服务质量差距模型的英语雅信达平台使用满意度分析
本文以南农大英语辅助教学系统——雅信达学习平台为研究对象，通过问卷调查收集使用者（在校大学生）对该平台服务质量的意见，采用PZB服务质量差距模型及SERVQUAL评价量表并结合具体实际影响要素设计评价量表和理论模型，对其从可靠性、有形性、移情性、响应性、有效性、友好性六个维度要素的评价进行服务质量感知差距的实证研究，并找出存在的差距及原因，提出相应的对策和建议，以提升学生使用者的服务满意度。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题的提出 2
（一）研究背景 2
（二）雅信达平台简介 2
（三）研究目的 2
（四）研究意义 2
二、相关文献综述 3
（一）服务质量差距模型相关理论研究综述 3
（二）服务质量差距模型相关实证研究综述 3
三、基于服务质量的满意度测评体系的研究设计 4
(一)SERVQUAL模型的引入 4
（二）研究思路 5
（三）研究内容 5
（四）研究方法 6
（五）技术路线 6
四、数据来源与描述性分析 7
（一）问卷设计和调查实施 7
（二）样本基本情况 7
（三）基本信息中相关变量的分析 8
五、实证分析 9
（一）问卷量表的可靠性检验 9
（二）项目均值分析及成对样本T检验 11
（三）评价指标权重确定 12
六、雅信达平台服务质量现状、差距以及象限分析 17
（一）雅信达平台服务质量现状 17
（二）服务差距的原因分析 21
（三）象限分析 22
七、主要结论与相关建议 25
（一）主要结论 25
（二）服务质量改进建议 25
致谢 27
参考文献 28
附录 29
基于服务质量差距模型的大学
雅信达学习平台使用满意度分析
市 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
场营销 陈颂言
引言
引言
随着国际化的持续推进，英语学习在现代教学中的地位越来越重要。在日益成熟的互联网技术面前，基于网络课程平台辅助英语教学在教学中日益普及。面临传统的大学英语教学模式教育下容易产生的“聋子英语、哑巴英语”等困扰我国大学英语教学的问题，众多高校纷纷响应号召，探索构建网络学习平台。然而，这种网络辅助教学的学习系统在实际操作中的学习效果是否达到了学习者（在校大学生）的要求？其采取的这种教学模式是否很好地解决了传统大学英语教学无法解决的问题？影响学习者对其服务质量评价的因素有哪些？这些问题都值得我们去深入研究和探讨。
本文以南农大雅信达学习平台为研究对象，基于平台的主要使用者——学生这一角色，通过问卷调查和实地访问，获得使用者（在校大学生）对该服务平台的服务质量的评价，并以此为依据，基于服务质量差距模型，探索影响平台服务质量的主要因素和产生差距的原因，提出相关的对策建议，以期能够提高雅信达平台服务质量水平，从而实现使用者满意度的提高和效率的改进，并为其他同类网络学习平台的构建提供启示。
一、问题的提出
（一）研究背景
（二）雅信达平台简介
雅信达英语学习平台是大学本科生学习英语的一个网络平台，校内所有本科在校学生每周的英语上机课程以及相应的学期英语自习课程均要求在该平台上进行。该平台的网站首页个人天地栏目下包括个人天地、自主学习、班级学习、考试训练、我的班级、语音室设备保修六个模块。每个模块下根据学生所在的班级不同、个人信息不同设置有不同的内容，包括学习记录、自学课程等等。首页分为四大分区：新视野英语网络平台、新视野大学英语（第二版）、体验英语网络平台、资源共享中心。在每个不同的链接内分别对应不同的内容。同时，首页还提供历年四六级真题库、电影、歌曲、新闻等课程供学生自由选择。
（三）研究目的
本文旨在通过问卷调查，从平台的主要使用者——学生这一角色出发，借助服务业的评价体系SERVQUAL模型对雅信达平台所存在的问题加以分析，并就提高平台教学质量提出相关建议，从而提高用户满意度，进而实现学习效果的提高。
（四）研究意义
从已有的文献资料上来看，服务质量差距模型在银行、航空、餐饮、旅游、网络、医疗等服务行业使用较多。根据笔者在中国知网的检索，研究高等教育满意度的文献相对较少，以“英语学习平台与满意度”为关键词进行检索后，文献得到的结果为0篇。因此，本研究将弥补此类研究的不足，同时能够从学习者的角度，探究英语网络学习平台将如何提高服务质量，具有现实意义。
二、相关文献综述
（一）服务质量差距模型相关理论研究综述
在服务质量领域的研究中，影响最大的是服务质量差距模型——Gap Analysis Mode，它是由A.Parasuraman，Valar－ieAZeithamal，LeonardL.Berry（1985）[2]提出的该模型标出了从“服务提供者感知服务接受者的期望”到“接收者对服务的期望”五个阶段过程中可能出现的质量差距。差距1，服务提供者对期望感知的偏差。差距2，服务提供者对服务接收者期望的感知与制定的服务标准之间的偏差。差距3，服务提供者按照服务标准把服务传递到服务接收者这一过程中出现的偏差。差距4，服务提供者对服务进行的宣传和说明与其传递到服务接收者的服务之间的偏差。差距 5，为前四个差距的叠加，即顾客期望与顾客感知之间出现的差距。将服务接收者的期望可接受的水平和期望的水平两个标准。可接收的水平与期望的水平之间的间距即为可容忍区间。低于可容忍区间下限将带来不满意，高于上限则带来极大的满意。
服务质量差距模型能反映出顾客需求和服务感受的质量，但应用在服务质量管理中也存在一定的不足。1988年 Pauasuraman、Breey、Zenithal在该模型的基础上进过一些列的改进，提出与服务质量差距模型相匹配的服务质量差距测评方法——SERVQUAL 量表，得到了服务质量研究领域界学者的广泛认可[1][3]。2003 年《网络教育服务质量管理体系规范》提出了现代远程教育服务质量评价的参照模型（CELTSC，2003）。
（二）服务质量差距模型相关实证研究综述
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题的提出 2
（一）研究背景 2
（二）雅信达平台简介 2
（三）研究目的 2
（四）研究意义 2
二、相关文献综述 3
（一）服务质量差距模型相关理论研究综述 3
（二）服务质量差距模型相关实证研究综述 3
三、基于服务质量的满意度测评体系的研究设计 4
(一)SERVQUAL模型的引入 4
（二）研究思路 5
（三）研究内容 5
（四）研究方法 6
（五）技术路线 6
四、数据来源与描述性分析 7
（一）问卷设计和调查实施 7
（二）样本基本情况 7
（三）基本信息中相关变量的分析 8
五、实证分析 9
（一）问卷量表的可靠性检验 9
（二）项目均值分析及成对样本T检验 11
（三）评价指标权重确定 12
六、雅信达平台服务质量现状、差距以及象限分析 17
（一）雅信达平台服务质量现状 17
（二）服务差距的原因分析 21
（三）象限分析 22
七、主要结论与相关建议 25
（一）主要结论 25
（二）服务质量改进建议 25
致谢 27
参考文献 28
附录 29
基于服务质量差距模型的大学
雅信达学习平台使用满意度分析
市 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
场营销 陈颂言
引言
引言
随着国际化的持续推进，英语学习在现代教学中的地位越来越重要。在日益成熟的互联网技术面前，基于网络课程平台辅助英语教学在教学中日益普及。面临传统的大学英语教学模式教育下容易产生的“聋子英语、哑巴英语”等困扰我国大学英语教学的问题，众多高校纷纷响应号召，探索构建网络学习平台。然而，这种网络辅助教学的学习系统在实际操作中的学习效果是否达到了学习者（在校大学生）的要求？其采取的这种教学模式是否很好地解决了传统大学英语教学无法解决的问题？影响学习者对其服务质量评价的因素有哪些？这些问题都值得我们去深入研究和探讨。
本文以南农大雅信达学习平台为研究对象，基于平台的主要使用者——学生这一角色，通过问卷调查和实地访问，获得使用者（在校大学生）对该服务平台的服务质量的评价，并以此为依据，基于服务质量差距模型，探索影响平台服务质量的主要因素和产生差距的原因，提出相关的对策建议，以期能够提高雅信达平台服务质量水平，从而实现使用者满意度的提高和效率的改进，并为其他同类网络学习平台的构建提供启示。
一、问题的提出
（一）研究背景
（二）雅信达平台简介
雅信达英语学习平台是大学本科生学习英语的一个网络平台，校内所有本科在校学生每周的英语上机课程以及相应的学期英语自习课程均要求在该平台上进行。该平台的网站首页个人天地栏目下包括个人天地、自主学习、班级学习、考试训练、我的班级、语音室设备保修六个模块。每个模块下根据学生所在的班级不同、个人信息不同设置有不同的内容，包括学习记录、自学课程等等。首页分为四大分区：新视野英语网络平台、新视野大学英语（第二版）、体验英语网络平台、资源共享中心。在每个不同的链接内分别对应不同的内容。同时，首页还提供历年四六级真题库、电影、歌曲、新闻等课程供学生自由选择。
（三）研究目的
本文旨在通过问卷调查，从平台的主要使用者——学生这一角色出发，借助服务业的评价体系SERVQUAL模型对雅信达平台所存在的问题加以分析，并就提高平台教学质量提出相关建议，从而提高用户满意度，进而实现学习效果的提高。
（四）研究意义
从已有的文献资料上来看，服务质量差距模型在银行、航空、餐饮、旅游、网络、医疗等服务行业使用较多。根据笔者在中国知网的检索，研究高等教育满意度的文献相对较少，以“英语学习平台与满意度”为关键词进行检索后，文献得到的结果为0篇。因此，本研究将弥补此类研究的不足，同时能够从学习者的角度，探究英语网络学习平台将如何提高服务质量，具有现实意义。
二、相关文献综述
（一）服务质量差距模型相关理论研究综述
在服务质量领域的研究中，影响最大的是服务质量差距模型——Gap Analysis Mode，它是由A.Parasuraman，Valar－ieAZeithamal，LeonardL.Berry（1985）[2]提出的该模型标出了从“服务提供者感知服务接受者的期望”到“接收者对服务的期望”五个阶段过程中可能出现的质量差距。差距1，服务提供者对期望感知的偏差。差距2，服务提供者对服务接收者期望的感知与制定的服务标准之间的偏差。差距3，服务提供者按照服务标准把服务传递到服务接收者这一过程中出现的偏差。差距4，服务提供者对服务进行的宣传和说明与其传递到服务接收者的服务之间的偏差。差距 5，为前四个差距的叠加，即顾客期望与顾客感知之间出现的差距。将服务接收者的期望可接受的水平和期望的水平两个标准。可接收的水平与期望的水平之间的间距即为可容忍区间。低于可容忍区间下限将带来不满意，高于上限则带来极大的满意。
服务质量差距模型能反映出顾客需求和服务感受的质量，但应用在服务质量管理中也存在一定的不足。1988年 Pauasuraman、Breey、Zenithal在该模型的基础上进过一些列的改进，提出与服务质量差距模型相匹配的服务质量差距测评方法——SERVQUAL 量表，得到了服务质量研究领域界学者的广泛认可[1][3]。2003 年《网络教育服务质量管理体系规范》提出了现代远程教育服务质量评价的参照模型（CELTSC，2003）。
（二）服务质量差距模型相关实证研究综述
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