第三方物流服务质量对网店忠诚度的影响研究
第三方物流服务质量对网店忠诚度的影响研究[20200414181033]
摘要
如今，随着因特网和电子商的迅速发展，全新的经济模式网购被创造了出来，他（它）在改变人们生活方式的同时，深受大众的喜爱。近几年来，网购独特的便利性和实惠性，促使网购用户的人数急剧增加，交易金额爆发性增长。而物流作为电子商务交易的三大平台之一，其服务质量的好坏极大地影响着电子商务的运营与发展。
本论文通过对第三方物流服务质量、顾客对网店的忠诚度等相关理论进行了文献搜索和概念梳理，通过调查问卷对交互质量、运作质量、成本质量、态度忠诚和行为忠诚这5个维度进行了调查分析，并通过调查问卷获得的一手数据，借助SPSS软件对数据进行测量题项的描述性统计分析、可靠性分析、因素分析、相关分析、回归分析和方差分析等，得出以下结论：忠诚度是现在企业经营管理的基准，脱离顾客的忠诚，企业会失去市场，也就失去生存发展的原动力和获取利润的来源。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:第三方物流；服务质量；网店忠诚度
目 录
1. 绪 论 6
1.1 研究背景 6
1.2 研究目的和意义 7
1.2.1 研究目的 7
1.2.2 研究意义 8
1.3 研究方法和思路 8
1.3.1 研究方法 8
1.3.2 研究思路 9
2. 相关理论研究综述 11
2.1 第三方物流 11
2.1.1 第三方物流的概念 11
2.1.2 第三方物流的特点 12
2.1.3 第三方物流的作用 13
2.2 第三方物流的服务质量 13
2.2.1 服务质量的概念 13
2.2.2 第三方物流服务质量的概念 14
2.3 电子商务和物流的关系 14
2.3.1 电子商务物流国内外的研究现状 14
2.3.2 电子商务对物流的影响 15
2.3.3 物流对电子商务的意义 16
2.4 顾客的忠诚度 17
3. 研究设计 17
3.1 研究模型提出 17
3.2 相关假设的提出 20
3.3 调查问卷的设计与数据的收集 22
3.3.1 问卷的设计及修改 22
3.3.2 问卷的问项 23
4. 数据分析以及研究模型验证 24
4.1 样本的选择与数据的收集 24
4.2 测量题项的描述性统计分析 25
4.3 可靠性分析 28
4.4 数据的探索性因子分析 30
4.4.1 网店忠诚探索性因子分析 30
4.4.2 服务质量探索性因子分析 32
4.5 相关分析 35
4.6 回归分析 36
4.6.1 服务质量感知对行为忠诚的回归分析 36
4.6.2 服务质量感知对态度忠诚的回归分析 38
4.7 方差分析 40
4.7.1 性别的方差影响 40
4.7.2 年龄的方差影响 41
4.7.3 教育程度的方差影响 43
4.7.4 收入水平的方差影响 45
4.8 结果分析 47
5. 结论 49
参考文献 50
附录 52
致 谢 55
1. 绪 论
1.1 研究背景
在经济全球化趋势日益加强的背景下，信息技术的发展也是突飞猛进。随着企业获取生产资料的范围与产品营销的渠道的扩大，社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式也随之发生深刻的变革。在此同时，“第三利润源”被企业用来在降低物质消耗、提高劳动生产率的现代物流业在世界范围内广泛兴起，在经历了几十年的发展后，目前正在成为全球经济发展的一个重要热点和新的经济增长点。
如今，随着互联网技术的快速发展，网民的数量也不断激增。联合国国际电信联盟最新调查研究表明，截止 2010年底，全球的互联网用户达到了将近 20.8 亿人。根据中国互联网络信息中心发布的《第 28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民总数截止 2011年6月底已经达到了 4.85 亿，互联网普及率已经达到了 36.2%，于 2010年底相比提高了 1.9 个百分点[1]。
在数量庞大的网民人口的基础上，网络购物得到了大力发展的机会，称为传统渠道以外的最重要的一条销售渠道。如表格1-1淘宝双十一网络销售额显示，从2012年的192亿到2013年的350.19亿呈大幅上升趋势，同时也用实际数据向大家展现了网络的强大。
表1-1 淘宝双十一销售额
日期 2012-11-11 2013-11-11
销售额（亿） 192 350.19
电子商务主要分成三个平台，分别为信息平台、支付平台和物流配送平台。拥有快捷、高效的信息平台和支付平台的电子商务能够在较为方便和容易的解决信息流和资金流的问题。对于所有权的转移以及商品的空间转移，需要在物流配送平台及时的将商品配送到用户手中后才能完成。因此，物流的配送正如 Hau L. Lee 所说的那样，作为电子商务交易的最后的重要环节以及三大支撑平台之一，在电子商务成功的发展与否中扮演着极为重要的角色[2]。本文通过吸收借鉴了书本及其他学术资料的研究，系统并且全面的研究讨论以第三方物流服务质量的驱动因素和其形成机制为核心的各类问题，以及第三方物流服务质量与顾客对网购商家忠诚度之间关系，以期能够对网络购物市场的发展做出有意义的贡献。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
随着电子商务的不断发展，在电子商务中起着支撑作用的物流平台也加速发展。想要让顾客满意，赢得顾客喜爱，物流服务质量起着举足轻重的作用，物流的服务质量影响着电子商务的发展。
近年来，在国家大力支持下，电子商务持续快速发展，在繁荣国内市场、扩大居民消费、降低物流成本、提高流通效率等方面发挥着只益重要的作用[3]。随着供应链的不断复杂化和业务外包的兴起，第三方物流随之应运而生，成为现代物流的重要组织形式。第三方物流企业作为一个新生行业，对其服务质量的研究仍然比较缺乏，如何进行评价更加成为一个重要问题。因此，服务质量指标是企业的重要关注要素。在电子商务平台中，商家的大部分的客户为零散的个体顾客，对商品的购买数量，购买品种，配送地址也存在着随机性和分散性，但又必须要承诺在一定时间内发货，这样就导致商品的配送形式变成：每次数量比较小，但是配送的频率却很高，商家为了能更好的满足消费者的需求，只能只能顺眼这个形式，增加自己的发货频率，随之而来的就是成本大幅增加。在这样的趋势下很多想减少麻烦，提高效率，没有实力去建立一个专门的物流配送体系的商家，转向去借助于现有的第三方物流服务商来进行物流配送活动。第三方物流企业，在电子商务平台起着日益重要的作用。
对第三方物流企业服务质量和顾客忠诚度进行研究，就能在大体上把握，提高顾客对网店的忠诚度和物流服务质量的关系，从而提高顾客忠诚度，提高网店的销量。
1.2.2 研究意义
第三方物流企业，以消费者为服务对象，但是区别于传统物流专注产品配送这一功能，他（它）不仅要和顾客负责，还要对卖方负责。由于第三方物流服务商的运作环节是买卖双方都没有办法把握的，再加网购顾客大多是零散的个体户，订单比较分散，数量不确定，所以这也就增加了物流配送的不确定性。卖方可以通过与第三方物流企业合作来降低自己的成本，减少自己的麻烦。
第三方物流作为一个新生行业，研究数据比较少，相关信息比较匮乏。本文通过问卷调查，因子分析等方法，来研究第三方物流企业服务质量和顾客对网店忠诚度的关系。从而，不断完善第三方物流企业，增加网店销量。
1.3 研究方法和思路
1.3.1 研究方法
（1）文献资料的收集：
① 网络文献数据库：中国期刊网、万方、读秀等。
② 搜索引擎：Google、百度等。
③ 学校图书馆藏书以及相关报刊。
（2）规范分析：
通过阅读大量的相关文献，分析国内不同的学者对于第三方物流服务的看法，与提出的相关不同模型，来确立本文自己的研究方向和研究目标，在归纳和总结前人所取得的研究成果的基础上，从中筛选出相关的因素、维度及指标等因素，建立起来相应的模型。在此基础上建立的模型不仅不失去创新，并且拥有丰富的理论依据。
摘要
如今，随着因特网和电子商的迅速发展，全新的经济模式网购被创造了出来，他（它）在改变人们生活方式的同时，深受大众的喜爱。近几年来，网购独特的便利性和实惠性，促使网购用户的人数急剧增加，交易金额爆发性增长。而物流作为电子商务交易的三大平台之一，其服务质量的好坏极大地影响着电子商务的运营与发展。
本论文通过对第三方物流服务质量、顾客对网店的忠诚度等相关理论进行了文献搜索和概念梳理，通过调查问卷对交互质量、运作质量、成本质量、态度忠诚和行为忠诚这5个维度进行了调查分析，并通过调查问卷获得的一手数据，借助SPSS软件对数据进行测量题项的描述性统计分析、可靠性分析、因素分析、相关分析、回归分析和方差分析等，得出以下结论：忠诚度是现在企业经营管理的基准，脱离顾客的忠诚，企业会失去市场，也就失去生存发展的原动力和获取利润的来源。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:第三方物流；服务质量；网店忠诚度
目 录
1. 绪 论 6
1.1 研究背景 6
1.2 研究目的和意义 7
1.2.1 研究目的 7
1.2.2 研究意义 8
1.3 研究方法和思路 8
1.3.1 研究方法 8
1.3.2 研究思路 9
2. 相关理论研究综述 11
2.1 第三方物流 11
2.1.1 第三方物流的概念 11
2.1.2 第三方物流的特点 12
2.1.3 第三方物流的作用 13
2.2 第三方物流的服务质量 13
2.2.1 服务质量的概念 13
2.2.2 第三方物流服务质量的概念 14
2.3 电子商务和物流的关系 14
2.3.1 电子商务物流国内外的研究现状 14
2.3.2 电子商务对物流的影响 15
2.3.3 物流对电子商务的意义 16
2.4 顾客的忠诚度 17
3. 研究设计 17
3.1 研究模型提出 17
3.2 相关假设的提出 20
3.3 调查问卷的设计与数据的收集 22
3.3.1 问卷的设计及修改 22
3.3.2 问卷的问项 23
4. 数据分析以及研究模型验证 24
4.1 样本的选择与数据的收集 24
4.2 测量题项的描述性统计分析 25
4.3 可靠性分析 28
4.4 数据的探索性因子分析 30
4.4.1 网店忠诚探索性因子分析 30
4.4.2 服务质量探索性因子分析 32
4.5 相关分析 35
4.6 回归分析 36
4.6.1 服务质量感知对行为忠诚的回归分析 36
4.6.2 服务质量感知对态度忠诚的回归分析 38
4.7 方差分析 40
4.7.1 性别的方差影响 40
4.7.2 年龄的方差影响 41
4.7.3 教育程度的方差影响 43
4.7.4 收入水平的方差影响 45
4.8 结果分析 47
5. 结论 49
参考文献 50
附录 52
致 谢 55
1. 绪 论
1.1 研究背景
在经济全球化趋势日益加强的背景下，信息技术的发展也是突飞猛进。随着企业获取生产资料的范围与产品营销的渠道的扩大，社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式也随之发生深刻的变革。在此同时，“第三利润源”被企业用来在降低物质消耗、提高劳动生产率的现代物流业在世界范围内广泛兴起，在经历了几十年的发展后，目前正在成为全球经济发展的一个重要热点和新的经济增长点。
如今，随着互联网技术的快速发展，网民的数量也不断激增。联合国国际电信联盟最新调查研究表明，截止 2010年底，全球的互联网用户达到了将近 20.8 亿人。根据中国互联网络信息中心发布的《第 28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民总数截止 2011年6月底已经达到了 4.85 亿，互联网普及率已经达到了 36.2%，于 2010年底相比提高了 1.9 个百分点[1]。
在数量庞大的网民人口的基础上，网络购物得到了大力发展的机会，称为传统渠道以外的最重要的一条销售渠道。如表格1-1淘宝双十一网络销售额显示，从2012年的192亿到2013年的350.19亿呈大幅上升趋势，同时也用实际数据向大家展现了网络的强大。
表1-1 淘宝双十一销售额
日期 2012-11-11 2013-11-11
销售额（亿） 192 350.19
电子商务主要分成三个平台，分别为信息平台、支付平台和物流配送平台。拥有快捷、高效的信息平台和支付平台的电子商务能够在较为方便和容易的解决信息流和资金流的问题。对于所有权的转移以及商品的空间转移，需要在物流配送平台及时的将商品配送到用户手中后才能完成。因此，物流的配送正如 Hau L. Lee 所说的那样，作为电子商务交易的最后的重要环节以及三大支撑平台之一，在电子商务成功的发展与否中扮演着极为重要的角色[2]。本文通过吸收借鉴了书本及其他学术资料的研究，系统并且全面的研究讨论以第三方物流服务质量的驱动因素和其形成机制为核心的各类问题，以及第三方物流服务质量与顾客对网购商家忠诚度之间关系，以期能够对网络购物市场的发展做出有意义的贡献。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
随着电子商务的不断发展，在电子商务中起着支撑作用的物流平台也加速发展。想要让顾客满意，赢得顾客喜爱，物流服务质量起着举足轻重的作用，物流的服务质量影响着电子商务的发展。
近年来，在国家大力支持下，电子商务持续快速发展，在繁荣国内市场、扩大居民消费、降低物流成本、提高流通效率等方面发挥着只益重要的作用[3]。随着供应链的不断复杂化和业务外包的兴起，第三方物流随之应运而生，成为现代物流的重要组织形式。第三方物流企业作为一个新生行业，对其服务质量的研究仍然比较缺乏，如何进行评价更加成为一个重要问题。因此，服务质量指标是企业的重要关注要素。在电子商务平台中，商家的大部分的客户为零散的个体顾客，对商品的购买数量，购买品种，配送地址也存在着随机性和分散性，但又必须要承诺在一定时间内发货，这样就导致商品的配送形式变成：每次数量比较小，但是配送的频率却很高，商家为了能更好的满足消费者的需求，只能只能顺眼这个形式，增加自己的发货频率，随之而来的就是成本大幅增加。在这样的趋势下很多想减少麻烦，提高效率，没有实力去建立一个专门的物流配送体系的商家，转向去借助于现有的第三方物流服务商来进行物流配送活动。第三方物流企业，在电子商务平台起着日益重要的作用。
对第三方物流企业服务质量和顾客忠诚度进行研究，就能在大体上把握，提高顾客对网店的忠诚度和物流服务质量的关系，从而提高顾客忠诚度，提高网店的销量。
1.2.2 研究意义
第三方物流企业，以消费者为服务对象，但是区别于传统物流专注产品配送这一功能，他（它）不仅要和顾客负责，还要对卖方负责。由于第三方物流服务商的运作环节是买卖双方都没有办法把握的，再加网购顾客大多是零散的个体户，订单比较分散，数量不确定，所以这也就增加了物流配送的不确定性。卖方可以通过与第三方物流企业合作来降低自己的成本，减少自己的麻烦。
第三方物流作为一个新生行业，研究数据比较少，相关信息比较匮乏。本文通过问卷调查，因子分析等方法，来研究第三方物流企业服务质量和顾客对网店忠诚度的关系。从而，不断完善第三方物流企业，增加网店销量。
1.3 研究方法和思路
1.3.1 研究方法
（1）文献资料的收集：
① 网络文献数据库：中国期刊网、万方、读秀等。
② 搜索引擎：Google、百度等。
③ 学校图书馆藏书以及相关报刊。
（2）规范分析：
通过阅读大量的相关文献，分析国内不同的学者对于第三方物流服务的看法，与提出的相关不同模型，来确立本文自己的研究方向和研究目标，在归纳和总结前人所取得的研究成果的基础上，从中筛选出相关的因素、维度及指标等因素，建立起来相应的模型。在此基础上建立的模型不仅不失去创新，并且拥有丰富的理论依据。
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