因此，本课题拟通过对客户关系管理文献的学习与借鉴,联系本项目的实际,探究高创雪枫公寓项目中顾客关系管理实践。
（二）目的与意义
客户关系管理是改变企业和客户之间关系的一种新型管理机制，它实施于与客户相关的各方面领域，一方面来通过全面管理对业务流程优化资源配置降低成本；另一方面则是为吸引保持更多的客户提供优质服务、增加市场份额。
客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是改善企业与客户之间关系的一种新型管理机制。也正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。它的出现对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。在未来几年内将成为中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。
房地产企业实施客户关系管理对企业的意义是极其重大的。房地产企业实施客户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力，有利于提升客户关系管理水平，提高销售业绩，降低成本、提高效率，有利于利用整合信息提供卓越服务，极大的提高了客户忠诚度。
雪枫公寓位于苏州石路商圈，西环路和枫桥路的交汇处，交通便利，生活配套齐全。项目一期就是小商品批发市场。项目周边有西园寺，寒山寺，虎丘，留园等景点，可静可动。公寓分为A、B、C三栋，每栋有14层，每层层高3.2米。其中1到3层为商铺，4到14层为公寓住房。
雪枫公寓目前的经营理念主要是推销，网上发帖或者电话销售等来为客户介绍项目。因为销售人员的各自性格不同，维护或者发掘的客户各不相同。随着客户数量的增长，出现了客户关系混乱，销售工作互相交叉，出现了顾客来了不知道该找谁，每个人所持有的客户有重叠的现象。
虽然项目经理有讲解过客户关系管理，但是具体到销售人员的操作上，又会出现上述问题。因而明确客户关系管理的具体内容，运用客户关系管理的理论知识到实际工作中来，十分必要。这将有利于明确顾客群，维护良好的顾客关系，对销售工作非常重要。
（三）课题方法的研究
本文通过对雪枫项目资料的收集，房地产报刊，地产网，访谈交流等方法和实践来研究该课题的。
具体有以下这些报刊和网站：
中国房地产信息网 http://www.realestate.cei.gov.cn/
中国房地产网 http://www.china-crb.cn/
新浪租房 http://suzhou.zufang.sina.com.cn/detail/1043804
报刊：《中国建设报》、《首都建设报》、《建设市场报》、《中华建筑报》、《中国房地产报》、《建筑时报》、《中国建材报》。
二、雪枫公寓项目分析
（一）雪枫公寓项目资料研究
雪枫公寓是在2014年5月10日首次开盘，公寓位于苏州石路商圈，西环路和枫桥路的交汇处，，是位于交通便利，生活配套齐全，公寓往东500米处是来客茂时尚生活中心（吃喝玩乐购一体购物中心），往西400米处新区大润发。项目一期就是小商品批发市场。项目周边有西园寺，寒山寺，虎丘，留园等景点，可静可动。比较特殊的是建造公寓的土地原本是部队的土地，是西兵营、南兵营、北兵营中西兵营炮营驻扎的土地，上面建造起的房子是部队和政府联合打造的一个军区福利住房，公寓分为A、B、C三栋，每栋有14层，每层层高3.2米。其中1到3层为商铺，4到14层为公寓住房；公寓大致户型图，每一栋户型的价格详见下表。
表1 雪枫公寓部分二期价目表
序号
编号
面积
单价
总价
1
4A01
39.56
3530
139634
2
4A02
36.62
3386
124001
3
4A03
36.62
3381
123806
4
4A04
50.63
3317
167942
5
4A05
50.63
3306
167404
序号
编号
面积
178547
56
4B56
3370
181014
78
Abstract 3
目 录 4
一、前言 5
（一）选题的背景 5
（二）目的与意义 5
（三）课题方法的研究 6
二、雪枫公寓项目分析 6
（一）雪枫公寓项目资料研究 6
（二）雪枫公寓项目销售流程及业务环节、业务技巧 9
三、雪枫公寓项目客户关系管理案例分析 10
（一）雪枫公寓项目销售情况及客群情况、销售团队分析 10
四、雪枫公寓客户关系维护研究 13
（一）雪枫公寓项目客户关系维护的策略与问题 13
（二）个人客户关系实践总结和个人创新 13
（三）销售人员的胜任素质分析 14
（四）接受公司电话营销培训 15
参考文献 16
一、前言
（一）选题的背景
上百年来，企业都围绕着品牌进行经营。人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。但，这一理念在新经济中发生了动摇。
著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。
在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，获取最大利润的关键。事实上，对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。这种体验不仅来自产品， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满。因此企业经营的核心不再是产品，而是客户。
而经过几年的发展，客户关系管理运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为客户关系管理解决方案应用的重要行业。
本人实习的雪枫公寓是在2014年5月10日首次开盘，公寓位于苏州石路商圈，西环路和枫桥路的交汇处，是位于交通便利，生活配套齐全。在雪枫公寓项目担任销售期间，深切体会到平日的理论知识不够扎实全面。顾客管理理念在雪枫公寓的团队里已有初步规模，但是也还存在一些问题。因此，本课题拟通过对客户关系管理文献的学习与借鉴,联系本项目的实际,探究高创雪枫公寓项目中顾客关系管理实践。
（二）目的与意义
客户关系管理是改变企业和客户之间关系的一种新型管理机制，它实施于与客户相关的各方面领域，一方面来通过全面管理对业务流程优化资源配置降低成本；另一方面则是为吸引保持更多的客户提供优质服务、增加市场份额。
客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是改善企业与客户之间关系的一种新型管理机制。也正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。它的出现对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。在未来几年内将成为中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。
房地产企业实施客户关系管理对企业的意义是极其重大的。房地产企业实施客户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力，有利于提升客户关系管理水平，提高销售业绩，降低成本、提高效率，有利于利用整合信息提供卓越服务，极大的提高了客户忠诚度。
雪枫公寓位于苏州石路商圈，西环路和枫桥路的交汇处，交通便利，生活配套齐全。项目一期就是小商品批发市场。项目周边有西园寺，寒山寺，虎丘，留园等景点，可静可动。公寓分为A、B、C三栋，每栋有14层，每层层高3.2米。其中1到3层为商铺，4到14层为公寓住房。
雪枫公寓目前的经营理念主要是推销，网上发帖或者电话销售等来为客户介绍项目。因为销售人员的各自性格不同，维护或者发掘的客户各不相同。随着客户数量的增长，出现了客户关系混乱，销售工作互相交叉，出现了顾客来了不知道该找谁，每个人所持有的客户有重叠的现象。
虽然项目经理有讲解过客户关系管理，但是具体到销售人员的操作上，又会出现上述问题。因而明确客户关系管理的具体内容，运用客户关系管理的理论知识到实际工作中来，十分必要。这将有利于明确顾客群，维护良好的顾客关系，对销售工作非常重要。
（三）课题方法的研究
本文通过对雪枫项目资料的收集，房地产报刊，地产网，访谈交流等方法和实践来研究该课题的。
具体有以下这些报刊和网站：
中国房地产信息网 http://www.realestate.cei.gov.cn/
中国房地产网 http://www.china-crb.cn/
新浪租房 http://suzhou.zufang.sina.com.cn/detail/1043804
报刊：《中国建设报》、《首都建设报》、《建设市场报》、《中华建筑报》、《中国房地产报》、《建筑时报》、《中国建材报》。
二、雪枫公寓项目分析
（一）雪枫公寓项目资料研究
雪枫公寓是在2014年5月10日首次开盘，公寓位于苏州石路商圈，西环路和枫桥路的交汇处，，是位于交通便利，生活配套齐全，公寓往东500米处是来客茂时尚生活中心（吃喝玩乐购一体购物中心），往西400米处新区大润发。项目一期就是小商品批发市场。项目周边有西园寺，寒山寺，虎丘，留园等景点，可静可动。比较特殊的是建造公寓的土地原本是部队的土地，是西兵营、南兵营、北兵营中西兵营炮营驻扎的土地，上面建造起的房子是部队和政府联合打造的一个军区福利住房，公寓分为A、B、C三栋，每栋有14层，每层层高3.2米。其中1到3层为商铺，4到14层为公寓住房；公寓大致户型图，每一栋户型的价格详见下表。
表1 雪枫公寓部分二期价目表
序号
编号
面积
单价
总价
1
4A01
39.56
3530
139634
2
4A02
36.62
3386
124001
3
4A03
36.62
3381
123806
4
4A04
50.63
3317
167942
5
4A05
50.63
3306
167404
序号
编号
面积
178547
56
4B56
3370
181014
78
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