四季大通公司的客户关系管理研究(附件)
摘 要 客户关系管理是对客户的具体分类，方便企业处理与客户之间的关系的一种工具。客户关系管理的理念就是“以客户为中心”，围绕客户来进行产品及服务的销售。本文主要研究了客户关系管理在四季大通投资有限公司具体情况下的作用，研究发现，企业在运用客户关系管理时所存在着对客户分析不到位、客户关系管理在企业中缺乏有力的支持、客户流失等问题。通过对这些问题的研究对四季大通的客户关系管理提出建议：要完善客户资料，准确地分析客户需求、企业全体人员要大力支持客户关系管理的实施和建立员工激励制度、加强客户服务以减少客户流失的一系列建议，以辅助该公司更好地提升客户的满意度和客户忠诚，将企业的利润最大化。Ⅰ
目 录
AbstractⅡ
绪论 1
1.1研究背景和意义1
1.2研究内容1
1.3研究方法1
客户关系管理的相关理论概述 2
2.1客户关系管理的定义2
2.2客户关系管理的意义和作用2
第三章 南京四季大通公司的客户关系管理分析 4
3.1南京四季大通公司的客户关系管理4
3.2南京四季大通公司的客户关系管理分析5
3.3南京四季大通公司现行客户关系管理所存在的问题8
第四章 改进南京四季大通公司客户关系管理的建议 11
4.1全面的客户分析11
4.2对客户关系管理的支持11
4.3减少客户流失12
4.4将客户关系管理上升到战略层面12
4.5客户关系管理的实施并不是仅仅为了销售额的增长12
结束语 14
致谢 15
参考文献 16 第一章 绪论
1.1研究背景和意义
一个公司最重要的资源就是这个公司的客户，为了能够稳定老客户并挖掘出他们的潜在的价值，发现更多的新客户，所以我决定研究四季大通的客户关系管理。 但愿该公司能够通过客户关系管理做到对公司客户的信息、交易信息，服务的信息的同享和管理。希望通过对公司的销售模式、客户的开发、追踪和信息的记录，从而提高公司开发新客户的能力。希望能在客户即将流失的时候及时作出预防措施，
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
以便业务人员能够及时采取措施，减少损失。
客户关系管理只是一项商业策略，其目的是选择有价值的，有质量的客户，并管理好企业与这些客户的关系，培养企业以客户为中心的企业文化。当企业拥有了与他匹配的企业文化和哲学之后，客户关系管理的实施将会变得事半功倍。
客户关系管理是一种有效的手段，通过企业自动化程度、资源配置、客户与员工之间的相互作用、业务发展过程和提高客户关系是客户关系管理的根本目的，从而使员工的业务能力得到充分的提升、公司的销售额也能得到增长、成本降低、客户的满意度和忠诚度都能够得到充分的提高。企业经营的最终目标就是追求企业利益的最大化，若是能让客户关系管理得到有效的实施就可能达到这个目的。
1.2研究内容
当前，我国许多小型企业的客户关系管理渐渐趋于成熟，然而许多大企业的客户关系管理已经处于饱和状态。客户关系管理在我国的市场体系并不算完善，我国的许多企业如四季大通还处于客户关系管理的培育和学习阶段。不然而，客户关系管理已逐渐被国内企业所了解和应用。早期实施客户关系管理是一个大企业，中小企业为了扩大业务，更好地维护客户，必须用客户关系管理来提高企业的核心竞争力。本文就以客户关系管理为研究对象，一南京四季大通公司为例，浅析该企业在实施客户关系管理过程中所存在的问题，并对这些问题作出分析，并提出相应的改进建议。
1.3研究方法
本文采用了文献研究法，比较研究法、实例论证法、案例研究法。首先，本文通过对相关文献资料的收集，通过对专家学者对研究方向和研究结论的认识，对专家学者们进行了归纳总结，进而搜集一些与企业客户关系管理有关的理论上的知识，在这些理论知识的支持下，得出客户关系管理对于企业长远发展的重要性以及企业应该如何有效地实施客户关系管理，并从中提炼出自己的想法，确定提纲。然后实例调查南京四季大通公司，与业务员交流，获得第一手资料。接着通过查找图书，利用网络，精选素材，以及向老师请教，与老师交流，不断丰富自己的观点和认识，不断的完善和修复论文，最终确定论文。
第二章 客户关系管理的相关理论概述
2.1客户关系管理的定义
客户关系管理从字面上解释可以分为两种意思，第一种是公司和客户之间的关系的处理，第二种是客户和客户之间的关系的处理，本文主要研究的是第二种即公司和客户之间的关系。客户关系管理只是一项商业策略，其目的是选择有价值的，有质量的客户，并管理好企业与这些客户的关系。客户关系管理的理念就是“以客户为中心”，围绕客户来进行产品及服务的销售，努力提高服务的质量和效率。良好的客户关系管理可以为企业带来更多的价值客户，并且保证这些客户的忠诚度，从而为企业增加可获利客户的数量。客户关系管理是一种新型的商业运作模式，也通过互联网信息技术来提高企业效益和客户忠诚度。良好的客户关系管理也能极大地调动员工的积极性，从而实现企业的价值。
公司实施客户关系管理的目的是希望通过对企业的产品和业务开展的管理和提升来降低公司的成本，为客户提供更便捷的服务来吸引更多的质量客户和保障这些客户的忠诚度。本管理系统将大大改善企业和客户之间的关系，为员工和客户之间的沟通提供极大的方便。
2.2客户关系管理的意义和作用
2.2.1提高客户忠诚度
如今有好多企业通过五花八门的手段来吸引客户，比如打折促销，赠送各种优惠券，返利等等，其也希望通过这种方法来赢得客户忠诚，然而却往往事与愿违。现在的客户都希望自己受到的服务是特别的，而不希望是那种“烂大街”的服务。如果企业提供的客户服务超越客户期望，客户自然会对企业有良好的印象，所以更可能赢得客户的长久，进而实现客户的长期价值。公司要树立“客户至上的”理念，与客户建立起一种长远稳定的和互惠互利的关系，使公司和客户双方都能够获得利益，这样客户才能信任公司，从而成为企业的忠诚客户。
2.2.2提升企业竞争力
客户关系管理为公司在整个市场里提升了核心竞争力，也为公司提供了充分的发挥空间。客户关系管理为企业获取和留住客户、目标市场、创造新的市场提供了动力。企业的核心竞争力是企业最终客户产品与客户之间的纽带，不但可以为企业创造较大的盈利空间，而且也为其他的市场进入者造成了极大地进入壁垒。对目标市场的细分和新兴市场的造就而言，企业的核心竞争力是客户关系管理所要考虑的第一要素。
公司能够取得持续的竞争优势的基础就是这个企业的核心竞争力，该公司想要在整个市场中立于不败之地就只有赢得客户的忠诚，并且留住客户，然而这些 都需要客户关系管理。因此，客户关系管理能直接影响公司核心能力的培育。因此，客户关系管理对于企业的核心竞争力和市场地位有着非常重要的意义。
公司的核心竞争力并不能直接为企业创造可见的利润，只有将它转化为满足客户需求的产品和服务才有意义。然而客户关系管理的目标正是通过让客户满意，取得客户的信任，提高客户的忠诚度以达到企业利润最大化。只有客户对企业信任，企业才能在客户那里得到更多有关于竞争对手的情况，根据所了解到的情况，对本企业的产品进行对比，反思和改进，从而为企业建立更为强大的竞争优势，增强企业的核心竞争力。
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AbstractⅡ
绪论 1
1.1研究背景和意义1
1.2研究内容1
1.3研究方法1
客户关系管理的相关理论概述 2
2.1客户关系管理的定义2
2.2客户关系管理的意义和作用2
第三章 南京四季大通公司的客户关系管理分析 4
3.1南京四季大通公司的客户关系管理4
3.2南京四季大通公司的客户关系管理分析5
3.3南京四季大通公司现行客户关系管理所存在的问题8
第四章 改进南京四季大通公司客户关系管理的建议 11
4.1全面的客户分析11
4.2对客户关系管理的支持11
4.3减少客户流失12
4.4将客户关系管理上升到战略层面12
4.5客户关系管理的实施并不是仅仅为了销售额的增长12
结束语 14
致谢 15
参考文献 16 第一章 绪论
1.1研究背景和意义
一个公司最重要的资源就是这个公司的客户，为了能够稳定老客户并挖掘出他们的潜在的价值，发现更多的新客户，所以我决定研究四季大通的客户关系管理。 但愿该公司能够通过客户关系管理做到对公司客户的信息、交易信息，服务的信息的同享和管理。希望通过对公司的销售模式、客户的开发、追踪和信息的记录，从而提高公司开发新客户的能力。希望能在客户即将流失的时候及时作出预防措施，
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
以便业务人员能够及时采取措施，减少损失。
客户关系管理只是一项商业策略，其目的是选择有价值的，有质量的客户，并管理好企业与这些客户的关系，培养企业以客户为中心的企业文化。当企业拥有了与他匹配的企业文化和哲学之后，客户关系管理的实施将会变得事半功倍。
客户关系管理是一种有效的手段，通过企业自动化程度、资源配置、客户与员工之间的相互作用、业务发展过程和提高客户关系是客户关系管理的根本目的，从而使员工的业务能力得到充分的提升、公司的销售额也能得到增长、成本降低、客户的满意度和忠诚度都能够得到充分的提高。企业经营的最终目标就是追求企业利益的最大化，若是能让客户关系管理得到有效的实施就可能达到这个目的。
1.2研究内容
当前，我国许多小型企业的客户关系管理渐渐趋于成熟，然而许多大企业的客户关系管理已经处于饱和状态。客户关系管理在我国的市场体系并不算完善，我国的许多企业如四季大通还处于客户关系管理的培育和学习阶段。不然而，客户关系管理已逐渐被国内企业所了解和应用。早期实施客户关系管理是一个大企业，中小企业为了扩大业务，更好地维护客户，必须用客户关系管理来提高企业的核心竞争力。本文就以客户关系管理为研究对象，一南京四季大通公司为例，浅析该企业在实施客户关系管理过程中所存在的问题，并对这些问题作出分析，并提出相应的改进建议。
1.3研究方法
本文采用了文献研究法，比较研究法、实例论证法、案例研究法。首先，本文通过对相关文献资料的收集，通过对专家学者对研究方向和研究结论的认识，对专家学者们进行了归纳总结，进而搜集一些与企业客户关系管理有关的理论上的知识，在这些理论知识的支持下，得出客户关系管理对于企业长远发展的重要性以及企业应该如何有效地实施客户关系管理，并从中提炼出自己的想法，确定提纲。然后实例调查南京四季大通公司，与业务员交流，获得第一手资料。接着通过查找图书，利用网络，精选素材，以及向老师请教，与老师交流，不断丰富自己的观点和认识，不断的完善和修复论文，最终确定论文。
第二章 客户关系管理的相关理论概述
2.1客户关系管理的定义
客户关系管理从字面上解释可以分为两种意思，第一种是公司和客户之间的关系的处理，第二种是客户和客户之间的关系的处理，本文主要研究的是第二种即公司和客户之间的关系。客户关系管理只是一项商业策略，其目的是选择有价值的，有质量的客户，并管理好企业与这些客户的关系。客户关系管理的理念就是“以客户为中心”，围绕客户来进行产品及服务的销售，努力提高服务的质量和效率。良好的客户关系管理可以为企业带来更多的价值客户，并且保证这些客户的忠诚度，从而为企业增加可获利客户的数量。客户关系管理是一种新型的商业运作模式，也通过互联网信息技术来提高企业效益和客户忠诚度。良好的客户关系管理也能极大地调动员工的积极性，从而实现企业的价值。
公司实施客户关系管理的目的是希望通过对企业的产品和业务开展的管理和提升来降低公司的成本，为客户提供更便捷的服务来吸引更多的质量客户和保障这些客户的忠诚度。本管理系统将大大改善企业和客户之间的关系，为员工和客户之间的沟通提供极大的方便。
2.2客户关系管理的意义和作用
2.2.1提高客户忠诚度
如今有好多企业通过五花八门的手段来吸引客户，比如打折促销，赠送各种优惠券，返利等等，其也希望通过这种方法来赢得客户忠诚，然而却往往事与愿违。现在的客户都希望自己受到的服务是特别的，而不希望是那种“烂大街”的服务。如果企业提供的客户服务超越客户期望，客户自然会对企业有良好的印象，所以更可能赢得客户的长久，进而实现客户的长期价值。公司要树立“客户至上的”理念，与客户建立起一种长远稳定的和互惠互利的关系，使公司和客户双方都能够获得利益，这样客户才能信任公司，从而成为企业的忠诚客户。
2.2.2提升企业竞争力
客户关系管理为公司在整个市场里提升了核心竞争力，也为公司提供了充分的发挥空间。客户关系管理为企业获取和留住客户、目标市场、创造新的市场提供了动力。企业的核心竞争力是企业最终客户产品与客户之间的纽带，不但可以为企业创造较大的盈利空间，而且也为其他的市场进入者造成了极大地进入壁垒。对目标市场的细分和新兴市场的造就而言，企业的核心竞争力是客户关系管理所要考虑的第一要素。
公司能够取得持续的竞争优势的基础就是这个企业的核心竞争力，该公司想要在整个市场中立于不败之地就只有赢得客户的忠诚，并且留住客户，然而这些 都需要客户关系管理。因此，客户关系管理能直接影响公司核心能力的培育。因此，客户关系管理对于企业的核心竞争力和市场地位有着非常重要的意义。
公司的核心竞争力并不能直接为企业创造可见的利润，只有将它转化为满足客户需求的产品和服务才有意义。然而客户关系管理的目标正是通过让客户满意，取得客户的信任，提高客户的忠诚度以达到企业利润最大化。只有客户对企业信任，企业才能在客户那里得到更多有关于竞争对手的情况，根据所了解到的情况，对本企业的产品进行对比，反思和改进，从而为企业建立更为强大的竞争优势，增强企业的核心竞争力。
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