中粮我买网的服务质量分析对消费者的调查

目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题的提出 2
（一）研究背景、研究目的与研究意义 2
（二）研究目标、研究内容与研究方法 3
二、文献综述 3
（一）概念界定 3
（二）我买网服务质量的研究 4
三、数据来源与描述性统计分析 5
（一）问卷设计与调查实施 5
（二）样本特征 6
（三）描述性统计分析 6
四、SERVQUAL量表分析 9
（一）数据正态性检验 9
（二）服务质量感知的五个维度分析 9
（三）小结 10
五、意见与建议分析 11
（一）网页设计 11
（二）物流配送 11
（三）客户服务 11
（四）其他 11
六、主要结论与对策建议 11
（一）主要结论 11
（二）对策建议 12
致谢 12
参考文献 13
附录：调查问卷 14
中粮我买网的服务质量分析
— —基于对南京市消费者的调查
市场营销111 王友静
引言
引言
电子商务自20世纪90年代得到迅速发展以来，已经在各个贸易领域广泛应用。电子商务在实践中表现出来的无可比拟的时空优势使人们看到了它在食品贸易中的无限潜力。因此，越来越多的企业开始进入食品电商领域。其中，中粮我买网（以下简称为我买网）依托中粮集团的品牌与实力，以打响食品安全为起点，运用中粮集团的食品质量体系标准，对网购食品进行严格的质量把控，因此，在激烈的竞争中脱颖而出。
我买网的迅速发展，使其自然而然成为了电商领域、营销领域、管理领域等众多研究领域的研究对象。目前，各大期刊网站上对我买网的研究非常多，但基本都是关于我买网的战略目标、产品布局和物流仓储优势的，将我买网的服务质量作为研究对象的文章基本没有。然而伴随着服务经济的到来，服务在社会经济中的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072* 
地位和作用与日俱增。这引发了笔者对我买网服务质量的探讨。
本文将我买网的服务质量作为研究对象，通过问卷调查法，利用SERVQUAL量表，从服务质量感知的五个维度出发测量消费者对我买网服务质量的评价。在进行描述性统计分析和SERVQUAL量表分析后得出结论，并对我买网提出针对性的改善建议。
一、问题的提出
（一）研究背景、研究目的与研究意义
1、研究背景
自20世纪90年代中后期开始，电子商务经历了爆炸式发展。一时间，网络成为整个社会最热门的话题，大量的投资进入电子商务，一个个电子商务企业相继成立。据《中国行业电子商务网站调查报告》显示，从2002年到2006年，国内行业电子商务网站数量持续高速增长，每年平均增速15%，目前有1800多家行业电子商务网站，2006年行业电子商务网站中的51.22%实现了盈利。
随着电子商务在各个贸易领域的广泛应用，电子商务在实践中表现出来的无可比拟的时空优势使人们看到了它在食品贸易中的无限潜力。发展食品行业电子商务不但可以削减食物流通的中间环节，降低物流成本，还可以打破时空界限，拓宽食品的销售渠道。因此，以中粮我买网、顺丰优选等为代表的第一军团和以本来生活、沱沱工社等生鲜垂直电商为代表的第二军团，不谋而合全面加快了全国食品战略布局，抢占了国内食品电商的绝大部分市场份额。
2、研究目的
本文研究目的旨在利用SERVQUAL量表，通过问卷调查法测量消费者对食品电商网站服务质量的顾客感知，并通过访谈法探析消费者对食品电商网站服务的要求。从而为食品电商网站优化服务流程，加快响应速度，提高服务水平，改善服务质量提供决策参考和改善依据。
3、研究意义
目前，国内关于食品电商网站的研究有很多，但大多是关于食品质量安全、消费者购买意愿、供应链管理和平台设计与实现的，将服务质量作为食品电商网站研究方向的文章基本没有。然而，伴随着服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，与服务经济密切相关的服务质量理论也成为了学术界的研究焦点，并由此引发了学术界对服务质量的探讨和研究。本研究不仅顺应了服务时代的研究潮流，弥补了对食品电商网站服务质量研究的不足，也弥补了对中粮我买网研究的不足，具有很强的针对性。并且从服务质量感知的五个维度出发，探寻如何优化食品电商网站服务流程，加快响应速度，提高服务水平，改善服务质量。研究结果和提出的对策建议具有现实意义和理论价值。
（二）研究目标、研究内容与研究方法
1、研究目标
本文以中粮我买网的服务质量作为研究对象，通过对南京市消费者的问卷调查，获悉消费者对我买网服务质量的感知和评价，旨在探讨我买网在服务顾客的过程中存在的问题和不足，为食品电商网站提出提高服务质量的优化方案和改善措施。
2、研究内容
（1）通过查阅相关文献，学习对服务质量进行测量的方法。
（2）通过互联网、期刊文献、中粮集团官网及我买网官网，了解我买网的发展现状和存在的问题。
（3）通过实际的购物体验，以消费者的角度感知并熟悉我买网的服务流程。
（4）本研究利用SERVQUAL量表，从服务质量感知的五个维度（可靠性、响应性。安全性、移情性、有形性）出发，针对每一个维度设置不同的问题并赋予1到7的分值，对我买网服务质量的顾客感知进行测量，并进行客观分析。
（5）利用我买网百度贴吧和我买网新浪微博与消费者进行沟通，了解消费者对我买网服务质量的主观评价，并将反馈意见进行总结和分析。
（6）结合以上分析得出结论并据此提出有针对性的改善建议，为提高我买网的服务质量提供理论依据与实践指导，以促进我买网更好的满足顾客需求。
3、研究方法

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