扬中市华润苏果超市的服务质量提升策略研究
摘 要 随着经济的发展生活节奏的加快，大型超市越来越成为人们集中购物的首选地。国内大型超市的品牌众多销售商品种类近似，所以大型超市之间的竞争越来越激烈。随着人们消费观和价值观的改变，消费者现如今已不是被动的接受产品或服务了，所以各大企业意识到单单靠打价格战来拉拢消费者已经不再适用。提高自身的服务质量水平，才是留住消费者的根本是现代企业的核心竞争力。本论文以扬中市华润苏果超市为研究对象，以顾客服务质量为切入点，在构建超市服务质量差距模型的基础上，对扬中市华润苏果超市服务质量差距形成的原因进行了分析，并提出了解决这些问题的方案。同时期望对我国超市行业服务质量的提升具有一些启发意义。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
第二章 基础理论与相关知识 2
2.1超市业的概念 2
2.2服务质量的定义 2
2.3服务质量差距模型 3
第三章 企业简介及其服务现状分析 4
3.1扬中市华润苏果简介 4
3.2扬中市华润苏果服务现状分析 4
第四章 扬中市华润苏果服务质量差距形成的原因分析 6
4.1管理层认知差距 6
4.2服务质量规范差距 6
4.3服务传递的差距 6
4.4 市场信息传播的差距 7
4.5 服务质量感知差距 7
第五章 扬中市华润苏果超市服务质量提升的策略 8
5.1合理设定服务规范，减少标准差距? 8
5.2准确提供标准服务，减少传递差距? 9
5.3坦诚进行服务沟通，减少宣传差距? 10
结束语 12
致谢 13
参考文献 14
第一章 绪论
1.1研究背景
伴随着国民经济的高速发展，超市在国民经济中所占比重越来越高，它发挥的作用也逐渐显著。正是由于超市行业的发展，提供了大量的就业机会，缓解了我国就业压力，因此得到了政府的大力支持。同时，超市的发展也
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
加快了产业调整，为政府贡献了大量税收，也提高了从业人员的整体素质和竞争力，促进了物流及其他行业的发展，甚至对第三产业的发展也起到了推动作用。因此国民经济的发展与超市行业的发展相互促进、相互影响。伴随着超市行业的发展，超市的业态形式也越来多样化，作为零售业的一种，竞争非常激烈。自中国加入WTO之后，外资零售商在国内投资企业的股份、开店的城市、单个城市的开店数量等方面因素都已不受限制，沃尔玛、家乐福、乐购、欧尚、麦德龙等各大外资零售巨头纷纷在中国市场投入巨资，加速开店，开始了新一轮的扩张。而本选题研究的对象华润苏果超市是江苏省最大的连锁超市企业，连续11年进入全国连锁企业前十强。[1]
当今市场竞争激烈，消费者向超市索取的不单单只是单纯的商品，还包括时时刻刻的服务和满足感。因此单纯的商品价格比较、质量比较已经无法满足消费者对超市的要求和期望，在市场竞争日益激烈的环境下，超市要想获得支持与信任，就应该满足消费者的需求不断提升超市的服务质量。
1.2研究意义
在面对各国零售巨头纷纷进入中国市场和国内零售企业激烈竞争的情况下，我国的零售业连锁发展仅仅处于起步阶段，面对强大海外军团的进攻时，我们应该思考如何利用自身的现有资源，找出自身的不足与问题，并进行不断的改正与创新，为迎接新一轮的挑战做足准备。
华润苏果作为一个成功者，在经营、管理、技术等许多方面都具有独到之处，值得其他企业学习。本课题以扬中市华润苏果超市为研究对象，分析它的服务现状总结其成功经验，并针对其服务方面存在的问题进行研究，从中探索出提升华润苏果服务质量的可行性建议。本研究不仅有助于提升扬中市华润苏果超市的服务质量，还有助于提升服务人员的综合素质和提高顾客的满意度。期望能为扬中市华润苏果服务质量的提升提供有益的参考，不仅给超市带来更大的经济效益，还能对我国超市行业服务质量的提升具有一些启发意义。
第二章 基础理论与相关知识
2.1超市业的概念
从20世纪90年代中期开始，我国零售业开始由百货商店形式向连锁经营形式过渡和变革，同时还出现了百货商店、购物中心、便利店、电子商务等多种不同形式的经营方式，总体上形成了比较完整的零售体系。在目前所有零售业态中，大型连锁超市是一种主流趋势。超市市场被形容为零售业发展以来的第二次革命浪潮，而这场浪潮不仅给人们的生活带来了改变，而且在购物理念和购物形式上做出了创新。
大型超市可以定义为：实行自助服务，通常营业面积在3000平方米左右。销售大众化实用品为主，经营各种生鲜、食品、日常生活用品及家用电器等，可以满足顾客一站式购物和一次性购物需求的门店。最近几年国内的超市业形态发展十分迅速，首先，超市的类型由原本固定不变的形式逐渐演变为不同的类型，其中包括超级市场、仓储式商场和便利店等。其次，超市的经营规模也处于不断地上升与发展中，一方面在于数量上的增加，另一方面在于店铺面积的扩大，并且慢慢打破以食品经营为主的传统销售格局，期望为顾客提供更全面的购物体验。[2]
2.2服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。[3]不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。本篇搜集整理了相关的文献资料，并梳理和汇总了各个学者对服务质量的定义。
图21 服务质量的定义
综上所述，服务质量并不是绝对的，它是一种意识形态，是通过比较服务质量的预先期望以及实际感受而决定的。衡量企业所提供的服务质量，如果企业的实际表现高过顾客的事前期望，就表明顾客满意度比较高，反之就代表顾客对企业并不满意。
2.3服务质量差距模型
服务质量差距模型，也被称作5GAP模型。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。[4] ?
图22 5GAP模型图
5GAP模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通等因素。[5]分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
第三章 企业简介及其服务现状分析
3.1扬中市华润苏果简介
华润苏果原苏果超市，华润创业有限公司在2004年5月31日成功收购江苏果品食杂附属公司苏果超市百分之二十四的股权，成为绝对控股方。华润苏果门店总数已达2086家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业，连续11年进入全国连锁企业前十强。2016年，华润苏果继续坚持“客户思维”导向，加快向互联网+模式转型，为巩固“全国一流，区域第一”战略定位而努力。
扬中市华润苏果超市于2011年开业，位于扬子商业广场毗邻步行街，营业面积达到5000平方米左右。超市经营各种生鲜、食品、日常生活用品及家用电器等，能够满足顾客一站式购物和一次性购物需求。购物环境宽敞、明亮、舒适，商品种类丰富，致力于为顾客带来更新鲜、更方便、更舒适的全方位新体验。扬中市华润苏果超市一直以来贯彻“苏果无假货、件件请放心”，这一质量承诺已经深深的印在了每一个了解苏果、关心苏果的消费者心中。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
第二章 基础理论与相关知识 2
2.1超市业的概念 2
2.2服务质量的定义 2
2.3服务质量差距模型 3
第三章 企业简介及其服务现状分析 4
3.1扬中市华润苏果简介 4
3.2扬中市华润苏果服务现状分析 4
第四章 扬中市华润苏果服务质量差距形成的原因分析 6
4.1管理层认知差距 6
4.2服务质量规范差距 6
4.3服务传递的差距 6
4.4 市场信息传播的差距 7
4.5 服务质量感知差距 7
第五章 扬中市华润苏果超市服务质量提升的策略 8
5.1合理设定服务规范，减少标准差距? 8
5.2准确提供标准服务，减少传递差距? 9
5.3坦诚进行服务沟通，减少宣传差距? 10
结束语 12
致谢 13
参考文献 14
第一章 绪论
1.1研究背景
伴随着国民经济的高速发展，超市在国民经济中所占比重越来越高，它发挥的作用也逐渐显著。正是由于超市行业的发展，提供了大量的就业机会，缓解了我国就业压力，因此得到了政府的大力支持。同时，超市的发展也
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
加快了产业调整，为政府贡献了大量税收，也提高了从业人员的整体素质和竞争力，促进了物流及其他行业的发展，甚至对第三产业的发展也起到了推动作用。因此国民经济的发展与超市行业的发展相互促进、相互影响。伴随着超市行业的发展，超市的业态形式也越来多样化，作为零售业的一种，竞争非常激烈。自中国加入WTO之后，外资零售商在国内投资企业的股份、开店的城市、单个城市的开店数量等方面因素都已不受限制，沃尔玛、家乐福、乐购、欧尚、麦德龙等各大外资零售巨头纷纷在中国市场投入巨资，加速开店，开始了新一轮的扩张。而本选题研究的对象华润苏果超市是江苏省最大的连锁超市企业，连续11年进入全国连锁企业前十强。[1]
当今市场竞争激烈，消费者向超市索取的不单单只是单纯的商品，还包括时时刻刻的服务和满足感。因此单纯的商品价格比较、质量比较已经无法满足消费者对超市的要求和期望，在市场竞争日益激烈的环境下，超市要想获得支持与信任，就应该满足消费者的需求不断提升超市的服务质量。
1.2研究意义
在面对各国零售巨头纷纷进入中国市场和国内零售企业激烈竞争的情况下，我国的零售业连锁发展仅仅处于起步阶段，面对强大海外军团的进攻时，我们应该思考如何利用自身的现有资源，找出自身的不足与问题，并进行不断的改正与创新，为迎接新一轮的挑战做足准备。
华润苏果作为一个成功者，在经营、管理、技术等许多方面都具有独到之处，值得其他企业学习。本课题以扬中市华润苏果超市为研究对象，分析它的服务现状总结其成功经验，并针对其服务方面存在的问题进行研究，从中探索出提升华润苏果服务质量的可行性建议。本研究不仅有助于提升扬中市华润苏果超市的服务质量，还有助于提升服务人员的综合素质和提高顾客的满意度。期望能为扬中市华润苏果服务质量的提升提供有益的参考，不仅给超市带来更大的经济效益，还能对我国超市行业服务质量的提升具有一些启发意义。
第二章 基础理论与相关知识
2.1超市业的概念
从20世纪90年代中期开始，我国零售业开始由百货商店形式向连锁经营形式过渡和变革，同时还出现了百货商店、购物中心、便利店、电子商务等多种不同形式的经营方式，总体上形成了比较完整的零售体系。在目前所有零售业态中，大型连锁超市是一种主流趋势。超市市场被形容为零售业发展以来的第二次革命浪潮，而这场浪潮不仅给人们的生活带来了改变，而且在购物理念和购物形式上做出了创新。
大型超市可以定义为：实行自助服务，通常营业面积在3000平方米左右。销售大众化实用品为主，经营各种生鲜、食品、日常生活用品及家用电器等，可以满足顾客一站式购物和一次性购物需求的门店。最近几年国内的超市业形态发展十分迅速，首先，超市的类型由原本固定不变的形式逐渐演变为不同的类型，其中包括超级市场、仓储式商场和便利店等。其次，超市的经营规模也处于不断地上升与发展中，一方面在于数量上的增加，另一方面在于店铺面积的扩大，并且慢慢打破以食品经营为主的传统销售格局，期望为顾客提供更全面的购物体验。[2]
2.2服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。[3]不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。本篇搜集整理了相关的文献资料，并梳理和汇总了各个学者对服务质量的定义。
图21 服务质量的定义
综上所述，服务质量并不是绝对的，它是一种意识形态，是通过比较服务质量的预先期望以及实际感受而决定的。衡量企业所提供的服务质量，如果企业的实际表现高过顾客的事前期望，就表明顾客满意度比较高，反之就代表顾客对企业并不满意。
2.3服务质量差距模型
服务质量差距模型，也被称作5GAP模型。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。[4] ?
图22 5GAP模型图
5GAP模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通等因素。[5]分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
第三章 企业简介及其服务现状分析
3.1扬中市华润苏果简介
华润苏果原苏果超市，华润创业有限公司在2004年5月31日成功收购江苏果品食杂附属公司苏果超市百分之二十四的股权，成为绝对控股方。华润苏果门店总数已达2086家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业，连续11年进入全国连锁企业前十强。2016年，华润苏果继续坚持“客户思维”导向，加快向互联网+模式转型，为巩固“全国一流，区域第一”战略定位而努力。
扬中市华润苏果超市于2011年开业，位于扬子商业广场毗邻步行街，营业面积达到5000平方米左右。超市经营各种生鲜、食品、日常生活用品及家用电器等，能够满足顾客一站式购物和一次性购物需求。购物环境宽敞、明亮、舒适，商品种类丰富，致力于为顾客带来更新鲜、更方便、更舒适的全方位新体验。扬中市华润苏果超市一直以来贯彻“苏果无假货、件件请放心”，这一质量承诺已经深深的印在了每一个了解苏果、关心苏果的消费者心中。
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